Die Article search-Karte kann Ihrem Messenger hinzugefügt werden, um die Ansichtsrate Ihrer Artikel zu erhöhen, Kunden zur Selbstbedienung zu befähigen und die Lösungszeit zu verkürzen.
Article search ermöglicht es Kunden, Ihr Help Center zu durchsuchen und kann ihnen automatisch Artikel vorschlagen. Sie können unterschiedliche Erlebnisse für verschiedene Kunden bieten, indem Sie verlangen, dass sie nach Artikeln suchen und die vorgeschlagene Artikelliste sehen, bevor sie ein Gespräch mit Ihrem Team beginnen.
Sie benötigen das Produkt Help Center, damit dies wie erwartet funktioniert.
Der Help Space muss ebenfalls in Messenger > Layout & Spaces aktiviert sein, um diese Funktion zu nutzen.
Erfahrung mit Article Suggestions konfigurieren
In Settings > Channels > Messenger > Customize Home with apps können Sie die Article search-Karte für Besucher und users hinzufügen und konfigurieren.
In diesem Beispiel richten wir es für Besucher ein, aber die Schritte sind für users gleich.
Eine Zielgruppenregel hinzufügen
Wenn nur bestimmte Gruppen von Personen die Article search-Karte und vorgeschlagene Artikel sehen sollen, können Sie Zielgruppenregeln definieren. Zum Beispiel könnten Sie das Help Center auf Personen beschränken, die eine bestimmte Version Ihres Produkts verwenden, wenn Sie nur Artikel für diese Version haben.
Klicken Sie einfach auf + Add audience rule und wählen Sie die Kriterien aus, die Ihre Kunden erfüllen müssen, um Artikel in Ihrem Messenger zu suchen.
Article search konfigurieren
Klicken Sie auf die Karteneinstellungen, um Suggested article zu aktivieren. Dies schlägt automatisch bis zu 4 Artikel für Kunden vor, die die Article search-Karte im Messenger sehen können.
Die vorgeschlagenen Artikel werden für jeden Kunden personalisiert, indem Machine Learning, Custom Data Attributes (CDAs) und besuchte URLs verwendet werden, um zu entscheiden, welcher Artikel am wahrscheinlichsten angesehen wird.
Hier können Sie auswählen, einige Artikel von der Vorschlagsliste auf der Article search-Karte auszuschließen.
Dies kann auch im Knowledge Hub verwaltet werden, indem Sie einen öffentlichen Artikel öffnen, den Bereich Details > Article suggestions aufrufen und die Option "Exclude from article suggestions" ein- oder ausschalten.
Gehen Sie als Nächstes zu Settings > Channels > Messenger > Control inbound volume, um auszuwählen, ob Kunden verpflichtet sein sollen, vor Beginn eines Gesprächs mit Ihrem Team nach Hilfe zu suchen.
Dadurch wird die Schaltfläche „Neue Konversation starten“ für diese Besucher aus Ihrem Messenger entfernt. 👇
Ein Besucher/user muss die Article search card audience rules erfüllen, bevor er diese Anforderung erfüllen kann, andernfalls kann er kein Gespräch starten oder das Help Center im Messenger durchsuchen/browsen.
Die Article search-Karte verschieben
Um Ihre Hilfsinhalte in den Vordergrund zu rücken, können Sie die Article search-Karte im Messenger per Drag & Drop unter Settings > Channels > Messenger > Web > Customize Home with apps neu anordnen.
Wie es mit ausgehenden Nachrichten und workflows interagiert
Proaktive Support-Nachrichten und Bot-Nachrichten in Workflows werden proaktiv gesendet. Wenn diese gesendet werden, starten sie ein Gespräch, unabhängig davon, ob ein Kunde Inhalte im Messenger durchsucht hat oder nicht.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihre Artikel sehen, wenn sie den Messenger zum ersten Mal öffnen, sollten Sie eventuell alle Proactive Support-Nachrichten oder Workflows auf bestimmten Seiten deaktivieren.
Kundenerlebnis
Wenn jemand Ihren Messenger öffnet, sieht er die Option, Ihre Artikel zu durchsuchen, mit einer Liste vorgeschlagener Artikel, wo immer Sie die Article search-Karte auf der Messenger-Startseite platziert haben.
Hinweis:
Kunden können nur Artikel sehen, die sie in Ihrem Help Center ansehen dürfen.
Ihrem Kunden könnte ein Artikel vorgeschlagen werden, den er kürzlich angesehen hat.
Wenn der user/besucher in das Feld Search articles klickt, erscheinen Sammlungen und Artikel hier in der gleichen Reihenfolge wie in Ihrem Help Center.
Wenn Sie die Sprache Ihres Kunden nicht unterstützen, wird die Standardsprache Ihres Help Centers angezeigt. Wenn Sie jedoch Ihren Messenger lokalisiert und Ihre Artikel haben, wird der Hilfsinhalt entsprechend der Browsersprache des users angezeigt.