すべてのチームメイトが対応中の場合、Messengerで待機中の顧客はリアルタイムで更新されるキュー内の現在位置（例：「#3 in queue」）を見ることができます。この機能が有効な間は、通常のチームの返信時間の見積もりに代わり、顧客に対応が進んでいる具体的なサインを提供します。
注意：この機能はExpertプランで利用可能です。キュー位置の表示はチームinboxの設定で構成し、balanced assignmentが必要です。
前提条件
キュー位置の表示を有効にする前に、以下が整っていることを確認してください。
チームinboxはbalanced assignment（Expertプランのみ）を使用している必要があります。balanced assignmentは会話を最も対応可能なチームメイトに自動的に割り当てます。ラウンドロビンや手動割り当てのチームは対象外です。
Reply expectations — 顧客が待ち時間情報を見るかどうかを制御するMessengerの設定 — はオンにしてMatch teammate expectationsに設定する必要があります。これはSettings > Channels > Messenger > Conversationsで確認できます。With teammatesとWith Finの両タブでトグルがオン、ドロップダウンがMatch teammate expectationsに設定されていることを確認してください。
キュー位置の表示を有効にする方法
Settings > Inbox > Team inboxesに移動し、該当するチームを開きます。
Reply expectationsが正しく設定されていることを確認します：Settings > Channels > Messenger > Conversationsに移動し、With teammatesとWith Finの両タブを確認し、トグルがオンでドロップダウンがMatch teammate expectationsに設定されていることを確認してください。その後、Settings > Inbox > Team inboxesに戻り、チームを再度開きます。
Use team-specific reply timeを有効にします。
The team usually repliesの下でShow queue positionを選択します。
Saveをクリックします。設定は即時反映され、Messengerで待機中の顧客はすぐに自分のキュー位置が表示され始めます。
トラブルシューティング：キュー位置が表示されない場合
キュー位置インジケーターが有効にしてもMessengerに表示されない場合、最も一般的な原因はReply expectationsの設定ミスです。Settings > Channels > Messenger > Conversationsに移動し、(1) Reply expectationsトグルがオン、(2) ドロップダウンがMatch teammate expectationsに設定されていることをWith teammatesとWith Finの両タブで確認してください。どちらかがオフまたは異なる設定の場合、キュー位置は表示されません。
顧客が見るもの
チームメイトを待っている間、顧客はMessengerのヘッダーにリアルタイムで更新されるキュー位置インジケーター（例：「#3 in queue」）を見ます。会話が割り当てられると番号は更新されます。チームメイトが会話に割り当てられるとキュー位置インジケーターは消えます。これは正常で、顧客が対応されていることを意味し、問題が起きたわけではありません。
制限事項
Web Messengerのみ対応 — Messengerのキュー位置インジケーターはiOSやAndroidのモバイルSDKではサポートされていません。
キュー位置が1,000を超える場合は「#1000+」と表示されます。
キュー位置インジケーターは設定された営業時間内のみ表示されます。営業時間外はMessengerは通常の返信時間見積もりを表示します。ワークスペースに営業時間スケジュールが設定されていない場合は常にキュー位置インジケーターが表示されます。
チームが優先度やSLAベースのconversation sortingを使用している場合、優先度の高い会話が前に割り込むため、Messengerのキュー位置番号が後ろに戻ることがあります。安定して前に進むキュー体験には、Started atの並び替えを使用してください。
ヒント：キュー番号を予測可能に前進させるには、Settings > Inbox > Assignments > Workload managementの「Conversation sorting」でStarted atを選択してください。優先度やSLAベースの並び替えは番号が増加し、顧客を混乱させる可能性があります。
よくある質問
なぜ顧客にキュー位置が表示されないのですか？
主な原因は以下の通りです。
Reply expectationsがオフになっている — Settings > Channels > Messenger > Conversationsに移動してオンにしてください。
Reply expectationsが「Match teammate expectations」に設定されていない — With teammatesとWith Finの両タブを確認し、ドロップダウンを更新してください。
チームinboxがbalanced assignmentを使用していない — ラウンドロビンや手動割り当てのチームは対象外です。
顧客が設定された営業時間外に連絡している — キュー位置インジケーターは営業時間内のみ表示されます。
なぜキュー位置が消えたのですか？
これは正常です。チームメイトが会話に割り当てられると、顧客はもはやキューで待っていないためキュー位置インジケーターは消えます。対応中であることを意味します。
なぜキュー番号が下がらず上がっているのですか？
チームが優先度やSLAベースの会話並び替えを使用している場合、優先度の高い会話がキューの前に割り込み、他の顧客の位置が後ろに押されます。キュー番号を予測可能に前進させるには、Settings > Inbox > Assignments > Workload managementの「Conversation sorting」でStarted atを設定してください。
キュー位置はモバイルで使えますか？
まだ対応していません。キュー位置インジケーターは現在Web Messengerのみ対応で、iOSやAndroidは未対応です。