Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Series funktioniert, Ihre erste Series zu erstellen und sie live zu schalten. Series ermöglicht es Ihnen, automatisierte, mehrstufige Messaging-Kampagnen mit Intercoms Outbound-Kanälen zu erstellen – indem E-Mails, In-App-Nachrichten, Product Tours und mehr zu einer einzigen, zielgerichteten Reise basierend auf Ihren Kundendaten kombiniert werden. Series ist in allen Intercom-Plänen verfügbar, die Proactive Support enthalten. Um Series zu erstellen und zu verwalten, benötigen Sie Teamzugang zu Outbound in Ihrem Workspace.
Was ist eine Series?
Eine Series besteht aus „Blöcken“.
Es gibt vier Arten von Blöcken:
Ein Regelblock ist der Ort, an dem Sie die Filter definieren, die ein Kunde erfüllen muss, um in eine Series einzutreten oder einen bestimmten Pfad zu verfolgen.
Sie können basierend auf Kunden-/Unternehmensdatenattributen oder Interaktionen mit vorherigen Teilen einer Series filtern. | |
Ein Inhaltsblock ist der Ort, an dem Sie die Inhalte erstellen, die Ihre Kunden erhalten sollen. Sie können senden: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, E-Mails, Mobile Push-Nachrichten, Custom Bots oder Banner. Jeder Inhaltsblock kann ein Ziel und eine spezifische Zeitplanung haben. | |
Ein Warteblock ermöglicht es Ihnen, einen bestimmten Zeitraum oder ein Datum festzulegen, das vergehen muss, bevor Kunden in der Series weiter voranschreiten. | |
Ein Tag-Block ermöglicht es Ihnen, Kunden automatisch Tags zuzuweisen, wenn sie ihre Reise durch eine Series abschließen. Sie können Kunden taggen, wenn sie die Filter eines Regelblocks erfüllen oder basierend auf Interaktionen mit Series-Inhalten. Tags können dann verwendet werden, um Kunden in andere Series ein- oder auszuschließen, Ihre Berichte zu filtern, Segmente zu definieren oder benutzerdefinierte Help Desk-Ansichten zu erstellen. |
Blöcke sind in Pfaden verbunden.
Sie können einen einfachen linearen Pfad haben wie: Entry rule für Non-premium users - Intro Post message - Hat auf einen Link im ‚Intro Post‘ geklickt - Feature Tour
Mehrere separate Pfade wie: Entry rule für Non-premium users - Intro Post message - Warte 3 Tage - Feature Tour oder Entry rule für Premium users - Intro Chat message - Hat auf die ‚Intro Chat‘-Nachricht geantwortet - Tag Replied to intro
Oder Pfade, die sich nach Bedarf verzweigen und wieder zusammenführen:
Das bedeutet, dass Kunden aus verschiedenen Gründen einfach in die Series eintreten, relevante und kontextbezogene Nachrichten erhalten und zur richtigen Zeit aussteigen können. 👌
Wie man eine Series erstellt
Um eine Series zu erstellen, gehen Sie zu Outbound > Series und klicken Sie oben rechts auf + Neue Series. Dann:
Wählen Sie, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder eine vorgefertigte Vorlage auswählen möchten.
Fügen Sie einen Entry Rules-Block hinzu und konfigurieren Sie die Filter, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten.
Fügen Sie Inhalts-, Warte-, Regel- und Tag-Blöcke hinzu, um Ihre Messaging-Pfade zu erstellen.
Legen Sie unter Anzeigeeinstellungen ein Ziel und Austrittsregeln fest.
Klicken Sie auf Series live schalten, um zu veröffentlichen.
Sie können wählen, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder schnell mit einer vorgefertigten Vorlage starten möchten.
Für dieses Beispiel beginnen wir von Grund auf neu. Der erste Schritt ist das Hinzufügen der Entry Rules. Dies ist die Menge an Filtern, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten und Nachrichten zu erhalten. Ziehen Sie einfach einen Regelblock aus der rechten Seitenleiste:
Wenn Sie möchten, dass bestimmte Kundentypen dieselbe Series auf unterschiedlichen Pfaden betreten, erstellen Sie einfach mehrere Regelblöcke. 👌
Klicken Sie dann auf den Regelblock, um dessen Einstellungen zu öffnen. Hier können Sie die Filter auswählen, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten:
Hinweis: Kunden können dieselbe Series mehrfach betreten, wenn Sie "Re-enter Series" im Startregelblock aktivieren. Dies ist nützlich, wenn Sie eine Reihe von Nachrichten an Kunden senden möchten, wenn ein wiederkehrendes Ereignis eintritt, wie z. B. ein ablaufendes Abonnement oder ein Kauf.
In diesem Beispiel richten wir uns an alle users, die noch keinen ‚Premium‘-Plan haben, um sie zum Upgrade zu ermutigen.
Wenn Sie Blöcke hinzufügen, ist es eine gute Idee, ihnen einen klaren Titel zu geben, der in der Series-Übersicht sichtbar ist, damit Sie auf einen Blick sehen können, was passiert, z. B. Non-premium users für Entry Rules:
Als Nächstes fügen wir unseren ersten Inhalt hinzu; eine Post-Nachricht, die in Ihrer App gesendet wird. Sie können einen Nachrichtenblock aus dem rechten Menü ziehen oder einfach über den vorherigen Block fahren und ihn so hinzufügen:
Öffnen Sie dann die Nachricht, um deren Inhalt zu erstellen:
Tipp: Sie können auch ein individuelles Ziel für diese Nachricht festlegen und sie genau zum richtigen Zeitpunkt planen:
Sendezeitfenster und Fallback-Pfade festlegen
Für jeden Nachrichtenblock können Sie festlegen, wie lange eine Nachricht versucht werden soll zu senden, da Ihre Kunden möglicherweise nicht sofort online sind, um sie zu empfangen. Indem Sie ihnen etwas mehr Zeit geben, sich einzuloggen und die Nachricht zu erhalten, können Ihre Nachrichten genau in der richtigen Reihenfolge gesendet werden.
Klicken Sie auf diesen Abschnitt, um den Zeitraum festzulegen, in dem Sie versuchen möchten, die Nachricht zu senden. Nach diesem Zeitraum wird jeder, der nicht online gekommen ist, um die Nachricht zu empfangen, in diesem Pfad der Serie ausgegliedert:
Oder Sie können einen Pfad für alle erstellen, die die Nachricht nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums erhalten:
Versuchen Sie einen anderen Kanal, wenn Sie zusätzliche Nachrichten an Kunden senden, die sich nicht eingeloggt haben. Für dieses Beispiel fügen wir eine E-Mail-Nachricht als Fallback hinzu:
Für alle users, die die Nachricht erhalten haben, können Sie spezifische Regeln basierend darauf hinzufügen, wie sie damit interagiert haben. Zum Beispiel könnten Sie alle ansprechen, die auf den Upgrade-Link in der Nachricht klicken. Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über „When delivered“ für alle Optionen:
Wählen Sie das Verhalten aus, das Sie ansprechen möchten (in diesem Beispiel „Link geklickt“) und es wird automatisch ein Regelblock hinzugefügt:
Dies ermöglicht es Ihnen, Kunden basierend darauf, ob sie die Regel erfüllen oder nicht, auf getrennte Pfade zu lenken. Sie können auch genau definieren, wie lange sie Zeit haben, mit der vorherigen Nachricht zu interagieren, indem Sie die Versuche zu matchen-Regel bearbeiten.
Match-Zeiträume bei Regelblöcken festlegen
Wenn es um Match-Zeiten bei Regelblöcken innerhalb einer Serie geht:
„Versuche für x Zeit zu matchen“ bedeutet, dass bis zu dieser Zeit gewartet wird, bis die Person die Regel erfüllt. Wenn sie früher passt, geht es früher weiter. Wenn sie in dieser Zeit nicht passt, wird sie entweder einen „wenn nicht gematcht“-Pfad entlanggeführt (wenn eingerichtet) oder aus dem Pfad ausgesteuert (wenn keiner eingerichtet ist).
„Versuche einmal zu matchen“ bedeutet, dass wenn die Person die Regeln nicht sofort beim Erreichen dieses Blocks erfüllt, sie den Pfad verlässt oder einen „wenn nicht gematcht“-Pfad entlanggeht.
Diese Regel lässt keinen Puffer für Kunden, um zu reagieren, und ist typischerweise besser für Szenarien geeignet, in denen Sie nicht warten müssen, dass der Kunde etwas tut (Nachricht öffnen oder klicken, eine Aktion im Produkt ausführen, auf ein Attribut-Update warten usw.). Diese Regel ist darauf ausgelegt, sie sofort zu einer anderen Nachricht oder einem anderen Pfadteil weiterzuleiten.
In diesem Beispiel ist der Regelblock auf Versuche für 3 Tage zu matchen eingestellt, was den customers drei Tage Zeit gibt, nach Erhalt der Intro-Post-Nachricht auf den Link zu klicken:
Um alle zu erfassen, die mit dem Angebot interagieren – sei es über den Post oder die Fallback-E-Mail – fügen Sie die gleiche Interaktionsregel zum E-Mail-Block hinzu und verbinden beide mit dem gleichen nächsten Schritt:
In diesem Fall ist der nächste Schritt eine Produkt-Tour, um den Kunden den Wert des ‚Premium‘-Plans zu demonstrieren. Um einen Block mit einem anderen zu verbinden, ziehen Sie einfach den Verbindungspfeil:
Series ermöglicht es Ihnen, mehr als nur Nachrichten zu automatisieren. Lassen Sie uns also automatisch alle markieren, die ihren Plan nach dem Durchlaufen dieser Serie upgraden. Dafür benötigen wir einen weiteren Regelblock, der jeden Kunden anspricht, der die Produkt-Tour erhalten hat und jetzt den ‚Premium‘-Plan nutzt:
Um Kunden, die diesen Journeeschritt abschließen, automatisch zu markieren, fügen Sie einen Tag-Block hinzu. Klicken Sie auf den +-Connector nach dem Regelblock und wählen Sie Tag aus der Seitenleiste:
Und für diejenigen, die noch nicht upgegradet haben, fügen wir eine weitere E-Mail als Fallback hinzu und verbinden diese mit demselben Tag-Block, falls sie ein Upgrade bewirkt:
Nun schauen wir uns diese Serie als Ganzes an.
Um Kunden zu ermutigen, ihren Plan zu upgraden, wird eine Post-Nachricht in Ihrer App gesendet, gefolgt von einer E-Mail, die beide zu einer Produkt-Tour führen. Nach der Tour werden Kunden, die upgraden, automatisch markiert. Wenn nicht, erhalten sie eine letzte E-Mail als erneuten Versuch.
Dieses Beispiel basiert auf der Vorlage „Kunden-Upgrades fördern“. Wenn Sie eine fertige Version ausprobieren möchten, öffnen Sie einfach diese Vorlage und legen los. 👇
Wie man Events als Trigger in Regelblöcken verwendet
Es ist wichtig zu beachten, dass bei der Erstellung eines Regelblocks die Versuche-zu-matchen-Regeln nur für den customer gelten, der die Audience-Regeln erfüllt, und nicht für die von Ihnen gesetzten Trigger.
Wenn Sie zum Beispiel einen Regelblock mit einem Event und „Versuche einmal zu matchen“ haben, erfüllt der customer die Audience-Regeln, muss aber an diesem Block warten, bis das Event ausgelöst wird:
Wenn der customer das Event nicht innerhalb von 30 Tagen nach Erreichen des Blocks auslöst, geht er den „nicht gematcht“-Pfad entlang oder wird ausgegliedert.
Wenn Sie möchten, dass der customer in der Serie weiterkommt, wenn er das Event bereits in der Vergangenheit ausgelöst hat, sollten Sie das Event stattdessen als Audience-Regel hinzufügen:
Wenn Sie möchten, dass sie nur weiterkommen, wenn sie das Event sehr kürzlich ausgelöst haben, können Sie die Regel „Event zuletzt vor weniger als X Tagen“ verwenden.
Wie man Zeitabstände zwischen Nachrichten mit Warteblöcken hinzufügt
Der „Warte“-Block ermöglicht es Ihnen, Abstände zwischen 2 Nachrichten hinzuzufügen.
Beispiel: Senden Sie eine E-Mail → Warten Sie 3 Tage → Senden Sie eine Folge-Chat-Nachricht
Sie können zwei Bedingungen festlegen, um die nächste Nachricht auszulösen:
„Warten bis zu einem Zeitraum“
„Warten bis zu einem bestimmten Datum“
Hinweis: Series prüft alle 30 Minuten, ob ein customer jede Regel, Nachricht, Warte- oder Tag-Block erfüllt.
Wie Wartezeiten bei Nachrichten- und Regelblöcken funktionieren
Für jeden Nachrichtenblock können Sie festlegen, wie lange eine Nachricht versucht werden soll zu senden, da Ihre Kunden möglicherweise nicht sofort online sind, um sie zu empfangen. Oder Sie können einen Pfad für alle erstellen, die sie innerhalb des angegebenen Zeitraums nicht erhalten.
Für Kunden, die mit Ihrer Nachricht interagiert haben, können Sie spezifische Regeln basierend auf ihrer Interaktion hinzufügen (z. B. den Bot-Flow abgeschlossen) und dann die Kunden, die dieser Regel entsprechen, mit einer neuen Nachricht ansprechen.
Für diese Regelblöcke können Sie einen Zeitraum definieren, in dem die Serie überprüft, ob ein Kunde der Regel entspricht. Oder Sie stellen es so ein, dass nur einmal versucht wird, eine Übereinstimmung zu finden (ohne Zeitrahmen):
Wenn ein Fallback-Pfad für Kunden vorhanden ist, die nicht zu einem Regelblock passen oder keine Nachricht erhalten, gehen sie stattdessen diesen Pfad und werden nicht als inaktiv markiert.
Wichtig: Unterschied zwischen implizitem/ explizitem Warten: Die Wartezeiten bei einem Regelblock erlauben es Ihnen, festzulegen, wie lange Sie versuchen möchten, die Regeln abzugleichen. Dies ist nützlich, wenn der Nutzer nicht sofort eine Aktion ausführt (z. B. wenn der Nutzer die letzte E-Mail öffnet). Sie möchten Zeit für die Aktion lassen und sofort fortfahren, wenn sie eintritt. Dies wäre mit einem einfachen Warteblock nicht möglich. Ebenso erlaubt ein Warteblock bei In-App-Nachrichten nicht, „auf das Onlinekommen des Nutzers zu warten“. Dafür ist die Wartezeit im Nachrichtenblock gedacht.
Wie man Kunden automatisch mit Tag-Blöcken kennzeichnet
Teammitglieder können den Tag-Block verwenden, um Kunden in einer Serie basierend auf ihren Aktionen zu taggen oder zu enttaggen (Tags entfernen):
Mehrere Tags sind im Tag-Block erlaubt.
Sie können hier keinen neuen Tag erstellen, aber jeden bestehenden Tag aus dem Workspace verwenden.
Tag-Blöcke können zum Beispiel verwendet werden für:
Automatisches Ein- oder Ausschließen von users in anderen Serien
Um zu aktualisieren, wie Kunden zu den inbox Ihres Teams geleitet werden
Um Ihrem Team anzuzeigen, welche Nachrichten Kunden erhalten haben / welche Aktionen sie durchgeführt haben
Um Tags von users basierend darauf zu entfernen, welchen Pfad sie in der Serie genommen haben
Hinweis: Jeder Tag kann mit der Enttag-Option im Profil des Kunden entfernt werden, nicht nur Tags, die während der Serie angewendet wurden.
Tags können dann auch verwendet werden, um users in andere Serien ein- oder auszuschließen, Ihre Berichte zu filtern, Segmente zu definieren oder benutzerdefinierte Help-Desk-Ansichten zu erstellen.
Hinweis: Die Serie prüft alle 30 Minuten, ob ein Kunde zu jedem Regel-, Nachrichten-, Warte- oder Tag-Block passt.
Wie man ein Ziel für Ihre Serie festlegt
Um zu messen, wie effektiv Ihre Serie Kundenaktionen auslöst, fügen Sie ein Ziel hinzu. Klicken Sie oben rechts im Serien-Editor auf Einstellungen anzeigen und wählen Sie dann den Tab Ziel:
Wählen Sie dann die richtigen Filter und wie lange ein Kunde Zeit hat, das Ziel zu erreichen:
Wenn ein Kunde die Filter für Ihr Ziel nach dem festgelegten Zeitraum erfüllt, wird er nicht in die Zielstatistiken dieser Serie aufgenommen.
Tipp: Weitere Informationen zu Serienzielen.
Richten Sie Ihre Austrittsregeln ein
Wählen Sie im Panel Einstellungen anzeigen den Tab Austrittsregeln, um festzulegen, welche Kunden Ihre Serie vorzeitig verlassen sollen:
Wenn die Daten eines Kunden aktualisiert werden und die Filter dieser Austrittsregel erfüllen, verlassen sie die Serie vollständig und können nicht erneut eintreten.
Sie können nur erneut eintreten, wenn sie diese Austrittsregeln nicht mehr erfüllen und 'Wiedereintritt erlauben' aktiviert ist.
Für eine einfache manuelle Entfernung bestimmter Kunden aus einer Serie fügen Sie einfach einen Austrittsfilter für alle Kunden mit einem bestimmten Tag hinzu, den Sie dann bei Bedarf auf jeden anwenden können, der die Serie verlassen soll.
Wichtig: Fügen Sie die Austrittsregel Ihrer Serie vor dem Taggen der Kunden mit dem Ausschluss-Tag hinzu. Wenn Kunden zuerst getaggt werden und die Austrittsregel noch nicht existiert, könnten sie Nachrichten in dem Zeitraum erhalten, in dem das Tag angewendet wird und die Austrittsregel gespeichert wird. Die vorherige Einrichtung der Austrittsregel stellt sicher, dass Kunden sofort aus der Serie entfernt werden, sobald das Tag angewendet wird.
Kunden können eine Serie auch verlassen, wenn sie das Ende eines Pfads erreichen, das Serienziel erreichen oder für eine festgelegte Zeit nicht mit Nachrichten interagieren.
Setzen Sie Ihre Serie live
Mit Ihren Nachrichten, Eintrittsregeln, Austrittsregeln und einem Ziel ist es Zeit, Ihre Serie live zu schalten 🚀
Wenn Verbindungen fehlen oder Probleme mit Ihrer Serie bestehen, werden Sie vor dem Live-Schalten gewarnt 👌
Nachdem Sie Ihre Serie live geschaltet haben
Intercom validiert zuerst Ihre Serie. Sobald die Validierung bestanden ist, läuft die Aktivierung im Hintergrund. Sie sehen den Live-Fortschritt während der Aktivierung und eine Bestätigung, wenn sie vollständig live ist. Kunden beginnen dann einzutreten, sobald sie Ihre Eintrittsregeln erfüllen.
Diese Hintergrundaktivierung beseitigt die vorherige Anforderungs-Timeout-Beschränkung, sodass große Serien – insbesondere solche mit vielen E-Mails – zuverlässig aktiviert werden können.
Sobald Ihre Serie live ist, beginnen Kunden einzutreten, wenn sie Ihre Eintrittsregeln erfüllen, und Sie können leicht messen, wie sie vorankommen:
Jeder Block in der Leinwand zeigt, wie viele Kunden übereinstimmten, empfangen haben oder noch warten. Kunden, die die Serie verlassen, ohne sie abzuschließen, werden als Inaktiv angezeigt – das bedeutet, sie haben Ihr Ziel nicht erreicht oder das Ende des Pfads nicht durchlaufen. Kunden, die Ihre Austrittsregeln vor dem Abschluss erfüllten, werden als Ausgetreten angezeigt.
Hinweis: "Planung" ist für Serien verfügbar, nicht "Frequenz und Planung", da ein Kunde nur basierend auf Eintritts- oder Austrittsregeln in eine Serie eintritt, sodass eine Frequenz nicht anwendbar ist.
Ein Kunde kann gleichzeitig in mehreren Serien sein.
Um alles über die Messung der Leistung Ihrer Serie zu erfahren, lesen Sie diesen Artikel.
Gut zu wissen
Beachten Sie dies bei der Arbeit mit Serien:
Kunden werden ungefähr alle 30 Minuten auf den Eintritt in eine Serie geprüft, daher kann es eine kurze Verzögerung geben, bis ein Kunde, der Ihre Eintrittsregeln erfüllt, in die Serie eintritt.
Standardmäßig kann jeder Kunde eine Serie nur einmal eingeben. Aktivieren Sie "Allow re-entry" im Entry Rules Block, wenn Kunden bei wiederkehrenden Ereignissen (z. B. Verlängerung eines Abonnements oder Kauf) erneut eingeben dürfen.
Die Aktivierung läuft im Hintergrund für komplexe Serien. Das Deaktivieren oder Pausieren einer Serie erfolgt jedoch sofort.
Series ist in Fin Standalone-Arbeitsbereichen nicht verfügbar.