お客様サポートチームはbugs、製品フィードバック、苦情、機能リクエストなど様々なメッセージタイプに対応します。優れたサポートチームは各顧客の問題を解決するだけでなく、各メッセージにタグを付けます。時間が経つにつれて、お客様からの貴重な情報が蓄積され、後で簡単に検索できるようになります。
例えばエンジニアはbugsの影響を知りたがり、製品チームはお客様がどこで迷い混乱しているかを正確に把握したいと思っています。メッセージにタグを付けて発見を共有することで、適切なフィードバックを社内の適切な人に届けられます。
会話にタグを付ける方法
会話内のメッセージにタグを付けるには、タグ付けしたいメッセージに移動し、Shift + Tショートカットを使うか、省略記号アイコン（...）をクリックします。
単独でTを押すと会話のuserまたはleadにタグが付き、メッセージ自体には付きません。メッセージにタグを付けるにはShift + Tを使います。
クイックアクションメニューが表示され、そこからTag message.をクリックします。
ここで既に作成したタグを検索するか、新しいタグを追加できます。🚀
Workflowsを使って特定の条件を満たした会話に自動でタグを付ける方法を学びましょう。
サイドバーから会話タグを管理する方法
Inboxサイドバーの専用Conversation tagsセクションでは、会話のすべてのタグを一目で確認でき、メッセージにカーソルを合わせずにタグの追加や削除ができます。
タグの追加
会話を開き、右側のサイドバーにあるConversation tagsセクションを見つけます。
+ Add tagボタンをクリックするか、⌘Kを使ってタグを検索します。
入力を始めると既存のタグが絞り込まれ、適用したいタグを選択します。
タグの削除
サイドバーのタグピルにカーソルを合わせると×アイコンが表示され、それをクリックすると会話からタグが削除されます。
タグが多い会話
会話にタグが5つ以上ある場合、サイドバーには最初の5つが表示され、残りはSee allリンクの背後に折りたたまれます。See allをクリックすると全リストが展開され、再度クリックすると折りたたまれます。
セクションの固定と解除
Conversation tagsセクションは常に展開表示するよう固定したり、使用していない時に折りたたむよう解除したりできます。セクションヘッダーのピンアイコンをクリックして切り替えます。
注意：サイドバーから追加されたタグは会話タグです。人物タグを追加するには、顧客の連絡先プロフィールに移動し、詳細パネルのTagsセクションから追加してください。
Intercom Conversationsアプリでタグを適用する
外出先で会話にタグを付けるには次の手順に従ってください。
iOS
会話の一部を長押し（押し続ける）します。
Tag this replyを選択します。
既存のタグから検索して選択するか、Create new tagをタップします。
新しいタグの名前を入力します。
Saveをタップします。
Doneをタップします。
タグを削除するには、タグの「X」をタップしてRemoveを選択します。
Android
会話の一部を長押し（押し続ける）します。
「Tag this reply」を選択します。
既存のタグから検索して選択するか、「Create new tag...」をタップします。
新しいタグの名前を入力します。
キーボードの「Enter」をタップします。
「Done」をタップします。
タグを削除するには、タグの「X」をタップしてRemoveを選択します。
既知の制限事項と注意点:
以下の種類の会話パーツにはタグを付けることはできません:
内部メモ
Bot replies
編集済みメッセージ
2. Androidのタグセレクタ画面では、すでに会話パーツに追加されているタグは表示されません。iOSではすべてのタグとその状態（選択済み/未選択）が表示されます。
3. Androidでタグを作成するには、チームメンバーがソフトウェアキーボードの‘enter’をタップして保存する必要があります。これはすべてのチームメンバーにすぐには分からないかもしれませんが（アプリの他の部分と一貫しています）。
4. Conversationsアプリではタグラベルの編集、タグのアーカイブ、削除はできません。
5. この機能は「Can manage tags」権限を尊重します。無効の場合、チームメンバーは「新しいタグを作成」オプションを表示しません。
6. アーカイブまたは削除されたタグはタグセレクタ画面に表示されません。
7. Androidでは、会話パーツより幅の広いラベルのタグを追加すると小さなずれが発生する既知の問題があります。これはタグ追加時のみ発生し、会話を再読み込みすると整列は正しくなります。
フィードバックのトピックとトレンドを特定する
あなたとチームが継続的にタグ付けを行うことで、製品の進化に役立つ貴重なデータが蓄積されます。「Bug」や「Feature Request」などの一般的なタグで会話にタグを付けると、後でそれらを検索して関連する会話をすべて見ることができます。
しかし、より具体的に「A/B Testing Bug」や「Events Feedback」のような特定のbugや機能に関する会話を追跡するタグを使うべきです。時間が経つにつれて、どのリクエストが最も多いか、どのbugsが最も多くのusersに影響を与えているかが見えてきます。この情報はチームがbug修正の優先順位を決め、新機能の開発を決定するのに役立ちます。
以下に、Intercomでフィードバックを分類しタグ付けするいくつかの方法を紹介します。
Bug Reportタグ
最高の製品チームでもbugsを出荷します。usersがそれらのbugsを見つけて報告したら、関係者に知らせる必要があります。これを明確かつ効率的に伝えるために、‘bug’としてタグ付けし、必要に応じてコメントを残してください。報告してくれたお客様に感謝し、修正されたらフォローアップして知らせると喜ばれます。
Confusedタグ
あなたとチームは製品を誰よりもよく知っていますよね？しかし、新しいusersは全くの初心者として異なる視点を持っています。だからこそ、お客様は機能の意味や使い方をよく尋ねます。こうした会話は通常、「Xとは何ですか？」「なぜ…がわからない」「…は意味がわからない」と始まります。この種のフィードバックは製品チームの盲点を照らし、機能改善に役立ちます。
Unawareタグ
お客様は既に製品にある機能についてリクエストや質問をします。これらの会話は、製品の機能をよりよく伝える必要があることを示しています。例えば優れたイベントカレンダーがあっても、お客様がイベントの録画が可能か尋ね続けるなら、製品の問題ではなく認知の問題です。製品チームだけでなく、マーケティングや製品教育チームもこの認知問題を知りたいでしょう。全員のためにタグ付けしてください。
Feature Requestタグ
お客様はしばしば製品に現在以上の機能を求めます。彼らが何を望んでいるかを正確に伝えてくれているので、それを活用しましょう。製品チームがリクエストを見ることを知らせ、なぜその機能を求めているのか理解しようとすることが重要です。
プロのヒント：当社の調査チームは四半期ごとにCustomer Voice Reportを作成し、顧客からのトップ10機能リクエストをリストアップします。これが次の四半期の製品ロードマップの参考になります。十分にタグ付けを続ければ、このレポート作成はずっと簡単になります。
Churn Feedbackタグ
解約するお客様からのフィードバックにタグを付けることで、早期に対応して将来の解約を防げます。お客様が自身のビジネスの失敗で離れるなら別ですが、最近の機能“改善”のために複数のお客様が解約するなら、将来の解約に直接対応するチャンスです。例えば、何が気に入らなかったかを尋ねるメッセージを送り、そのフィードバックで改善できます。
Outage/Degradationタグ
サイトやアプリがダウンまたは利用不可の場合、顧客基盤への影響範囲を知りたいです。これらの通信にタグを付けることで、インフラチームがパフォーマンス問題の影響を把握できます。
Positive Feedbackタグ
これは比較的簡単で明白ですが、関連チームがフィードバックを受け取れるようタグ付けしてください。例えば、デザイナーが自分の作った機能が好評で顧客に価値を提供していることを知るのに役立ちます。マーケティング資料に使える顧客の好意的な引用も重要です。送ってくれたユーザーに感謝することも忘れずに。
重要な注意点
以下の種類の会話パーツにはタグを付けることはできません：内部メモ、bot replies、編集済みメッセージ
Androidのタグセレクタ画面では、すでに会話パーツに追加されているタグは表示されません。iOSではすべてのタグとその状態（選択済み/未選択）が表示されます。
Androidでタグを作成するには、チームメンバーがソフトウェアキーボードの‘enter’をタップして保存する必要があります。これはすべてのチームメンバーにすぐには分からないかもしれませんが（アプリの他の部分と一貫しています）。
Conversationsアプリではタグラベルの編集、タグのアーカイブ、削除はできません。
この機能は「Can manage tags」権限を尊重します。無効の場合、チームメンバーは「新しいタグを作成」オプションを表示しません。
アーカイブまたは削除されたタグはタグセレクタ画面に表示されません。
よくある質問
会話の上部や右側で全ての会話タグを見ることはできますか？
会話の上部や右側で全ての会話タグを見ることはできますか？
はい！右側のサイドバーにあるConversation tagsセクションで、会話に適用されたすべてのタグを一箇所で確認できます。詳細は上記のサイドバーから会話タグを管理する方法セクションをご覧ください。
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