サポートチームの効率を高め、自動メッセージをトリガーし、選択した期間応答がない会話を管理できる自動化Workflowsを構築しましょう。
これは専用のトリガーとアクションを使用して行うことができます。
Workflowトリガー：
アクション：
これらのアクションはすべてのworkflowsで利用可能です。
顧客が応答していない場合
注意：このworkflowはREST API経由で作成された会話ではトリガーされません。また、このトリガーは、最後に送信されたメッセージがチームメイトからのものであり、ボットからのものでない場合にのみ機能します。
このトリガーは、顧客が選択した期間応答しなかった会話を自動的に処理するのに最適です。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、新しいworkflowをクリックします。
最初から作成を選択し、「顧客が応答していない場合」トリガーを使用します。
次に、非アクティブタイマーを設定して、workflowがトリガーされる前に顧客の応答を待つ時間を制御します。
期間は30秒以上14日未満でなければなりません。
workflowはさまざまな方法で構築できます。例を示します。
トリガータイマーを10分に設定します。これは、顧客からの応答がない場合にworkflowが10分後にのみトリガーされることを意味します。
ここでトリガーチャンネル、対象者、スケジューリング、目標も設定できます。
メッセージでworkflowを開始します。例：「まだいらっしゃいますか？何かお手伝いが必要でしたらお知らせください」
待機 アクションを追加して、次のworkflowメッセージを遅延させます。待機時間の長さと、チームメイトまたは顧客の返信で中断できるかどうかを設定します。
待機アクションの後に、「この会話はこれで終了します」のようなメッセージを追加します。次に、会話を終了するアクションを追加します。
今すぐ保存して、新しいWorkflowをプレビューするか、ライブに設定しましょう！
注意：
顧客が応答していない場合 - workflowは、チームメイトの返信後に顧客が非アクティブであった場合に、指定された時間の長さでトリガーされます。
Inboxから新しい会話を開始した場合 - workflowは、顧客が返信してから新しいメッセージに応答しなくなった場合にのみトリガーされます。ただし、Outboundから送信したメッセージはworkflowを全くトリガーしません。
チームメイトが応答していない場合
これは、チームがオフラインのときに顧客に返信時間の期待値を設定したり、会話を新しいInboxにルーティングしたりするのに最適です。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、新しいworkflowをクリックします。
最初から作成を選択し、「チームメイトが応答していない場合」トリガーを使用します。
次に、非アクティブタイマーを設定して、workflowがトリガーされる前にチームメイトが会話に応答しなかった時間を制御します。
注意：期間は30秒以上14日未満でなければならず、顧客の最初のメッセージに対して評価されます。つまり、顧客が連続して3つのメッセージを送信した場合、タイマーは最後のメッセージではなく最初のメッセージに対して設定されます。
workflowはさまざまな方法で構築できます。例を示します。
トリガータイマーを10分に設定します。これは、顧客が最初の返信を送信してから10分間、チームメイトからの応答がない場合にworkflowがトリガーされることを意味します。
ここでトリガーチャンネル、対象者、スケジューリング、目標も設定できます。たとえば、チームがオフラインのときにのみこのworkflowをトリガーしたい場合があります。
メッセージでworkflowを開始し、「お待ちいただきありがとうございます。できるだけ早くご連絡いたします！」と伝えます。
または、workflowに返信予定時間を表示ステップを追加します。これにより、営業時間を含む自動メッセージが送信されます。チームメイトが会話を保持し、オンラインに戻ったときに返信する場合は、ここでworkflowを終了できます。
会話を別のInboxに再割り当てしたい場合は、優先マークと会話にタグ付け（例：「遅延応答」）のアクションを適用します。
次に、会話を希望のInboxにルーティングするために会話を割り当てるアクションを追加します。
今すぐ保存して閉じるをクリックして、新しいWorkflowをプレビューするか、ライブに設定しましょう！
注意：
このWorkflowは、顧客が会話を開始した後や、ボットinboxを離れてからチームメイトの最初の返信前にもトリガーされます。
会話の開始時に記事を提案するSimple automationを使用している場合、システムは顧客が記事を閉じるのを待ちます。記事が開いている間は、workflowsは一時停止し、顧客が記事を閉じるか別のメッセージを送信するまで進みません。記事を閉じると、記事が役立ったかどうか尋ねられます。この間、チームメイトの非アクティブなど他のworkflowトリガーは記事のやり取りが終了するまで発動しません。
このworkflowは顧客のメッセージごとに1回のみトリガーされます。会話が顧客のメッセージ後に別のチームメイトに再割り当てされた場合、workflowは再度トリガーされません。
これらのトリガーを使用して放置された会話を自動終了する
これらの両方のトリガーは、設定 > AI & Automationから放置されたworkflow会話を自動終了するためにも使用できます。
待機アクション
次のworkflowステップを遅延させるために待機アクションを使用して、各新しいステップのペースとタイミングを制御します。
これはアクション追加時にWorkflowsビルダーで利用可能です。
注意：「チケットが作成されました」トリガーを含むバックオフィスticket workflowsでは待機アクションは利用できません。この制限はバックオフィスまたはトラッカーticketを対象としたworkflowsに適用されます。待機アクションは顧客-ticket workflowsのみサポートします。
待機アクションを使用すると、CSATアクションを追加する前に待機アクションを追加して、CSAT送信のタイミングをよりよく制御できます。
待機ブロックをクリックして、サイドドロワーで待機時間と、その間にチームメイトまたは顧客が返信した場合に中断するかどうかを設定します。適切な中断イベントを選択してください。例えば「チームメイトと顧客のメッセージ」を選択すると、どちらかの返信でworkflowが停止し、中断の柔軟な対応が可能になります。
注意：
会話タグなどのアクションを追加する割り当てられたチームメイトは待機アクションを中断しません。
中断された待機アクションは自動的にworkflowを終了します。
あらゆる種類の自動化によって終了された会話も待機アクションを中断します。
顧客がステップ終了時に入力中の場合、待機ステップは設定された期間より長く実行されることがあります。
スヌーズアクション
スヌーズアクションを使用して、会話を一時的にチームメイトのinboxから除外します。
これはアクション追加時にWorkflowsビルダーで利用可能です。
スヌーズブロックをクリックして、会話をスヌーズする期間を選択します。
注意：
顧客の返信はスヌーズアクションを中断します。
チームメイトの返信もスヌーズアクションを中断します。ただし、会話タグ（または内部メモ）などのアクションを追加するチームメイトは中断しません。
中断されたスヌーズアクションは自動的にworkflowを終了します。
スヌーズアクション終了後もworkflowは継続できます。例：
顧客が10分間応答しません。
フォローアップ返信を自動送信し、24時間スヌーズします。
さらにフォローアップ返信を自動送信し、48時間スヌーズします。
終了メッセージを自動送信し、会話を終了し、「顧客が応答しなかったため自動終了された」タグを付けます。
Workflowsでルールベースの自動化の構築について詳しく学びましょう。