Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Series funktioniert, Ihre erste Series zu erstellen und sie live zu schalten. Series ermöglicht es Ihnen, automatisierte, mehrstufige Messaging-Kampagnen mit Intercoms Outbound-Kanälen zu erstellen – indem E-Mails, In-App-Nachrichten, Product Tours und mehr zu einer einzigen, zielgerichteten Reise basierend auf Ihren Kundendaten kombiniert werden. Series ist in allen Intercom-Plänen verfügbar, die Proactive Support enthalten. Um Series zu erstellen und zu verwalten, benötigen Sie Teamzugang zu Outbound in Ihrem Workspace.
Was ist eine Series?
Eine Series besteht aus ‚Blöcken‘.
Es gibt vier Arten von Blöcken:
Ein Regelblock ist der Ort, an dem Sie die Filter definieren, die ein Kunde erfüllen muss, um in eine Series einzutreten oder einen bestimmten Pfad zu verfolgen.
Sie können basierend auf Kunden-/Unternehmensdatenattributen oder Interaktionen mit vorherigen Teilen einer Series filtern. | |
Ein Inhaltsblock ist der Ort, an dem Sie die Inhalte erstellen, die Ihre Kunden erhalten sollen. Sie können senden: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, E-Mails, Mobile Push-Nachrichten, Custom Bots oder Banner. Jeder Inhaltsblock kann ein Ziel und eine spezifische Zeitplanung haben. | |
Ein Warteblock ermöglicht es Ihnen, einen bestimmten Zeitraum oder ein Datum festzulegen, das vergehen muss, bevor Kunden in der Series weiter voranschreiten. | |
Ein Tag-Block ermöglicht es Ihnen, Kunden automatisch Tags zuzuweisen, wenn sie ihre Reise durch eine Series abschließen. Sie können Kunden taggen, wenn sie die Filter eines Regelblocks erfüllen oder basierend auf Interaktionen mit Series-Inhalten. Tags können dann verwendet werden, um Kunden in andere Series ein- oder auszuschließen, Ihre Berichte zu filtern, Segmente zu definieren oder benutzerdefinierte Help Desk-Ansichten zu erstellen. |
Blöcke sind in Pfaden verbunden.
Sie können einen einfachen linearen Pfad haben wie: Entry rule für Non-premium users - Intro Post message - Hat auf einen Link im ‚Intro Post‘ geklickt - Feature Tour
Mehrere separate Pfade wie: Entry rule für Non-premium users - Intro Post message - Warte 3 Tage - Feature Tour oder Entry rule für Premium users - Intro Chat message - Hat auf die ‚Intro Chat‘-Nachricht geantwortet - Tag Replied to intro
Oder Pfade, die sich nach Bedarf verzweigen und wieder zusammenführen:
Das bedeutet, dass Kunden aus verschiedenen Gründen einfach in die Series eintreten, relevante und kontextbezogene Nachrichten erhalten und zur richtigen Zeit aussteigen können. 👌
Wie man eine Series erstellt
Um eine Series zu erstellen, gehen Sie zu Outbound > Series und klicken Sie oben rechts auf + Neue Series. Dann:
Wählen Sie, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder eine vorgefertigte Vorlage auswählen möchten.
Fügen Sie einen Entry Rules-Block hinzu und konfigurieren Sie die Filter, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten.
Fügen Sie Inhalts-, Warte-, Regel- und Tag-Blöcke hinzu, um Ihre Messaging-Pfade zu erstellen.
Legen Sie unter Anzeigeeinstellungen ein Ziel und Austrittsregeln fest.
Klicken Sie auf Series live schalten, um zu veröffentlichen.
Sie können wählen, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder schnell mit einer vorgefertigten Vorlage starten möchten.
Für dieses Beispiel beginnen wir von Grund auf neu. Der erste Schritt ist das Hinzufügen der Entry Rules. Dies ist die Menge an Filtern, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten und Nachrichten zu erhalten. Ziehen Sie einfach einen Regelblock aus der rechten Seitenleiste:
Wenn Sie möchten, dass bestimmte Kundentypen an verschiedenen Pfaden in dieselbe Series eintreten, erstellen Sie einfach mehrere Regelblöcke. 👌
Klicken Sie dann auf den Regelblock, um dessen Einstellungen zu öffnen. Hier können Sie die Filter auswählen, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten:
Hinweis: Kunden können dieselbe Series mehrfach betreten, wenn Sie "Re-enter Series" im Startregelblock aktivieren. Dies ist nützlich, wenn Sie eine Reihe von Nachrichten haben, die Sie Kunden bei wiederkehrenden Ereignissen senden möchten, wie z. B. einem ablaufenden Abonnement oder einem Kauf.
In diesem Beispiel richten wir uns an alle users, die noch keinen ‚Premium‘-Plan haben, um sie zum Upgrade zu ermutigen.
Wenn Sie Blöcke hinzufügen, ist es eine gute Idee, ihnen einen klaren Titel zu geben, der in der Series-Übersicht sichtbar ist, damit Sie auf einen Blick sehen können, was passiert, z. B. Non-premium users für Entry Rules:
Als Nächstes fügen wir unseren ersten Inhalt hinzu; eine Post-Nachricht, die in Ihrer App gesendet wird. Sie können einen Nachrichtenblock aus dem rechten Menü ziehen oder einfach über den vorherigen Block fahren und ihn so hinzufügen:
Öffnen Sie dann die Nachricht, um deren Inhalt zu erstellen:
Tipp: Sie können auch ein individuelles Ziel für diese Nachricht festlegen und sie genau zum richtigen Zeitpunkt planen:
Sendezeitfenster und Fallback-Pfade festlegen
Für jeden Nachrichtenblock können Sie festlegen, wie lange eine Nachricht versucht wird zu senden, da Ihre Kunden möglicherweise nicht sofort online sind, um sie zu empfangen. Indem Sie ihnen etwas mehr Zeit geben, sich einzuloggen und die Nachricht zu erhalten, können Ihre Nachrichten genau in der richtigen Reihenfolge gesendet werden.
Klicken Sie auf diesen Abschnitt, um den Zeitraum festzulegen, in dem Sie versuchen möchten, die Nachricht zu senden. Nach Ablauf dieses Zeitraums wird jeder, der nicht online gekommen ist, um die Nachricht zu empfangen, in diesem Pfad der Serie ausgegliedert:
Oder Sie können einen Pfad für alle erstellen, die die Nachricht nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums erhalten:
Versuchen Sie einen anderen Kanal, wenn Sie zusätzliche Nachrichten an Kunden senden, die sich nicht eingeloggt haben. Für dieses Beispiel fügen wir eine E-Mail-Nachricht als Fallback hinzu:
Für alle users, die die Nachricht erhalten haben, können Sie spezifische Regeln basierend darauf hinzufügen, wie sie damit interagiert haben. Zum Beispiel könnten Sie alle ansprechen, die auf den Upgrade-Link in der Nachricht klicken. Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über „When delivered“ für alle Optionen:
Wählen Sie das Verhalten aus, das Sie ansprechen möchten (in diesem Beispiel „Link geklickt“), und es wird automatisch ein Regelblock hinzugefügt:
Dies ermöglicht es Ihnen, Kunden basierend darauf, ob sie die Regel erfüllen oder nicht, auf unterschiedliche Pfade zu lenken. Sie können auch genau festlegen, wie lange sie Zeit haben, mit der vorherigen Nachricht zu interagieren, indem Sie die Try to match-Regel bearbeiten.
Match-Zeiträume in Regelblöcken festlegen
Wenn es um Match-Zeiten in Regelblöcken innerhalb einer Serie geht:
„Try to match for x time“ bedeutet, dass bis zu dieser Zeit gewartet wird, bis die Person die Regel erfüllt. Wenn sie früher passt, geht es früher weiter. Wenn sie in dieser Zeit nicht passt, wird sie entweder einen „if not matched“-Pfad durchlaufen (wenn eingerichtet) oder aus dem Pfad aussteigen (wenn keiner eingerichtet ist).
„Try to match once“ bedeutet, dass wenn die Person die Regeln nicht sofort beim Erreichen dieses Blocks erfüllt, sie den Pfad verlässt oder einen „if not matched“-Pfad durchläuft.
Diese Regel lässt keine Pufferzeit für Kunden, um zu reagieren, und ist typischerweise besser für Szenarien geeignet, in denen Sie nicht warten müssen, dass der Kunde etwas tut (Nachricht öffnen oder klicken, eine Aktion im Produkt ausführen, auf Attribut-Update warten usw.). Diese Regel ist darauf ausgelegt, sie sofort zu einer anderen Nachricht oder einem anderen Pfadteil weiterzuleiten.
In diesem Beispiel ist der Regelblock auf Try to match for 3d eingestellt, was den Kunden drei Tage Zeit gibt, nach Erhalt der Intro-Post-Nachricht auf den Link zu klicken:
Um alle zu erfassen, die mit dem Angebot interagieren – sei es über den Post oder die Fallback-E-Mail – fügen Sie dieselbe Interaktionsregel zum E-Mail-Block hinzu und verbinden beide mit dem gleichen nächsten Schritt:
In diesem Fall ist der nächste Schritt eine Produkt-Tour, um den Kunden den Wert des „Premium“-Plans zu demonstrieren. Um einen Block mit einem anderen zu verbinden, ziehen Sie einfach den Verbindungs-Pfeil:
Series ermöglicht Ihnen, mehr als nur Nachrichten zu automatisieren. Lassen Sie uns also automatisch alle markieren, die ihren Plan nach dem Durchlaufen dieser Series upgraden. Dazu benötigen wir einen weiteren Regelblock, der jeden Kunden anspricht, der die Produkt-Tour erhalten hat und jetzt den „Premium“-Plan nutzt:
Um Kunden, die diesen Journeeschritt abschließen, automatisch zu markieren, fügen Sie einen Tag-Block hinzu. Klicken Sie auf den +-Connector nach dem Regelblock und wählen Sie Tag aus der Seitenleiste:
Und für diejenigen, die noch nicht upgegradet haben, fügen wir eine weitere E-Mail als Fallback hinzu und verbinden diese mit demselben Tag-Block, falls sie ein Upgrade bewirkt:
Schauen wir uns nun diese Series als Ganzes an.
Um Kunden zum Upgrade ihres Plans zu ermutigen, wird eine Post-Nachricht in Ihrer App gesendet, gefolgt von einer E-Mail, die beide zu einer Produkt-Tour führen. Nach der Tour werden Kunden, die upgraden, automatisch markiert. Wenn nicht, erhalten sie eine letzte E-Mail als erneuten Versuch.
Dieses Beispiel basiert auf der Vorlage „Encourage Customer Upgrades“. Wenn Sie eine fertige Version ausprobieren möchten, öffnen Sie einfach diese Vorlage und legen Sie los. 👇
Wie man Events als Auslöser in Regelblöcken verwendet
Es ist wichtig zu beachten, dass bei der Erstellung eines Regelblocks die Try-to-match-Regeln nur für den Kunden gelten, der die Audience-Regeln erfüllt, und nicht für die von Ihnen festgelegten Auslöser.
Wenn Sie zum Beispiel einen Regelblock mit einem Event und „try to match once“ haben, der Kunde die Audience-Regeln erfüllt, aber an diesem Block warten muss, bis er das Event auslöst:
Wenn der Kunde das Event nicht innerhalb von 30 Tagen nach Erreichen des Blocks auslöst, geht er den „did not match“-Pfad oder steigt aus.
Wenn Sie möchten, dass der Kunde in der Serie weiterkommt, wenn er das Event bereits in der Vergangenheit ausgelöst hat, sollten Sie das Event stattdessen als Audience-Regel hinzufügen:
Wenn Sie möchten, dass sie nur weiterkommen, wenn sie das Event sehr kürzlich ausgelöst haben, können Sie die Regel „event last occurred less than X days ago“ verwenden.
Wie man Zeitabstände zwischen Nachrichten mit Warteblöcken hinzufügt
Der „Wait“-Block ermöglicht es Ihnen, Abstände zwischen 2 Nachrichten hinzuzufügen.
Beispiel: Eine E-Mail senden → 3 Tage warten → Eine Folge-Chat-Nachricht senden
Sie können zwei Bedingungen festlegen, um die nächste Nachricht auszulösen:
„Warten bis zu einem Zeitraum“
„Warten bis zu einem bestimmten Datum“
Hinweis: Series prüft ungefähr alle 10 Minuten, ob ein Kunde jede Regel, Nachricht, Warte- oder Tag-Block erfüllt, und ungefähr jede Stunde nach den ersten 15 Minuten. Kunden, die auf Ihrer Website oder App mit installiertem Messenger aktiv sind, werden fast sofort geprüft (dies gilt nicht für E-Mail-only-Serien).
Wie Wartezeiten bei Nachrichten- und Regelblöcken funktionieren
Für jeden Nachrichtenblock können Sie festlegen, wie lange eine Nachricht versucht werden soll zu senden, da Ihre Kunden möglicherweise nicht sofort online sind, um sie zu empfangen. Oder Sie können einen Pfad für alle erstellen, die sie innerhalb des angegebenen Zeitraums nicht erhalten.
Für Kunden, die mit Ihrer Nachricht interagiert haben, können Sie spezifische Regeln basierend auf ihrer Interaktion hinzufügen (z. B. Abschluss des Bot-Flows) und dann die Kunden, die dieser Regel entsprechen, mit einer neuen Nachricht ansprechen.
Für diese Regelblöcke können Sie einen Zeitraum definieren, in dem die Serie überprüft, ob ein Kunde der Regel entspricht. Oder Sie stellen es so ein, dass nur einmal versucht wird, eine Übereinstimmung zu finden (ohne Zeitrahmen):
Wenn ein Fallback-Pfad für Kunden vorhanden ist, die nicht mit einem Regelblock übereinstimmen oder keine Nachricht erhalten, folgen sie stattdessen diesem Pfad und werden nicht als inaktiv markiert.
Wichtig: Unterschied zwischen implizitem/ explizitem Warten: Die Wartezeiten bei einem Regelblock erlauben es Ihnen, festzulegen, wie lange Sie versuchen möchten, die Regeln abzugleichen. Dies ist nützlich, wenn der Nutzer nicht sofort eine Aktion ausführt (z. B. wenn der Nutzer die letzte E-Mail öffnet). Sie möchten Zeit für die Aktion lassen und sofort fortfahren, wenn sie erfolgt. Dies wäre mit einem einfachen Warteblock nicht möglich. Ebenso erlaubt ein Warteblock bei In-App-Nachrichten nicht, auf das Online-Kommen des Nutzers zu warten. Dafür ist die Wartezeit im Nachrichtenblock gedacht.
Wie man Kunden automatisch mit Tag-Blöcken kennzeichnet
Teammitglieder können den Tag-Block verwenden, um Kunden in einer Serie basierend auf ihren Aktionen zu taggen oder zu enttaggen (Tags entfernen):
Mehrere Tags sind im Tag-Block erlaubt.
Sie können hier keine neuen Tags erstellen, aber vorhandene Tags aus dem Workspace verwenden.
Tag-Blöcke können zum Beispiel verwendet werden für:
Automatisches Ein- oder Ausschließen von users in anderen Serien
Um zu aktualisieren, wie Kunden an die inbox Ihres Teams weitergeleitet werden
Um Ihrem Team anzuzeigen, welche Nachrichten Kunden erhalten haben bzw. welche Aktionen sie durchgeführt haben
Um Tags von users basierend auf dem Pfad zu entfernen, den sie in der Serie genommen haben
Hinweis: Jeder Tag kann mit der Enttaggen-Option im Kundenprofil entfernt werden, nicht nur Tags, die während der Serie angewendet wurden.
Tags können auch verwendet werden, um users in andere Serien ein- oder auszuschließen, Ihre Berichte zu filtern, Segmente zu definieren oder benutzerdefinierte Helpdesk-Ansichten zu erstellen.
Hinweis: Die Serie prüft etwa alle 10 Minuten, ob ein Kunde mit jedem Regel-, Nachrichten-, Warte- oder Tag-Block übereinstimmt, und etwa jede Stunde nach den ersten 15 Minuten. Kunden, die auf Ihrer Website oder App mit installiertem Messenger aktiv sind, werden fast sofort geprüft (dies gilt nicht für E-Mail-only-Serien).
Wie man ein Ziel für Ihre Serie festlegt
Um zu messen, wie effektiv Ihre Serie Kundenaktionen auslöst, fügen Sie ein Ziel hinzu. Klicken Sie oben rechts im Serien-Editor auf Einstellungen anzeigen und wählen Sie dann den Tab Ziel:
Wählen Sie dann die richtigen Filter und wie lange ein Kunde das Ziel erreichen muss:
Wenn ein Kunde die Filter für Ihr Ziel nach dem festgelegten Zeitraum erfüllt, wird er nicht in die Zielstatistiken dieser Serie aufgenommen.
Tipp: Weitere Informationen zu Serienzielen.
Legen Sie Ihre Austrittsregeln fest
Wählen Sie im Panel Einstellungen anzeigen den Tab Austrittsregeln, um festzulegen, welche Kunden Ihre Serie vorzeitig verlassen sollen:
Wenn die Daten eines Kunden aktualisiert werden und die Filter dieser Austrittsregel erfüllen, verlassen sie die Serie vollständig und können nicht erneut eintreten.
Sie können nur erneut eintreten, wenn sie diese Austrittsregeln nicht mehr erfüllen und "Wiedereintritt erlauben" aktiviert ist.
Für eine einfache manuelle Entfernung bestimmter Kunden aus einer Serie fügen Sie einfach einen Austrittsfilter für alle Kunden mit einem bestimmten Tag hinzu, den Sie dann bei Bedarf auf jeden anwenden können, der die Serie verlassen soll.
Wichtig: Fügen Sie die Austrittsregel Ihrer Serie vor dem Taggen der Kunden mit dem Ausschluss-Tag hinzu. Wenn Kunden zuerst getaggt werden und die Austrittsregel noch nicht existiert, könnten sie Nachrichten in dem Zeitraum erhalten, in dem das Tag angewendet wird und die Austrittsregel gespeichert wird. Die vorherige Einrichtung der Austrittsregel stellt sicher, dass Kunden sofort aus der Serie entfernt werden, sobald das Tag angewendet wird.
Kunden können eine Serie auch verlassen, wenn sie das Ende eines Pfads erreichen, das Serienziel erreichen oder für eine festgelegte Zeit nicht mit Nachrichten interagieren.
Setzen Sie Ihre Serie live
Mit Ihren Nachrichten, Eintrittsregeln, Austrittsregeln und einem Ziel ist es Zeit, Ihre Serie live zu schalten 🚀
Wenn Verbindungen fehlen oder Probleme mit Ihrer Serie bestehen, werden Sie vor dem Live-Schalten gewarnt 👌
Nachdem Sie Ihre Serie live geschaltet haben
Intercom validiert zuerst Ihre Serie. Nach erfolgreicher Validierung läuft die Aktivierung im Hintergrund. Sie sehen den Fortschritt live während der Aktivierung und eine Bestätigung, wenn sie vollständig live ist. Kunden beginnen dann einzutreten, sobald sie Ihre Eintrittsregeln erfüllen.
Diese Hintergrundaktivierung beseitigt die vorherige Anforderungs-Timeout-Beschränkung, sodass große Serien – insbesondere solche mit vielen E-Mails – zuverlässig aktiviert werden können.
Sobald Ihre Serie live ist, beginnen Kunden einzutreten, wenn sie Ihre Eintrittsregeln erfüllen, und Sie können leicht messen, wie sie vorankommen:
Jeder Block in der Leinwand zeigt, wie viele Kunden übereinstimmten, empfangen haben oder noch warten. Kunden, die die Serie verlassen, ohne sie abzuschließen, werden als Inaktiv angezeigt – das heißt, sie haben Ihr Ziel nicht erreicht oder das Ende des Pfads nicht erreicht. Kunden, die Ihre Austrittsregeln vor dem Abschluss erfüllten, werden als Ausgetreten angezeigt.
Hinweis: "Planung" ist für Serien verfügbar, nicht "Frequenz und Planung", da ein Kunde nur basierend auf Eintritts- oder Austrittsregeln in eine Serie eintritt, sodass eine Frequenz nicht anwendbar ist.
Ein Kunde kann gleichzeitig in mehreren Serien sein.
Um alles über die Messung der Leistung Ihrer Serie zu erfahren, lesen Sie diesen Artikel.
Gut zu wissen
Beachten Sie Folgendes bei der Arbeit mit Serien:
Kunden werden etwa stündlich auf den Eintritt in eine Serie geprüft oder fast sofort, wenn sie auf Ihrer Website oder App mit installiertem Messenger aktiv sind (dies gilt nicht für E-Mail-only-Serien). Es kann eine kurze Verzögerung zwischen dem Erfüllen der Eintrittsregeln und dem Eintritt in die Serie geben. Ausnahme sind Eintrittsregeln mit einem Ereignis-Trigger: Diese werden nur zum Zeitpunkt des Ereignisses geprüft, sodass der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereits die übrigen Eintrittsregeln erfüllen muss.
Standardmäßig kann jeder Kunde eine Series nur einmal betreten. Aktivieren Sie "Allow re-entry" im Entry Rules Block, wenn Kunden bei wiederkehrenden Ereignissen (z. B. Verlängerung eines Abonnements oder Kauf) erneut eintreten sollen.
Die Aktivierung läuft im Hintergrund für komplexe Series. Das Deaktivieren oder Pausieren einer Series erfolgt weiterhin sofort.
Series ist in Fin Standalone-Arbeitsbereichen nicht verfügbar.
Statistiken zu Series-Checkpoints wie „läuft ab am“ und „nächste Verarbeitungszeit“ können mit dem tatsächlichen Zustand eines Checkpoints nicht synchron sein – z. B. „läuft ab am“ mit einer Zeit in der Vergangenheit oder „nächste Verarbeitungszeit“ entspricht „Block erreicht am“. Das ist normal: Checkpoints werden nicht sofort nach Ablauf ihres Timers neu bewertet, sondern periodisch im Hintergrund verarbeitet, sodass die angezeigten Zeitstempel bis zum nächsten Verarbeitungsdurchlauf hinter dem tatsächlichen Zustand zurückbleiben können.
Kontakte, die sich von E-Mails abgemeldet haben, werden automatisch von Series-E-Mail-Sendungen ausgeschlossen, unabhängig von der Konfiguration der Series. Dieser Ausschluss gilt unabhängig davon, welche Regeln oder Wartebedingungen ein Kontakt erfüllt hat – wenn sich ein Kontakt während einer Series abmeldet, werden spätere E-Mail-Schritte auf seinem Pfad nicht zugestellt, andere Nachrichtentypen (Chat, Post usw.) in derselben Series bleiben jedoch unberührt.