これまで、Finには会話を解決するか、すべてを引き継ぐかの2つの選択肢がありました。Human in the Loopでは、3つ目の選択肢があります。会話にレビュー、情報、または承認が必要な場合、Finは不足しているものをチームメイトに尋ね、コンテキストと返信の下書きを用意します。チームメイトが回答すると、Finが最終返信を書いて送信し、解決を担当します。お客様にとっては一連の連続した会話です。
注意：
Human in the Loopは現在ベータ版で、Intercom helpdeskのメールとチャットで利用可能です。
エスカレーションルールではHuman in the LoopはAsk for inputと呼ばれ、inboxビューではNeeds teammate input（Fin for Serviceフォルダ内）、レポートではHuman in the loopと表示されます。
なぜHuman in the Loopを使うのか？
ほとんどのチームは3つの理由のいずれかでFinを一部の会話から制限しています。Human in the Loopはこれら3つすべてに対応しています。
センシティブなトピック。 払い戻し、支払い、アカウント変更など、人の承認なしに送信したくない内容。Finは返信の下書きを作成し、チームメイトに決定の承認を求めます。
複雑な会話。 例外、判断が必要な場合、複数の質問が同時にある場合。Finは可能な限り下書きを作成し、Finが決定できない1つの質問をチームメイトに尋ねます。
Finがアクセスできないデータ。 Finが接続していないシステムにある注文、予約、支払いの状況。Finはチームメイトに確認を依頼し、実際の詳細で回答を完成させます。
チームが得られるメリット：
会話全体ではなく1つの決定だけ。 これらは通常、引き継ぎとしてチームが受け取る会話です。今はチームメイトが1つの質問に答え、Finが残りを処理します。
チームがコントロールを維持。 チームメイトはいつでも完全なコンテキストで引き継ぐことができます。
時間とともにFinの依存度が減少。 すべての回答がFinに不足している情報を示します。Finの知識に事実を追加するか、データを接続して、Finの下書きが正しいことを証明し、閾値を下げます。Human in the Loopは、トピックを引き継ぐことからFinが自ら解決することへの橋渡しです。
エスカレーションルールのHuman in the Loopと手順の違い
この記事はエスカレーションルールのAsk for inputについて説明します。条件を設定すると、Finが何を尋ねるかを判断します。手順には独自のHuman in the Loopステップがあり、手順の正確なポイントで正確な質問を記述します。チームメイトが必要なタイミングが明確な場合は手順を使い、それ以外のすべてをカバーしたい場合はルールを使います。
仕組み
Finは送信しようとするすべての回答に信頼度スコアを割り当てます。チームメイトはFinの下書きにバッジとして、LowからVery Highまでの信頼度を確認できます。
会話がルールに合致し、Finの信頼度が設定した閾値を下回る場合、Finは回答を保留します。閾値はルールの感度を示し、高いほどFinはより頻繁に尋ね、Highではすべての該当回答をチェックします。Human in the Loopは回答にのみ適用されます。Finの返信が引き継ぎの提案（例えば、顧客が怒っている、または人を求めている場合）であれば、Finは通常通り引き継ぎを行い、チームメイトには尋ねません。
Finは会話をルールのチームメイトまたはチームに割り当て、Inboxで質問をします。Finは顧客のメッセージ、Finの下書き、Finの知識から質問を自動で作成します。例えば、Finが参照できない予約番号や、Finが不確かな下書きの承認などです。質問は書く必要はありません。
チームメイトはFinの元の下書き、Finの信頼度（理由はShow reasoningをクリック）、およびFinが必要とする内容が正確に示されたAnswer Fin's questionパネルを見ます。回答待ちの会話はInboxのFin for Service › Needs teammate inputにリストされます。
一方、顧客は：
チャットでは：「チームに確認します。すぐ戻ります。」と表示されます。顧客は入力を続けられ、新しいメッセージも同様にチェックされます。
メールでは：Finが返信するまで何も届きません。
チームメイトは：
元の解決策を承認：Finは下書きをそのまま送信します。
Finに回答を提供：Finが必要とする事実や決定を入力し、Submitをクリックします。Finは新しい下書きを作成し、送信前にチームメイトに表示します。チームメイトはApproveをクリックして新しい下書きを送信します。正しくない場合は回答のEditをクリックするか、Finに変更点（例：「プランの価格を追加」）を伝え、Finが下書きを書き直します。
その他のオプション › Finから引き継ぐ：理由を選択すると、会話はチームメイトに割り当てられ、Finは返信を停止します。
回答が送信されると、Finはチームメイトの割り当てを解除し、会話を続けます。顧客が別の質問をすると、Finは次の返信を同様にチェックし、再度質問することもあります。同じ会話の新しい質問は最初に回答したチームメイトに直接送られます。
重要：時間制限を設定し、誰も期限内に回答しなかった場合、Finは元の下書きをそのまま送信します。無期限に待つ設定の場合は、チームメイトの回答を待ちます。
チャットで顧客が見るもの
いつ | 顧客が見るもの |
Finはチームメイトの回答を待っています | 「チームに確認します。すぐ戻ります。」メッセージボックスは利用可能なままです。 |
チームメイトが承認または回答します | 同じ会話内でFinからの返信 |
チームメイトが引き継ぎます | 「チームメイトを待っています」とチームメイトの写真が表示され、「[Teammate]が会話に参加しました」とチームメイトの返信が続きます。 |
時間切れ | Finの元の下書きからの返信 |
顧客がMessengerを閉じてもFinは待機しています | 何も失われません：顧客がMessengerを再度開くと返信が待機しています。 |
注意：メールの顧客はFinが返信するまで何も見えません。
設定方法
Fin AI Agent › Train › Escalationに移動し、ルールの下の+ Newをクリックします。
ルールに名前を付け、Whenで条件を設定します。新しいルールはデフォルトでChat, Emailに適用され、1つのルールで両方のチャネルをカバーできます。チャネルごとに異なる設定が必要な場合（例：チャットの時間制限を短くするなど）は、該当チャネルのチェックを外します。+ Add conditionで条件を追加します。例：Fin属性のTopic is Cancellations & refunds。最初のルールは1〜2トピックに絞ってください。
Fin willでAsk for inputを選択します（新しいルールはHand overから開始します）。
設定：
しきい値：「Finは信頼度がこのしきい値を下回ったときに入力を求めます。」スライダーは低から高まであり、新しいルールは低から始まります。しきい値はルールの感度を示します：高いほどFinはより頻繁に尋ねます。開始時は高を選択してすべての一致する回答をチェックし、チームがほとんどのドラフトを変更なしで承認したら下げてください。
誰に尋ねるか：新しいルールはすべてのチームメイトに尋ねます。実際にNeeds teammate inputを監視するチームメイトまたはチームinboxを選んでください。例えば専任チーム、シニアチームメイトのみ、またはシフト中の全員です。以下の「誰が質問を受け取るか」を参照してください。
時間制限：「チームメイトに入力を求めた後、Finは…」無期限に応答を待つか、指定した時間（時間と分）後に元のドラフトを送信するかのいずれかです。新しいルールは24時間後にドラフトを送信します。チップには[時間]後に進むまたはFinが無期限に待つ場合は時間制限を設定と表示されます。
保存をクリックし、次に有効化してください。
テストするには、Finがあなたのコンテンツから回答できるルールのトピックに関する冷静な質問を送信し、質問がNeeds teammate inputに表示されることを確認してください。怒ったメッセージや「誰かと話せますか？」でテストしないでください。Finは尋ねる代わりに引き継ぎを提案します。
ヒント：WorkflowsのFinステップでHuman in the Loopも設定できます。チームが通常確認だけするトピックをすでに引き継いでいますか？そのルールのFin willをAsk for inputに切り替えましょう。
誰が質問を受け取るか
Finは会話をルールのチームメイトまたはチームに割り当てます（会話内で「Fin assigned you」と表示されます）。
ルールがチームに尋ねる場合、そのチームの通常の割り当て方法（例：ラウンドロビンやバランス割り当て）が適用されます。
同じ会話でFinが再度尋ねる場合、新しい質問は最初に回答したチームメイトに直接送られ、チームの割り当てはスキップされます。
回答が送信されると、Finはチームメイトの割り当てを解除します。
チームメイトが引き継ぐと、会話はそのチームメイトに割り当てられたままになります。
ベストプラクティス
Human in the Loopはオーナーがいる信頼度ゲートとして最適に機能します：正確なルール、質問を監視する特定の人物またはオンラインチーム、Finに回答するチームメイト（書き直すのではなく）。よくある失敗は、すべてに最高のしきい値でルールを設定すること（Finの前に人がいるだけでループ内ではない）、誰もキューを監視しないため時間制限で決まること、チームメイトが何も与えずに引き継ぐことです。
今日引き継いでいるものから始めましょう。チームがすでに引き継いでいるトピックを選び、チームメイトが通常は何かを確認するだけのものです。そのルールのFin willをAsk for inputに切り替えるのが最速の勝利策です：チームは同じ会話を受け取り、空白の返信ではなくドラフトと1つの質問が付きます。
特にチャットでは狭く始めましょう。まず1つのブランドやオーディエンスに対して1つのトピックのルールを作成します。すべての会話に高いしきい値でルールを設定すると、Finがトリアージinboxになり、チームはFinがすでに正しく回答していたものも含めてすべてをレビューします。
オーナーを指定しましょう。特定のチームメイトまたはオンラインのチームに尋ね、誰かがNeeds teammate inputを管理していることを確認してください。誰も回答しなければ時間制限が決まり、Finの元のドラフトが未確認で送信されます。
チームの通常の回答時間より長い時間制限を設定しましょう。 Human in the loopレポートはチームメイトごとの平均対応時間を示します。時間制限後もドラフトが送信され続ける場合は、制限を延長するか無期限に待ちましょう。
アプローチを選びましょう。 不確かなときだけ尋ねる：中間のしきい値のトピックルール。すべてをチェックする：敏感なトピックやFinに慣れていないときの高いしきい値の正確なルール。後者から前者に移行する計画を立ててください。
チームに回答を教え、書き直させないようにしましょう。何も与えずに引き継ぐことは、メールを自分で処理するのとほぼ同じコストがかかり、Finに何も教えません。ドラフトを修正するのに1文で済むなら、その文をFinに与えてください。2～3人のチャンピオンを選び、実例を使って説明しましょう。重要なメッセージは：あなたはチケットに返信しているのではなく、Finに指示を出しているのです。
承認前にFinの新しいドラフトを確認しましょう。Finはあなたの回答とコンテンツを組み合わせるので、特に回答が通常の方針の例外である場合は、承認をクリックする前に新しいドラフトを読んでください。
Finに教えましょう。チームが同じ事実を繰り返し伝える場合は、その事実をFinの知識（記事、内部資料、ガイダンスや手順）に追加するか、Finがその事実を調べられるようにデータコネクタを追加してください。Operatorを使用している場合は、チームの回答からFinに欠けているものをOperatorに尋ねてください。
ルールを判断する前に約1週間の会話を与えましょう。
その後、しきい値を下げましょう。チームがほとんどのドラフトを変更なしで承認する場合、しきい値を1段階下げてFinがその会話に自動で回答するようにし、2週間後に再度確認してください。解決率が維持されれば、さらにしきい値を下げます。段階を下げるごとにFinが尋ねる頻度が減ります。
怒っている顧客に基づくルールは作らないでください。Finは怒っている顧客に引き継ぎを提案するため、怒りの感情に関するルールはほとんど尋ねません。
既存のエスカレーションルールとガイダンスとの重複を確認し、発動しないルールはオフにしてください。
Finが弱いトピックは、まずコンテンツを修正しましょう。Finの知識が薄い場合、人間がチェックした回答の方がFin単独よりはるかに良い解決をもたらしますが、それはチームがFinを支えているからです。コンテンツを追加してからしきい値を下げてください。
Human in the Loopが機能する場所
✅ Human in the Loopは、Finが関与する会話のメールとチャットのエスカレーションルールで機能します。
❌ Human in the Loopはエスカレーションガイダンスでは機能しません（「チームメイトに尋ねる場合…」と書いてもチームメイトがレビューする質問は発生しません）。
チャットでのHuman in the Loop
すでに引き継いでいるチャットでHuman in the Loopを使用しましょう。チームはこれらのチャットを受け取ることになっており、顧客も引き継ぎを待ちます。Human in the Loopでは、チームメイトが1回の判断を下し、Finが会話を完了します。Finがすでに解決しているトピックのルールにチャットを追加しないでください。
1つのルールでチャットとメールの両方をカバーできます。同じトピックと同じ時間制限が両方に適用される場合のみ、既存のメールルールにチャットを追加してください。そうでなければ別のチャットルールを作成してください。
顧客はライブで待っています。時間制限を設定すると、チームメイトは質問にカウントダウンを表示します。短い制限（例：5分）は顧客の待ち時間を短縮しますが、時間切れになるとFinは元のドラフトを未確認で送信します。無期限に待つ場合はすべての返信がチェックされますが、顧客はチームの対応時間だけ待ちます。Finのドラフトが通常正しいトピックには短い制限を選び、チームがオンラインで迅速な場合のみ無期限に待ちましょう。
チャット時間中にオンラインのチームに質問をルーティングし、Human in the Loopをオンにする前にチーム全員が回答方法を知っていることを確認してください。
メールでのHuman in the Loop
顧客はFinが返信するまで何も見ません。
無期限に待つ場合は未確認のまま何も送信されませんが、顧客は誰かが回答するまで待ちます。時間制限を設定した場合は、チームの通常の応答時間より長く設定してください：時間切れになるとFinは未確認の元のドラフトを送信します。Human in the Loopレポートはチームの平均対応時間を示します。
トラブルシューティング
ルールが発動しない場合：ルールは有効ですか？チャネルは一致していますか？会話はFin workflowのLet Fin handleステップに到達していますか？しきい値は低いですか？テストのために高に設定してください：高ではFinはすべての一致する回答に尋ねます。
ルールは一致したがFinが尋ねなかった場合：Finが自信を持っていたか、Finの返信が回答ではなく引き継ぎの提案でした。引き継ぎの提案は信頼度チェックをスキップするため、質問は発生しません。Finは顧客が怒っている、誰かを求めている、またはコンテンツにないことを尋ねた場合に引き継ぎを提案します。どれが起きたかは会話を開いて確認してください。
質問が多すぎる場合：しきい値を下げる、条件を狭める、または不足している情報をFinの知識に追加してください。
時間制限後に多くのドラフトが送信される場合：誰も監視していません。誰に尋ねるかが個人またはオンラインチームであることを確認し、時間制限を延長するか無期限に待ってください。
チームメイトがほとんど引き継ぐ場合：チームメイトガイドのGive Fin an answerをチームメイトに示してください。ドラフトがトピック全体で間違っているために引き継ぐ場合は、そのトピックのコンテンツを修正してください。
良い会話でもすべての一致する会話が尋ねられる場合：広範なルールでしきい値が高く設定されています。条件を狭めるか、しきい値を1段階下げてください。
過去のHuman in the Loop会話を見つけるには：Needs teammate inputはまだ待っている質問のみ表示します。すべてのHuman in the Loop会話はHuman in the loopレポートを開いて詳細を確認してください。
請求
Human in the Loopに追加料金はありません。請求は解決ごとに行われ、通常の解決ルールが適用されます：会話がFinの解決になると課金されます（顧客が回答が役立ったと確認するか、他に質問せず否定的なフィードバックを残さない場合）。顧客が不満を持つか人を求める場合は料金は発生しません。引き継ぎは課金されません。
よくある質問
Finは返信前にチームに確認できますか？
Finは返信前にチームに確認できますか？
はい。Human in the Loopでは、Finがチームメイトに承認、情報、または決定を求め、その後、メールやチャットで会話をFin自身が完了します。
なぜ私のHuman in the Loopルールが発動しないのですか？
なぜ私のHuman in the Loopルールが発動しないのですか？
最も一般的な理由は、Finが回答する代わりに引き継ぎを提案したためです（例えば、顧客が怒っている場合や人を求めた場合）。Human in the LoopはFinが回答を送信しようとする時にのみ適用されます。トラブルシューティングセクションを参照してください。
Human in the Loopは他のhelpdesksでFinと一緒に利用できますか？
Human in the Loopは他のhelpdesksでFinと一緒に利用できますか？
いいえ、Human in the LoopはIntercom helpdeskでのみ利用可能です。
チームメイトはSlackでFinの質問を受け取れますか？
チームメイトはSlackでFinの質問を受け取れますか？
いいえ、Human in the Loopを使用している場合、Finの質問はIntercom Inboxにのみ表示されます。