Tu contenido de soporte es la herramienta más poderosa de tu equipo. Invierte tiempo en crearlo, curarlo y optimizarlo.
Esta guía te ayudará a crear tu estrategia de contenido en Intercom, permitiendo que tu equipo brinde soporte completo de autoservicio a través del Help Center, además de desbloquear soporte potenciado por IA mediante Fin y Copilot.
Lo hemos dividido en secciones:
Antes de comenzar, recomendamos revisar nuestras guías para Comenzar con Intercom y Configurar el Inbox.
Paso 1: Entender lo básico
Es importante comprender el doble papel que juega tu contenido. Un gran contenido de soporte potencia tu Help Center de autoservicio y tu soporte potenciado por IA, asegurando que los clientes obtengan respuestas oportunas y precisas, ya sea que prefieran encontrar soluciones por sí mismos o interactuar con Fin AI Agent.
El Knowledge Hub es un sistema de gestión de conocimiento para crear, organizar y optimizar todo el contenido que potencia tu Help Center, agente de IA y copilot de IA.
Tu Help Center sirve como la interfaz para el cliente para soporte de autoservicio, al que los clientes pueden acceder 24/7.
Paso 2: Elige tu estrategia de contenido
Decidir cómo aprovechar tu contenido es un paso crítico en tu camino de soporte. Una estrategia de contenido sólida se alinea con tus objetivos comerciales y aborda las necesidades del cliente.
Considera tus objetivos principales:
Tu audiencia: ¿Quiénes son tus clientes y qué preguntas hacen?
Tus objetivos: ¿Estás enfocado en reducir el volumen de soporte humano, mejorar la satisfacción del cliente o impulsar la adopción del producto?
Tus canales: ¿Dónde estará disponible tu contenido: a través de un Help Center, agente de IA y/o copilot de IA?
Para la mayoría de los equipos, sugerimos priorizar primero tu Help Center. Esto asegura que tengas una base sólida de contenido que luego pueda soportar tanto interacciones humanas como potenciadas por IA.
Paso 3: Construye tu Help Center para habilitar soporte de autoservicio
Crear un Help Center consiste en proporcionar información clara y accesible que empodere a tus clientes para encontrar respuestas y guías detalladas rápidamente. Esta es tu primera línea de soporte de autoservicio. Si tienes una Knowledge Base de Zendesk existente, puedes importar artículos públicos de Zendesk a Intercom. Si comienzas desde cero, sigue los pasos a continuación. 👇
Crear colecciones
Las colecciones son la columna vertebral de tu Help Center. Piénsalas como categorías o temas que se usan para agrupar artículos relacionados en tu Help Center para que los clientes puedan navegar fácilmente y encontrar lo que necesitan.
Consideraciones clave para crear colecciones:
Apunta a agrupaciones claras e intuitivas de colecciones que tengan sentido para tus clientes, como área de producto o tema de soporte.
Comienza con al menos 2 colecciones, cada una con 3 artículos.
Siempre puedes optimizar tus colecciones más adelante a medida que agregas más artículos.
Agregar artículos
Transforma tus artículos en recursos prácticos para tus clientes:
Crea artículos públicos con títulos claros y concisos y descripciones/subtítulos.
Formatea tus artículos para incluir encabezados claros, medios enriquecidos y llamadas de atención útiles para información importante.
OpcionalConsidera agregar traducciones si atiendes a una base de clientes multilingüe.
Un artículo no será buscable en tu Help Center hasta que se agregue a una colección.
Tus artículos deben responder las preguntas más comunes que hacen tus clientes. Si no sabes por dónde empezar:
Consulta el historial de conversaciones de soporte para inspiración.
Pide a tu equipo de Ventas o Soporte al Cliente que piense en las preguntas o temas principales.
Consulta el help center de tus competidores.
Paso 4: Estiliza tu Help Center para asegurar que esté alineado con la marca
Tu Help Center es una extensión de tu marca. Haz que luzca profesional y acogedor, todo desde la página de configuración:
Paso 5: Pon tu Help Center en vivo
Poner tu Help Center en vivo es sencillo. Recuerda que será un proceso que requerirá que optimices tu contenido continuamente:
Verifica que todos los artículos estén publicados y en una colección.
Navega por tu Help Center para asegurar que ofrezca una experiencia fluida e intuitiva para tus clientes.
Consejos:
Agrega tu Help Center al Messenger para que los clientes puedan ayudarse desde cualquier lugar de tu producto.
Usa la app Article Inserter para enviar enlaces contextuales a tus clientes en conversaciones.
Paso 6: Organiza tu Knowledge Hub para soporte de IA
En pocas palabras, tu agente de IA o copilot es tan bueno como tu contenido. Este paso es crucial para habilitar soporte contextual y relevante potenciado por IA.
Crea un repositorio estructurado de conocimiento:
Sube una variedad de tipos de contenido: puedes usar artículos públicos, artículos internos, fragmentos, sitios web, PDFs y conversaciones pasadas.
Crea carpetas para tu contenido. Recomendamos hacerlo de dos maneras:
Opción 1 - Organiza tus carpetas basándote en tus productos y características o servicios.
Opción 2 - Organiza carpetas basándote en las personas de tu equipo que son responsables de este contenido.
Para formas flexibles de organizar y agrupar contenido, usa etiquetas de contenido.
Paso 7: Personaliza la experiencia del cliente
Quizás quieras que Fin dirija contenido a ciertos clientes. Esto podría ser desde tus clientes VIP hasta un conjunto específico de clientes que usan una parte de tu producto. Esto permite que Fin sea aún más preciso en tus interacciones con los clientes.
OpcionalAgrega reglas de audiencia para controlar quién puede ver artículos en tu Help Center.
Fin respetará cualquier regla de audiencia del Help Center que hayas aplicado a artículos públicos, pero puedes agregar audiencias adicionales para Fin que se apliquen a cualquier tipo de contenido. Por ejemplo, puedes crear fragmentos que Fin solo use al responder a ciertos clientes, o tener un artículo en tu Help Center visible para todos pero que Fin solo use al responder a ciertos clientes.
Paso 8: Optimiza continuamente para el éxito del autoservicio y la IA
Tus recursos de soporte deben evolucionar con tu producto y las necesidades de tus clientes. Una knowledge base excelente nunca es estática. Crece y mejora con tu comprensión de las necesidades del cliente.
Usa el Informe de artículos para rastrear:
Compromiso y rendimiento.
Conversaciones iniciadas a partir de artículos.
Búsquedas sin resultados/brechas de contenido.
Consulta el panel de Optimización para ver cuántas consultas informativas Fin resuelve usando tu contenido y dónde se atasca.
¿Qué sigue?
Sácale el máximo provecho a la IA y la Automatización - Aprende cómo acelerar tu soporte con Workflows para clasificar y enrutar conversaciones automáticamente, y permitir que Fin AI Agent resuelva consultas usando tu contenido.
Mejora tu experiencia del cliente - Aprende a rastrear las métricas correctas y ofrecer un servicio al cliente excepcional con Intercom.