Die Integration Ihres Help Centers in Ihren Messenger hilft Ihnen, Ihren Support zu skalieren und befähigt Ihre Kunden, sich selbst zu helfen. Menschen bevorzugen oft, ihre Antworten selbst zu finden, und der Messenger hält dies im Kontext Ihrer Website oder App.
Bieten Sie verschiedenen Kundensegmenten ein maßgeschneidertes Erlebnis, indem Sie wählen, ob ein Help Space angezeigt wird oder ob sie Artikel durchsuchen müssen, bevor sie ein Gespräch mit Ihrem Team beginnen können. So erhalten Ihre Self-Serve-Ressourcen die beste Chance, die Frage eines Kunden zu lösen.
Help Space aktivieren
Sie können einen dedizierten Help Space unter Einstellungen > Channels > Messenger > Web > Layout and Spaces (oder Mobile SDKs > Spaces für Ihre mobile App) aktivieren. Stellen Sie vor der Aktivierung des Help Space sicher, dass das Help Center eingeschaltet ist und mindestens ein veröffentlichter Artikel einer Sammlung zugewiesen ist.
Sie können den Help Space in der Messenger-Vorschau oben in den Optionen ansehen.
Dieser Space gibt Kunden Zugriff auf Ihre Artikel in einem vollständigen, kontextbezogenen Help Center von überall in Ihrem Produkt.
Hinweis:
Sie benötigen ein live Help Center, damit dies wie erwartet funktioniert.
Kunden können nur die Artikel sehen, die sie in Ihrem Help Center ansehen dürfen.
Sammlungen und Artikel erscheinen hier in derselben Reihenfolge wie in Ihrem Help Center.
Wenn Sie die Sprache Ihres Kunden nicht unterstützen, wird die Standardsprache Ihres Help Centers angezeigt. Wenn Sie jedoch Ihren Messenger lokalisiert und Übersetzungen zu Ihren öffentlichen Artikeln hinzugefügt haben, wird der Hilfsinhalt entsprechend der Browsersprache des Nutzers angezeigt.
Messenger Spaces müssen separat für Users und Visitors konfiguriert und gespeichert werden, damit die richtigen Tabs und Apps für jede Zielgruppe erscheinen.
Entscheiden Sie, ob Sie den Help Space für Visitors und/oder Users aktivieren möchten, indem Sie sie oben auswählen. Zum Beispiel können wir den Help Space für Visitors deaktivieren, wodurch er im Messenger ausgeblendet wird.
Artikel-Such-App hinzufügen
Die Article search App kann zu Ihrem Messenger Home Space hinzugefügt werden, um die Rate der Self-Serve-Lösungen zu erhöhen:
Die Artikelsuche im Messenger konfigurieren
Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Messenger > Web > Customize Home with apps (oder Mobile SDKs > Customize Home with apps für mobil), wo Sie das Self-Serve-Erlebnis für Visitors und Users konfigurieren können.
In diesem Beispiel richten wir es für Visitors ein, aber die Schritte sind für Users gleich.
Sie können es für Visitors und Users unterschiedlich einrichten, indem Sie hier zwischen ihnen wechseln:
Wenn Sie nur bestimmten Personengruppen erlauben möchten, Ihr Help Center zu durchsuchen, können Sie hier auch Zielgruppenregeln definieren. Zum Beispiel könnten Sie das Help Center auf Personen beschränken, die eine bestimmte Version Ihres Produkts verwenden, wenn Sie nur Artikel für diese Version haben.
Klicken Sie einfach auf + Add audience rule und wählen Sie die Kriterien aus, die Ihre Kunden erfüllen müssen, um Artikel in Ihrem Messenger zu nutzen:
Die Article search App verschieben
Um Ihre Hilfsinhalte in den Vordergrund zu stellen, können Sie die Article search App im Messenger mit dem Drag-and-Drop-Selector neben der App neu anordnen, damit Ihre Kunden sehen, dass sie vor dem Start eines neuen Gesprächs suchen können.
Eine Artikelsuche vor dem Start eines Gesprächs verlangen
Wählen Sie als Nächstes, ob Visitors und/oder Users verpflichtet sein sollen, in Ihren Help Center-Artikeln zu suchen, bevor sie ein Gespräch mit Ihrem Team beginnen.
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Messenger > General > Control Inbound volume.
Das Deaktivieren von „Require visitors to search before starting a conversation“ entfernt die Schaltfläche Start a conversation aus Ihrem Messenger für Visitors/Users.
Diese Anforderung kann auch für eine bestimmte Benutzergruppe angepasst werden. Wenn Ihr Team beispielsweise immer für Ihre VIP-Kunden verfügbar ist, können Sie auf Add display conditions klicken, sodass nur Ihre kostenlosen Users zuerst im Help Center suchen müssen.
Ein User muss die erste Gruppe von Zielgruppenregeln erfüllen, bevor er die zweite erfüllen kann, sonst kann er weder ein Gespräch starten noch im Messenger das Help Center durchsuchen.
Kundenerlebnis
Wenn jemand Ihren Messenger öffnet, sieht er die Option, Ihre Artikel zu durchsuchen, wo immer Sie sie im Messenger platziert haben, ober- oder unterhalb der Karte „New conversation“ (wenn er neue Gespräche starten darf):
Durch Klicken hierauf sieht er die Sammlungen Ihres Help Centers, die er im Messenger durchsuchen kann. Oder während er tippt, erscheinen automatisch Live-Suchergebnisse unter der Suchleiste.
Ihre Kunden können den Artikel im Messenger auch auf eine kleinere Ansicht reduzieren, wenn sie möchten.
Wenn sie von einem Artikel negativ reagieren, können sie auch ein Gespräch mit Ihrem Team starten.
Wenn ein Kunde negativ auf einen Ihrer Artikel reagiert, wird ihm die Option angeboten, das Team über den Messenger zu kontaktieren.
Neue Gespräche werden wie gewohnt gestartet, mit Interaktionen aus allen Workflows, die Sie zur Triage oder gezielten Beantwortung konfiguriert haben.
Ihren Kunden könnte ein Artikel vorgeschlagen werden, den sie kürzlich angesehen haben.
Das Help Center in Ihrem Messenger auf dem Handy
Jede Konfiguration, die Sie für den Messenger im Web wählen, gilt auch für den Messenger in Ihrer mobilen App, wenn Sie aktualisiert haben auf:
Version 14.0.0 oder höher des iOS SDK
Version 14.0.0 des Android SDK
Wenn Sie eine ältere Version der SDKs verwenden, können Ihre Kunden das Help Center weiterhin im Messenger durchsuchen, sehen jedoch eine ältere – jetzt veraltete – Erfahrung.
Dies ist dieselbe Erfahrung, die verwendet wird, wenn Sie die Article search App in ausgehenden Nachrichten oder Workflows senden. Hier erfahren Sie mehr darüber.
Fehlerbehebung bei der Sichtbarkeit von Artikeln im Messenger
Wenn Help Center-Artikel in Ihrem Messenger nicht sichtbar sind, überprüfen Sie diese häufigen Probleme:
Help Space-Konfiguration
Vergewissern Sie sich, dass der Help Space in Ihren Messenger-Einstellungen aktiviert ist.
Bestätigen Sie die Einstellungen sowohl in den Web- als auch in den Mobile SDK-Konfigurationen, falls zutreffend.
Company ID-Filterung
Wenn Sie Company ID-Zielgruppenfilter für Ihre Artikel verwenden:Stellen Sie sicher, dass Company IDs in Benutzerprofilen genau mit den Filtern in Help Center-Artikeln übereinstimmen.
Überprüfen Sie auf unerwartete Präfixe in Company IDs.