SMSをチャネルとして設定したので、顧客からの受信SMSメッセージの処理方法を学びましょう。完全自動化も可能で、Inboxで会話を一元管理しながらサポートチームがSMSに迅速に対応できる新しいチャネルを開放できます。
受信SMSは以下の方法で届きます：
SMS返信 - 送信したアウトバウンドSMSメッセージに対する顧客の返信。
顧客発信のSMS連絡 - SMS番号をサポートまたは連絡先として共有している場合、顧客がSMS会話を開始できます。
これらは次の2つの方法で処理できます：
これらのオプションの設定方法を説明します。
キーワードと自動応答
多くの受信SMSはHELP、INFO、STOP、STARTなどの一般的なキーワードを使った自動応答とアクションで処理できます。キーワード応答は設定 > チャネル > SMSのAutomated keyword responsesで確認できます。
デフォルトのキーワードと動作
キーワード | アクション | デフォルト自動応答 | 備考 |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | マーケティングSMSのオプトアウト | [Workspace Name]：SMSマーケティングの配信停止が完了しました。この番号からのマーケティングメッセージは届きません。再登録するにはSTARTと返信してください。 | これはコンプライアンス上必要なキーワードで、顧客がオプトアウトされたことと再登録方法を明確に伝える必要があります。 |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | マーケティングSMSのオプトイン | [Workspace Name]：この番号からのマーケティングメッセージの登録が完了しました。配信停止するにはSTOPと返信してください。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | これらのキーワードは顧客を自動的にSMS受信に再登録します。自動応答メッセージでこれを確認します。 |
INFO, HELP, DETAILS | なし | [Workspace Name]：配信停止するにはSTOPと返信してください。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | これらのキーワードはアクションはありませんが、顧客にヘルプの場所、配信停止方法、なぜリストにいるかを案内すべきです。 |
キーワードが認識されない場合 | なし | [Workspace Name]：このキーワードは認識されませんでした。ヘルプはHELP、配信停止はSTOPと返信してください。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | 2-way SMSがオンでない場合、この自動応答が送信されます。顧客にメッセージが受信・読取されなかったことを説明し、代わりにどこへ行くべきか案内します。 |
STOP 🇺🇸 | 米国のSMS全ブロック | SMSの配信停止が完了しました。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | 米国では、キャリアがフリーダイヤル番号のSTOPキーワードを処理します。顧客がSTOPと返信すると、キャリアはその受信者へのSMS送信をブロックします。 米国ではPreferences Centerなど他のオプトアウト方法の利用を推奨しますが、キャリアのフィルタリングを避けるためにSTOPキーワードはメッセージに含める必要があります。 |
アクションはSMS自動応答送信と同時に発生する動作です。
キーワード応答の編集
受信キーワード応答は常にオンです。デフォルト応答をブランドやトーンに合わせて編集できますが、顧客が送信するキーワードには合致している必要があります。
応答を編集するには、キーワードグループの行にカーソルを合わせ、デフォルト応答の横にある編集アイコンをクリックします。
SMS応答作成画面が開き、自動応答テキストを編集できます。
自動応答はテキストのみで、絵文字や属性は含められません。メッセージが複数セグメントに分割され追加料金が発生しないよう、160文字以内に収めることを推奨します。
カスタムキーワード応答
SMS設定で独自のカスタムキーワード応答は作成できませんが、IntercomのサブスクリプションにWorkflowsが含まれている場合、チャネル固有のworkflowを作成し、Usersの受信メッセージ内容に基づく応答を送信できます。キーワードに基づく条件分岐も設定可能です。
受信SMS会話
キーワード以外の受信SMSメッセージを受け取った場合、そのメッセージでInbox内に新しいSMS会話を開始することができます。
真の2-way SMSを使えば、顧客の注目を集める重要な瞬間を最大限に活用し、顧客の獲得、活性化、維持をより効果的に行えます。
顧客が最初のメッセージを送信した後、workflowを起動して受信SMS会話を効率的に振り分け、トリアージ、ルーティングできます。
これらの受信SMS会話のオン・オフは設定 > チャネル > SMSの2-way SMSで行います。
2-way SMSはグローバル設定で、オンにするとキーワード以外の全メッセージがInboxに届き、オフにすると届きません。
この設定は別のコミュニケーションチャネルとしてオンにしておくのが良いですが、Inboxを監視できない場合やSMS会話に伴うメッセージ料金を避けたい場合はオフにしてください。SMS料金の仕組みはこちら。
この機能を使うにはWorkspaceにInbox席が必要です。
受信の地域制限
顧客は別の国からWorkspaceの電話番号にメッセージを送れますが、コストと規制の関係で、顧客がメッセージを送った国で有効な電話番号がないと、自動応答やチームメンバーからのSMS返信は送信できません。
例えば、米国番号を有効にしてウェブサイトでサポートチャネルとして宣伝している場合、ドイツの顧客がその番号にSMSを送信すると受信はできますが返信はできません。
SMSキーワード返信
顧客が別の国からキーワード返信を送信しても、キーワード自動応答は送信されません。
自動応答はアウトバウンドSMSレポートには含まれます。
SMS会話のタップバックリアクションとは？
SMS会話のタップバックリアクションは、iPhoneやAndroidの顧客が送るリアクション（Loved、Liked、Laughedなど）です。SMS設定を管理するチームメンバー向けに、顧客のリアクションを新しい返信ではなくメッセージに表示する方法を説明します。リアクションは受信のみで、チームメンバーはSMSでリアクションを送れません。
電話はSMSで本当のリアクションを送れません。代わりに元のメッセージを引用した新しいテキスト（例：Liked "Your order has shipped"）を送信します。Show tapbacks as reactionsがオンの場合、Intercomはこれらを認識して引用されたメッセージにリアクションを追加します。オフの場合は顧客メッセージとして届きます。
Inboxでタップバックをリアクションとして表示する方法
設定 > チャネル > SMSに移動します。
SMS応答処理セクションでTapback reactions（ベータ）を開きます。
Show tapbacks as reactionsをオンにします。変更は即時保存されます。
Show tapbacks as reactions設定は、2026年10月28日以降にSMSを設定したWorkspaceでデフォルトオンです。それ以前に設定したWorkspaceはオンにする必要があります。
Show tapbacks as reactionsがオンのときに起こること
顧客のリアクションはInboxの会話内でリアクションしたメッセージに絵文字として表示され、新しい顧客メッセージは追加されません。
Inboxからチームメンバーが送信したSMS、Fin、workflows、REST API経由のSMSに対するリアクションや、会話を開始したアウトバウンドSMSへのリアクションもすべて一致します。
リアクションは会話を再開・解除せず、workflowは実行されず、Finは返信せず、顧客返信としてカウントされません。
顧客が電話でリアクションを削除すると、Intercomでもリアクションが削除されます。
iPhoneのクラシックタップバックは❤️ 👍 👎 😂 ‼️ ❓に対応します。iOS 18以降やAndroidのGoogle Messagesのリアクションは顧客が選んだ絵文字を保持します。
リアクションとして表示されたタップバックは顧客メッセージを作成しないため、返信ベースやメッセージベースのレポートには表示されません。
返信がなかったアウトバウンドSMSへのリアクションはどうなる？
顧客が返信しなかったアウトバウンドSMSへのリアクションはInboxで会話を開きません。そのメッセージのカードにAll conversationsの下で表示されます。
SMSのタップバックリアクションの制限は？
対応端末と言語：リアクションはiPhone MessagesとAndroidのGoogle Messagesで英語、スペイン語、ポルトガル語のものを認識します。他のアプリや言語のリアクションは通常の顧客メッセージとして届きます。
引用メッセージの一致：Intercomは引用テキストを顧客に送信した最新のSMSメッセージと照合します。引用が古すぎる、テキストが異なる、または前の会話のメッセージの場合は通常の顧客メッセージとして届きます。
画像と添付ファイル：画像や添付ファイルへのリアクションは通常の顧客メッセージとして届きます。
タップバックテキストに作用するworkflowsは停止：例えば「Liked…」と返信したら会話を閉じるworkflowは、Show tapbacks as reactionsがオンの間はメッセージが届かないため実行されません。設定前にworkflowを確認してください。
REST APIとwebhooks：リアクションとして表示されたタップバックは会話の一部ではないため、顧客返信を読む統合は認識しません。
遡及適用なし：設定をオンにしても既にメッセージとして届いたタップバックは変換されません。
顧客には変化なし：顧客の電話には通常通りリアクションが表示され、Intercomからは何も送信されません。