Wie Sie Trends nutzen, um Veränderungen in Ihren Support-Daten zu erkennen

Mit steigendem Support-Volumen wird es unmöglich, manuell alles im Blick zu behalten. Während AI Topics Gespräche bereits in Themen und Unterthemen gruppiert, hat nicht jeder Zeit, jede Woche die Daten zu durchforsten, um herauszufinden, was sich geändert hat.

Trends übernimmt diese Arbeit jetzt für Sie. Es scannt regelmäßig Ihre Themen, findet die größten Veränderungen und erklärt in einfacher Sprache, was sich bewegt hat und warum.

Hinweis: Um auf Trends und andere KI-gesteuerte Einblicke zuzugreifen, benötigen Sie das Pro Add-on.

Was Ihnen Trends bietet

Trends liefert eine kuratierte, wöchentliche Zusammenfassung der größten Veränderungen in Ihren Support-Daten.

Eine wöchentliche „Was hat sich geändert?“-Zusammenfassung
Anstatt Berichte zu durchforsten, erhalten Sie eine kuratierte Liste der größten Veränderungen in Ihren Support-Themen. Dazu gehören Spitzen im Conversation volume, Rückgänge in der Fin AI Agent Resolution Rate oder Änderungen im CX Score.
Klare Erklärungen, nicht nur Zahlen
Für jede Veränderung sehen Sie eine Insight-Karte, die erklärt, was passiert ist („was“) und warum es passiert („warum“). Diese Erklärungen basieren auf echten Gesprächsbeispielen und tatsächlichen Kundenfragen.
Ein priorisierter Handlungsweg
Trends hebt die Themen und Unterthemen mit der größten Wirkung hervor, sodass Sie schnell entscheiden können, worauf Sie sich konzentrieren sollten. Das kann bedeuten, ein Problem zu untersuchen, Inhalte zu aktualisieren, Produktfunktionen zu ändern oder mehr Automatisierung hinzuzufügen.

Wie Trends funktioniert (im Hintergrund)

Trends baut auf AI Topics und Fin AI Agent Metriken auf. Es läuft wöchentlich und analysiert Ihre Gespräche jeden Montagmorgen, um neue Einblicke zu liefern. Um Trends zu finden, navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Trends.

Gespräche werden in Themen und Unterthemen gruppiert
Intercom verwendet maschinelles Lernen, um Ihre Support-Gespräche basierend auf den Kundenanliegen in sinnvolle Themen und Unterthemen zu kategorisieren.
Wichtige Metriken werden jede Woche pro Unterthema zusammengefasst
Für jedes Unterthema wird eine wöchentliche Momentaufnahme erstellt, die Folgendes umfasst:
- Conversation volume
- Fin Involvement Rate (wie oft Fin beteiligt war)
- Fin Resolution Rate (wie oft Fin vollständig gelöst hat)
- Fin CX Score (die Qualität dieser Gespräche)
Das System sucht nach ungewöhnlichen Veränderungen und Trends
Diese wöchentlichen Momentaufnahmen werden mit den vorherigen 12 Wochen für dasselbe Unterthema verglichen.

Das System markiert:
- Ungewöhnliche Spitzen oder Einbrüche (eine Anomaly)
- Entstehende positive oder negative Trends im Zeitverlauf (ein Trend)
Für die wichtigsten Veränderungen wird eine Insight generiert
Für Unterthemen, bei denen sich etwas Bedeutendes geändert hat, analysiert Trends kürzliche Gespräche, Kundenfragen, CX Scores und Fin-Metriken zusammen. Anschließend nutzt es KI, um eine Insight zu schreiben, die einen klaren Titel, eine kurze Zusammenfassung und eine Erklärung enthält, was sich geändert hat und wahrscheinlich warum.
Realer Kundenkontext wird hinzugefügt
Für jede Insight sehen Sie Beispielgespräche und echte Kundenfragen. Das hilft Ihnen, die Insight schnell zu überprüfen und zu verstehen, was Kunden tatsächlich erleben.

Sie erhalten eine fokussierte Liste der wichtigsten Veränderungen für den Zeitraum, bereit zur Überprüfung und Umsetzung, anstatt manuell im Topics Explorer zu suchen.

FAQs

Wie oft wird Trends aktualisiert?

Trends wird wöchentlich aktualisiert. Jeden Montagmorgen analysiert Trends Ihre aktuellen Gespräche und liefert eine neue Reihe von Einblicken.

Muss ich etwas einrichten, damit Trends funktioniert?

Es ist keine zusätzliche Einrichtung erforderlich, damit Trends funktioniert, außer dass Topics aktiviert sind und genügend Gesprächsvolumen vorhanden ist. Trends nutzt diese Themen automatisch.

Warum sehe ich noch keine Trends?

Es gibt zwei häufige Gründe, warum Sie noch keine Trends sehen können:

Sie haben noch nicht genug aktuelles Support-Volumen, damit Trends zuverlässig erkannt werden kann.
Es gab keine große Veränderung in Ihren Daten, um einen bedeutenden Trend zu erkennen.

Mit steigendem Volumen oder sich ändernden Mustern Woche für Woche wird Trends automatisch beginnen, sich zu füllen.

Wie sollte ich Trends im Alltag nutzen?

Die meisten Kunden nutzen Trends als wöchentlichen Ausgangspunkt. Sie überprüfen die Einblicke, wählen einige wichtige Veränderungen aus und entscheiden, was untersucht, Inhalte aktualisiert, Produktänderungen vorgenommen oder mehr Automatisierung hinzugefügt werden soll.

Kann ich steuern, welche Trends ich sehe?

Sie können keine Themen manuell auswählen, um zu steuern, welche Trends Sie sehen, aber Trends priorisiert automatisch die größten und bedeutendsten Veränderungen basierend auf Ihren tatsächlichen Daten.

Kann ich steuern, welche Gespräche Trends betrachtet?

Derzeit können Sie nicht steuern, welche Gespräche Trends betrachtet. Trends durchsucht alle Ihre Gespräche, um die größten Veränderungen zu finden. Segmentierungsoptionen könnten in Zukunft hinzugefügt werden, damit Sie sich auf bestimmte Bereiche (wie Regionen, Pläne oder Kanäle) konzentrieren können.

Kann ich jede Woche mehr Trends erhalten?

Derzeit können Sie nicht jede Woche mehr Trends erhalten. Trends zeigt jede Woche die Top 10 Veränderungen, damit Sie die wichtigsten Änderungen ohne Störgeräusche sehen.

Wie kann ich meine Einblicke filtern?

Sie können die angezeigten Einblicke nach Allen Einblickstypen (Trend oder Anomaly) filtern.

Sie können die angezeigten Einblicke nach Allen Metriken (Conversation Volume, Fin Resolution Rate, CX Score oder Fin Involvement Rate) filtern.