Series ermöglicht es Ihnen, kohärente Kampagnen mit allen Outbound-Kanälen von Intercom zu erstellen. Diese Flexibilität, kombiniert mit differenzierter Zielgruppenansprache basierend auf Ihren Kundendaten, sorgt für das ultimative kontextuelle Messaging-Erlebnis.
Der visuelle Builder macht es kinderleicht, selbst die dynamischsten Messaging-Reisen zu orchestrieren.
Was ist eine Series?
Eine Series besteht aus ‚Blöcken‘.
Es gibt vier Arten von Blöcken:
Ein Regelblock ist der Ort, an dem Sie die Filter definieren, die ein Kunde erfüllen muss, um in eine Series einzutreten oder einen bestimmten Pfad zu verfolgen.
Sie können nach Kunden-/Unternehmensdatenattributen oder Interaktionen mit vorherigen Teilen einer Series filtern. | |
Ein Inhaltsblock ist der Ort, an dem Sie die Inhalte erstellen, die Ihre Kunden erhalten sollen. Sie können senden: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Mobile Push messages, Custom Bots oder Banners. Jeder Inhaltsblock kann ein Ziel und eine spezifische Zeitplanung haben. | |
Ein Warteblock ermöglicht es Ihnen, einen bestimmten Zeitraum oder ein Datum festzulegen, das vergehen muss, bevor Kunden in einer Series weiter voranschreiten. | |
Ein Tag-Block ermöglicht es Ihnen, Kunden automatisch zu taggen, wenn sie ihre Reise durch eine Series abschließen. Sie können Kunden taggen, wenn sie die Filter eines Regelblocks erfüllen oder basierend auf Interaktionen mit Series-Inhalten. Tags können dann verwendet werden, um Kunden in andere Series ein- oder auszuschließen, Ihre Berichte zu filtern, Segmente zu definieren oder benutzerdefinierte Help Desk-Ansichten zu erstellen. |
Blöcke sind in Pfaden verbunden.
Sie können einen einfachen linearen Pfad haben wie: Entry rule for Non-premium users - Intro Post message - Has clicked a link in the 'Intro Post' rule - Feature Tour
Mehrere separate Pfade wie: Entry rule for Non-premium users - Intro Post message - Wait for 3 days - Feature Tour oder Entry rule for Premium users - Intro Chat message - Has replied to the 'Intro Chat' message - Tag Replied to intro
Oder Pfade, die sich nach Bedarf verzweigen und wieder zusammenführen:
Das bedeutet, dass es für Kunden einfach ist, aus verschiedenen Gründen in die Series einzutreten, relevante und kontextuelle Nachrichten zu erhalten und zum richtigen Zeitpunkt auszusteigen. 👌
Wie man eine Series erstellt
Gehen Sie zuerst zu Outbound > Series im Hauptmenü und klicken Sie oben rechts auf + Neue Series.
Sie können wählen, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder schnell mit einer vorgefertigten Vorlage starten möchten.
Für dieses Beispiel beginnen wir von Grund auf. Der erste Schritt ist das Hinzufügen der Eintrittsregeln. Dies ist die Menge an Filtern, die ein Kunde erfüllen muss, um in die Series einzutreten und Nachrichten zu erhalten. Ziehen Sie einfach einen Regelblock aus der rechten Seitenleiste:
Wenn Sie möchten, dass bestimmte Kundentypen dieselbe Series auf unterschiedlichen Pfaden betreten, erstellen Sie einfach mehrere Regelblöcke. 👌
Klicken Sie dann auf den Regelblock, um dessen Einstellungen zu öffnen. Hier können Sie die Filter auswählen, die ein Kunde erfüllen muss, um die Series zu betreten:
Kunden können dieselbe Series mehrfach betreten, wenn Sie "Re-enter Series" im Startregelblock aktivieren. Das ist nützlich, wenn Sie eine Reihe von Nachrichten an Kunden senden möchten, wenn ein wiederkehrendes Ereignis eintritt, wie z. B. ein ablaufendes Abonnement oder ein Kauf.
In diesem Beispiel richten wir uns an alle users, die noch keinen ‚Premium‘-Plan haben, um sie zum Upgrade zu ermutigen.
Wenn Sie Blöcke hinzufügen, ist es eine gute Idee, ihnen einen klaren Titel zu geben, der in der Series-Übersicht sichtbar ist, damit Sie auf einen Blick sehen können, was passiert, z. B. Non-premium users für Eintrittsregeln:
Als Nächstes fügen wir unseren ersten Inhalt hinzu; eine Post-Nachricht, die in Ihrer App gesendet wird. Sie können einen Nachrichtenblock aus dem rechten Menü ziehen oder einfach über den vorherigen Block fahren und ihn so hinzufügen:
Öffnen Sie dann die Nachricht, um deren Inhalt zu erstellen:
Für jeden Nachrichtenblock können Sie definieren, wie lange eine Nachricht versucht zu senden, da Ihre Kunden möglicherweise nicht sofort online sind, um sie zu erhalten. Indem Sie ihnen etwas mehr Zeit geben, sich anzumelden und die Nachricht zu empfangen, können Ihre Nachrichten genau in der richtigen Reihenfolge gesendet werden.
Klicken Sie auf diesen Abschnitt, um den Zeitraum festzulegen, in dem die Nachricht gesendet werden soll. Nach diesem Zeitraum wird jeder, der nicht online war, um die Nachricht zu erhalten, aus diesem Pfad in der Series entfernt:
Oder Sie können einen Pfad für alle erstellen, die die Nachricht nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums erhalten haben:
Versuchen Sie einen anderen Kanal, wenn Sie zusätzliche Nachrichten an Kunden senden, die sich nicht eingeloggt haben. Für dieses Beispiel fügen wir als Fallback eine E-Mail-Nachricht hinzu:
Für alle users, die die Nachricht erhalten haben, können Sie spezifische Regeln basierend darauf hinzufügen, wie sie damit interagiert haben. Zum Beispiel könnten Sie alle ansprechen, die auf den Upgrade-Link in der Nachricht klicken. Fahren Sie einfach mit der Maus über „When delivered“ für alle Optionen:
Wählen Sie das Verhalten aus, das Sie ansprechen möchten (in diesem Beispiel ‚Clicked link‘), und es wird automatisch ein Regelblock hinzugefügt:
So können Sie users auf unterschiedliche Pfade lenken, je nachdem, ob sie die Regel erfüllen oder nicht. Sie können auch genau festlegen, wie lange sie mit der vorherigen Nachricht interagieren können, indem Sie die Try to match-Regel bearbeiten.
Wenn es um Matching-Zeiten bei Regelblöcken innerhalb einer Series geht:
"Try to match for x time" bedeutet, dass bis zu dieser Zeit gewartet wird, bis die Person die Regel erfüllt. Wenn sie früher passt, geht sie früher weiter. Wenn sie in dieser Zeit nicht passt, wird sie entweder einen "if not matched"-Pfad durchlaufen (wenn einer eingerichtet ist) oder aus dem Pfad entfernt (wenn keiner eingerichtet ist).
"Try to match once" bedeutet, dass wenn die Person die Regeln nicht sofort beim Erreichen dieses Knotens erfüllt, sie den Pfad verlässt oder einen "if not matched"-Pfad durchläuft.
Diese Regel lässt keinen Puffer für users, um zu reagieren, und ist typischerweise besser für Szenarien geeignet, in denen Sie nicht warten müssen, bis der Nutzer etwas tut (eine Nachricht öffnet oder klickt, eine Aktion in Ihrem Produkt ausführt, auf ein Attribut wartet, etc.). Diese Regel ist dafür gedacht, sie sofort zu einer anderen Nachricht oder einem anderen Pfad weiterzuleiten.
In diesem Fall haben sie drei Tage Zeit, um den Link nach Erhalt der E-Mail zu klicken:
Machen wir dasselbe für die Fallback-E-Mail, damit wir alle erfassen, die auf das Angebot reagieren, und sie zum gleichen nächsten Schritt leiten:
In diesem Fall wird der nächste Schritt eine Product Tour sein, um den Kunden den gesamten Wert des ‚Premium‘-Plans zu demonstrieren. Um einen Block mit einem anderen zu verbinden, ziehen Sie einfach den Verbindungspfeil:
Series ermöglicht es Ihnen, mehr als nur Messaging zu automatisieren. Lassen Sie uns also automatisch alle taggen, die nach dem Durchlaufen dieser Series ihren Plan upgraden. Dazu benötigen wir einen weiteren Regelblock, der jeden Kunden anspricht, der die Product Tour erhalten hat und jetzt den ‚Premium‘-Plan nutzt:
Fügen Sie dann einen Tag-Block hinzu:
Und für diejenigen, die noch nicht upgegradet haben, fügen wir eine weitere E-Mail als Fallback hinzu und verknüpfen diese mit demselben Tag-Block, falls sie ein Upgrade auslöst:
Schauen wir uns nun diese Series als Ganzes an.
Um Kunden zu ermutigen, ihren Plan upzugraden, wird eine Post-Nachricht in Ihrer App gesendet, gefolgt von einer E-Mail, die beide zu einer Product Tour führen. Nach der Tour werden Kunden automatisch getaggt, wenn sie upgraden. Wenn nicht, erhalten sie eine letzte E-Mail, um es erneut zu versuchen.
Dieses Beispiel basiert auf der Vorlage „Encourage Customer Upgrades“. Wenn Sie eine fertige Version ausprobieren möchten, öffnen Sie einfach diese Vorlage und legen los. 👇
Verwendung von Events als Auslöser in Regelblöcken
Es ist wichtig zu beachten, dass bei der Erstellung eines Regelblocks die „try to match“-Regeln nur für den user gelten, der den Audience-Regeln entspricht, und nicht für die von Ihnen festgelegten Auslöser.
Wenn Sie beispielsweise einen Regelblock mit einem Event und „try to match once“ haben, entspricht der user den Audience-Regeln, muss aber an diesem Block warten, bis er das Event auslöst:
Wir werden den user verfallen lassen, wenn er das Event nicht innerhalb von 30 Tagen nach Erreichen des Blocks auslöst. Zu diesem Zeitpunkt folgt er dem Pfad „did not match“ oder wird disengaged.
Wenn Sie möchten, dass der user in der Serie voranschreitet, wenn er das Event bereits in der Vergangenheit ausgelöst hat, sollten Sie das Event stattdessen als Audience-Regel hinzufügen:
Wenn Sie möchten, dass sie nur voranschreiten, wenn sie das Event sehr kürzlich ausgelöst haben, können Sie die Regel „event last occurred less than X days ago“ verwenden.
Warteblöcke
Der „Wait“-Block ermöglicht es Ihnen, Abstände zwischen 2 Nachrichten einzufügen.
Beispiel: Senden Sie eine E-Mail → Warten Sie 3 Tage → Senden Sie eine Folge-Chat-Nachricht
Sie können zwei Bedingungen festlegen, um die nächste Nachricht auszulösen:
„Warten bis zu einem Zeitraum“
„Warten bis zu einem bestimmten Datum“
Wir prüfen alle 30 Minuten für jeden internen Regel-, Nachrichten-, Warte- oder Tag-Block, ob ein user übereinstimmt.
Implizites und explizites Warten
Für jeden Nachrichtenblock können Sie definieren, wie lange eine Nachricht versucht werden soll zu senden, da Ihre Kunden möglicherweise nicht sofort online sind, um sie zu empfangen. Oder Sie können einen Pfad für alle erstellen, die sie innerhalb des angegebenen Zeitraums nicht erhalten.
Für users, die mit Ihrer Nachricht interagiert haben, können Sie spezifische Regeln basierend darauf hinzufügen, wie sie mit Ihrer Nachricht interagiert haben (z. B. den Bot-Flow abgeschlossen) und dann die users ansprechen, die dieser Regel entsprechen, mit einer neuen Nachricht.
Für diese Regelblöcke können Sie einen Zeitraum definieren, in dem die Serie prüft, ob ein user der Regel entspricht. Oder Sie stellen es so ein, dass nur einmal versucht wird, eine Übereinstimmung zu finden (ohne Zeitraum):
Wenn ein Fallback-Pfad für Kunden vorhanden ist, die nicht mit einem Regelblock übereinstimmen oder eine Nachricht erhalten, folgen sie stattdessen diesem Pfad und werden nicht als disengaged markiert.
Unterschied zwischen implizitem/ explizitem Warten: Die Wartezeiten in einem Regelblock erlauben es Ihnen, festzulegen, wie lange Sie versuchen möchten, die Regeln abzugleichen. Dies ist nützlich, wenn der user nicht sofort eine Aktion ausführt (z. B. wenn der user die letzte E-Mail öffnet). Sie möchten Zeit für die Aktion lassen und sofort voranschreiten, wenn sie eintritt. Dies wäre mit einem einfachen Warteblock nicht möglich. Ebenso erlaubt ein Warteblock bei In-App-Nachrichten nicht zu sagen „warte, bis der user online kommt“. Dafür ist das Warten im Nachrichtenblock gedacht.
Tag-Blöcke
Teammitglieder können den Tag-Block verwenden, um users in Series basierend auf ihren Aktionen zu taggen oder zu enttaggen (Tags entfernen):
Mehrere Tags sind im Tag-Block erlaubt.
Sie können hier keinen neuen Tag erstellen, aber jeden vorhandenen Tag aus dem Workspace verwenden.
Tag-Blöcke können zum Beispiel verwendet werden für:
Automatisches Ein- oder Ausschließen von users in anderen Series
Um zu aktualisieren, wie Kunden an die inboxes Ihres Teams weitergeleitet werden
Um Ihrem Team anzuzeigen, welche Nachrichten Kunden erhalten haben / welche Aktionen sie durchgeführt haben
Um Tags von users basierend auf dem Pfad zu entfernen, den sie in der Series genommen haben
Jeder Tag kann mit der Option „untag“ vom user entfernt werden, nicht nur Tags, die während der Series angewendet wurden.
Tags können dann auch verwendet werden, um Kunden in andere Series ein- oder auszuschließen, Ihre Berichte zu filtern, Segmente zu definieren oder benutzerdefinierte Help-Desk-Ansichten zu erstellen.
Wir prüfen alle 30 Minuten für jeden internen Regel-, Nachrichten-, Warte- oder Tag-Block, ob ein user übereinstimmt.
Definieren Sie ein Ziel für Ihre Series
Um richtig zu beurteilen, wie effektiv Ihre Series Kundenaktionen fördert, sollten Sie ein Ziel für alle, die eintreten, hinzufügen. Tun Sie dies unter „Show settings“:
Wählen Sie dann die richtigen Filter und wie lange ein Kunde das Ziel erreichen muss:
Wenn ein Kunde die Filter für Ihr Ziel nach dem festgelegten Zeitraum erfüllt, wird er nicht in die Zielstatistiken für diese Series aufgenommen.
Weitere Informationen zu Series-Zielen finden Sie hier.
Richten Sie Ihre Exit-Regeln ein
Auf derselben Registerkarte können Sie allgemeine Exit-Regeln für Ihre Series definieren:
Wenn die Daten eines Kunden aktualisiert werden und den Filtern in dieser Exit-Regel entsprechen, verlassen sie die Series vollständig und können nicht erneut eintreten.
Sie können nur erneut eintreten, wenn sie diese Exit-Regeln nicht mehr erfüllen und „Allow re-entry“ aktiviert ist.
Für eine einfache Möglichkeit, bestimmte Kunden manuell aus einer Series zu entfernen, fügen Sie einfach einen Exit-Filter für alle Kunden mit einem bestimmten Tag hinzu, den Sie dann bei Bedarf auf jeden anwenden können, der die Series verlassen soll.
Kunden können eine Series auch verlassen, wenn sie das Ende eines Pfads erreichen, das Series-Ziel erreichen oder für eine festgelegte Zeit nicht mit Nachrichten interagieren.
Setzen Sie Ihre Series live
Mit Ihren Nachrichten, Eintrittsregeln, Exit-Regeln und einem Ziel ist es Zeit, Ihre Series live zu schalten 🚀
Wenn Verbindungen fehlen oder Probleme mit Ihrer Series bestehen, werden Sie vor dem Live-Schalten gewarnt 👌
Sobald Sie die Series live schalten, beginnen Kunden einzutreten, wenn sie Ihren Eintrittsregeln entsprechen, und Sie können leicht messen, wie sie vorankommen:
„Scheduling“ ist für Series verfügbar, nicht „Frequency and scheduling“, da ein Kunde nur basierend auf Eintritts- oder Exit-Regeln in eine Series eintritt, sodass eine Frequenz nicht anwendbar ist.
Ein user kann gleichzeitig in mehrere Series eintreten.
Um alles über die Messung der Leistung Ihrer Series zu erfahren, lesen Sie diesen Artikel.