会話やticketsがクローズされた後にお客様が返信するのを防ぎたい場合は、ワークスペースの設定で返信防止を有効にできます。会話とticketsはそれぞれ独立した返信ウィンドウがあり、異なる期間を設定可能です。
これにより、サポートチームのパフォーマンスを会話のクローズ数で測定できます。
設定で返信防止を有効にする
設定するには、設定 > チャンネル > Messenger > 一般 > 受信量の制御に移動します。ConversationsとTicketsの2つのセクションがあり、それぞれ独立した返信防止のトグルと日数ウィンドウがあります。
各セクションで、以下の返信防止を個別に設定できます：
Users。
訪問者（これはLeadsを含みます）。
各オプションで遅延（日数）を設定できます。その期間を過ぎると、お客様は会話やticketに返信できなくなります。
注意：タイマーは会話がクローズされた時点や設定が有効になった時点ではなく、会話内の最後のユーザーが見えるアクティビティに基づいています。「ユーザーが見えるアクティビティ」には、エンドユーザーの返信、顧客に見えるチームメイトの返信、および顧客が見られる会話の部分が含まれます。これはMessenger、モバイルSDK、メールのすべてのチャネルに適用されます。
これがオフの場合：
お客様はクローズされた会話やticketにいつでも返信でき、それにより再オープンされます。
これがオンの場合：
お客様はWeb MessengerおよびモバイルSDKでクローズされた会話に返信できなくなります。
注意：現在、Help Centerの記事から開始されて後にクローズされた会話は、再オープン可能です。
なぜticketsに別の返信ウィンドウを設定するのか？
ticketsは会話より解決に時間がかかることが多いです。例えば、数日かかるbug報告などです。以前はticketsと会話は同じ返信ウィンドウを共有していたため、問題が解決する前にticketsがロックされ、お客様は新しいticketを開始して以前の文脈を失うことがありました。
独立したウィンドウにより、会話には短い返信ウィンドウ（例：ライブチャットは1日）を設定し、ticketsには解決時間に合わせて長いウィンドウ（例：7〜14日）を設定できます。
ticketsの返信ウィンドウ
Ticketsセクションは設定 > チャンネル > Messenger > 一般 > 受信量の制御にあり、会話とは独立したtickets専用のコントロールを提供します。
usersと訪問者それぞれに対して、ticketsの返信防止を有効または無効にするトグルが別々にあります。
独立した返信ウィンドウ — ticketsの返信が防止されるまでの日数を設定できます。
これは、bug報告や数日かかる複雑な問題が、ライブチャット会話のような短い返信ウィンドウでロックされるのを防ぎます。お客様は以前の文脈を失うことなくticketのスレッドを続けられます。
よくある質問
チームメイトはクローズされた会話を再オープンできますか？
はい。チームメイトがクローズ後に会話に返信すると、お客様のために再オープンされます。これにより、問題が解決した後やアップデートのリリース後にフォローアップできます。
お客様は何を見ますか？
「閉じた会話/ticketsへのユーザー/訪問者の返信を防止」設定が有効な場合でも、お客様はMessengerで閉じた会話/ticketsを閲覧できますが、直接返信はできません。代わりに新しい会話を開始する必要があります（許可されている場合）。
注意：これをモバイルアプリで有効にするには、IntercomモバイルSDKのバージョン7.1.0以上（AndroidまたはiOS）が必要です。
メールの会話はどうなりますか？
クローズされた会話へのメール返信は別途設定可能です。同じロジックが適用されます：タイマーは会話のクローズ日時ではなく、最後のユーザーが見えるアクティビティに基づいています。
メールがチームメイト個別のメールアドレスから送信されるよう設定されている場合、お客様が直接チームメイトに返信すると、新しい会話はそのチームメイトに割り当てられます。
なぜグローバル設定で許可されているのにお客様が返信できないのですか？
Workflowsはグローバル設定とは独立してお客様の返信を無効にすることがあります。ワークフローステップでAllow customers to typeオプションが無効の場合、グローバルの返信防止がオフでもお客様は返信できません。予期せず返信できない場合は、アクティブなworkflowsを確認し、関連ステップでAllow customers to typeが有効か確認してください。