La detección de incidentes en tiempo real monitorea sus conversaciones de soporte entrantes y automáticamente detecta incidentes emergentes antes de que escalen. Use este artículo para entender cómo funciona la detección, configurar alertas en Slack, correo electrónico y webhook, gestionar los problemas detectados en el feed de incidentes y responder a los clientes afectados, todo sin salir de su espacio de trabajo de Intercom.
Lo que puede lograr con la detección de incidentes en tiempo real
La detección de incidentes en tiempo real ayuda a los equipos a responder más rápido, reducir el impacto y operar un soporte más predecible.
Resuelva incidentes antes, antes de que escalen y afecten a más clientes.
Reduzca la acumulación de ticket y evite picos repentinos en la cola.
Minimice la frustración del cliente detectando problemas más pronto.
Mejore la precisión de las previsiones y la planificación de la fuerza laboral.
Proporcione a los equipos datos claros y en tiempo real para compartir con ingeniería, producto y operaciones.
Mantenga la visibilidad mientras automatiza: a medida que Fin maneja más conversaciones, menos personas leen el inbox, lo que significa que los problemas pueden crecer silenciosamente antes de que alguien los note.
Descubra riesgos que no estaba buscando: a diferencia de los Monitors, que rastrean condiciones que usted define, la detección de incidentes en tiempo real detecta problemas emergentes sin necesidad de configuración ni condiciones predefinidas.
Nota: La detección de incidentes en tiempo real está disponible solo en el complemento Pro. Está disponible en las regiones de EE. UU., UE y AU. Necesita el permiso "Can access reporting" para acceder a la pantalla de incidentes.
Qué hace la detección de incidentes en tiempo real
La detección de incidentes en tiempo real monitorea continuamente las conversaciones de soporte entrantes para identificar incidentes emergentes a medida que ocurren.
No hay nada que configurar ni métricas o umbrales que establecer. La IA reconoce cuando algo inusual está sucediendo en sus conversaciones entrantes y le dice qué lo está causando.
Pasa a los equipos de un modelo reactivo, donde los incidentes se descubren después de escalar, a uno proactivo, donde los incidentes se identifican mientras aún se están formando.
Cómo funciona
La detección de incidentes en tiempo real funciona en cuatro fases: desde detectar un problema en sus conversaciones, alertar a su equipo, hasta ayudarle a entender y responder a él.
Detección
A medida que las conversaciones llegan a sus inbox de Fin o agentes humanos, la IA de Intercom categoriza automáticamente cada una en un tema y monitorea continuamente el volumen de cada tema. No se requiere configuración ni condiciones predefinidas. La detección funciona en seis pasos: 1. Categorización — cada conversación entrante se asigna automáticamente a un tema. 2. Monitoreo de volumen — cada pocos minutos, el sistema verifica cuántas conversaciones han llegado para cada tema en los últimos 5, 10, 15 y 30 minutos, y lo compara con la línea base histórica para la misma hora del día, siempre comparando similar con similar. 3. Confirmación de pico — cuando un tema muestra un pico significativo, una verificación estadística confirma que es realmente inusual y no solo una variación normal. 4. Análisis de causa raíz — las conversaciones que causan el pico se analizan y comparan con conversaciones típicas de ese tema para identificar qué es diferente en ellas. 5. Creación de incidente — si el pico representa un incidente real, se crea un Incident con un resumen generado por IA de lo que los clientes están experimentando. 6. Etiquetado — todas las conversaciones relacionadas, tanto pasadas como futuras, se etiquetan automáticamente como Affected Conversations.
Alerta
En el momento en que se detecta un Incident, su equipo es notificado vía Slack, correo electrónico o webhook para que pueda responder inmediatamente, incluso fuera del horario laboral. Puede filtrar alertas por tema para dirigir los incidentes al equipo correcto. Las alertas incluyen un resumen en lenguaje sencillo del incidente, el número de conversaciones afectadas, el tema impactado y un enlace directo para investigar en Intercom.
Gestión
La página de Incidents (Fin AI Agent > Analyze > Incidents) ofrece a su equipo un registro completo de todo lo detectado, ordenado por fecha de detección. Haga clic en cualquier Incident para abrir el panel de detalles, donde encontrará un resumen generado por IA de lo que está sucediendo, el conteo de conversaciones afectadas, un gráfico que muestra cómo se desarrolló el pico con el tiempo y la lista completa de conversaciones afectadas para que pueda ver exactamente lo que dicen los clientes.
Respuesta
Cuando abre un Incident, Operator (el asistente de IA de Intercom para compañeros) se abre junto a él, ya cargado con el contexto completo del incidente. Desde ahí puede hacer preguntas sobre el incidente, enviar un mensaje masivo a todos los clientes afectados, cerrar las conversaciones impactadas una vez que el incidente se resuelva o crear un snippet de Fin para que Fin pueda responder con precisión a cualquier nuevo cliente que lo contacte mientras el incidente sigue activo.
Qué puede hacer desde la vista de incidentes
Vaya a Fin AI Agent > Analyze > Incidents para comenzar.
Cuando abre un Incident, Operator se abre junto a él, ya cargado con el contexto completo del incidente. Puede:
Hacer preguntas sobre el incidente — pregunte a Operator qué clientes están afectados, cuál es el hilo común en las conversaciones o cómo se ha desarrollado el incidente con el tiempo.
Responder a los clientes en masa — haga que Operator redacte un mensaje y lo envíe a todos los clientes afectados a la vez, sin revisar las conversaciones una por una.
Cerrar conversaciones impactadas — una vez que el incidente se resuelva, Operator puede cerrar todas las conversaciones afectadas en una sola acción.
Crear un snippet de Fin — proporcione a Fin información sobre el incidente para que pueda responder con precisión a cualquier nuevo cliente que lo contacte mientras el incidente sigue activo.
Gestionar desde Inbox — abra las conversaciones afectadas en el Inbox para responder en masa, cerrar o reasignar sin pasar por Operator.
Atributo de conversación de incidentes — cada conversación afectada por un incidente se etiqueta automáticamente con el nombre del incidente como atributo de conversación, facilitando filtrar, reportar y hacer seguimiento en todo su espacio de trabajo.
Cómo configurar alertas
Vaya a Fin AI Agent > Analyze > Incidents para configurar alertas usando el ícono de campana en la parte superior derecha de la página de Incidents.
Puede recibir notificaciones vía Slack, correo electrónico, webhook o cualquier combinación; las alertas se activan en el momento en que se detecta un incidente, incluso fuera del horario laboral.
El disparador está configurado por defecto en New incident detected. También puede agregar un filtro de tema para dirigir alertas de temas específicos al equipo correcto y combinar múltiples acciones, por ejemplo, enviar un mensaje de Slack a su canal de soporte y un correo electrónico al líder de ingeniería.
Cada alerta incluye un resumen generado por IA del incidente, cuántas conversaciones más de lo habitual están afectadas y en qué período, cuándo comenzó el incidente (no solo cuándo se detectó), el tema impactado y un enlace directo para investigar en Intercom.
Alerta de Slack
Haga clic en el ícono de campana en la parte superior derecha de la página de Incidents, luego haga clic en + Nuevo.
Seleccione Send Slack alert. Opcionalmente, agregue un filtro de tema para dirigir esta alerta al equipo correcto. Haga clic en Add channels. Si Slack no está conectado, se le pedirá conectar su espacio de trabajo. Consulte Configurar notificaciones de Slack para obtener ayuda.
Haga clic en + Add channels, seleccione sus canales — aparecerán como Conectados — luego haga clic en Guardar. Su alerta ya está activa.
Alerta de correo electrónico
Haga clic en el ícono de campana en la parte superior derecha de la página de Incidents, luego haga clic en + Nuevo.
Seleccione Send email alert. Opcionalmente, agregue un filtro de tema para dirigir esta alerta al equipo correcto.
Busque y agregue a los compañeros que desea notificar. Cualquier persona con una cuenta de Intercom en su espacio de trabajo puede ser agregada. Haga clic en Guardar. Su alerta ya está activa.
Alerta de webhook
Las alertas de webhook envían detalles del incidente a un sistema externo o flujo de trabajo en el momento en que se detecta un incidente. Úselas para ser notificado sobre incidentes creados o actualizados en cualquier sistema externo.
Abra el Developer Hub (Configuración → Developer Hub), cree o abra una aplicación, configure su versión de API en Preview y agregue su endpoint bajo Webhooks.
Suscríbase a los temas incident.created y incident.updated.
Consulte el objeto de notificación de incidentes para detalles completos del payload.
Para gestionar alertas existentes, haga clic en el ícono de campana y use el menú ••• junto a cualquier alerta para editar, probar o eliminar.
Informe sobre un incidente
Haga clic en el ícono de informe en cualquier incidente para generar un informe sobre todas las conversaciones afectadas. El informe incluye:
Total de conversaciones impactadas — el conteo total de conversaciones afectadas y los canales por los que llegaron.
Tiempos de respuesta — tiempo medio de primera respuesta y tiempo total de manejo para las conversaciones afectadas.
Resolución de Fin — cuántas conversaciones resolvió Fin y la división entre conversaciones manejadas por Fin y por compañeros.
Puntuación CX y comentarios de clientes — puntuaciones de satisfacción y retroalimentación cualitativa de los clientes afectados.
Cómo gestionar incidentes detectados
Vaya a Fin AI Agent > Analyze > Incidents. El feed de Incidents lista todos los incidentes detectados, ordenados por fecha de detección. Cada fila muestra el título del incidente, resumen generado por IA, tema impactado, conteo de conversaciones afectadas, hora de detección y un mini gráfico de volumen. Los incidentes activos se muestran con un borde rojo; los cerrados están en gris. Use el filtro de Estado para reducir la lista:
Estado — filtre por Activo (en curso) o Cerrado (resuelto).
Nota: Los incidentes se cierran automáticamente 8 horas después de que se detecta la última conversación afectada. Revise y responda a los incidentes activos dentro de este período.
Haga clic en cualquier incidente para abrir el panel de detalles, que incluye:
Título y resumen — una descripción generada por IA de lo que los clientes están experimentando y qué está causando el incidente.
Conteo de conversaciones — el número de conversaciones etiquetadas con este incidente.
Gráfico de conversaciones — muestra cómo se desarrolló el volumen de conversaciones afectadas con el tiempo, desglosado por cómo se manejó cada conversación. Active Mostrar volumen del tema para ver el pico contra la línea base normal.
Conversaciones afectadas — la lista completa de conversaciones etiquetadas con este incidente, para que pueda leer exactamente lo que dicen los clientes antes de actuar.
Temas — el tema o temas afectados por el incidente. Un incidente puede abarcar más de un tema.
Nota: Las conversaciones se etiquetan automáticamente como Affected Conversations, tanto las pasadas como las futuras que coinciden con el patrón del incidente. Este es un comportamiento esperado.
Preguntas frecuentes
¿Qué tan rápido se detecta un incidente?
¿Qué tan rápido se detecta un incidente?
Normalmente dentro de 5 a 30 minutos después de que llegan las primeras conversaciones afectadas. La velocidad de detección depende de cuántos clientes reporten el problema en un período determinado.
¿Necesito configurar algo para que la detección funcione?
¿Necesito configurar algo para que la detección funcione?
No, la detección funciona automáticamente sin necesidad de configuración. Las alertas son la única configuración opcional.
¿En qué se diferencia esto de los Monitors?
¿En qué se diferencia esto de los Monitors?
Los Monitors rastrean condiciones que usted define con anticipación: métricas específicas, umbrales o criterios que configura y mantiene. La detección de incidentes en tiempo real detecta problemas que no estaba buscando, sin condiciones predefinidas.
Soy un cliente existente y acabo de suscribirme a Pro. ¿Cuándo puedo empezar a ver incidentes?
Soy un cliente existente y acabo de suscribirme a Pro. ¿Cuándo puedo empezar a ver incidentes?
Si ha sido cliente de Intercom por más de 28 días, puede empezar a ver incidentes desde 7 días después de activar Pro. Esto le da al sistema tiempo suficiente para aprender sus temas de conversación y establecer una línea base para el volumen normal de conversaciones.
Soy un cliente nuevo y acabo de suscribirme a un plan de Intercom con Pro. ¿Cuándo puedo empezar a ver incidentes?
Soy un cliente nuevo y acabo de suscribirme a un plan de Intercom con Pro. ¿Cuándo puedo empezar a ver incidentes?
Si es completamente nuevo en Fin, puede empezar a ver incidentes después de 28 días. Esto le da al sistema tiempo suficiente para aprender sus temas de conversación y establecer una línea base para el volumen normal de conversaciones.
Antes tuve una prueba de Pro. ¿Cuándo puedo empezar a ver incidentes?
Antes tuve una prueba de Pro. ¿Cuándo puedo empezar a ver incidentes?
El tiempo que pasó en su prueba de Pro cuenta para el período de aprendizaje requerido. Puede empezar a ver incidentes inmediatamente después de actualizar si ha usado Fin por al menos 28 días y su prueba de Pro comenzó hace al menos 7 días.
¿Cuándo se cierra un incidente automáticamente?
¿Cuándo se cierra un incidente automáticamente?
Un incidente se cierra automáticamente 8 horas después de que se detecta la última conversación afectada.