Intercom のメール workflows では、メールの処理、タグ付け、割り当てを自動化できます。明確なルールとアクションを設定することで、手作業を減らし、応答時間を改善し、適切なチームメンバーや inbox が各メッセージを処理するようにできます。
注意： Workflows は Advanced および Expert プランで利用可能です。Essential プランの場合、以下の手順はワークスペースで利用できません。詳細はFin and Intercom plans explainedをご覧ください。
workflows でできること：
メールを特定のチームメンバーや inbox にルーティング。
送信者、件名、内容に基づいて会話に自動タグ付け。
マーケティングスレッドや自動返信などの不要なメールをフィルタリングまたはクローズ。
特定の送信者や domain を正確に処理（例：
noreply@やsupport@アドレス）。
メール自動化 workflows の設定
1. 受信会話のタグ付けを自動化する
会話に自動タグ付けすることで、メールの分類と追跡が速くなります。
タグ付け workflows を作成するには：
Fin AI Agent > Workflows に移動します。
+ 新しい workflow > ゼロから作成 をクリックします。
ゼロから作成（以下のトリガーを使用）画面で、左側の会話中カテゴリを選択し、特定のトリガーとして顧客がメッセージを送信したときを選びます。
条件にメールはを追加し、送信者のアドレスや domain を指定します。
タグを適用アクションを追加して、これらのメールを自動的に分類します。
注意：「ゼロから作成」画面では、左側でトリガーカテゴリ（会話開始、会話中、内部プロセス、顧客対応、Ticket-only）を選択してから、右側に特定のトリガーが表示されます。期待するトリガーが表示されない場合は、カテゴリを間違えている可能性があります。例えば、顧客がメッセージを送信したときは会話中にあり、顧客が最初のメッセージを送信したときタイプのトリガーは会話開始にあります。また、このヘルプセンターで説明されている特定のトリガー名が見えない場合は、名前を期待せずにビルダーの現在のトリガーリストを直接確認してください。
ヒント：タグ付け workflows はシンプルに保ちましょう。タグ付けルールと複雑なルーティングや分岐ロジックを組み合わせるのは避けてください。明確でメンテナンスしやすい専用のタグ付け workflowsを使いましょう。
2. 転送されたメールのフィルタリングと処理
チームが Gmail や Outlook などの外部クライアントからメールを転送する場合：
一般的な自動転送を無効化して、不要なメッセージが Intercom に入るのを防ぎます。
外部メールクライアントで特定のフィルターを設定し、対応が必要なメールのみを転送します。
workflow では、送信元メールアドレスや件名に含まれる文字列などの条件を使い、不要な送信者（例：
noreply@）を除外します。
ヒント：対応不要の送信者を除外することで、チームメンバーや Fin が自動メッセージに応答するのを防げます。
ルーティングと割り当てルール
1. メールを正しい inbox にルーティング
workflows は受信者アドレス、件名、内容に基づいてメッセージを自動的にルーティングできます。
ルーティングを設定するには：
メール受信者やメール domainなどの条件を追加して、メールを送るべき inbox を特定します。
メッセージ内容に含まれるを使って、「priority」や「urgent」などのキーワードを検出します。
ルーティングアクションを定義します：
メールに「priority」が含まれている場合は、高優先度 inboxにルーティングします。
それ以外の場合は、標準処理のためにデフォルト inboxに送ります。
プロのヒント：内容ベースと domain ベースの条件を組み合わせて、チームや製品ラインごとにルーティングを細かく調整しましょう。
2. 特定の送信者や domain をチームに割り当てる
特定の会社やパートナーを専用チームに振り分けるには：
メール domain に [companyname.com] を含むを使って受信メッセージを特定します。
workflow アクションをチームに割り当てまたはチームメンバーに割り当てに設定します。
メール宛先フィルターを使い、workflow が対象アドレスに送信されたメッセージのみに適用されるようにします（送信者には適用されません）。
高度な設定とトラブルシューティング
高優先度メールの転送
重要なシステムからアラートが送信される場合（例：info@vip-support.com）：
外部メールプロバイダーで転送ルールを設定します。
転送されたメッセージが Intercom と互換性があるか（プレーンテキストまたは対応フォーマット）を確認します。
受信後に workflow が正しくルーティングまたはタグ付けするかテストします。
workflow の誤動作防止
メール workflows が期待通りに動作しない場合：
workflow に受信者特定フィルター（メール宛先やメール受信者など）が含まれているか確認します。
同じ会話に複数回ルーティングやタグ付けを行う重複 workflows がないか確認します。
条件を簡素化し、安定したターゲティングのために「で始まる」や完全一致演算子を使います。
メール workflows の制限事項
外部メールアドレスへの直接送信不可：workflows は顧客データの収集や会話のルーティングはできますが、外部メールアドレスへ直接データを送信できません。Intercom 外部へのデータ転送には、Data connector または webhook 経由のサードパーティ統合を使用してください。
PINやIDの入力検証なし：Messenger と workflows は PIN や ID などの文字数や桁数の検証をサポートしていません。入力検証は外部で行う必要があります（例：独自のバックエンドや Data connector を通じて）。
メール workflows 管理のベストプラクティス
workflows をモジュール化する：タグ付け、ルーティング、フィルタリングは別々の workflows を使いましょう。
定期的に見直す：チーム構成、inbox、domain の変更に合わせて workflows を更新しましょう。
重複を避ける：同じトリガーに複数の workflows が作用しないようにします。
公開前にテスト：テストメールを送信して、ルーティングとタグ付けの正確さを確認しましょう。