Prior to using Intercom, the team used Zendesk for customer support. On the recommendation of their investors, they implemented Intercom to take a more conversational approach to supporting their customers, while still using Zendesk to host their help center. In 2020, the team made the decision to consolidate all of their customer communication and support documentation into a single platform, migrating the help center from Zendesk and adopting Intercom as their sole support platform.

“Antes de usar o Intercom, não tínhamos uma fonte única de informações no contato com o cliente, e era o que queríamos”, explica Vincent. “Um importante diferencial de valor do Intercom, em comparação ao Zendesk, é oferecer recursos de suporte."

A equipe queria se comunicar de forma mais eficaz com os clientes e oferecer ajuda quando eles precisassem, o que o Intercom permitiu. No início, a plataforma era usada apenas para suporte ao cliente, mas a equipe expandiu gradualmente o uso do produto. Eles agora também usam as soluções de Marketing Conversacional e de Engajamento de Cliente do Intercom nas vendas e no marketing.

Victoria Vergnaud is on the Customer Success Operations team at Spendesk, driving the use of powerful automation and bots across the customer success and user care teams. Using a combination of Custom Bots and Resolution Bot, Victoria explains that customer queries are effectively triaged and routed to the right person to help them with their issue. This not only enhances efficiency within the support org, it also creates better experiences for their customers.

"Os suportes proativos e de autoatendimento da Intercom são excelentes para nós, das equipes de atendimento e sucesso do cliente”, diz ela. “Com eles, mantemos uma taxa de contato com o cliente de 7%. Também estamos usando recursos como o Series para personalizar mais nossa abordagem de mensagens aos clientes, o que tem sido extremamente benéfico.”

As Spendesk continues to grow, Victoria explains that their expanding customer base has resulted in a surge of activity across their sales, support, and marketing operations. On the support side, Intercom’s bots have been invaluable in helping the teams to manage this increase in inbound conversation volume. Custom Bots are currently triaging all 1,500 monthly inbound conversations and Resolution Bot is resolving one in every five common questions that it’s answering.

“Nossa base de clientes aumentou constantemente no ano passado, e tanto o Resolution Bot quanto o Custom bots tiveram um impacto muito grande na capacidade de gerenciar nosso volume de conversas. Também estamos usando muito o Articles para que os clientes achem a resposta para as perguntas, o que liberou nossa equipe de atendimento para lidar com questões mais urgentes”, comemora Victoria. “Em menos de seis meses, passamos de um tempo médio de primeira resposta de 45 minutos para apenas 10 minutos – uma redução de 80%.”

Both Vincent and Victoria point to the team’s focus on building out proactive support in the year ahead. With efforts across the company to improve smart alerting functionality in their product, Spendesk’s support team is looking to leverage these alerts to better understand where customers are running into roadblocks while using the platform and offer support before it’s needed.

"Queremos identificar os padrões, sejam eles falhas na transação ou problemas no produto, para agirmos e acompanharmos as mensagens personalizadas aos clientes", explica Vincent. "Estamos convencidos de que devemos investir muito no suporte proativo se quisermos manter a mais alta qualidade de suporte."

With this sharp focus on proactively supporting their customers, Victoria explains that the customer success operations team has taken a number of steps in the past year to set their reps – and customers – up for future success. “About a year ago when we had customer issues, we weren’t immediately able to see what the issues were and what could be done. We decided to revamp our tech setup so we could better identify what the main issues are when customers write to us, and we’ve set up Custom Bots to categorize all of that information,” she says.

Com esses insights, a equipe de operações de sucesso do cliente oferece dados valiosos à equipe de produtos, para que eles melhorem a experiência do usuário em todo o ciclo de vida do cliente. "Usar Custom Bots para coletar e categorizar essas informações é uma forma de sermos mais proativos para lidar com as dificuldades dos clientes. Podemos aproveitar esses dados internamente para criar uma experiência melhor ao usuário."

Within Spendesk, Vincent and Victoria point to the benefits they’ve experienced in being able to connect teams from across the company with their customers using Intercom. “We’ve found Intercom to be a great way of getting people from different teams involved and aware of what’s going on with our customers,” says Vincent. “We’re able to tag teammates in conversations to raise awareness of important issues, and also ensure we’re bringing the right people to the table to answer our customers’ questions.”

Ao atribuir tags às conversas, Vincent explica que a equipe também coletou e analisou com mais eficiência o feedback e as tendências dos clientes para, assim, iterar e melhorar o suporte. “É muito importante coletar feedback específico sobre o que está acontecendo e dando errado e marcá-las para melhorarmos sistematicamente nossa comunicação”, explica.

Outside of supporting their customers through Intercom, Victoria explains that the team is utilizing Series and Product Tours to send personalized messages to customers throughout their journey with the platform. “The fact that we’re able to integrate Intercom with other tools like Salesforce enables us to send tailored messages based on where customers are in their journey, if a specific event has been triggered, or if they’ve taken a particular action,” she says.

Assim que o usuário se cadastra no Spendesk, a equipe envia mensagens direcionadas pelo Intercom para orientá-lo no processo de onboarding e o prepara para o sucesso. "Usamos o Intercom nos fluxos de onboarding para anunciar novos recursos e reengajar os clientes. Ter tudo centralizado é útil, pois assim criamos fluxos de mensagens mais personalizados e automatizados."