WhatsAppビジネス番号をIntercomに接続した後、WhatsAppをサポートのインバウンドおよびアウトバウンドチャネルとして使用できます。
注意: WhatsAppの料金が変更されます。メッセージカテゴリと国ごとの最新料金はWhatsAppメッセージの料金設定をご覧ください。
MessengerからWhatsAppへ会話を引き継ぐ
設定 > チャネル > WhatsAppに移動します。
MessengerからWhatsAppへ切り替えの下に「WhatsAppへの切り替えを提案する」トグルがあります。WorkflowsではMessengerからWhatsAppへの切り替え機能は利用できません。
これをオンにすると、新しい会話を開始するときにお客様がMessengerからWhatsAppに移行するオプションが表示されます。
QRコードをスキャンするだけで、返信時にWhatsAppで通知を受け取り、直接返信できます。
チームメイトはInboxから⌘/Ctrl Kを押してWhatsAppで続行を使用を選択することで、Messengerの会話で「WhatsAppで続行」オプションを直接送信できます。
注意事項:
MessengerからWhatsAppへの移行は、Messengerで営業時間中の返信時間を表示している場合にのみ機能します。
「MessengerからWhatsAppへ会話を引き継ぐ」自動化は、自動化が実行された後に自動的に表示されます。これは通常、どのボットが実行され、どれだけ早くタスクを完了するかによって、会話開始後数分以内に発生します。タイミングは固定されておらず、最初に条件を満たすボットの作業完了時に基づきます。
メッセージを新しい会話としてカウントするタイミングを選択する
WhatsAppの会話は単一スレッドとして存在するため、Intercomで新しい会話として扱うタイミングはお客様次第です。
これは設定 > チャネル > WhatsAppのメッセージを新しい会話として扱うタイミングセクションで定義します。
分、時間、または日単位で期間を入力します。その期間後（クローズド会話内）の新しいメッセージはIntercomで新しい会話を開始します。
WhatsApp番号に基づくリードの統合方法
新しい連絡先からのインバウンドメッセージの場合、WhatsAppプロフィールの名前とWhatsApp番号をリードデータの一部として持つ新しいリードがIntercomに作成されます。
WhatsApp番号が他のユーザーの電話番号と一致する場合、WhatsApp設定の既存ユーザーの識別セクションでオプションを有効にしていれば自動的に統合されます。
デフォルトでは無効で、新しいリードが作成されます。重複する連絡先がある場合は、最も最近アクティブなものに適用されます。
また、REST APIを使用して、WhatsAppで作成されたリードと既存のユーザーをワークスペース内で統合できます。
ユーザーの番号が国際または国内形式でフォーマットされていても、スペースの有無にかかわらずシステムは認識します。
InboxでWhatsAppの会話に返信する
WhatsAppの会話がIntercomにある場合、WhatsAppアイコンで簡単に識別できます。
受信できるもの:
テキスト
画像
添付ファイル
GIFと動画
音声＆ボイスノート
位置情報
送信できるもの:
テキスト＆絵文字
画像
添付ファイル
プレーンテキストマクロ
サポートされていないファイルタイプ（GIF、記事など）を含むマクロは送信可能ですが、顧客にはリンクとして表示されます。
WhatsAppのボイスメッセージの取り扱い
WhatsAppで顧客からボイスメッセージを受け取ると、自動的にテキストに変換され、会話内に直接表示されます。これにより、チームは音声を再生せずに顧客のニーズを迅速に把握できます。文字起こしされたテキストはスレッド内の全チームメイトに見え、Finが自動応答を生成するために使用できます。
ヒント: ボイスメッセージはテキストに変換されるため、Inbox内で完全に検索可能になります。過去の会話から重要な情報を簡単に見つけられます。
ボイスノート返信を送信する
チームメイトはInboxから直接WhatsAppの会話に返信する際にボイスノートを録音・送信できます。
作成ツールバーのボイスノートボタンをクリックします。
許可を求められたらマイクの使用を許可してください（ブラウザが記憶します）。
録音開始を押します。録音中はライブ波形とタイマーが表示されます。必要に応じて一時停止・再開できます。
一時停止をクリックして録音を停止し、再生コントロールでプレビューします。
送信をクリックしてボイスノートを送信、または削除をクリックしてやり直します。
ボイスノートの最大録音時間は15分、最大ファイルサイズは16MBです。ボイスノートは単独の返信であり、テキストと同時に送信できません。
送信後、ボイスノートはバックグラウンドで自動的に文字起こしされます。文字起こしテキストは会話履歴で検索可能で、エクスポートに含まれ、Finのコンテキストとして利用されます。
注意: WhatsAppのボイスノート返信は現在オープンベータ版です。
24時間経過後の会話への返信
WhatsAppには「24時間カスタマーケアウィンドウ」という制限があり、お客様が合理的な時間内に返信を受け取れるようにし、解決済みの会話が無関係なアウトバウンドメッセージに使われないようにしています。
つまり、WhatsAppの会話でお客様の最後の返信が24時間以上前の場合、自由文で返信できず、メッセージテンプレートのみで返信可能です。
この場合、Inboxに以下の警告が表示されます。
テンプレートを選択をクリックすると、アカウント内の事前承認済みテンプレートを選択できるウィンドウが開きます。
これらのテンプレートはWhatsApp Managerで管理されています。
会話に送信をクリックしてテンプレートを送信し、会話を続けます。
お客様が返信すると、通常通り24時間以内に返信できます。その後、制限が再度適用されます。
Inboxから新しいWhatsApp会話を開始する
Inboxからも新しいWhatsApp会話を開始できます。
WhatsAppでは事前承認済みのメッセージテンプレートを使用でき、Inboxで会話開始時に選択して送信できます。
アウトバウンドWhatsAppメッセージを送信する
アウトバウンドからのイベントトリガーや一括でアウトバウンドWhatsAppメッセージを送信またはスケジュールできます。
アウトバウンドWhatsAppメッセージの送信は使用量に基づき別途課金されます。
WhatsAppチャネルはWeb経由で開始された会話のみ利用可能で、AndroidおよびiOSのSDKでは利用できません。