Intercom Inboxは、チームが顧客との会話を管理し対応するためのワークスペースです。すべてのInbox、会話、顧客コンテキストを一箇所にまとめ、作業を高速化し、チームで協力し、反復作業を自動化するためのツールを備えています。この記事はInboxで作業する全てのチームメンバー向けです。

高速なinboxパフォーマンスにより、すべての操作が即時に行われ、同じ時間でより多くの作業をこなせます。Intercom Inboxなら、製品の読み込みを待つことはありません。Inboxはインターネット規模で設計されており、読み込み画面やスピナー、待ち時間がありません。すべての操作が即時なので、チームは顧客により迅速な回答を提供し、顧客満足度を高められます。

会話内の任意の画像をクリックするとライトボックスで開き、最大5倍までズームできます—レシートのシリアル番号、スクリーンショットのエラーメッセージ、製品写真の小さなUI要素を読むのに便利です。ピンチやスクロールで連続的にズームし、ドラッグで画像内をパンできます。これはインライン画像と添付ファイルの両方で機能します。

ショートカットを活用すると、指をキーボードから離さずに日常の操作をより速く行えます。慣れるまで時間がかかるかもしれませんが、すぐに貴重な時間を節約できるようになります。

学習と使用が非常に簡単になるように、Command-Kでキーボードショートカットを使う方法を用意しています（ ⌘/Ctrl K ）。これにより、ショートカットを覚えなくても、よく使う操作へ素早くアクセスできるアクションメニューが開きます。

返信作成、コンテンツ挿入、会話のスヌーズ、Inbox間の移動など、人気のある操作への直接ショートカットを使ってください。利用可能なショートカットの完全な一覧を参照するか、 ⌘/Ctrl K を使ってInboxからチートシートにアクセスし、Keyboard shortcutsを選択してください。

ショートカットキー L または会話パネル左下の切り替えボタンでIntercom Inboxのテーブルレイアウトにアクセスできます。これは会話とInboxの状況を俯瞰したいサポートやシフトマネージャーに最適です。

各行が会話を表し、列にさまざまな会話データポイントが表示されます。

これらの列は完全に設定可能で、画面に表示したい情報を選べます。列を選択して並べ替えたり、非表示にしたりしてください。

列を追加するには、テーブルの一番右までスクロールして+ボタンをクリックしてください。

テーブルから直接、会話をクローズ、スヌーズ、優先にマークするなどのアクションも実行できます。Snooze time列も利用可能で、列ヘッダーをクリックするとスヌーズから戻る予定時刻で会話を並べ替えられます。スヌーズされていない会話は下に並びます。

左側で複数の会話を選択して一度に操作できます。例えば、請求チーム宛ての会話がいくつかあると気づいたら、それらを選択してショートカットキー A または ⌘/Ctrl K を使ってAssign toを選び、正しいチームに割り当てることができます。

会話行を選択すると会話スレッドや詳細を確認でき、右側にプレビューが表示されます。

Intercom Inboxでチャットレイアウトとテーブルレイアウトを切り替えるには、 L を押すか、会話パネル左下のレイアウト切替ボタンを使用します。

会話状態でフィルタするには、会話一覧の上部にあるfilterボタンをクリックしてください。開いている会話、クローズされた会話、またはスヌーズ中の会話とticketsのみを表示するようフィルタできます。

プロファイル設定からテーマを変更するには：

Intercom Inboxの表示言語を変更するには：

また、カスタム会話属性を追加したり、アプリでInboxをカスタマイズして、必要な情報だけを表示したり、会話を離れずに外部ツールで操作できるようにできます。

このトグルを使うと、Intercom Inbox内のすべての会話タイムスタンプを自分のブラウザのタイムゾーンではなく顧客の現地時間で表示できます。これにより、手動で時刻を変換せずにタイムゾーンを跨いだサポートの調整が容易になります。これはinbox専用の設定で、顧客側には変化は表示されません。

Intercom Inboxの会話ストリーム内のすべてのタイムスタンプ — 「2時間前」のような相対時間や、タイムスタンプにホバーしたときに表示される正確な時刻も含め — は即座に顧客の現地時間に再レンダリングされます。自分のブラウザのタイムゾーンに戻すには、再度⋮メニューを開き、Show timestamp in customer's timezoneをオフにしてください。

この機能をInboxで使用する際の注意点：

緊急のメッセージは翌日や休暇から戻るまで待てないことがあります。チームの誰もがチームInboxで可視化されているため、誰かのメッセージにもアクセスして回答が放置されないようにできます。

すべての新しい会話は「Unassigned」にあります（自動的にWorkflowsを使って割り当てられない限り）。そこで任意の会話を選び、特定のチームメンバーに割り当てることができます。

Inbox Viewsでは、会話属性などのフィルタを定義し、それらのフィルタに一致する会話をリアルタイムで表示できます。切り替えも簡単で、緊急の問題や直属の部下、重要な会話を常に把握できます。

バックグラウンドでの自動化（Workflows）に反復プロセスを任せれば、チームは本来の仕事に集中できます。

左上の検索アイコンをクリックしてInboxを素早く検索し、キーワード、タグ、user、assignee、日付範囲で会話をフィルタしてください。関連する会話を瞬時に見つけられます。例えば、作成した特定のタグでフィルタして、そのトピックに関するすべての会話を表示できます。

iOS向けIntercomおよびAndroid向けIntercomのモバイルアプリを使えば、顧客に返信し、ノートを追加し、会話を割り当て、プロファイルページを表示できます。モバイルのプロファイルページがあれば、どこからでも高品質で個別対応した返信がしやすくなります。外出先で顧客をサポートする方法はこちら。

相手がIntercomに他のleadやuserプロファイルを持っているか確認してください。Intercomでは、userは製品にログインした連絡先、leadは未識別または匿名の訪問者を指します。重複の可能性機能は、現在話している相手に対してleadやuserの重複がある場合にIntercom Inboxで警告します。照合は以下のフィールドで行われます：

各潜在的重複の詳細と一致した属性を表示できます。

連絡先の最近のやり取りがある他の会話を確認したい場合は、Recent conversationsアプリを確認してください。Inboxの右サイドバーに連絡先の直近3件の会話が表示され、See moreをクリックすると最大20件に拡張できます。

会話を受け取り、どう対応すべきか迷ったら、常にSimilar conversations appを確認して、過去に同様の質問があったかどうかや、チームメンバーがどのように応答したかを確認できます。

この機能は、現在の会話に類似したメッセージを含む会話を見つけます。例えば、現在の会話に「返金の手伝いが必要です」というメッセージがあり、他にも同じ文言を含む会話があれば、それらはマッチします。

類似の会話を見つける際、Intercomは以下のルールを適用します：