Bevor Sie diesen Artikel lesen, empfehlen wir, den Deep Dive zu lesen über:
Zu verstehen, wie tickets in der Praxis aussehen, hilft Ihnen, die richtigen Konfigurationen für Ihr Team zu treffen.
Loslegen
Um tickets aus dem Inbox erstellen zu können, müssen Sie zuerst die ticket types anlegen, die Sie verwenden möchten. Ein ticket type definiert die Datenfelder, die im ticket erfasst werden, sowie dessen Kategorie.
Tickettypen können unter Einstellungen > Inbox > Tickets eingerichtet werden.
Nur Teammitglieder mit Can manage workspace data Berechtigung können ticket types einrichten.
Neuen ticket type erstellen
Schritt 1 - Klicken Sie oben rechts auf Create ticket type
Schritt 2 - Wählen Sie die ticket category: Customer, Back-office oder Tracker ticket
Customer tickets - Wenn Ihr Team mehr Zeit benötigt, um Probleme zu bearbeiten, verwenden Sie Customer tickets, um den Fortschritt zu erfassen, zu verfolgen und automatisch mit dem Kunden zu teilen.
Back-office tickets - Wenn ein Support-Mitarbeiter mit Back-Office-Teams zusammenarbeiten muss, um ein Problem zu lösen, erstellen Sie ein verknüpftes Back-office ticket aus einer Konversation für nahtlose Zusammenarbeit.
Tracker tickets - Vereinfachen Sie Probleme, die viele Kunden betreffen, wie Bugs, Serviceunterbrechungen und Funktionsanfragen.
Erfahren Sie mehr über die drei übergeordneten tickets Anwendungsfälle.
Es ist jetzt möglich, den Tickettyp zu bearbeiten oder zu ändern, nachdem das ticket erstellt wurde. Der neue ticket type muss derselbe sein wie der ursprüngliche, d.h. von einem Customer type zu einem anderen Customer type.
Erfahren Sie mehr darüber hier.
Schritt 3 - Legen Sie das Symbol, den Namen und die Beschreibung des ticket type fest
Geben Sie Ihrem ticket type einen aussagekräftigen Namen. Hinweis: Dieser Name ist für Kunden sichtbar, wenn Sie das ticket mit ihnen teilen. Die Sichtbarkeit für Kunden ist für jede ticket category unterschiedlich:
Customer ticket - wird immer mit dem Kunden geteilt.
Back-office ticket - standardmäßig nur intern, kann aber optional mit Kunden geteilt werden.
Tracker ticket - nur intern und wird niemals mit Kunden geteilt.
Die Beschreibung des ticket type wird niemals mit dem Kunden geteilt und dient hauptsächlich dazu, Ihrem Team zu helfen, zu wissen, wann dieser ticket type verwendet werden soll.
Schritt 4 - Überprüfen Sie die Einstellungen zur Kundenfreigabe
Die Einstellungen zur Kundenfreigabe unterscheiden sich je nach den drei Kategorien: Customer, Back-office und Tracker tickets.
Kategorie | Kundensichtbarkeit | Kommunikation |
Customer tickets | Immer mit Kunden geteilt.
|
|
Back-office tickets | Standardmäßig nur intern.
Kann optional mit Kunden geteilt werden.
|
|
Tracker tickets | Nur intern und wird niemals mit Kunden geteilt. |
|
Ticketattribute erstellen
Standardattribute
Alle ticket-Typen verfügen über zwei Standardattribute: Titel und Beschreibung.
Die Felder Titel und Beschreibung werden beim Anzeigen eines Tickets im Inbox klar angezeigt. Sie können auch nach ticket-Titel und Beschreibung suchen.
Standardmäßig sind der Titel und die Beschreibung für Kunden nicht sichtbar und für Teammitglieder optional. Sie können die Sichtbarkeitseinstellung bei Bedarf durch Klicken auf das Bearbeitungssymbol ändern.
Hinweis: Sobald ein ticket eingereicht wurde, können nur Teammitglieder (Admins) den Titel oder die Beschreibung bearbeiten – entweder über die Inbox-Benutzeroberfläche oder die API. Kunden können ticket-Attribute nach der Einreichung nicht bearbeiten, unabhängig davon, ob die Beschreibung auf „Für Kunden sichtbar“ gesetzt ist.
Für die Standardattribute Titel und Beschreibung können Sie steuern, ob das Attribut Für Kunden sichtbar und Für Kunden erforderlich, um ticket zu erstellen ist.
Fügen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut hinzu
Zusätzlich zu den Standardfeldern Titel und Beschreibung können Sie benutzerdefinierte ticket-Attribute erstellen. Beginnen Sie, indem Sie unten im Abschnitt ticket-Attribute auf + Attribut hinzufügen klicken.
Wählen Sie ein Format aus
Wählen Sie dann das Attributformat aus: Text, Liste, Zahl, Dezimalzahl, Boolean, Datum/Uhrzeit oder Datei-Upload.
Profi-Tipp: Wenn Sie das Text-Format verwenden, aktivieren Sie die Option „Mehrzeilig“, um Ihrem Team und den Kunden mehr Platz für Details zu geben. Wir empfehlen, dies für alles mit mehr als 30 Zeichen zu aktivieren.
Hinweis: Beim Verwenden des Attributtyps „Dezimalzahl“ wird das Format mit einem Punkt (.) akzeptiert, z. B.: 10.5. Kommas und andere Symbole werden derzeit nicht unterstützt.
Wie ticket-Attribute für Kunden erscheinen
Wenn Sie von Kunden benutzerdefinierte Attribute in einem ticket-Einreichungsformular anfordern, ändert der von Ihnen gewählte Attributtyp das Erscheinungsbild des Feldes für sie. Die richtige Wahl erleichtert es Kunden, Ihnen die benötigten Informationen zu geben.
Hier ist ein Beispiel, wie jeder Attributtyp für einen Kunden aussieht:
Text: Ein standardmäßiges, einzeiliges Texteingabefeld.
Liste: Ein Dropdown-Menü, aus dem Kunden eine Option auswählen können.
Zahl: Ein Feld, das nur ganze Zahlen akzeptiert.
Dezimalzahl: Ein Feld, das Zahlen mit Dezimalstellen akzeptiert.
Boolean: Eine einfache Wahl zwischen zwei Schaltflächen, typischerweise „Ja“ und „Nein“.
Datum & Uhrzeit: Ein Feld, das einen Kalender- und Zeitauswahl öffnet für eine einfache und genaue Eingabe.
Tipp: Die Auswahl des passendsten Attributtyps sorgt für ein reibungsloseres Erlebnis für Ihre Kunden. Zum Beispiel reduziert die Verwendung einer Liste anstelle eines Text-Attributs für vordefinierte Optionen Fehler und spart Ihren Kunden Zeit.
Geben Sie dem Attribut einen Namen und eine Beschreibung
Attributname
Der Attributname ist intern für Teammitglieder sichtbar. Wenn Sie das Attribut als Für Kunden sichtbar festlegen, sehen Kunden den Namen auch im Messenger und per E-Mail.
Attributbeschreibung
Die Attributbeschreibung hilft hauptsächlich Ihrem Team, das Attribut besser zu verstehen. Für benutzerdefinierte Attribute können Sie jedoch wählen, die Beschreibung für Kunden im ticket-Einreichungsformular sichtbar zu machen, was nur für Customer tickets gilt.
So geht's:
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Beschreibung für Kunden sichtbar.
Auf Kundenseite erscheint dieser beschreibende Text als hilfreicher Kontext unter dem Eingabefeld und weist den Kunden an, welche Informationen einzugeben sind.
Grüner Tipp: Die Verwendung der sichtbaren Beschreibung ist nützlich, um spezifische Anweisungen zu geben oder genau zu klären, welche Informationen Sie vom Kunden benötigen.
Hinweis: ticket-Attributbeschreibungen sind derzeit nur im Messenger für Web sichtbar. Die Unterstützung für Android und iOS wird bald verfügbar sein.
Überprüfen Sie die Kundeneinstellungen
Je nach Kategorie des ticket-Typs, in der Sie das Attribut erstellen, werden unterschiedliche kundenbezogene Einstellungen angezeigt.
Kategorie | Kundeneinstellungen |
Customer tickets | Customer tickets werden immer mit dem Kunden geteilt, Sie steuern jedoch, welche Attribute sichtbar sind.
|
Back-office tickets | Wenn ticket-Typ-Einstellungen = können nicht mit Kunden geteilt werden (Standard)
Wenn ticket-Typ-Einstellungen = können mit Kunden geteilt werden
|
Tracker tickets | Attribute sind für Kunden nie sichtbar, da Tracker tickets immer nur intern sind. |
Hinweis: Die Einstellung eines Attributs als „Für Kunden sichtbar“ steuert, ob es im ticket-Einreichungsformular erscheint, wenn ein Kunde selbst ein ticket erstellt. Es fügt das Attribut nicht als Spalte in der Customer portal-Tabelle hinzu – diese Spalten sind fest und können nicht angepasst werden.
Überprüfen Sie die Teammitglieder-Einstellungen
Standardmäßig sind Attribute für Teammitglieder sichtbar, wenn sie ein neues ticket aus dem Inbox erstellen und wenn sie ein bestehendes ticket ansehen. Sie können ein Attribut im Erstellungsformular ausblenden und es nur sichtbar machen, wenn ein bereits erstelltes ticket betrachtet wird, indem Sie das erste Kontrollkästchen deaktivieren.
Sie können ein Attribut auch für Teammitglieder beim Erstellen eines neuen ticket als Pflichtfeld festlegen, indem Sie das zweite Kontrollkästchen aktivieren.
Hinweis:
Ticket-Typnamen und Attribute werden im Messenger nicht übersetzt oder lokalisiert, auch wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen.
Sie können das Format eines ticket-Attributs nach der Erstellung nicht ändern. Sie können ein neues Attribut mit dem gewünschten Format erstellen und das alte archivieren.
Datei-Upload-Attribute unterstützen alle gängigen Dateiformate.
Namen von ticket-Datenattributen dürfen nicht länger als 191 Zeichen sein.
Beschreibungen von ticket-Typ- und Datenattributen dürfen nicht länger als 255 Zeichen sein.
Jeder ticket-Typ kann maximal 50 Attribute haben.
Sie können ein Attribut auch als Pflichtfeld festlegen, bevor ein Agent ein ticket schließen kann, indem Sie den Schalter Make attribute required to close ticket aktivieren. Wenn ein Agent versucht, ein ticket mit fehlendem Pflichtattribut zu schließen, wird er aufgefordert, dieses zuerst auszufüllen – dies gilt auch für Massen-Schließvorgänge.
Upload-Liste-Attributoptionen via CSV
Anstatt jede Listenattributoption manuell hinzuzufügen, können Sie bis zu 1000 Optionen auf einmal mit einer CSV-Datei importieren.
Navigieren Sie zu Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types und wählen Sie den entsprechenden ticket-Typ aus.
Wählen Sie im Abschnitt Attribute unten auf der Seite ein Listenattribut aus, das Sie bearbeiten möchten.
Bereiten Sie eine CSV-Datei mit Ihren Listenoptionen im entsprechenden Format vor:
Mindestens eine Spalte für den "Name" der Option. Die erste Spalte in der CSV-Datei wird für den Import verwendet.
Die erste Zeile wird als Kopfzeile behandelt und nicht importiert.
Leere Zeilen werden ignoriert und nicht importiert.
Importieren Sie Ihre Optionen aus Ihrer CSV-Datei.
Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf Upload
Wählen Sie Ihre Datei aus und laden Sie die Optionen hoch.
Klicken Sie auf Add options, um Ihre Listenoptionen zu importieren.
Speichern Sie Ihr Attribut.
Hinweis:
Ihre CSV darf keine doppelten Attributoptionnamen enthalten. Duplikate sind case sensitive, z. B. werden "Option 1" und "option 1" als zwei verschiedene Optionen behandelt.
Wenn Sie eine CSV importieren, während bereits Optionen vorhanden sind, werden zusätzliche Optionen hinzugefügt, vorhandene Optionen jedoch nicht aktualisiert, archiviert oder ersetzt.
Listenattributoptionen manuell hinzufügen
Sie können Listenattributoptionen auch einzeln hinzufügen.
Bedingungen für das ticket-Attribut hinzufügen
Klicken Sie auf den Conditions Tab, wenn Sie Ihr ticket-Attribut so konfigurieren möchten, dass:
Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen. Zum Beispiel das Attribut Delivery Carrier nur anzeigen, wenn der Wert von Category = Delivery ist.
Die Optionen eines Attributs bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel nur die Optionen Italien und Spanien im Attribut Country anzeigen, wenn Region = EMEA ist, aber nur die Optionen Malaysia und Japan im Attribut Country anzeigen, wenn Region = APAC ist.
Und das war’s. Klicken Sie einfach auf Speichern und Sie sehen, dass Ihr neues ticket-Attribut jetzt für diesen ticket-Typ verfügbar ist.
Ein ticket-Attribut archivieren und wiederherstellen
Wenn Sie ein benutzerdefiniertes ticket-Attribut außer Dienst stellen müssen – zum Beispiel, weil Sie dessen Format nicht ändern können – können Sie es archivieren und an seiner Stelle ein neues erstellen. Archivierte Attribute können jederzeit wiederhergestellt werden.
Ein Attribut archivieren
Navigieren Sie zu Settings → Inbox → Tickets, öffnen Sie den entsprechenden Ticket-Typ und klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Attribut, das Sie archivieren möchten. Wählen Sie Archivieren.
Ein archiviertes Attribut wiederherstellen
Um ein archiviertes benutzerdefiniertes ticket-Attribut wiederherzustellen:
Gehen Sie zu Settings → Inbox → Tickets.
Öffnen Sie den entsprechenden Ticket-Typ.
Wechseln Sie im Abschnitt Attribute zur archivierten/ausgeblendeten Ansicht.
Finden Sie das Attribut, das Sie wiederherstellen möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen/Entarchivieren.
Hinweis: Dieser Vorgang ist spezifisch für ticket-Attribute.
Bestehenden ticket-Typ bearbeiten
Um die Kategorie, das Symbol, den Namen, die Beschreibung, Zustände, Attribute oder Kundenteilungseinstellungen des ticket-Typs zu ändern, gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets. Klicken Sie dann auf das Bearbeitungssymbol neben dem Namen des ticket-Typs.
Von hier aus können Sie auch einen ticket-Typ duplizieren, indem Sie auf das Duplizieren-Symbol klicken.
Einen ticket-Typ archivieren
Sie können einen von Ihnen erstellten ticket-Typ archivieren (und wiederherstellen). Gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets und klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem ticket-Typ. Wählen Sie dann oben rechts die Schaltfläche Archivieren.
Hinweis: Ticket-Typen, die derzeit für die E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung verwendet werden, können nicht archiviert werden. Ein Versuch in den Einstellungen oder über die API führt zu einem Fehler, der die Abhängigkeit nennt. Um den Ticket-Typ zu archivieren, gehen Sie zuerst zu Einstellungen > Channels > Email > Customization und wechseln die E-Mail-Konvertierung zu einem anderen Ticket-Typ.
Um einen Ticket-Typ wiederherzustellen, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets und wählen Sie oben im Dropdown Archiviert aus. Finden Sie dann den Ticket-Typ und klicken Sie auf das Wiederherstellungs-Symbol daneben.
