Sabemos que estas encuestas pueden aparecer para ti o tu equipo cuando no las esperas, pero si tienes un minuto para darnos tu opinión, realmente ayuda mucho a que Intercom sea un mejor producto para ti y tu negocio.
Entonces, ¿qué es NPS?
NPS es un método estándar en la industria para recopilar opiniones de tus clientes. Usualmente comienza con una pregunta simple como “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a alguien?”
Recopilamos opiniones con encuestas NPS a lo largo del ciclo de vida del cliente. Enviamos la primera encuesta después de 2 meses, luego otra a los 6 meses, y después cada 6 meses.
Aquí está la encuesta NPS dentro del producto de Intercom (también enviamos versiones por correo electrónico):
Calificaciones y comentarios
La encuesta te pide calificar la probabilidad de recomendarnos de 0 a 10. Estas calificaciones numéricas nos indican cómo lo estamos haciendo.
Luego te preguntamos si quieres añadir una o dos líneas para explicar qué te encanta o cómo crees que podríamos mejorar. Estos comentarios son ✨polvo de oro✨
Tomando acción
Ok, esto es lo que hemos hecho hasta ahora:
✔️ Te hemos pedido tu opinión
✔️ Has tomado tiempo de tu día para darnos tu opinión
🔲 Ahora nos toca a nosotros asegurarnos de que esa opinión se use bien.
Primero, analizamos las calificaciones numéricas a nivel de cuenta. Si tu cuenta está en un plan gestionado, tu gerente de relación sabe cómo tú y tus compañeros califican su experiencia con Intercom. También ve cualquier comentario tuyo y de tu equipo, bueno o malo. La opinión honesta es increíblemente valiosa para mantener una gran relación constructiva con nuestros clientes y saber cómo podemos trabajar juntos para que tengas éxito.
Si estás en un plan de autoservicio, mostramos esas calificaciones y opiniones (junto con las de cuentas gestionadas) a los equipos relevantes de Intercom mensualmente. Por ejemplo, la opinión sobre nuestro producto Inbox siempre llegará al equipo que lo diseña y fabrica. La opinión sobre nuestro contenido de ayuda llegará a nuestro equipo de Educación de Producto. Así cada equipo sabe dónde puede mejorar para seguir mejorando Intercom para nuestros clientes.
Así que eso es NPS en resumen. Realmente valoramos tu opinión, y todo contribuye a hacer de Intercom un mejor producto para ti.
Gracias por tu ayuda 🙌
*Vale la pena mencionar que nunca compartimos esta información con nadie. Es usada únicamente por Intercom para mejorar nuestro producto.