Frame.io is a video review and collaboration platform designed to unify media assets and creative conversations in a user-friendly environment.
https://www.frame.io/New York, NY
Software
Frame.io é uma plataforma de colaboração de vídeo baseada em nuvem que serve como um hub central para criadores. A equipe transformou o modelo tradicional de colaboração em vídeo, ostentando uma lista de clientes que inclui Netflix, HBO, Google e Masterclass.
Tendo visto um crescimento exponencial nos últimos anos, Brett Rush, diretor de experiência do cliente da Frame.io, explica que a base de clientes cresceu mais de 11 vezes desde que ele entrou na empresa, em 2016. Quando Brett virou chefe de suporte, o CEO da Frame.io, Emery Wells, juntamente com os chefes do departamento de Vendas e Engenharia, estavam na linha de frente do suporte ao cliente da empresa. Desde então, Brett e equipe desenvolveram um conjunto robusto de processos para agilizar e aumentar o suporte, a fim de atender às necessidades da crescente base de clientes.
Com as expectativas dos clientes em alta, a solução de suporte conversacional da Intercom fez o Frame.io criar um suporte forte e confiável e construir um relacionamento duradouro com os clientes. A equipe agora oferece suporte para dois milhões de clientes e gerencia 4.500 conversas por mês.
Having previously used Help Scout and Zendesk, Brett explains that neither platform provided them with the all-in-one solution that they needed. The team used Help Scout primarily for hosting their knowledge base but found that the ticketing solution wasn’t suitable for their needs, and with Zendesk, Brett notes that the set-up process was tricky to navigate. “We had difficulties with Zendesk not being a plug-and-play solution. Design and engineering resources are needed to get set up. Intercom was easy to configure and implement while offering the ability to provide conversational support,” he says.
A abordagem conversacional do Intercom na experiência do cliente foi um dos destaques da equipe, como explica o CEO da Frame.io, Emery Wells. "O Intercom é uma escolha fácil. É uma plataforma com uma combinação de produtos diferenciada, que realiza vários trabalhos em torno da comunicação com o cliente", diz ele. Ao mais alto nível, esse foi o maior diferencial para nós."
No ano passado, um dos objetivos da equipe foi deixar o suporte mais conversacional, em vez de parecer um sistema de emissão de chamados de suporte. Aproveitando uma combinação dos recursos proativos, de autoatendimento e de suporte humano do Intercom, eles fizeram um grande progresso em busca desse objetivo, criando experiências personalizadas e em grande escala aos clientes por meio de conversas. E os resultados falam por si: no último ano, o tempo para primeira resposta da equipe foi reduzido de 3 horas para apenas 15 minutos — uma redução de 87,5%.
Gill Wiggins, gerente da equipe de suporte da Frame.io, aponta os bots e a automação como os principais fatores para a equipe aumentar a eficiência em todo o suporte. Com uma base de clientes tão grande, pode ser difícil aumentar o suporte personalizado para chegar a todos os clientes. Com a Intercom, porém, eles acharam o equilíbrio entre ser pessoal e eficiente. "Às vezes, nos esquecemos de que há um enorme déficit no número de agentes de suporte na equipe em relação ao número de clientes que atendemos porque nossos KPIs são sempre altos. Com a Intercom, resolvemos esse problema – às vezes, ele quase agia como outro agente”, comemora ela.
Graças aos recursos de suporte de autoatendimento da Intercom, os clientes da Frame.io podem procurar informações e achar respostas para as perguntas. Em relação às tendências no apetite do cliente por essas jornadas de suporte de autoatendimento, Brett detalha: “Temos mais de 20 mil visitas à central de ajuda e 36 mil visualizações de artigos todos os meses. Nossos clientes fazem de tudo para primeiro achar a resposta para as perguntas, ou pelo menos achar uma solução, antes de procurar nossa equipe.”
Para liberar o tempo da equipe e evitar o desgaste de ter que dar a mesma resposta às mesmas perguntas, Gill e a equipe implementaram um fluxo de bot personalizado para solucionar as perguntas mais frequentes. “Estamos sempre ajustando o texto nos fluxos do bot e personalizando de acordo com nosso estilo, para que os clientes não leiam sempre a mesma coisa. Os Custom Bots também têm sido muito úteis para liberar o tempo e garantir que os usuários recebam a resposta em tempo hábil. Faz parecer que temos outra pessoa na equipe, o que realmente ajudou."
The Frame.io team leverages proactive support to alert customers when a temporary issue arises, as well as to understand common sticking points within the product where the team has an opportunity to provide some additional support or education. Intercom enables the team to have a direct line of communication with customers, keep them updated, and manage the conversation volume that’s reaching the support team so they don’t become overwhelmed with inbound queries.
Brett explica que a equipe também utiliza etiquetas de conversa para analisar tendências recorrentes e identificar onde os clientes enfrentam problemas ou tendem a ter dúvidas. Segundo ele: "O Intercom transformou nossas conversas em dados. Como sempre digo à minha equipe, os dados falam muito. Se não monitorarmos o que os clientes precisam ou procuram, é difícil entender a história desse cliente e transmitir ao resto da empresa."
When it comes to managing inbound conversation volume, the team has implemented Intercom's workload management feature, which automatically assigns inbound conversations to ensure that no agent has more than five conversations in their active queue. Gill explains that this has had a massive impact on the team, pointing to a few major benefits they’ve experienced since implementing it:
The automatic distribution of inbound queries has helped to reduce queue anxiety for agents.
New hires have been able to ramp up faster – by not having the ability to cherry pick questions to answer, the team members are getting exposure to a broader range of topics.
Keeping inbox queues at a manageable level has had a great impact on team morale.
“We tested workload management for a week and when we asked the team how they were feeling, it was a unanimous yes to keep it,” says Gill. “It was interesting because even though it was a busy week, they said it felt like a really quiet one. I think it’s made their day so much easier knowing that they can jump into a meeting and not come back to see that there’s been an explosion in their queue.”
Outside of support, Gill points to the benefits of having their Product and Sales teams able to jump into conversations in the Inbox and collaborate to reach faster resolutions. “It’s great when other teams are actively working in Intercom because we can mention them in a conversation and have them reply to us in there too,” she says.
Customer communication is a core part of Frame.io’s business, with Brett explaining that all new hires are trained on how to use Intercom and encouraged to jump into conversations with customers from the get-go. The feedback the team has gotten from the onboarding program has been incredibly positive, with new hires pleasantly surprised at how easy Intercom makes it to speak directly with customers.
"Sempre recebemos feedback de quem nunca conversou com um cliente antes, se dizendo um pouco assustado, mas, na verdade, foi muito fácil ter uma conversa com o cliente pelo Inbox", diz Brett. "A Intercom é fácil de usar e deixa você confortável para conversar com os clientes, o que é ótimo. Não é como um sistema de suporte no qual você é bombardeado de repente com vários chamados. Vejo que é bem diferente ter uma plataforma de conversação."
Com o crescimento da Frame.io, Brett, Gill e a equipe continuam se dedicando a defender a voz do cliente em toda a empresa para garantir que as necessidades deles sejam atendidas, graças ao suporte personalizado e eficiente. “Gill e Erin, outro gerente da nossa equipe de suporte, estão constantemente atualizados sobre os novos recursos do Intercom e descobrindo o que podemos fazer com eles”, explica Brett.
As Frame.io continues to grow, Brett, Gill, and the team are focused on continuing to champion the voice of the customer throughout the company and ensuring that their needs are being met through personalized and efficient support. “Gill and Erin, another manager on our support team, are constantly staying abreast of new Intercom features and figuring out what we can do with them,” says Brett.
Sobre o impacto que a Intercom teve nos negócios, ele acrescenta: "Acho que os resultados vistos até agora falam muito sobre como a Intercom uniu nossa equipe para oferecermos suporte em grande escala."
