Intercom Inboxは、チームが顧客との会話を管理し対応する作業スペースです。すべてのinbox、会話、顧客情報を一か所にまとめ、作業を迅速化し、チームメイトと協力し、繰り返し作業を自動化するツールを提供します。この記事はInboxで作業するすべてのチームメイト向けです。

高速なinboxパフォーマンスにより、すべての操作が即時に行われ、同じ時間でより多くの作業が可能です。Intercom Inboxでは、製品の読み込みを待つことはありません。Inboxはインターネット規模に対応しており、読み込み画面やスピナー、待機時間がありません。すべての操作が即時に行われるため、チームは顧客に迅速な回答を提供し、顧客満足度を向上させます。

会話内の任意の画像をクリックするとライトボックスで開き、最大5倍までズームできます。これはレシートのシリアル番号、スクリーンショットのエラーメッセージ、小さなUI要素の確認に便利です。ピンチやスクロールで連続ズーム、ドラッグで画像のパンが可能です。インライン画像と添付ファイルの両方で機能します。

ショートカットを活用すると、キーボードから手を離さずに日常の操作をより速く行えます。慣れるまで時間がかかるかもしれませんが、すぐに貴重な時間を節約できます。

Command-Kを使ったキーボードショートカットの利用方法（ ⌘/Ctrl K ）を非常に簡単に学べます。これにより、ショートカットを覚えなくても頻繁に使う操作に素早くアクセスできるアクションメニューが開きます。

返信作成、コンテンツ挿入、会話のスヌーズ、inbox間の移動など、人気の操作に直接ショートカットを使えます。利用可能なショートカットの完全リストを確認するか、 ⌘/Ctrl K を使ってInboxから直接チートシートにアクセスし、Keyboard shortcutsを選択してください。

ショートカットキー L または左下の切り替えボタンでIntercom Inboxのテーブルレイアウトにアクセスできます。会話の俯瞰ビューを得たいサポートやシフトマネージャーに最適です。

各行は会話を表し、列にはさまざまな会話データポイントが表示されます。

これらの列は完全にカスタマイズ可能で、画面に表示したい情報を選べます。列を選択して並べ替え、ソート、非表示にできます。

列を追加するには、テーブルの右端までスクロールして＋ボタンをクリックします。

テーブルから直接、会話のクローズ、スヌーズ、優先マークなどの操作も可能です。Snooze time列もあり、列ヘッダーをクリックするとスヌーズ解除予定時刻で会話をソートできます。スヌーズされていない会話は下部に表示されます。

左側で複数の会話を選択して一括操作できます。例えば、請求チーム宛の会話をいくつか見つけたら、それらを選択しショートカットキー A または ⌘/Ctrl K を使ってAssign toを選び、正しいチームに割り当てられます。

会話行を選択すると会話スレッドや詳細が右側にプレビュー表示されます。

誰が会話を見ているかも一目でわかります。チームメイトが会話を開くと、そのアバターがリアルタイムで行に表示され、同じ返信を二人が作業するのを防げます。1行につき最大3つのアバターが表示され、さらに多い場合は「+N」と表示されます。自分のアバターは表示されません。これはワークスペースのShow teammates presence設定が有効な場合に機能します。

Intercom Inboxでチャットレイアウトとテーブルレイアウトを切り替えるには、 L を押すか、会話パネル左下のレイアウト切り替えボタンを使います。

会話状態でフィルターするには、会話リスト上部のfilterボタンをクリックします。開いている、閉じている、スヌーズ中の会話やticketsのみを表示できます。

プロフィール設定からテーマを変更する方法:

Intercom Inboxの表示言語を変更するには:

カスタム会話属性を追加したり、アプリでInboxをカスタマイズして必要な情報を表示し、会話を離れずに外部ツールで操作を行えます。

Intercom Inboxのこのトグルを使うと、すべての会話タイムスタンプを自分のブラウザのタイムゾーンではなく、顧客の現地時間で表示できます。これにより、手動で時間を変換せずにタイムゾーンをまたいだサポート調整が容易になります。この設定はinboxのみで、顧客側には影響しません。

Intercom Inboxの会話ストリーム内のすべてのタイムスタンプ（「2時間前」などの相対時間や、タイムスタンプにカーソルを合わせたときに表示される正確な時間）が即座に顧客の現地時間に再表示されます。元のブラウザのタイムゾーンに戻すには、再度⋮メニューを開き、Show timestamp in customer’s timezoneをオフにしてください。

この機能をIntercom Inboxで使う際の注意点:

緊急のメッセージは明日やチームメイトの休暇明けまで待てません。チーム全員がteam inboxで見えるため、誰のメッセージでもアクセスでき、質問が未回答のままになることを防げます。

すべての新しい会話は「Unassigned」にあります（Workflowsを使って自動割り当てされていない限り）。そこから任意の会話を選び、特定のチームメイトに割り当てられます。

Inbox Viewsでは、会話属性を含むフィルターセットを定義し、それに合致する会話をリアルタイムで表示できます。切り替えも簡単で、緊急課題や直属の部下、重要な会話を監視できます。

Workflowsのバックグラウンド自動化に任せて、チームは得意なことに集中できます。

左上の検索アイコンをクリックしてInboxを素早く検索し、キーワード、タグ、user、担当者、日付範囲でフィルターできます。関連する会話を即座に見つけられます。例えば、特定のタグでフィルターして、そのトピックのすべての会話を表示できます。

Intercom for iOSとIntercom for Androidのモバイルアプリでは、顧客に返信し、メモを追加し、会話を割り当て、プロフィールページを閲覧できます。モバイルプロフィールページで、どこからでも高品質でパーソナライズされた返信が簡単にできます。外出先での顧客サポート方法はこちらをご覧ください。

話している相手にIntercom内で他のleadまたはuserプロフィールがあるか確認してください。Intercomでは、userは製品にログインした連絡先、leadは未特定または匿名の訪問者を指します。重複の可能性機能は、現在話している相手に対して、以下の項目で一致する重複leadまたはuserがある場合にIntercom Inboxで警告します。

各重複候補の詳細と一致属性を確認できます。

連絡先の最近の活動がある他の会話を確認したい場合、Recent conversationsアプリを使えます。Inboxの右サイドバーに連絡先の最新3件の会話リストが表示され、See moreをクリックすると最大20件まで拡張できます。

会話を受け取って回答に迷ったら、Similar conversations appで過去に同様の質問があったか、チームメイトの回答を確認できます。

この機能は、現在の会話に似たメッセージを含む会話を見つけます。例えば、「返金の助けが必要です」というメッセージが現在の会話にあり、同じ文言を含む他の会話があれば、それらが一致します。

類似会話を見つける際、Intercomは以下のルールを適用します: