Intercomは3つのticketカテゴリを提供しています。各カテゴリは主要なticketsのユースケースに最適化されており、顧客の可視性と通知の事前設定があります。
Customer tickets - 長期的な問い合わせをキャプチャし追跡するためのものです。
常に顧客と共有されます。
Back-office tickets - バックオフィスチームと協力するためのものです。
デフォルトでは内部用ですが、オプションで顧客と共有可能です。
Tracker tickets - 多くのusersに影響する問題を効率化するためのものです。
内部専用で、顧客とは決して共有されません。
要するに、顧客は常にCustomer ticketsを見て、時にはBack-office ticketsを見ることがありますが、Tracker ticketsを見ることはありません。Inboxでのチームメイトの体験はticketカテゴリごとに異なりますが、顧客体験は一貫性を保つため常に同じです。
ticketが提出されたときの通知
ticketがInboxのチームメイト、Messengerの顧客、またはAPI経由で作成されても、顧客体験は同じです。
顧客と共有されるticketが提出されたとき：
Messengerが折りたたまれている場合、Intercomの通知バッジが表示されて顧客に通知されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
Messengerスレッドにイベントが投稿され、ticketピルが上部に表示されます。
また、メールでも通知されます。これらのticket更新メールは設定 > チャンネル > メール > メール設定の「メール通知」セクションで有効/無効にできます。
また、Workspace > Security > Dataに移動し、「通知メールに会話内容を含める」を有効にする必要があります。
顧客はフォローアップが必要な場合、メールに直接返信できます。
チームメイトがticketに返信したときの通知
ticket提出時と同様に、チームメイトがticketに返信したとき：
Messengerが折りたたまれている場合、Intercomの通知バッジが表示されて顧客に通知されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールでも通知され、顧客はMessengerに戻らずに直接返信できます。メールにはticket番号と「View your ticket」リンクが含まれ、顧客はticketポータルを直接開けます。
チームメイトからの返信は、顧客が返信をMessengerで3分以内に見ていない場合のみメールで送信されます。
ticketの状態が変わったときの通知
さらに、顧客がticketの状況を把握できるよう、状態変更について通知されます。
Messengerが折りたたまれている場合、Intercomの通知バッジが表示されて顧客に通知されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールでも通知され、顧客はMessengerに戻らずに直接返信できます。メールにはticket番号と「View your ticket」リンクが含まれ、顧客はticketポータルを直接開けます。
注意：顧客通知がオフの状態変更でも、Messengerや顧客ポータルでは状態変更が見えますが、メールやプッシュ通知、WhatsAppやSMSなどのチャネルフォローアップは送信されません。
解決されずにticketがクローズされた場合、顧客には通知されません。
ticket通知メールのカスタマイズ
ticket通知メールをブランドに合わせてスタイル設定できます。設定 > チャンネル > メール > 通知メールに移動し、セットアップをクリックしてテンプレートを編集します。
カスタマイズ可能な要素には以下が含まれます：
背景色とカードの枠線色
ロゴ（削除や再追加可能）
ヘッダーとフッター
署名
テキストスタイル（見出しと本文のフォントサイズと色）
ライブ会話内容の周囲の本文フレーム
変更は保存後に送信されるすべてのticket通知メールに適用されます。ライブ会話内容自体は常に含まれ、削除できません。
注意：通知メールのカスタマイズはワークスペース全体に適用されます。マルチブランドワークスペースは現在、単一の通知テンプレートを共有しています。
よくある質問
メール通知の件名はどのように決まりますか？
メール通知の件名はどのように決まりますか？
ticket通知メールの件名は、ticketタイプまたは会話の最初のメッセージによって自動的に決まります。ワークスペースUIでticketが作成された場合、件名はticketタイプ名に基づきます。ただし、Messengerの会話から発生したticketの場合、メール通知の件名はエンドユーザーがMessengerで送信した最初のメッセージを反映します。
ticket通知メールのテンプレートを編集できますか？
ticket通知メールのテンプレートを編集できますか？
はい、ワークスペースが通知メールのベータ版にある場合は可能です。設定 > チャンネル > メール > 通知メールに移動し、通知メール行のセットアップ（またはすでにカスタマイズ済みの場合は編集）を選択します。
ロゴ、背景と枠線の色、フォント、テキスト色、セクションの間隔、メッセージ周囲の文言を変更できます。テキスト、見出し、リスト、画像、ボタン、表、スペーサー、区切り線も追加可能です。
固定されている部分は、メッセージ自体（チームメイトの返信、ステータス更新、引用された会話履歴）、チームメイト署名、「Powered by Intercom」フッター、件名です。会話評価（CSAT）リクエストメールは常に標準テンプレートを使用します。
変更は保存後に送信されるすべての通知メールに適用されます。すでに送信済みのメールは変更されません。
通知メールタブが表示されない場合、ワークスペースがまだベータ版でないか、メッセージ設定の管理権限がありません。詳細は通知メールのカスタマイズをご覧ください。
Ticket通知メールのロゴはどうやって変更しますか？
Ticket通知メールのロゴはどうやって変更しますか？
ロゴの出所は会話によって異なります：
会話がブランドに属する場合、そのブランドのアイコンを使用します。設定 > ワークスペース > ブランドでブランドを選択し、アイコンカードで画像をアップロードまたは置き換えます（PNG、JPG、GIF、1MB未満）。
会話にブランドがない場合（ほとんどの単一ブランドワークスペース）、Messengerのロゴを使用します。Messenger設定のStyle Messenger Homeで更新します。
ブランドにアイコンが設定されていない場合、通知メールはロゴなしで送信されます。ワークスペースやデフォルトブランドのロゴにフォールバックしないため、送信するすべてのブランドにアイコンを設定してください。
通知メールテンプレートをカスタマイズしている場合、ロゴの表示有無も制御できます。ヘッダーにはlogoプレースホルダーがあり、移動や削除が可能で、代わりに独自の画像ブロックを追加できます。プレースホルダーは固定高さで表示されるため、透明背景の横長画像が最適です。
なぜticket通知メールに「View your ticket」ボタンが表示されないのですか？
なぜticket通知メールに「View your ticket」ボタンが表示されないのですか？
ticket通知メールの「View your ticket」ボタンは、ticketのメイン連絡先がCustomer Portalにアクセスできる場合のみ表示されます。アクセスは顧客のユーザーロールとポータル設定のカスタムデータ属性ベースのアクセスルールによって決まります。
ボタンが表示されない場合は、Customer portal設定で顧客がアクセス条件を満たしているか確認してください。設定 > Inbox > Tickets > Customer portalで確認・更新できます。