Messengerの以下のアップデートは、2025年1月27日からすべての顧客に利用可能です。
新しいMessengerデザインは、Fin AI Agent、Workflow、そして人間のチームメイト間でスムーズにサポートが引き継がれることで、顧客の会話体験を向上させます。多言語対応の特別通知やプライバシーポリシーなど、顧客への伝達内容のコントロールも強化されました。
主な改善点
記事全体をお読みいただくことをお勧めしますが、主な改善点は以下の通りです。
再設計されたFin AI Agentの回答カード。
改善された会話ヘッダーと挨拶。
会話へ直接起動。
明確なラベルとFinからチームメイトへの引き継ぎ。
プライバシーポリシー通知の導入。
多言語対応の特別通知。
再設計された返信時間の期待値。
AI生成の会話タイトル
再設計されたFin AI Agentの回答カード
Fin AI Agentの回答カードは幅が広くなり、顧客が問い合わせの解決策を読みやすくなりました。顧客はウェブ上でMessengerを右上から拡大することもできます。
改善された会話ヘッダーと挨拶
Messengerの会話体験は内容に集中できるよう簡素化されました。
Finとの会話では、ヘッダーにFinの名前とアバターが表示され、最初のメッセージのみが会話の要素となります。
以前の体験 | 新しい体験 |
| 
|
Workflowや自動化なしの会話も同様の体験に更新されました。ただし、チーム紹介や特別通知を表示して顧客の期待を設定することは可能です。
以前の体験 | 新しい体験 |
 |  |
会話が進むにつれて、チーム紹介と特別通知は顧客がその時点でやり取りしている相手に応じて更新されます。
Finとのやり取り - チーム紹介と特別通知は表示されません。
Workflowとのやり取り - チーム紹介と特別通知は表示されます。
人間とのやり取り - チーム紹介と特別通知は表示されます。
会話へ直接起動
Messengerを設定してホーム画面をスキップし、直接会話を開始できるようになりました。
この新しい設定により、顧客はサポートへのアクセスが速くなり、チームとの新しいチャット開始の手順が減ります。この体験は、ヘルプ記事、過去の会話、ticketsなどのスペースへの簡単なアクセスも維持します。
明確なラベルと引き継ぎ
現在誰が会話を担当しているか、Fin AI Agentからチームメイトへの引き継ぎがあったかを理解しやすくしました。Fin、workflowチャットボット、人間のいずれであっても、顧客は誰がサポートしているかを正確に把握できます。
Fin AI Agent | チャットボット | チームメイト |
 | 
| 
|
Fin AI Agentからの回答は、Fin and bot identityを使ってメッセージの下に明確にラベル付けされます。 | Workflow内のチャットボットからの回答はグレーのテキストバブルで表示され、Fin and bot identityとワークスペース名が表示されます。 | 人間のチームメイトが参加したことを知らせる明確なメッセージが会話に表示されます。人間のサポートチームからの回答はプロフィール名で明確に識別されます。 |
FinとWorkflowのチャットボットや他の自動化のために別々のプロフィールを設定することはできません。すべて同じプロフィールを共有します。
会話体験のすべては変わりません（つまり、設定したWorkflowsは通常通り機能します）。
再設計された返信時間の期待値
営業時間中に返信時間を表示し、営業時間外にチームが戻る時間を示せます。また、「チーム割り当て後に営業時間を表示」を有効にすると、会話がチームに割り当てられた後のみ営業時間を表示します。チームレベルで営業時間を設定している場合に推奨します。
「通常の返信時間を共有」をSimple automationsで有効にしている場合、この情報は適切なタイミングで作成画面の上に表示されます。引き継ぎ情報が不要になる（チームメイトが応答した）と消えます。
注意：
これはウェブと最新のAndroid SDKバージョン（15.10.3）、iOS SDKバージョン（18.5.0）で利用可能です。
「通常の返信時間を共有」オートメーションが有効でない場合、この引き継ぎ情報は表示されません。
Workflowで「期待される返信時間を表示」アクションを使うと、重複を避けるためにSimple automationsを上書きします。
Simple automationsの「営業時間中に以下をトリガーする前に2分遅延を入れる」設定は、この引き継ぎ通知では反映されません。
多言語対応の特別通知
特別通知は、ワークスペースでサポートされている複数言語でカスタマイズ可能になり、顧客は希望する言語で通知を受け取れます。リンクやテキストスタイリングで明確さとエンゲージメントも向上します。
プライバシーポリシー通知の導入
新しいプライバシーポリシー通知がサポートされ、設定 > Messenger > 一般から設定可能です。通知は新しい会話の開始時に表示され、顧客がメッセージを送信するか閉じるまで表示されます。
プライバシーポリシー通知は複数言語、テキストスタイリング、ハイパーリンクに対応し、ウェブや最新のiOS・Android SDKバージョンを含むすべてのプラットフォームで利用可能です。
新しいMessengerベータを使用していた顧客への重要な変更点：
会話は白背景になり、顧客の読みやすさを優先します。ホームスペースの外観（背景画像やグラデーション設定など）はカスタマイズ可能ですが、新しいMessengerベータのブランドナビゲーションバーは利用できなくなりました。
会話スペースのアイコンとして「Help Centerを表示」オプションはなくなりました。代わりに、顧客は記事検索アプリやHelpスペースからHelp Centerにアクセスできます（詳細はこちら）。
過去の会話にアクセスするための三点リーダーメニューはなくなりました。過去の会話はホームまたは会話スペースからアクセス可能です。
ユーザーがプライバシーポリシーを閉じた場合、そのユーザーには再度表示されません。
AI生成の会話タイトル
IntercomはAIを使ってすべてのMessenger会話のタイトルを自動生成し、チームと顧客の両方にとってより整理された体験を提供します。
仕組み
顧客が新しいチャットを開始すると、AIが最初のメッセージを分析して簡潔で関連性の高いタイトルを作成します。これにより手動での命名が不要になり、会話履歴が明確に保たれます。
AI生成の会話タイトルは、外部AIモデルの同意が得られると自動的に有効になります。
外部AI処理の同意は設定 > ワークスペース > セキュリティで管理されます。
オプションがグレーアウトしている場合は、すでにAI同意が与えられています。
外部AI同意は、ワークスペースがAI機能を有効化または展開したときに与えられます。以下のいずれかを行うと同意したことになります。
-Fin AI Agent > Deploy > Chat / Email (Simple setup)でFinをライブにする -
-WorkflowsでFinステップをライブにする - WorkflowでFinが回答することも外部AI同意に含まれます。
-Auto-translateやAI Category DetectionなどのAIベースのWorkflowステップを有効にする
注意：請求権限を持つチームメイトのみが同意バナーを承認できます。
タイトルの表示場所
Messenger会話リスト：顧客はチャット履歴を閲覧するときにこれらのタイトルを見て、過去の特定のやり取りを見つけやすくなります。
チームメイトInbox：タイトルは会話属性リストに表示され、チームメイトが問い合わせの文脈を一目で理解できます。
よくある質問
新しいMessenger体験を使うにはFin AI Agentを使う必要がありますか？
新しいMessenger体験はFin AI AgentによるAIファーストサポートに最適化されていますが、Finを使わなくても利用可能です。会話型の人間サポートやWorkflow対応の会話でもうまく機能します。
新しいMessenger体験の利用に追加料金はかかりますか？
いいえ、新しいMessenger体験は現在の料金プランに含まれています。
Homeスペースのアプリは引き続き使えますか？
はい、新しいMessenger体験でもMessenger Homeスペースのアプリはサポートされています。
モバイルアプリもMessengerの改善を利用できますか？
モバイルアプリでこれらの改善を利用するには、iOS（バージョン18.5.0）とAndroid（バージョン15.13.0）の最新SDKバージョンにアップグレードし、アプリの更新をリリースする必要があります。