Teammatesは、お客様のために対応するすべての会話やticketで重要な役割を果たします。Intercomは、カスタムレポートのチャート作成時にフィルターやセグメント、表示に使える多様な属性を提供し、teammateの参加状況と顧客体験全体への影響をよりよく理解するのに役立ちます。
この記事を使って、さまざまなteammate属性の理解と効果的な活用方法、特定のレポート用途に合わせたチャートのフィルター方法を学びましょう。
レポートレベルのteammateフィルター
レポートレベルのフィルターは、レポート内のすべてのチャートに同じフィルターを素早く適用でき、分析プロセスを効率化し、データ評価の一貫性を確保します。
レポートレベルで使用できる4種類のteammateフィルターがあります：
フィルター名 | 定義 |
Teammate
*ほとんどのユースケースに推奨
| Teammateは、各メトリック内の事前定義されたteammate属性に基づいて、すべてのチャートのフィルター条件を動的に調整するフィルターです。
この記事で、このオプション選択時に各メトリックで使用されるフィルターの詳細をご覧ください。
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現在割り当てられているTeammate | 現在割り当てられているteammateに基づいて会話をフィルターします。 |
返信したTeammate | 会話に返信したteammate。
注意：選択したteammateが会話のどの時点でも返信した場合、その会話やticketが含まれます。 |
評価されたTeammate | 会話に関与した評価されたteammateでフィルターします。
Conversation Ratingデータセットで利用可能。 |
最後に評価されたTeammate | 会話に関与した最も最近評価されたteammateでフィルターします。
Conversationデータセットでのみ利用可能。 |
適用されたフィルターに一致するデータがない場合、チャートは「データなし」状態を表示します。
チャートレベルのteammateフィルター
Teammateフィルターは4つの主なタイプに分類され、それぞれ独自の目的を持ちます。
現在割り当てられているTeammates：進行中の会話やticketに現在割り当てられているteammatesを特定します。リアルタイムの作業負荷を追跡し、誰が顧客対応を担当しているかを把握するために使われます。
アクションを実行したTeammates：このカテゴリは、返信、メモの作成、会話の他のteammateへの割り当て、会話のクローズなど、会話内でteammatesが過去に行ったアクションを追跡します。これらのフィルターは、過去の参加状況の分析や運用効率の評価に役立ちます。
アクションが行われたTeammates：これらのフィルターは、会話で言及されたり、会話が割り当てられたり、顧客から評価されたteammatesなど、特定のアクションの対象となったteammatesに焦点を当てます。teammateの関与や協力プロセスの動態を理解するのに役立ちます。
アクション時に割り当てられていたTeammates：このカテゴリは、重要なアクションが発生した時点で会話に割り当てられていたteammatesを特定します。これらのフィルターは、重要な顧客サービスの瞬間における責任と説明責任の理解に不可欠です。
チャートレベルのteammateフィルターは、AdvancedまたはExpertプランのカスタムレポートでのみ使用可能です。
現在割り当てられているTeammate
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
現在割り当てられているTeammate | 現在割り当てられているteammateに基づいて会話をフィルターします。 | Conversation, Conversation Part, Ticket, Teammate handling, SLA |
一般的なユースケース
シナリオ：特定のteammateの現在の作業負荷を評価し、作業のバランスを確保します。
適用方法：
メトリックを選択：「new conversations」メトリックを選択します。
‘Teammate currently assigned’フィルターを適用：特定のteammateに注目します。
シナリオ：特定のteammateに割り当てられたスヌーズ中の会話の現在の量を理解し、彼らの作業負荷と保留中のタスクの管理状況を明確にします。
適用方法：
メトリックを選択：「new conversations」メトリックを選択します。
‘Teammate currently assigned’フィルターを適用：特定のteammateに注目します。
‘Conversation state’フィルターを‘Snoozed’に適用：スヌーズ中の会話のみを抽出します。
アクションを実行したTeammate
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
実行者 | 会話内で特定のアクション（割り当て、返信、メモ、クローズ）を行ったチームメンバー。 | 会話パート |
チームメンバーに電話 | 顧客と通話したチームメンバー | 通話 |
チームメンバーが返信した | 会話に返信を提供したチームメンバー
注意: 選択したチームメンバーが会話の任意の時点で返信した場合、その会話/ticketsが含まれます。 | 会話 Ticket SLA チームメンバーの対応 |
最初にクローズしたチームメンバー | 会話を最初にクローズしたチームメンバー | 会話 |
最後にクローズしたチームメンバー | 会話を最後にクローズしたチームメンバー | 会話 |
チームメンバーが最初に返信した | 会話に最初に返信したチームメンバー | 会話 |
一般的な使用例
シナリオ: 特定の期間（例：1か月）内にクローズしたユニークな会話数でチームメンバーの生産性を評価します。
適用方法:
メトリックを選択: 「Closed conversations」メトリックを選び、会話の完了に注目します。
「Part created by」フィルターを適用: 特定のチームメンバーに設定し、そのメンバーが積極的にクローズした会話を抽出します。
シナリオ: 特定のチームメンバーが新しい会話にどれだけ早く初回対応しているかを判断し、応答性と顧客エンゲージメントの洞察を得ます。
適用方法
メトリックを選択: 「Teammate assignment to first response」メトリックを選択します。このメトリックは、会話がチームメンバーに割り当てられてから顧客への初回返信までの時間を測定します。
「Action performed by」フィルターを適用: 特定のチームメンバーに設定します。メトリックに基づき関連アクションを実行したチームメンバーを抽出します。
アクションが実行されたチームメンバー
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
割り当てられたチームメンバー | 報告期間中に会話に割り当てられたチームメンバーでフィルター | 会話パート |
最後に評価したチームメンバー | 会話に関与した直近で評価されたチームメンバーでフィルター | 会話 |
評価されたチームメンバー | 会話に関与した評価されたチームメンバーでフィルター | 会話評価 |
言及されたチームメンバー | 内部メモで言及されたチームメンバー | 会話パート |
一般的な使用例
シナリオ：特定の期間内に特定のteammateに割り当てられた会話数を測定して、作業負荷の分布を理解します。
適用方法：
メトリックを選択：「Conversations assigned」メトリックを選択します。このメトリックはteammateに割り当てられた一意の会話の合計数を合計します。
「Teammate assigned」フィルターを適用：このフィルターを特定のteammateに設定します。これにより、その特定のteammateに割り当てられた会話のみが表示されます。
シナリオ：会話評価で反映される、顧客対応におけるteammateの効果を評価します。
適用方法：
メトリックを選択：「Teammate CSAT score」メトリックを選択します。このメトリックは、やり取り後のフィードバックに基づく顧客満足度のスコアを提供します。
「Teammate rated」フィルターを適用：このフィルターを特定のteammateに設定します。これにより、そのteammateが関与した会話の評価に焦点を当てた分析が可能になります。
アクション時にteammateが割り当てられた
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
パート作成時にteammateが割り当てられた | パートが作成されたときに会話に割り当てられていたteammate | 会話パート |
teammateが対応 | 会話を対応したteammate。 | teammate対応 |
SLAが割り当てられた | SLAが評価された時点で割り当てられていたteammate | SLA |
一般的な使用例
シナリオ：ワークフローシステムによって自動的にクローズされた会話の数を特定し、teammateの生産性を評価します。
適用方法：
メトリックを選択：「Closed conversations」メトリックを選択します。これはシステムでクローズされた会話の合計数を追跡します。
「Teammate assigned at part creation」フィルターを適用：このフィルターを特定のteammateに設定します。これにより、会話がクローズされた時点でそのteammateに割り当てられていた会話が抽出されます。
シナリオ：teammateが会話を積極的に対応している平均時間を測定し、時間管理と効率性の洞察を提供します。
適用方法：
メトリックを選択：「Handled by teammate」メトリックを選択します。このメトリックはteammateが会話に積極的に対応した時間を追跡します。
「Handled by teammate」フィルターを適用：このフィルターを特定のteammateに設定します。これにより、そのteammateが積極的に関与した会話が抽出されます。
チームフィルター
現在割り当てられているチーム vs. 割り当てられたチーム
「現在割り当てられているチーム」は会話に現在割り当てられているチームを示します。「割り当てられたチーム」（会話パートベースのチャートで利用可能）は、報告期間中の任意の時点で会話に割り当てられたすべてのチームに一致し、過去の再割り当ても含みます。これら二つの内訳を切り替えたり、異なるものを使った合計を比較すると、数値が異なることがあります。割り当てイベントが記録されていない会話は、「現在割り当てられているチーム」にチームが表示されていても、イベントレベル（「割り当てられたチーム」）のバージョンでは「不明」バケットに分類されます。