Quando você envia uma pesquisa, está buscando respostas. Portanto, faz sentido armazenar essas respostas como atributos de usuário, que fornecem à sua equipe as informações necessárias para personalizar a experiência de cada cliente com base nas respostas fornecidas.
Permissões de colegas de equipe
Os colegas de equipe precisam da permissão manage surveys permission para poder ativar as Surveys.
Armazenando respostas de clientes como atributos de usuário
Enquanto você cria suas perguntas da pesquisa, procure em “Configurações da pergunta” e clique em “Armazenar resposta como atributo de usuário”.
Nota: Nas perguntas de pesquisa de entrada de texto longo, esse recurso não está disponível.
Então, escolha um atributo existente ou crie um novo.
Nota: Você deve ter a permissão 'can manage workspace data' para criar um novo atributo de usuário. Saiba como gerenciar permissões para sua equipe aqui.
As respostas da sua pesquisa para esta pergunta agora serão armazenadas sob este atributo de usuário conforme os clientes respondem à sua pesquisa. Veja como as respostas a diferentes tipos de perguntas são armazenadas.
Há algumas coisas importantes a observar:
Os atributos têm um limite de 255 caracteres. Respostas que excederem esse limite serão truncadas. No entanto, você pode ver a resposta completa na página de estatísticas da pesquisa.
Você não pode salvar respostas como atributos da empresa.
Para NPS, avaliação numérica, escalas de estrelas e emojis, você só pode salvar respostas como atributos numéricos. Isso significa que, para escalas de avaliação por estrelas e emojis, a posição da estrela ou emoji selecionado pelo cliente será o atributo numérico salvo. (Por exemplo, o 🙁 será armazenado como 2 na pesquisa de avaliação por emoji acima.)
Para texto livre pequeno, dropdown, múltipla escolha e seleção múltipla, esses só podem ser salvos como atributos de texto.
O texto livre grande não pode ser salvo como atributo devido ao limite de caracteres para atributos.
Se você acabou de criar um novo atributo para usar em sua Survey, pode ser necessário atualizar a página do navegador para vê-lo disponível para uso.
Depois de começar a armazenar respostas de clientes como atributos de usuário, você estará pronto para configurar workflows para impulsionar ações com base nos dados das respostas.
Armazenando respostas de avaliação por emoji
Emojis são armazenados em atributos numéricos como um valor numérico. O número dependerá da escala usada.
Escala de emoji de 3 pontos:
Emoji | 😠 | 😐 | 😄 |
Armazenado como | 1 | 2 | 3 |
Escala de emoji de 5 pontos:
Emoji | 😠 | 🙁 | 😐 | 😄 | 🤩 |
Armazenado como | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Armazenando respostas de múltipla escolha com seleção múltipla
Quando um usuário seleciona mais de uma resposta em uma pergunta de múltipla escolha, suas respostas serão armazenadas como valores separados por vírgula no atributo. Como em todos os outros tipos de perguntas, se o comprimento do texto exceder 255 caracteres (que é o limite de caracteres do atributo), a resposta será truncada no atributo. Você pode ver a lista completa de respostas no relatório da pesquisa.
Como as respostas são armazenadas
As respostas da pesquisa são armazenadas por envio de etapa. Isso significa que, para pesquisas com várias etapas, toda vez que um usuário responde a todas as perguntas obrigatórias em uma única etapa e clica no botão ‘Enviar’, armazenamos as respostas dessa etapa.
Armazenar respostas dessa forma nos permite capturar dados de respostas de usuários que não completam a pesquisa (ou seja, que a descartam ou abandonam), além dos usuários que a completam.
Se um usuário sair de uma pesquisa antes de completá-la ou descartá-la, na próxima vez que ele visualizar a pesquisa, ele será levado para a mesma etapa em que estava por último. Em outras palavras, ele não precisará começar a pesquisa novamente e poderá continuar de onde parou.
Coisas a observar:
Atualmente, não é possível para um usuário voltar uma etapa em uma pesquisa.
Ao armazenar respostas como atributos no Intercom e acionar ações com base nos dados coletados, é importante lembrar que o atributo será atualizado em tempo real (potencialmente antes do usuário completar a pesquisa) e considerar o impacto que esse comportamento pode ter. Se for enviar mensagens de acompanhamento, pode ser melhor orquestrar essa experiência em uma Series, para garantir que as ações sejam tomadas de forma apropriada, por exemplo, se o usuário deveria ter completado a pesquisa, ou se deve haver um tempo de espera explícito antes de receber mais conteúdo.
Vamos colocar esses atributos de usuário para trabalhar!
Acionar uma Series
Se você armazenou respostas da sua pesquisa NPS® como atributos de usuário, poderá então acionar uma Series para começar depois que um usuário der uma pontuação NPS® de 6 ou menos. Você pode enviar um e-mail de acompanhamento do Gerente de Sucesso do Cliente perguntando se ele precisa de ajuda adicional ou gostaria de agendar uma conversa rápida. Saiba mais sobre orquestrar sua comunicação com o cliente com Series para impulsionar ações no momento ideal.
Personalizar workflows
Use os atributos de usuário coletados dentro do Intercom para direcionar mensagens, criar regras, filtrar relatórios e construir outros workflows automatizados poderosos. Por exemplo, se você armazenou respostas da sua pergunta de pesquisa sobre requisitos alimentares, poderia configurar uma regra de fundo em Workflows que direcionasse os clientes ao nutricionista correto da sua equipe para lidar com a consulta alimentar específica deles. Encontre mais informações sobre automatizar seu Help Desk com Workflows.
Configurar a experiência do Messenger
Torne a experiência do Messenger mais pessoal exibindo conteúdo com base nos interesses do usuário. Por exemplo, se você armazenou respostas da sua “Pesquisa de hobbies favoritos” como atributos de usuário, poderia promover um blog de ciclismo no Messenger para usuários que selecionaram esse hobby favorito, tornando esse atributo de usuário a regra de público. Existem muitas maneiras de personalizar a página inicial do Messenger com apps.
Encontre mais inspiração sobre como criar experiências responsivas para clientes conferindo estas 9 maneiras legais de usar dados armazenados. 💪
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld."