Construído para o mundo moderno, o tado° é um aplicativo de controle inteligente de aquecimento que está mudando a maneira como pensamos e consumimos energia. Tendo usado anteriormente a Zendesk para suporte ao cliente, a equipe viu uma redução de 92% no tempo de primeira resposta e um salto de 19% no SLA quando começaram a usar a Intercom.

Com 182 funcionários e mais de 100 milhões de dólares em financiamentos de investidores como E.ON, Amazon e Siemens, a oferta de produtos IoT do tado° está revolucionando o setor de energia e serviços públicos. Seus termostatos inteligentes e válvulas para radiadores estão ajudando os clientes a regular o consumo de energia, afastando-se das formas antigas e impulsionando um novo modelo de aquecimento e resfriamento como serviço. A equipe tem usado a Intercom desde 2019 para dar suporte e engajar os clientes em todas as etapas da jornada.

The residential sector accounted for more than a quarter of all energy consumed in the EU in 2018 – and the heating of homes alone constituted 64% of that energy consumption. tado° is on a mission to significantly reduce this impact, with Martin Mason, Head of Customer and Employee Experience at tado° saying, “We’re here to help people take more responsibility for their energy consumption.”

Para garantir que esta nova tecnologia seja amplamente acessível, o tado° está alavancando o suporte proativo da Intercom para identificar áreas do produto em que os clientes correm o risco de ter dificuldades e orientá-los através do processo para garantir uma experiência tranquila.

Prior to using Intercom for customer support, Martin’s team was using a phone support system and Zendesk for email. When deciding to make the switch to Intercom, the team switched off phone support entirely, redirecting the 45,700 calls they were receiving every year to the Intercom Messenger. Martin explains, “We felt that phone support was a very inefficient way of working, and we could get swamped with volume without knowing when it was coming, or what the topic may be.”

Desde a implementação da Intercom há pouco mais de um ano, a equipe de suporte viu aumentos incríveis nos resultados em todos os setores. Apesar de ter visto um aumento no contato com o cliente de mais de 100% desde que fez a troca, a taxa de resolução do primeiro contato aumentou impressionantes 21%. A equipe também viu um aumento no CSAT geral, subindo de 79% para 87% e mantendo uma taxa de satisfação de 90% no chat.

tado° leverages self-serve support in the form of Articles to power its help center and Resolution Bot to interact with and solve problems for customers. To ensure that customers are getting a consistent experience, its CX Content and Comms team is responsible for ensuring the tado° voice and tone is carried through all of their help center documentation, in macros within the Intercom Inbox, and in the answers Resolution Bot is serving up to customers.

Martin highlights Intercom’s focus on customer conversations and how that aligns with his own team’s values as a factor that drove their decision to move from Zendesk to Intercom, saying, “Something I really like about Intercom is that it sees the relationship with the customer as an ongoing conversation – not a stack of tickets.”

With Intercom’s Custom Bots, the team can collect valuable information upfront from customers, helping them to provide a faster and more informed resolution to their problem.

Dada a natureza sazonal do negócio em consonância com as condições climáticas que os clientes estão experimentando, ter um sistema de suporte que possa gerenciar aumentos importantes de escala é de extrema importância. Durante os períodos mais movimentados, o tado° normalmente vê um aumento nos volumes de conversação de qualquer lugar de até 400%, sendo uma média de 11.000 contatos de clientes por semana, em contraste com os 10.000 usuais por mês fora da alta temporada. A Intercom oferece à equipe tado° a tranquilidade de que os clientes não serão deixados em uma longa fila de abertura de chamados ou indefinidamente em espera para chegar à equipe de suporte.