Intercomは3つのticketカテゴリを提供しています。各カテゴリは主要なticketsのユースケースに最適化されており、顧客の可視性と通知の事前設定があります。
Customer tickets - 長期にわたる問い合わせを記録・追跡するためのもの。
常に顧客と共有されます。
Back-office tickets - バックオフィスチームと連携するためのもの。
デフォルトでは内部用ですが、オプションで顧客と共有可能です。
Tracker tickets - 多くのusersに影響する問題を効率化するためのもの。
内部専用で、顧客とは決して共有されません。
要するに、顧客は常にCustomer ticketsを見て、時にはBack-office ticketsを見ますが、Tracker ticketsは決して見ません。Inboxでのチームメイトの操作体験は各ticketカテゴリで異なりますが、顧客体験は一貫性を保つため常に同じです。
ticketが提出されたときの通知
ticketがInboxのチームメイト、Messengerの顧客、またはAPI経由で作成されても、顧客体験は同じです。
顧客と共有されるticketが提出されたとき：
Messengerが折りたたまれている場合、顧客に通知するためにIntercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
Messengerスレッドにイベントが投稿され、ticketピルが上部に表示されます。
また、メールでも通知されます。これらのticketのメール更新は設定 > チャンネル > メール > メール設定の「メール通知」セクションで有効/無効にできます。
また、Workspace > Security > Dataに移動し、「通知メールに会話内容を含める」を有効にする必要があります。以下のように設定します：
顧客はフォローアップが必要な場合、メールに直接返信できます。
チームメイトがticketに返信したときの通知
ticket提出時と同様に、チームメイトがticketに返信したとき：
Messengerが折りたたまれている場合、顧客に通知するためにIntercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールでも通知され、Messengerに戻らずに直接返信できます。
チームメイトからの返信は、顧客が送信後3分以内にMessengerで返信を見ていない場合のみ、メールで送信されます。
ticketの状態が変わったときの通知
さらに、顧客が状況を把握できるよう、ticketの状態変更について通知されます。
Messengerが折りたたまれている場合、顧客に通知するためにIntercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールでも通知され、Messengerに戻らずに直接返信できます。
注意：顧客通知がオフの状態変更でも、Messengerやticketsポータルでは状態変更が見えますが、メールやプッシュ通知、WhatsAppやSMSなどのチャネルフォローアップは送信されません。
解決されずにticketがクローズされた場合、顧客には通知されません。
よくある質問
メール通知の件名はどのように決まりますか？
メール通知の件名はどのように決まりますか？
ticket通知メールの件名は、ticketタイプか会話の最初のメッセージによって自動的に決まります。workspace UIで作成されたticketの場合、件名はticketタイプ名に基づきます。しかしMessengerの会話から発生したticketの場合、メール通知の件名はMessengerでエンドユーザーが送信した最初のメッセージを反映します。
ticketメール通知のテンプレートを編集できますか？
ticketメール通知のテンプレートを編集できますか？
いいえ、ticket通知のテンプレートを編集することはできません。
Ticketメール通知のロゴはどうやって変更しますか？
Ticketメール通知のロゴはどうやって変更しますか？
Messenger設定のロゴを使用しています。メール通知のロゴを更新するには、Style Messenger HomeのMessenger設定でロゴを更新してください。
なぜticket通知メールに「View your ticket」ボタンが表示されないのですか？
なぜticket通知メールに「View your ticket」ボタンが表示されないのですか？
ticket通知メールの「View your ticket」ボタンは、ticketのメイン連絡先がTickets Portalにアクセスできる場合のみ表示されます。アクセスは顧客のユーザーロールと、ポータル設定で構成されたカスタムデータ属性ベースのアクセスルールによって決まります。
ボタンが表示されない場合は、顧客がTickets Portal設定のアクセス条件を満たしているか確認してください。設定 > Helpdesk > Tickets > Tickets Portalで確認・更新できます。