KI revolutioniert den Kundenservice. KI-Einblicke verändern, wie wir ihn messen und verbessern. KI-Einblicke bündeln bahnbrechende Echtzeitmetriken wie den Customer Experience (CX) Score, automatisierte Gesprächsanalysen in großem Umfang und KI, die nicht nur Verbesserungen vorschlägt, sondern sie auch für Sie umsetzt.
Insights ermöglicht Ihnen:
Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über die Kundenerfahrung: Nutzen Sie KI, um jede Interaktion zu bewerten.
Verfolgen Sie Fin’s Leistung mit Klarheit: Überwachen Sie Automatisierungs- und Lösungsraten neben dem Bedarf an menschlichem Support.
Erkennen und beheben Sie Lücken: Erhalten Sie wöchentliche Vorschläge, um Fin’s Inhalte und Aktionen mit wenigen Klicks, nicht in Stunden, zu verbessern.
Erweiterte QA-Tools: Verwenden Sie Monitors und Custom Scorecards, um die Gesprächsqualität anhand Ihrer spezifischen Kriterien zu bewerten.
Leistungs-Dashboard
Das Leistungs-Dashboard vereint Fin’s Automatisierungsrate, Lösungsrate und Beteiligungsrate. Es zeigt, wo Fin erfolgreich ist und wo menschlicher Support eingreifen muss. Mehr erfahren.
Hinweis: Das Leistungs-Dashboard ist für alle Fin-Kunden verfügbar, aber der CX Score erfordert das Pro-Add-on.
Customer Experience (CX) Score
Der CX Score ist eine bahnbrechende Metrik für die Ära der KI-Agenten. Er nutzt KI, um jedes Gespräch zu bewerten, einschließlich kurzer oder kontextarmer Interaktionen, mit leicht verständlichen Erklärungen, die zeigen, wie Kunden sich tatsächlich fühlten – ohne Umfragen. Mehr erfahren.
Empfehlungen
Empfehlungen überprüfen die Gespräche, die Fin nicht beantworten kann und an Ihr Team weiterleitet, und geben wöchentliche Vorschläge zur Behebung von Lücken in Fin’s Inhalten, Daten und Aktionen. Durch die Analyse realer Kundengespräche werden die wirkungsvollsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Automatisierung und zur schnelleren Steigerung von Fin’s Lösungsrate hervorgehoben. Mehr erfahren.
Themen-Explorer
Der Themen-Explorer nutzt KI, um Gespräche automatisch in Themen und Unterthemen zu gruppieren. Er hilft Ihnen, Trends zu erkennen, aufwändige Probleme zu verfolgen und zu verstehen, was das Volumen antreibt – ohne manuelles Tagging oder stundenlange Analyse. Mehr erfahren.
Anfragetyp
Der Anfragetyp kategorisiert automatisch jedes abgeschlossene Gespräch in eine von vier Kategorien – Informational, Personalized, Action-based oder Investigative – basierend darauf, was zur Lösung erforderlich gewesen wäre. Verwenden Sie den Anfragetyp, um zu verstehen, wo Fin noch wachsen kann und welche Art von Lösung den größten Einfluss hat.
Hinweis: Der Anfragetyp ist kein Fin-Attribut und wird nicht unter Train > Attributes konfiguriert. Es ist eine integrierte Kategorisierung von KI-Einblicken (Pro-Add-on), die Intercom automatisch zuweist – es gibt nichts einzurichten oder anzupassen.
Anfragetyp | Was es bedeutet | Wie man die Lösung verbessert |
Informational | Allgemeine Wissens- oder FAQ-ähnliche Anfragen, die Fin mit Support-Inhalten beantworten kann | Hilfeinhalte hinzufügen oder verbessern |
Personalized | Anfragen, die erfordern, dass Fin auf kundenspezifische Daten zugreift, wie Kontoinformationen, Abrechnung oder Nutzungsdetails | Datenverbindungen einrichten, um Fin Zugriff auf Kundendaten zu geben |
Action-based | Anfragen, die erfordern, dass Fin kundenspezifische Daten ändert oder eine Aktion ausführt, wie eine Rückerstattung auszustellen | Fin Tasks oder Procedures erstellen, um die Aktion zu automatisieren |
Investigative | Anfragen, die wahrscheinlich einen bug, unerwartetes Verhalten oder Produktbeschränkungen beinhalten, die eine tiefere Untersuchung oder Expertenprüfung erfordern | An ein Spezialistenteam weiterleiten, indem Eskalationsregeln verwendet werden |
Hinweis: Der Anfragetyp wird automatisch zugewiesen, wenn ein Gespräch geschlossen wird, und jedes Gespräch erhält einen Anfragetyp.
Wenn nicht genügend Signale vorhanden sind oder das Gespräch Spam ist, wird kein Anfragetyp zugewiesen und das Gespräch erscheint nicht in der Anfragetyp-Berichterstattung.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, den Anfragetyp für ein Gespräch zu überschreiben.
Trends
Der wöchentliche Trends-Bericht durchsucht Ihre Themen, findet die größten Veränderungen und erklärt in einfacher Sprache, was sich bewegt hat und warum. Mehr erfahren.
Hinweis:
Arbeitsbereiche mit mindestens 7 Tagen Fin-Beteiligung in den letzten 90 Tagen sind automatisch für Insights angemeldet.
Die folgenden Sprachen werden derzeit für Themen/Unterthemen nicht unterstützt, und die Namen werden weiterhin auf Englisch angezeigt: "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" und "Tamil".
Der CX Score ist für Gespräche in allen Sprachen verfügbar.
Monitors
Monitors umfasst zusätzliche QA-Tools, um die Gesprächsqualität Ihres Fin KI-Agenten zu bewerten. Erfahren Sie mehr über diese Funktion im Artikel zu Monitors erklärt.
Custom Scorecards
Eine Custom Scorecard ermöglicht es Ihnen, genau zu definieren, wie ein großartiges Gespräch für Ihr Team aussieht. Anstatt sich auf Bauchgefühl oder inkonsistente Stichproben zu verlassen, legen Sie die spezifischen Kriterien fest, die Ihnen wichtig sind – wie Ton, Genauigkeit oder Einhaltung von Richtlinien – und jedes Gespräch wird daran gemessen.
Hinweis: Mehrere Funktionen in diesem Artikel – CX Score, Empfehlungen, Themen-Explorer, Trends, Monitors und Custom Scorecards – sind mit dem Pro-Add-on verfügbar.