Bevor Sie diesen Artikel lesen, empfehlen wir, den Deep Dive zu lesen über:
Zu verstehen, wie tickets in der Praxis aussehen, hilft Ihnen, die richtigen Konfigurationen für Ihr Team zu treffen.
Loslegen
Um tickets aus dem Inbox erstellen zu können, müssen Sie zuerst die tickettypen erstellen, die Sie verwenden möchten. Ein tickettyp definiert die Datenfelder, die im ticket erfasst werden, sowie dessen Kategorie.
Tickettypen können unter Einstellungen > Inbox > Tickets eingerichtet werden.
Nur Teammitglieder mit Can manage workspace data Berechtigung können tickettypen einrichten.
Neuen tickettyp erstellen
Schritt 1 - Klicken Sie oben rechts auf Tickettyp erstellen
Schritt 2 - Wählen Sie die ticketkategorie: Customer, Back-office oder Tracker ticket
Customer tickets - Wenn Ihr Team mehr Zeit benötigt, um Probleme zu bearbeiten, verwenden Sie Customer tickets, um den Fortschritt zu erfassen, zu verfolgen und automatisch mit dem Kunden zu teilen.
Back-office tickets - Wenn ein Support-Mitarbeiter mit Back-office-Teams zusammenarbeiten muss, um ein Problem zu lösen, erstellen Sie ein verknüpftes Back-office ticket aus einer Konversation für nahtlose Zusammenarbeit.
Tracker tickets - Vereinfachen Sie Probleme, die viele Kunden betreffen, wie Bugs, Serviceunterbrechungen und Funktionsanfragen.
Erfahren Sie mehr über die drei übergeordneten tickets Anwendungsfälle.
Es ist jetzt möglich, den Tickettyp zu bearbeiten oder zu ändern, nachdem das ticket erstellt wurde. Der neue tickettyp muss derselbe sein wie der ursprüngliche, d. h. von einem Customer-Typ zu einem anderen Customer-Typ.
Erfahren Sie mehr darüber hier.
Schritt 3 - Legen Sie das Symbol, den Namen und die Beschreibung des tickettyps fest
Geben Sie Ihrem tickettyp einen aussagekräftigen Namen. Hinweis: Dieser Name ist für Kunden sichtbar, wenn Sie das ticket mit ihnen teilen. Die Sichtbarkeit für Kunden ist für jede ticketkategorie unterschiedlich:
Customer ticket - wird immer mit dem Kunden geteilt.
Back-office ticket - standardmäßig nur intern, kann aber optional mit Kunden geteilt werden.
Tracker ticket - nur intern und wird niemals mit Kunden geteilt.
Die Beschreibung des tickettyps wird niemals mit dem Kunden geteilt und dient hauptsächlich dazu, Ihrem Team zu helfen, zu wissen, wann dieser tickettyp verwendet werden soll.
Schritt 4 - Überprüfen Sie die Einstellungen zur ticketfreigabe
Die Einstellungen zur ticketfreigabe unterscheiden sich je nach den drei Kategorien: Customer, Back-office und Tracker tickets.
Kategorie | Kundensichtbarkeit | Kommunikation |
Customer tickets | Immer mit Kunden geteilt.
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Back-office tickets | Standardmäßig nur intern.
Kann optional mit Kunden geteilt werden.
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Tracker tickets | Nur intern und wird niemals mit Kunden geteilt. |
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Schritt 5 - Fin AI Autofill aktivieren oder deaktivieren
Wählen Sie, ob die automatische Ausfüllung von tickettitel und -beschreibung für diesen tickettyp aktiviert oder deaktiviert werden soll. Wenn aktiviert, schreibt Fin AI den Titel und die Beschreibung. Andere Kontexte werden automatisch aus der Konversation ausgefüllt.
Ticket-Attribute erstellen
Standardattribute
Alle Tickettypen verfügen über zwei Standardattribute: Titel und Beschreibung.
Die Felder Titel und Beschreibung werden beim Anzeigen eines Tickets im Inbox klar angezeigt. Sie können auch nach Ticket-Titel und Beschreibung suchen.
Standardmäßig sind der Titel und die Beschreibung für Kunden nicht sichtbar und für Teammitglieder optional. Sie können die Sichtbarkeitseinstellung bei Bedarf durch Klicken auf das Bearbeitungssymbol ändern.
Hinweis: Sobald ein Ticket eingereicht wurde, können nur Teammitglieder (Admins) den Titel oder die Beschreibung bearbeiten – entweder über die Inbox-Benutzeroberfläche oder die API. Kunden können Ticket-Attribute nach der Einreichung nicht bearbeiten, unabhängig davon, ob die Beschreibung auf „Visible to customer“ gesetzt ist.
Für die Standardattribute Titel und Beschreibung können Sie steuern, ob das Attribut Visible to customer und Required for customers to create ticket ist.
Benutzerdefiniertes Attribut hinzufügen
Zusätzlich zu Titel und Beschreibung können Sie benutzerdefinierte Ticket-Attribute erstellen. Beginnen Sie, indem Sie unten im Abschnitt Ticket-Attribute auf + Add attribute klicken.
Format auswählen
Wählen Sie dann das Attributformat aus: Text, Liste, Zahl, Dezimalzahl, Boolean, Datum/Uhrzeit oder Datei-Upload.
Profi-Tipp: Wenn Sie das Text-Format verwenden, aktivieren Sie die Option „Mehrzeilig“, um Ihrem Team und den Kunden mehr Platz für Details zu geben. Wir empfehlen, dies für alles mit mehr als 30 Zeichen zu aktivieren.
Hinweis: Beim Attributtyp „Decimal Number“ wird das Format mit Punkt (.) akzeptiert, z. B.: 10.5. Kommas und andere Symbole werden derzeit nicht unterstützt.
Wie Ticket-Attribute für Kunden erscheinen
Wenn Sie von Kunden benutzerdefinierte Attribute in einem Ticket-Einreichungsformular anfordern, ändert der gewählte Attributtyp das Erscheinungsbild des Feldes für sie. Die richtige Wahl erleichtert es Kunden, die benötigten Informationen bereitzustellen.
Hier ein Beispiel, wie jeder Attributtyp für einen Kunden aussieht:
Text: Ein standardmäßiges, einzeiliges Texteingabefeld.
Liste: Ein Dropdown-Menü, aus dem Kunden eine Option auswählen können.
Zahl: Ein Feld, das nur ganze Zahlen akzeptiert.
Dezimalzahl: Ein Feld, das Zahlen mit Dezimalstellen akzeptiert.
Boolean: Eine einfache Wahl zwischen zwei Schaltflächen, typischerweise „Ja“ und „Nein“.
Datum & Uhrzeit: Ein Feld, das einen Kalender- und Zeitauswahl öffnet für einfache und genaue Eingabe.
Tipp: Die Auswahl des passendsten Attributtyps sorgt für ein reibungsloseres Erlebnis für Ihre Kunden. Zum Beispiel reduziert die Verwendung einer Liste statt eines Text-Attributs für vordefinierte Optionen Fehler und spart Ihren Kunden Zeit.
Geben Sie dem Attribut einen Namen und eine Beschreibung
Attributname
Der Attributname ist intern für Teammitglieder sichtbar. Wenn Sie das Attribut als Visible to customer festlegen, sehen Kunden den Namen auch im Messenger und per E-Mail.
Attributbeschreibung
Die Attributbeschreibung hilft hauptsächlich Ihrem Team, das Attribut besser zu verstehen. Für benutzerdefinierte Attribute können Sie jedoch wählen, die Beschreibung im Ticket-Einreichungsformular für Kunden sichtbar zu machen, was nur für Customer tickets gilt.
So geht’s:
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Description visible to customer.
Auf Kundenseite erscheint dieser beschreibende Text als hilfreicher Kontext unter dem Eingabefeld und weist den Kunden an, welche Informationen einzugeben sind.
Grüner Tipp: Die sichtbare Beschreibung ist nützlich, um spezifische Anweisungen zu geben oder genau zu klären, welche Informationen Sie vom Kunden benötigen.
Hinweis: Ticket-Attributbeschreibungen sind derzeit nur im Messenger für Web sichtbar. Die Unterstützung für Android und iOS folgt bald.
Überprüfen Sie die Kundeneinstellungen
Je nach Tickettyp-Kategorie, in der Sie das Attribut erstellen, zeigen die kundenbezogenen Einstellungen unterschiedliche Optionen an.
Kategorie | Kundeneinstellungen |
Customer tickets | Customer tickets werden immer mit dem Kunden geteilt, Sie steuern jedoch, welche Attribute sichtbar sind.
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Back-office tickets | Wenn Tickettyp-Einstellungen = können nicht mit Kunden geteilt werden (Standard)
Wenn Tickettyp-Einstellungen = können mit Kunden geteilt werden
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Tracker tickets | Attribute sind für Kunden nie sichtbar, da Tracker tickets immer nur intern sind. |
Hinweis: Das Festlegen eines Attributs als „Visible to customer“ steuert, ob es im ticket-Einreichungsformular erscheint, wenn ein Kunde selbst ein ticket erstellt. Es fügt das Attribut nicht als Spalte in der Customer portal-Tabelle hinzu – diese Spalten sind fest und können nicht angepasst werden.
Überprüfen Sie die Einstellungen des Teammitglieds
Standardmäßig sind Attribute für Teammitglieder sichtbar, wenn sie ein neues ticket aus dem Inbox erstellen und wenn sie ein bestehendes ticket ansehen. Sie können ein Attribut im Erstellungsformular ausblenden und es nur sichtbar machen, wenn ein bereits erstelltes ticket angesehen wird, indem Sie das erste Kontrollkästchen deaktivieren.
Sie können ein Attribut auch für Teammitglieder bei der Erstellung eines neuen tickets als Pflichtfeld festlegen, indem Sie das zweite Kontrollkästchen aktivieren.
Hinweis:
Ticket-Typnamen und Attribute werden im Messenger nicht übersetzt oder lokalisiert, selbst wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen.
Das Format eines ticket-Attributs kann nach der Erstellung nicht geändert werden. Sie können ein neues Attribut mit dem gewünschten Format erstellen und das alte archivieren.
Datei-Upload-Attribute unterstützen alle gängigen Dateiformate.
Die Namen von ticket-Datenattributen dürfen nicht länger als 191 Zeichen sein.
Die Beschreibungen von ticket-Typen und Datenattributen dürfen nicht länger als 255 Zeichen sein.
Jeder ticket-Typ kann maximal 50 Attribute haben.
Sie können ein Attribut auch als Pflichtfeld festlegen, bevor ein Agent ein ticket schließen kann, indem Sie den Schalter Make attribute required to close ticket aktivieren. Wenn ein Agent versucht, ein ticket mit einem fehlenden Pflichtattribut zu schließen, wird er aufgefordert, dieses zuerst auszufüllen – dies gilt auch für Massen-Schließvorgänge.
Listenattributoptionen per CSV hochladen
Anstatt jede Listenattributoption manuell hinzuzufügen, können Sie bis zu 1000 Optionen auf einmal mit einer CSV-Datei importieren.
Navigieren Sie zu Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types und wählen Sie den entsprechenden ticket-Typ aus.
Wählen Sie im Abschnitt Attribute am unteren Rand der Seite ein Listenattribut aus, das Sie bearbeiten möchten.
Bereiten Sie eine CSV-Datei mit Ihren Listenoptionen im entsprechenden Format vor:
Mindestens eine Spalte für den "Name" der Option. Die erste Spalte in der CSV-Datei wird für den Import verwendet.
Die erste Zeile wird als Kopfzeile behandelt und nicht importiert.
Leere Zeilen werden ignoriert und nicht importiert.
Importieren Sie Ihre Optionen aus Ihrer CSV-Datei.
Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf Upload
Wählen Sie Ihre Datei aus und laden Sie die Optionen hoch.
Klicken Sie auf Add options, um Ihre Listenoptionen zu importieren.
Speichern Sie Ihr Attribut.
Hinweis:
Ihre CSV darf keine doppelten Attributoptionnamen enthalten. Duplikate sind case sensitive, z. B. werden „Option 1“ und „option 1“ als zwei verschiedene Optionen behandelt.
Wenn Sie eine CSV importieren, während bereits Optionen vorhanden sind, werden zusätzliche Optionen hinzugefügt, vorhandene Optionen jedoch nicht aktualisiert, archiviert oder ersetzt.
Listenattributoptionen manuell hinzufügen
Sie können Listenattributoptionen auch einzeln hinzufügen.
Bedingungen für das ticket-Attribut hinzufügen
Klicken Sie auf die Registerkarte Conditions , wenn Sie Ihr ticket-Attribut so konfigurieren möchten, dass es:
Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen. Zum Beispiel das Attribut Delivery Carrier nur anzeigen, wenn der Wert von Category = Delivery ist.
Die Optionen eines Attributs bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel nur die Optionen Italy und Spain im Country-Attribut anzeigen, wenn Region = EMEA ist, aber nur die Optionen Malaysia und Japan im Country-Attribut anzeigen, wenn Region = APAC ist.
Und das war’s. Klicken Sie einfach auf Speichern und Sie sehen, dass Ihr neues ticket-Attribut jetzt für diesen ticket-Typ verfügbar ist.
Ein ticket-Attribut archivieren und wiederherstellen
Wenn Sie ein benutzerdefiniertes ticket-Attribut außer Dienst stellen müssen – zum Beispiel, weil Sie dessen Format nicht ändern können – können Sie es archivieren und an seiner Stelle ein neues erstellen. Archivierte Attribute können jederzeit wiederhergestellt werden. Das Archivieren eines Attributs blendet es im ticket-Erstellungsformular und in der ticket-Seitenleiste aus, entfernt jedoch keine historischen Daten oder Ereignisse. Alle zuvor gesammelten Daten zu dem Attribut bleiben erhalten.
Wichtig: Entfernen Sie vor dem Archivieren eines ticket-Attributs dieses aus allen Berichten, in denen es als Filter oder Aufschlüsselung verwendet wird. Archivierte Attribute sind in Berichten nicht als Filter- oder Aufschlüsselungsoptionen verfügbar.
Ein Attribut archivieren
Navigieren Sie zu Settings → Inbox → Tickets, öffnen Sie den entsprechenden Ticket-Typ und klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Attribut, das Sie archivieren möchten. Wählen Sie Archivieren.
Ein archiviertes Attribut wiederherstellen
Um ein archiviertes benutzerdefiniertes ticket-Attribut wiederherzustellen:
Gehen Sie zu Settings → Inbox → Tickets.
Öffnen Sie den entsprechenden Ticket-Typ.
Wechseln Sie im Abschnitt Attribute zur archivierten/ausgeblendeten Ansicht.
Finden Sie das Attribut, das Sie wiederherstellen möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen/Archivierung aufheben.
Hinweis: Dieser Vorgang ist spezifisch für ticket-Attribute.
Bestehenden ticket-Typ bearbeiten
Um die Kategorie, das Symbol, den Namen, die Beschreibung, Zustände, Attribute oder die Einstellungen zur Kundenteilung eines ticket-Typs zu ändern, gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets. Klicken Sie dann auf das Bearbeitungssymbol neben dem Namen des ticket-Typs.
Von hier aus können Sie auch einen ticket-Typ duplizieren, indem Sie auf das Duplizieren-Symbol klicken.
Einen ticket-Typ archivieren
Sie können einen von Ihnen erstellten ticket-Typ archivieren (und wiederherstellen). Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets und klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben dem ticket-Typ. Wählen Sie dann oben rechts die Schaltfläche Archivieren.
Hinweis: ticket-Typen, die derzeit für die E-Mail-zu-ticket-Konvertierung verwendet werden, können nicht archiviert werden. Ein Versuch in den Einstellungen oder über die API führt zu einem Fehler, der die Abhängigkeit nennt. Um den ticket-Typ zu archivieren, gehen Sie zuerst zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Anpassung und wechseln Sie die E-Mail-Konvertierung zu einem anderen ticket-Typ.
Um einen ticket-Typ wiederherzustellen, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets und wählen Sie oben im Dropdown Archiviert aus. Finden Sie dann den ticket-Typ und klicken Sie auf das Wiederherstellen-Symbol daneben.
