すべてのレポートテンプレートがすべてのプランで利用できるわけではありません：

はい、すべての顧客がレポートを作成できます。ただし、プランにカスタムレポートが含まれていない場合、チャートライブラリからのチャートのみを追加できます（独自のカスタムチャートを作成することはできません）。

カスタムチャートはチャートビルダーで作成または編集されたものです。チャートライブラリから追加したチャートは既成チャートです。既成チャートを編集して変更を保存すると、それはカスタムチャートになります。カスタムレポートが含まれるプランから含まれないプランにダウングレードした場合、作成したカスタムチャートにはアクセスできなくなります。

フィルタの適用など、レポートに加えた変更は編集モードで保存しない限り保存されません。表示モードで加えた変更はブラウザをリロードすると消去されます。

カスタムレポートでは、編集モードで行ったすべての変更は、チャートをグリッド上で移動することを含め、Saveをクリックしたときにのみ保存されます。Cancelをクリックすると、すべてが最後に保存された状態に戻ります。

つまり、チャートの位置を変更してからチャートエディタを開いてキャンセルすると、グリッドの移動は他の未保存の変更とともに破棄されます。これは予想される動作です。

各チャートタイプには最小サイズ（グリッドサイズ WxH）があります。サイズは次のとおりです：

Intercom の旧来の既成レポートには、新しいレポートテンプレートでは複製できないバージョンのメトリックやフィルタを使用したチャートが含まれていたか、またはカスタムレポートで複製可能な結果を提示していました。新しいレポートテンプレートはカスタムレポートと同じメトリック、フィルタ、チャートタイプを使用するため、すべてのチャートはカスタムレポートで再現できます。

集計とは、個々の会話からのさまざまな値をどのように結合し、単一の数値として提示するかを指します。

たとえば、すべての会話の各返信からの異なる応答時間を取り、これらを集計して「中央値」応答時間を表示することです。

グラフの集計を中央値から平均に変更する方法は3つあります：

チャートの集計を最大/最小に変更するには、チャートを直接編集することでのみ利用可能なため、AdvancedまたはExpertプランでのカスタムレポートへのアクセスが必要です。

Bot Inbox Time is now selected at the metric level. When you select a chart from the chart template library that would be impacted by time in the Bot Inbox, there will be a separate version of the metric for whether it includes time spent assigned to the bot, or after the bot has handed over to the team.

Intercom allows customization to measure First Response Time (FRT) during handoffs. To focus only on human interactions, choose FRT metrics excluding the bot inbox times. For example:

Select 'First Response Time without Bot Inbox Time' to monitor human teammate responses right after bot interaction ends.

Yes, but only for future conversations. If you want to exclude conversations based on a Company name, you can do this indirectly by adding a user tag to the teammates' profiles within that company. Once the tag is added, all new conversations started by those tagged users can then be excluded from your report.

It’s not currently possible to exclude users from reports based on tags retroactively. Each conversation captures a snapshot of the user’s state when it was created, so adding a tag later won’t update or exclude past conversations, only new ones going forward.

Intercom’s standard reporting metrics and custom report options do not natively support grouping or filtering by “unique conversations per user.” Reporting in Intercom is primarily structured per conversation, rather than per user. There’s no out-of-the-box metric that directly aggregates unique conversation counts by user in the reporting UI.

No. It's not possible to duplicate or copy reports across workspaces. Reports are scoped to the workspace they were created in and can't be transferred or replicated to another workspace.

If you need similar reports in multiple workspaces, you'll need to recreate them manually in each workspace.

Yes, when you have no conversations the sum aggregation returns as 0.

This is to ensure that the donut chart compares relationships accurately by showing all ‘slices’ of the attribute they are viewing by. You can bump up the number of slices by changing the "Show top value" beside the attribute you’re viewing by.

No, only donut charts support showing the "Other" grouping for the attribute being viewed by at this time.

You can do this by creating an area chart and setting the stacked toggle to "On".

For the metric "new conversations", we take a snapshot of the first message in the conversation to populate data in the report. If the tag was added to the user profile after the conversation started, the conversation will still be added to the report.

The summary row is a roll-up of the selected metric, recalculated at an aggregate level. It is not a sum or average of the rows in the table. This approach ensures the most accurate and relevant insights for overall performance.

For example, for the "Closed conversations" metric it represents the count of unique conversations closed. The summary row displays the total number of unique conversations closed over the specified date range, following the metric's definition. If it was to sum up the values in the rows below it, then it would often have a higher count as a single conversation might be closed by multiple teammates.

In Intercom reports, each conversation will only count once. So for example, if you have a conversation with multiple replies spanning over a number of days during the a week, once you segment the report per week, that conversation will only show once in the results. However, if you segment the report by day, the conversation will show for each day. This is why you might see a higher number when selecting hours or days.

You cannot create a custom report to only show User or Lead information since custom reports are intended to show a breakdown of Conversations or tickets metrics.

Once the Conversations or Tickets are included in a report or chart, depending on your workspace plan options you may be able to drill-in deeper and view the associated Users and Leads for those Conversations and tickets from the report.

To create a report specifically for User and Lead profile information and attributes you need to use the 'Data export' feature from the Reporting section and create the report outside of Intercom in your own reporting tool.

No. Email domain is a default contact attribute in Intercom and appears on contact profiles, but it is not available as a filter or breakdown option in custom reports. If you search for it in the report filter picker, you'll see no results.

Custom reports are structured around conversations and tickets, not user or contact records. Not every attribute visible on a customer's profile is available as a report filter, only a specific set of conversation-level attributes are supported (such as channel, team, tag, topic, and user tag).

Workaround: Apply a user tag to contacts from the domains you want to include or exclude, then use the User tag filter in your report. Keep in mind that reports snapshot user data at conversation creation time, so tags must be applied before the conversation starts to take effect.

Intercom's built-in app version attributes (such as ios_app_version_string and android_app_version) are not available as filter or breakdown options in custom reports, even though they're visible on user profiles.

If you need to segment conversations by app version, the closest workaround is to use a custom attribute to track app version, which can then be used as a filter in your reports.

Custom conversation attributes that are missing from reporting filters and metrics may have been archived. Archived attributes are not available as filter or breakdown options in reports.

To restore a missing attribute:

Once unarchived, the attribute will reappear in your reporting filters and metrics.

This is due to conversations that have been open for more than 2 years without changing state. In Reporting we only ingest the past 2 years of data, so conversations where the 'Open' state started more than 2 years ago are not included in the dataset.

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2025 年のデータは既に Reporting にバックフィルされていますが、データ量が多いため、2024 年以前のバックフィルが完了するまでにもう少し時間がかかります。

これは、設定で「Self-assign by replying」が有効になっていて、返信を送信した時点でその会話がまだあなたに割り当てられていない場合に発生することがあります。

会話が未割り当て、または別の teammate に割り当てられていて、Self assign by replying が「Assign it to me」に設定されている場合、最初の返信は会話にメッセージを送信すると同時に会話をあなたに割り当てます。これらの操作は同時に発生するため、あなたの返信は割り当て後に行われたものとして認識されず、「Teammate assignment to first response」メトリクスで捉えられません。

これを避けるには、最初の返信を送る前に自分に会話を割り当てるか、または設定を変更して「Keep it unassigned or assigned to the team inbox」に設定してください。設定は Settings > Inbox > Assignments で行えます。

会話はチームの Inbox に残り、明示的に割り当てられるまでそこに留まります。これらの inbox に入る会話は、チームの稼働状況に応じて手動で割り当てるか未割り当てのままにすることができ、作業負荷のバランスを保ちます。会話を手動で割り当てると自動割り当てを上書きしますが、優先順位ルールには従います。

比率やパーセンテージのメトリクスでは、チャート上の ⓘ アイコンにカーソルを合わせると「How it's calculated」という行が表示されます。式は分数として表示されます — 例えば CSAT % Happy は happy ratings ÷ total ratings のように表示されます。カウントや継続時間のメトリクスには式のツールチップは表示されず、比率やパーセンテージのメトリクスのみ表示されます。

式は計算の形を示しており、正確な算術を示すものではありません。パーセンテージの ×100 のような乗数は意図的に省略されています。例えば CSAT % Happy は happy ratings ÷ total ratings と表示され、happy ratings ÷ total ratings × 100 とは表示されません。これは想定された動作です。

レポートヘッダーの「Updated X min ago」表示は、レポート内で最も同期の遅いデータセットを反映しており、最も速いものではありません。レポートが異なる頻度で同期されるデータセットを組み合わせている場合、鮮度のタイムスタンプはそれらの中で最も古い同期時間を示します。これはデータが遅延または破損していることを意味するものではなく、異なる同期頻度のデータセットを混在させたレポートでは想定される挙動です。

Intercom Reports は異なるレベルで適用されるフィルタを使用しており、レポートレベルのフィルタとチャートレベルのフィルタの違いを理解することが重要です：

解決策：

一貫した数値にするには、適用されているフィルタを一致させてください。次のいずれかを行うことができます：

レポートは会話作成時のユーザーおよび会社属性のスナップショットを取り、後から行われたこれらの属性への更新は遡及的に反映されません。

一般的なシナリオ：

チャートのドリルインビューに「Currency」列を追加した場合、属性のスナップショットは作成後に更新されないため、古いまたは不完全な情報が表示されることがあります。

解決策：

属性の更新のタイミングを再確認し、会話ベースのレポートは作成時点の属性の状態のみを含むことを理解してください。

リアルタイムダッシュボードはおおよそ1 分ごとに更新されますが、前面のブラウザタブで使用中の場合のみ更新されます。Time Active の合計における差異は主に次が原因です：

FCR パーセンテージ（First Contact Resolution）やその他のメトリクスは、ダッシュボード表示と編集モードで異なる場合があります。これは、ダッシュボードレベルで適用された追加のフィルタやセグメントが原因で、編集時の個別チャートビューには引き継がれません。

解決策：

フィルタがどこに適用されているかと、それがデータの包含／除外にどう影響するかを理解してください。ダッシュボードレベルとチャートレベルの両方の構成を参照して整合させてください。

チームによって適用されるフィルタと特定の teammate によって適用されるフィルタは異なるデータセットにつながります：

例えば teammate 別にセグメント化された「Active」と「Away」のメトリクスを組み合わせると、データが欠落する可能性があります。これは、メトリクスの計算またはグルーピング方法に構造的な違いがあるためです。

解決策：

「Active」と「Away」のメトリクスは個別に追跡するために別々のチャートを作成し、不必要に組み合わせないでください。

Intercom Reports を最適化するには：

これはレポートレベルのフィルターが、チャートのデータセットがサポートしていない属性を参照している場合に発生します。フィルターはレポート内のすべてのチャートに適用されますが、チャートがその属性を含まないデータセットを使用していると結果が返されず、その理由が説明されます。修正するには、レポートレベルのフィルターを削除または変更するか、該当する個々のチャートに移動してください。

チャートがShow top N（例：Show top 7）に構成されている場合、これは予想される動作です。この設定では、特定期間のカウントが最も高い上位N件のみが表示されます。その期間の上位Nに入らないエントリは、実際に活動があっても表示セットに含まれないため0またはnullとして表示されます。

すべてのエントリを表示するには、チャート設定でShow topの値を増やしてください — 例えばtop 7からtop 10に変更するか、全員が含まれるようにさらに高く設定します。チャートを編集し、View byオプションを調整するとこの設定が見つかります。

ほとんどの連絡先および会社の属性とタグは、会話が作成されたときにスナップショットされ、その後は更新されません — したがって後で変更しても古い会話には反映されません。いくつかのフィールドは代わりにライブで読み込まれます：連絡先の名前、メール、および偽名、そしてワークスペースで有効になっている場合はCompany (conversation)属性（会話に直接設定された単一の会社）です。会話開始後に取得されたシグナルをレポート可能にする必要がある場合は、それを連絡先や会社ではなく会話自体（会話属性や会話タグ）に適用してください。

レポーティングは、各会話が作成された時点で会社の属性とタグを固定します。これには統合や同期によって入力されるカスタム会社属性も含まれます — 例えばSalesforceの同期が会話開始後数時間で会社フィールドを埋めた場合、その会話のレポート行は作成時に持っていた空の値を保持します。値が設定された後に作成された新しい会話はそれを表示します。会話の期間中に変化する値をレポートするには、その値を会話に保存してください。

ここでのカウントは、その後にチームメイトがその会話のいずれかに関与した（返信、割り当て、メモ追加、再オープンおよび再クローズ）場合に事後的に変わることがあります。「チームメイトが参加しなかった」のようなフィルターは、レポートが実行されるたびに現在の会話の参加履歴に対してチェックされ、クローズ時点ではなく現在の状態が使われます。クローズ時に本当に返信がなかった会話でも、後でそのバケットから外れる可能性があり、これが過去の日のカウントが減り続ける理由です。また、表示しているタイムゾーンとワークスペースのreporting timezone（設定）を確認してください — 不一致があるとどの日に活動が割り当てられるかがずれる可能性があります。

Time to closeはチームメイトがクローズした会話のみを測定します。Fin、ボット、またはワークフローによって解決された会話にはチームメイトのクローズがないため、この指標から完全に除外されます（ゼロとして表示されるのではなく、単にカウントされません）。

会話の多くが自動化でクローズされている場合、Time to closeのカウントは総クローズ会話数よりかなり少なくなります。すべてのクローズを測るにはTime to close (including automation)を使用し、Last closed byで人と自動化の内訳をセグメントしてください。

Intercomにはライブ統計用のDisplay Unitを直接設定する方法はありません。ただし、外部の画面共有を使用し、Real-Time DashboardやOverview Reportなどのレポートページを表示して、エージェントのパフォーマンスや全体のパフォーマンスを毎日表示できます。

チームメイトがメッセージに積極的に返信しているか確認するには、次のいずれかを行えます：

はい。すべてのカスタマー向けticketsは会話に直接紐付いているため、会話データは自動的にレポーティングに含まれます。

各レポートチャートにはデータを掘り下げ、レポートで表示される指標の背後にある要因を理解することができるchart drill-in機能が含まれています。

会話データを詳しく確認する必要がある場合、会話内容やデータをダウンロード／エクスポートする方法はいくつかあります：

会話アクションは、会話内で行われる特定の操作を指します。これには割り当て、返信、会話のクローズなどのタスクが含まれます。例えば、"replies sent"指標のためのChart Drill-Inを使用すると、選択した日付期間内にチームメイトが顧客に送った返信が表示されます。アクションIDをクリックすると、送信された特定のメッセージをプレビューできます。

複数の会社がある場合、値はすべてコンマで区切られてエクスポートされます。

New conversations指標とConversationsデータセットのエクスポートは、顧客が返信しなかったアウトバウンドメッセージを含むすべての会話を含むようになりました。他の指標（First response time、resolution rates、CSATなど）は少なくとも1件の顧客メッセージを必要とし、返信がない会話はカウントされません。

Intercomは応答時間を測定・分析するためのさまざまな指標を提供します。これらにはAverage First Response Time、Median First Response Timeなどの関連測定値が含まれます。

Office Hours: Intercomは応答時間を計算する際にチームの定義した営業時間を考慮します。

Fixed display times: In some cases, response times may be rounded or shown in consistent formats. For example:

営業時間外の時間を除外せずに応答時間を追跡して、より広い視点を得る方法：

Intercomでは、人間のやり取りを強調するために応答時間の計算からボットを除外できます：

「Teammate assignment to first response」メトリクスは、会話の割り当てから割り当てられたチームメンバーの最初の返信までの経過時間を追跡します。「Snoozed」や「Closed」などのステータス中の時間は含まれるため、会話中に割り当てが複数回行われた場合に変動が生じます。

中央値の初回応答時間は、データの更新サイクルの遅延や日次の確定処理のため、一晩でわずかに変動することがあります。営業時間外に新しい会話が処理されると指標が再計算され、エラーを示すものではない小さな調整が生じます。

チームのInbox間でticketを移動したり、ステータスを「Submitted」から「In Progress」に変更しても、初回応答時間はリセットされません。タイマーは、SLA設定に応じて一時停止されない限り、最初のチームメンバーの返信が記録されるまで継続します。

FRTは、Team currently assigned フィルターを使用している場合は現在その会話に割り当てられているチームに帰属します。初回返信を実際に送ったチームに指標を帰属させるには、Team assigned at the time of first response フィルターを使用する必要があります。

FRTは、稼働中の営業時間のみを反映し、チームが「away」の間に経過した時間は合計から除外されます。例えば「2 days」の応答時間は、カレンダー上の経過時間がより長くても、稼働時間として48時間を表します。

ボットによる遅延を除外するには、所有権が移った後の経過時間のみを計測するTeammate assignment to first responseメトリクスを使用できます。もう一つの方法は、人間のパフォーマンスに焦点を当てるためにFRT—bot inbox excludedメトリクスを使用することです。

スレッドが再開されると、FRTの計算は会話の元の開始時刻に結び付いたままです。古いスレッドを再開すると元のタイムスタンプが引き継がれるため、FRTが大幅に膨らむ可能性があります。新しい問い合わせについては、レポートの正確性を保つために顧客に新しいスレッドを開始してもらうべきです。

割り当て後の速度を測る最適な指標はTeammate assignment to first responseです。これは、顧客が一般キューで待機していた時間やボットとやり取りしていた時間を無視します。