Nous livrons les e-mails récurrents et ponctuels aussi rapidement que possible à vos users sélectionnés. Le temps de livraison de votre message dépend de deux facteurs principaux :

Lorsque vous mettez un e-mail sortant en ligne, nous commençons à l'envoyer immédiatement, mais les grands publics prennent plus de temps à être traités en raison des files d'attente. Voici à quoi vous attendre :

Si votre e-mail sortant n'a pas fini d'être envoyé à l'ensemble du public, il est probablement encore en cours de traitement et sera livré sous peu.

Nous regroupons la livraison des messages en plusieurs unités logiques de travail et chaque étape est traitée dans une file d'attente. Les messages envoyés à un plus petit nombre de users sont placés dans des files d'attente à plus haute priorité. Par conséquent, plus vos messages sont ciblés, plus ils seront livrés rapidement.

Dans les deux premières heures après la création d'un nouveau user dans votre compte Intercom, Intercom vérifiera les e-mails qu'il doit recevoir à chaque fois que nous recevons une requête ping. (Cela devrait se produire chaque fois qu'il charge une page dans votre application web où Intercom est installé).

Après les deux premières heures, Intercom vérifiera chaque heure les e-mails que les users doivent recevoir.

Oui, selon le type de public. Si vous mettez en pause un e-mail Fixed, il aura déjà été envoyé à l'ensemble du public car il est envoyé aux users correspondants au moment de sa mise en ligne (à condition qu'il n'ait pas été programmé pour une date ultérieure). Mettre en pause un e-mail Dynamic empêchera l'envoi à tout autre user au moment de la pause.

Non - une fois qu'un e-mail a été envoyé, vous ne pouvez pas le rappeler.

Pour réactiver vos envois et résoudre le problème des pièges à spam, suivez les recommandations listées ici. Mettez en place le double opt-in dans votre processus d'inscription, révisez vos audiences de messages, et assurez-vous de filtrer correctement les adresses e-mail non vérifiées. Une fois les modifications effectuées, contactez l'équipe support d'Intercom avec les détails des actions prises, et nous réviserons les restrictions d'envoi sur votre espace de travail.

Pour garantir que votre domain est conforme à DMARC, DKIM et SPF avec Intercom-mail.com, vous devez ajouter des enregistrements DNS spécifiques pour authentifier votre domain. Vous pouvez trouver ces enregistrements en suivant ces étapes :

En savoir plus sur l'authentification de votre domain.

Sous l'onglet Problèmes, vous pouvez voir le même user pour différentes actions, telles que « désabonnement », « plainte pour spam » et « rebond dur ». Ce décompte est basé sur le nombre réel d'actions uniques plutôt que sur les users. Nous affichons les actions individuelles car elles peuvent être indépendantes les unes des autres, c'est-à-dire qu'un user peut marquer un e-mail comme spam ET se désabonner.

La photo de l'expéditeur apparaît dans les e-mails de prévisualisation car votre plateforme e-mail reconnaît l'adresse e-mail de votre liste de contacts, mais il n'existe pas de méthode standard pour inclure des photos de profil dans les e-mails sortants. Bien qu'Intercom ne prenne pas en charge cette fonctionnalité, il existe quelques moyens d'y parvenir :

Lors de la création d'e-mails HTML dans Intercom, seuls certains tags et attributs HTML sont pris en charge. Les éléments ou attributs non pris en charge peuvent être automatiquement modifiés ou supprimés, ce qui peut faire apparaître votre e-mail différemment à la réception.

Pour une liste détaillée des éléments HTML pris en charge et des bonnes pratiques, consultez notre guide ici : Créer des modèles d'e-mails HTML.

Si votre e-mail contient du code non pris en charge, vous devrez peut-être travailler avec votre équipe de développement pour ajuster le HTML afin de respecter les exigences d'Intercom.

Les e-mails avec une audience dynamique peuvent être déclenchés en fonction d'une règle d'URL de page. Tant que la personne correspond aux règles d'audience et visite l'URL, elle déclenchera l'e-mail.

Il n'est actuellement pas possible de mettre un participant en CC ou CCI dans les e-mails envoyés depuis Outbound (c’est-à-dire les campagnes d’e-mails en masse). Cette fonctionnalité n’est pas prévue dans un avenir proche, mais vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Product Wishlist.
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Cependant, si vous démarrez une conversation par e-mail avec un utilisateur depuis l’Inbox, vous pouvez mettre des participants en CC et CCI.

L’aperçu de l’audience pour les messages e-mail ne sera pas le même que lorsque vous ciblez les mêmes users avec un chat ou un message post, ou si vous les filtrez dans Contacts.

Avec les messages e-mail, nous excluons automatiquement les users qui :

Les users exclus de la réception des messages e-mail peuvent être trouvés dans vos Contacts en utilisant les mêmes filtres que dans votre message, puis en ajoutant en plus Email has any value et Unsubscribed from Emails is true ou Marked email as spam is true ou Has hard bounced is true.

Cela devrait expliquer la différence que vous constatez dans les chiffres de votre aperçu d’audience.

Il y a quelques points à garder à l’esprit lorsque vous utilisez la fonction filtrer l’audience à partir d’un csv :

Si vous essayez de mettre un message sortant en ligne et que vous voyez cette erreur, cela signifie probablement que vous utilisez un attribut de données personnalisé (CDA) dans vos règles d’audience qui n’est pas actuellement suivi dans Intercom.

Dans Intercom, un CDA est marqué comme suivi seulement après avoir reçu au moins une valeur pour un user/lead. Jusqu’à ce moment, il est considéré comme non suivi, et vous ne pourrez pas l’utiliser dans les filtres d’audience ou les règles de message.

Voici comment fonctionne le suivi :

Pour utiliser le CDA dans votre audience d’e-mails sortants :

L’utilisation d’attributs non suivis est empêchée dans les règles d’audience pour les messages sortants afin d’éviter un comportement inattendu. Si une règle dépend de données qui n’ont pas encore été reçues, cela pourrait entraîner l’absence d’envoi des messages ou l’exclusion incorrecte des users.

Il y a plusieurs façons de faire cela :

Vous pouvez exclure un user particulier de la réception des e-mails en masse en incluant une option supplémentaire dans le snippet intercomSettings :

Vous pouvez désabonner/réabonner les Leads et Users de la réception des e-mails en masse en sélectionnant les abonnements spécifiques ou en cochant « désabonné de tous les e-mails » dans leur profil.

Vous pouvez désabonner les Leads/Users directement depuis l’Inbox lorsque vous discutez avec eux en cliquant sur les 3 points à côté de leur nom dans l’application Lead/User Data inbox 👇

Vous pouvez définir les users comme désabonnés des e-mails dans Intercom en téléversant un CSV contenant les e-mails des users et une deuxième colonne « unsubscribed_from_emails » avec la valeur true dans chaque ligne.

Voici un exemple de ce à quoi ce CSV pourrait ressembler :

Lorsque vous importez les users, mappez le champ Email, puis ignorez les autres jusqu’à ce que vous voyiez « Quelles colonnes supplémentaires souhaitez-vous importer ».

Choisissez la colonne unsubscribed_from_emails, puis choisissez « Créer un nouvel attribut personnalisé » dans le menu déroulant (assurez-vous qu’il s’appelle exactement « unsubscribed_from_emails »), puis donnez-lui un type de données booléen. Enfin, confirmez et importez les users.

Oui. Les Leads et Users désabonnés recevront toujours :

Vous pouvez démarrer un message 1:1 en cliquant sur le bouton « Nouvelle conversation » dans le profil d'un Lead/Users 👇

Intercom vous aide à mesurer le succès d'un message avec le suivi des ouvertures, le suivi des objectifs et le suivi des clics. Ces méthodes permettent d'identifier les parties les plus efficaces de votre message afin d'optimiser les campagnes futures. L'engagement est un bon indicateur de la santé de vos campagnes. Les users engagés ouvrent généralement vos emails, cliquent sur vos liens et effectuent les actions que vous encouragez dans votre message.

Le suivi des clics fonctionne en remplaçant le lien dans le corps du message pour passer par notre propre portail avant de rediriger un user vers la destination finale.

Par exemple, si vous collez un lien comme www.example.com/picardspersonallog, nous le transformerons en un autre lien unique. Lorsqu'un user clique sur ce lien, il est redirigé via notre domain, où nous incrémentons le compteur de clics, puis nous le redirigeons vers la destination originale.

Voici à quoi ressemblent les liens :

Le suivi des clics vous permet également d'identifier les leads que vous avez contactés par email lorsqu'ils suivent des liens vers votre site.

Par exemple, si vous envoyez un email à un nouveau lead : « michelle@example.com » et qu'il clique sur un lien qui le mène à votre site, il sera automatiquement identifié avec la même adresse email lorsqu'il commencera une conversation dans le Messenger. Cela vous permet de l'accueillir avec un message personnalisé dans l'application et de poursuivre la conversation.

Si vous faites de l'ABM (Account based marketing), vous pouvez également être notifié directement lorsque le lead visite votre site, même s'il ne commence pas une conversation.
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Depuis les statistiques de clics sur un message, vous pouvez voir quels users ont cliqué sur les liens de votre message, ainsi que le nombre de fois que chaque lien a été cliqué.

Avec Intercom, vous pouvez intégrer un deep link dans vos messages in-app ou comme URI pour vos messages push. Pour activer le deep linking pour votre application mobile, veuillez consulter nos docs développeur Android et iOS pour plus d'informations.

Les universal links, utilisés pour diriger les users vers des applications mobiles iOS spécifiques, sont incompatibles avec notre offre actuelle de suivi des clics. Si vous supportez déjà l'universal linking et hébergez votre propre fichier Apple App Site Association (AASA), désactiver le suivi des clics vous permettra de diriger les users vers des applications spécifiques sur leur appareil mobile.

Vous pouvez spécifier les domains pour lesquels vous souhaitez désactiver le suivi des clics dans Paramètres > Sortant > Personnalisation, sous Universal linking.

Cette fonctionnalité apparaît à trois endroits dans Intercom :

Lorsque vous insérez une URL dans un email, nous affichons un en-tête avec un lien vers un document expliquant comment nous suivons les clics sur les liens et comment nous identifions les leads qui cliquent sur ces liens.

Lorsque vous parlez à une personne identifiée dans le Messenger en cliquant sur un lien, nous affichons une petite icône d'alerte sous le message, avec une info-bulle qui renvoie à un document expliquant comment nous identifions les personnes et avertissant d'une possible usurpation d'identité.

La possibilité d'activer ou désactiver cette fonction se trouve dans Paramètres > Sécurité sous l'onglet Paramètres de sécurité des données. Elle sera désactivée par défaut pour les clients existants et activée par défaut pour les nouveaux clients :

Oui, le suivi des clics vous permet d'identifier les leads que vous avez contactés par email lorsqu'ils suivent des liens vers votre site.

Par exemple, si vous envoyez un email à un nouveau lead : « michelle@example.com » et qu'il clique sur un lien qui le mène à votre site, il sera automatiquement identifié avec la même adresse email lorsqu'il commencera une conversation dans le Messenger. Cela vous permet de l'accueillir avec un message personnalisé dans l'application et de poursuivre la conversation.

Si vous faites de l'ABM (Account based marketing), vous pouvez également être notifié directement lorsque le lead visite votre site, même s'il ne commence pas une conversation.
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Depuis les statistiques de clics sur un message, vous pouvez voir quels users ont cliqué sur les liens de votre message, ainsi que le nombre de fois que chaque lien a été cliqué.

La capacité de votre Workspace à identifier les leads que vous avez contactés par email en fonction de leur adresse email peut être ajustée dans les paramètres de sécurité de votre Workspace, sous l'onglet Paramètres de sécurité des données, dans la section Identification des leads par email.

Actuellement, Intercom ne propose pas de suivi des clics dans les articles du Help Center.

Si vous voyez une colonne « Cliqué » vide dans votre rapport de statistiques d'email, plusieurs raisons peuvent expliquer que le suivi des clics ne fonctionne pas comme prévu. Voici les scénarios les plus courants à vérifier :

Utilisez-vous un modèle d'email en « mode HTML » ?

Si votre email a été créé en utilisant le mode HTML, Intercom ne peut pas extraire les liens pour le suivi des clics. C'est un comportement attendu, car le système ne peut pas analyser automatiquement le HTML personnalisé pour identifier et suivre les liens.

✅ Solution : Utilisez un modèle d'email Intercom standard plutôt que du HTML pour garantir que les liens soient traçables.

Les liens mènent-ils à des pages nécessitant une connexion utilisateur ?

Si les liens de votre email mènent à des pages protégées par une connexion (par exemple un tableau de bord ou un espace compte), et que les users ne sont pas connectés au moment du clic, ils peuvent être redirigés vers un écran de connexion. Si cet écran ne redirige pas correctement vers l'URL originale (incluant les paramètres de suivi), ces clics ne seront pas enregistrés.

✅ Solution : Assurez-vous que votre processus de connexion conserve et redirige les users vers l'URL complète originale, y compris les paramètres de suivi, après leur connexion.

Pour définir les règles d'envoi d'un email durant la deuxième semaine suivant l'inscription d'un user, vous pouvez utiliser la règle « inscrit il y a plus de 13 jours et moins de 15 jours », dans la section règles d'audience.

Vous pouvez automatiquement taguer les messages email envoyés par des coéquipiers en créant un Workflow avec ces étapes :

Une fois configuré, ce workflow appliquera automatiquement le tag spécifié à tous les messages email sortants envoyés par les membres de votre équipe.