Fin Procedures ermöglichen es Ihnen, klare, wiederholbare Abläufe zu gestalten, die Fin bei der Bearbeitung komplexer Anfragen leiten. Sie definieren die Struktur mit Steps, erweitern Fins Fähigkeiten mit Tools und gestalten sein Verhalten mit Guidance.
Egal, ob Sie Informationen sammeln, Logik verzweigen, sich mit externen Systemen verbinden oder an Teamkollegen übergeben – Procedures geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Fin ein Gespräch von Anfang bis Ende handhabt.
Hinweis: Um Procedures zu erstellen, benötigen Sie die Berechtigung „can manage workspace data“.
Tipp: Vernetzen Sie sich mit Community-Experten und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese alle zwei Wochen stattfindenden Sitzungen bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen bei der Einrichtung und Optimierung Ihrer Fin Procedures und Data Connectors zu helfen.
Loslegen
Um eine neue Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures.
Klicken Sie auf + New procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart:
Option 1: Lassen Sie AI Ihre Procedure entwerfen
Dies ist die schnellste Methode, wenn Sie bereits einen Prozess im Kopf oder dokumentiert haben.
Wählen Sie Let AI draft your procedure.
Wählen Sie Ihren Startpunkt Option 1: beschreiben Sie Ihren Prozess oder Option 2: eine Vorlage auswählen:
Option 1: Beschreiben Sie Ihren Prozess: Schreiben Sie Ihren Prozess in natürlicher Sprache oder fügen Sie vorhandene Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Standardarbeitsanweisungen (SOPs) direkt in das Textfeld ein. Fin strukturiert diese automatisch in ein korrektes Procedure-Format. Wählen Sie aus, welche attributes und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectoren auswählen, anstatt alle zu übergeben, und attributes fungieren jetzt als Kontext statt nur als Platzhalter.
Option 2: Vorlage auswählen: Wählen Sie eine branchenspezifische Vorlage (z. B. SaaS, Ecommerce, Fintech oder Gaming) und ein häufiges Szenario, wie „Abonnement kündigen oder pausieren“. Wählen Sie aus, welche attributes und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectoren auswählen, anstatt alle zu übergeben, und attributes fungieren jetzt als Kontext statt nur als Platzhalter.
Hinweis: Für das Beschreibungsfeld in Let AI draft your procedure gilt eine Zeichenbegrenzung von 5.000 Zeichen.
Klicken Sie auf Continue. Fin analysiert dann Ihre Eingabe und verankert den Entwurf im Kontext Ihres Workspaces, indem es Ihre past customer conversations, existing documentation und Data Connectors durchsucht.
Beantworten Sie die klärenden Fragen, um Fin bei der Ausarbeitung spezifischer Logik und Anweisungen zu unterstützen. Diese sind optional, aber hilfreich für einen genaueren Entwurf.
Sobald Fin den Entwurf erstellt hat, erscheint ein Feedback-Fenster. Wählen Sie Keep, um den Entwurf zu akzeptieren, Clear, um ihn zu verwerfen und neu zu beginnen, oder Try again, um ihn neu zu generieren.
Tipp: Wenn Sie bereits Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder einen dokumentierten Prozess haben, verwenden Sie Option 1: Let AI draft your procedure. Fügen Sie einfach Ihre vorhandenen Anweisungen ein und lassen Sie Fin diese in ein korrektes Procedure-Format bringen – Sie müssen jeden Schritt nicht manuell formatieren. Sie können auch zuerst Ihren Anwendungsfall entwerfen, um zu erkennen, welche Data Connectors Sie vor dem Livegang einrichten müssen.
Option 2: Von Grund auf neu erstellen
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie eine Procedure manuell erstellen möchten.
Wählen Sie Create from scratch.
Benennen Sie Ihre Procedure und öffnen Sie den Editor, um Schritte manuell hinzuzufügen.
Hinweis: Vermeiden Sie Sonderzeichen (wie '|') in Procedure-Titeln. Diese können beim Speichern Backend-Fehler verursachen. Verwenden Sie standardmäßige alphanumerische Zeichen und halten Sie die Titel klar und beschreibend.
Sagen Sie Fin, wann diese Procedure verwendet werden soll
Oben im Editor finden Sie den Abschnitt When to use this procedure. Dieser ist entscheidend, um Fin genau mitzuteilen, wann diese Procedure genutzt werden soll. Um sicherzustellen, dass Fin nur dann auslöst, wenn es beabsichtigt ist, müssen Sie klare Trigger-Logik und hochwertige Gesprächsbeispiele bereitstellen. Diese beiden Komponenten verbessern die Zuverlässigkeit und reduzieren Fehlalarme.
1. Schreiben Sie die Logik „When to use this Procedure“
Beschreiben Sie genau, wann diese Procedure starten soll (und wann nicht). Ein starker Trigger enthält spezifische Kriterien und Ausschlüsse.
Beispiel für hochwertige Trigger-Logik:
Wann diese Procedure auslösen: Lösen Sie diese Procedure aus, wenn ein Kunde meldet, dass die Software nicht richtig funktioniert oder sich unerwartet verhält.
Einbeziehungskriterien (Trigger wenn):
Der Kunde beschreibt ein spezifisches technisches Problem oder einen Fehler.
Der Kunde gibt an, dass eine Funktion defekt ist.
Der Kunde erwähnt einen bug, Fehler oder eine Fehlfunktion.
Ausschlusskriterien (Nicht auslösen wenn):
Der Kunde fordert eine neue Funktion an.
Der Kunde stellt konto-bezogene Fragen (z. B. Passwortzurücksetzungen).
Klare, umfassende Trigger sorgen dafür, dass Fin Ihre Procedure für die richtigen Kundenabsichten aktiviert und Fehlalarme vermeidet.
Wie das Auslösen von Procedures funktioniert
Fin bewertet jede Kunden-Nachricht, um zu entscheiden, ob sie zur Trigger-Beschreibung einer Procedure passt. Eine Procedure startet nicht nur, weil ein Gespräch begonnen wurde. Sie startet, wenn Fin sicher ist, dass die Kundenabsicht zum Zweck der Procedure passt. Beim Testen senden Sie eine Nachricht, die die Absicht in Ihren „When to use this procedure“-Anweisungen klar ausdrückt, statt einer kurzen oder vagen Eröffnungsnachricht.
2. Trainieren Sie Fin mit Beispielen
Nachdem Sie Ihre Logik geschrieben haben, geben Sie Fin Gesprächsbeispiele.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Train Fin on examples.
Wann verwenden: Geben Sie Beispiele für Phrasen oder Szenarien an, in denen diese Procedure passend ist.
Wann NICHT verwenden: Geben Sie Beispiele für ähnliche, aber nicht verwandte Anfragen an, um Fehlalarme zu verhindern.
Diese Beispiele sind entscheidend, um die KI darin zu schulen, zwischen „Passwortzurücksetzung“ und „allgemeinen Login-Richtlinieninformationen“ zu unterscheiden.
Fügen Sie Anweisungen zur Procedure hinzu
Sie können Fin mitteilen, was zu tun ist, wenn die Procedure ausgelöst wird, indem Sie Anweisungen schreiben. Zusätzlich zu diesen Anweisungen können Sie auch deterministische Steuerungen hinzufügen, die Fin mehr Möglichkeiten geben – wie Bedingungen oder sogar Tools, damit Fin auf externe Daten zugreifen, Attribute aktualisieren kann.
Schritte definieren den Ablauf. Du fügst sie hinzu, indem du @ in einer neuen Zeile eingibst.
Tools geben Fin Fähigkeiten (wie das Überprüfen von APIs). Du fügst sie hinzu, indem du @ innerhalb eines Instruction-Schritts eingibst.
Funktion | Was es macht | Wann man es verwendet |
Anweisung | Der Standardblock. Klare Anweisungen in natürlicher Sprache. | Für fast alles. „Frage den Kunden nach seiner E-Mail.“ |
Bedingung | Fügt Verzweigungslogik hinzu (IF / ELSE). | Verwende es für wichtige, sich gegenseitig ausschließende Pfade, die den Ablauf erheblich verändern. Für kleine Variationen oder geringfügige Klarstellungen verwende stattdessen natürliche Sprache Anweisungen statt Verzweigungen. Das hält deine Abläufe einfacher und ermöglicht es Fin's AI, das Gespräch natürlicher zu führen. Zum Beispiel verzweige nach current channel, um eine andere Nachricht auf WhatsApp vs. Web zu senden, oder nach user role, um leads und users unterschiedlich zu behandeln. |
Unterprozedur ausführen | Führt eine Unterprozedur aus. | Um einen gemeinsamen Ablauf (z. B. „Verify Identity“) ohne Neuschreiben wiederzuverwenden oder einen komplexen Ablauf, den du vom Hauptablauf verbergen möchtest. |
Übergabe an workflow | Beendet die Prozedur und übergibt den Kunden an einen workflow. | Verwende dies, um an einen wiederverwendbaren workflow zu übergeben, den du bereits erstellt hast, wie einen komplexen Übergabeablauf, eine Zufriedenheitsumfrage oder einen spezialisierten Routingpfad. |
Ende | Beendet die Prozedur sofort und gibt an Fin zurück. Jeder End-Schritt hat eine konfigurierbare Endnachricht – du kannst eine benutzerdefinierte Nachricht schreiben, sie leer lassen, um nichts zu senden, oder die Standardnachricht beibehalten. | Verwende dies, um eine Prozedur zu stoppen, sobald ein bestimmtes Ziel oder eine Logikbedingung erfüllt ist, damit Fin nicht weiter den Prozedurschritten folgt. |
Auf Antwort warten | Pausiert die Prozedur, während der Kunde eine lang andauernde Aufgabe erledigt, ohne dass der Inaktivitätstimer ausgelöst wird oder Folge-Nachrichten gesendet werden. Du legst fest, wie lange Fin wartet, von 5 Minuten bis 7 Tagen. | Wenn der Kunde Zeit braucht, um etwas zu erledigen, bevor Fin fortfährt, z. B. ein Dokument zu finden oder eine Aufgabe in einer anderen App abzuschließen. Verzweige nach dem wait_elapsed-Attribut, um Kunden zu behandeln, die nicht rechtzeitig antworten. Mehr erfahren. |
Datenconnector aufrufen | Ruft Live-Daten aus verbundenen Apps ab (Shopify, Stripe usw.). | Innerhalb eines Schritts, wenn du den Bestellstatus oder Kontostand prüfen musst. |
Attribut lesen | Sucht vorhandene Kundendaten ab. | Innerhalb eines Schritts, um den Plan oder die ID eines Kunden zu prüfen. |
Attribut aktualisieren | Speichert Informationen, die der Kunde dir gegeben hat, in einem Attribut. | Innerhalb eines Schritts, um eine Antwort für später zu merken. |
Übergabe an Team | Übergibt das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen Teamkollegen. | Innerhalb eines Schritts, wenn Fin das Problem nicht lösen kann. |
Teamkollegen / Agent einbeziehen | Pausiert die Prozedur und bittet einen Teamkollegen, zu prüfen, zu genehmigen oder Input zu geben, bevor Fin fortfährt. | An kritischen Punkten, die eine menschliche Entscheidung erfordern, wie die Genehmigung einer Rückerstattung oder einer Kontenänderung. Fin setzt fort, sobald der Teamkollege antwortet. Mehr erfahren oder siehe Genehmigungen via API, um Entscheidungen in einem externen System zu verarbeiten. |
Übergabe an Ticket | Wandelt das Gespräch in ein Ticket um und beendet die Prozedur. | Wenn eine Anfrage außerhalb des Gesprächs verfolgt und gelöst werden muss, anstatt an einen Teamkollegen zur Antwort weitergeleitet zu werden – zum Beispiel formelle Anfragen, Rückerstattungen oder Probleme, die einen längeren Lösungsprozess erfordern. |
Auf Webhook warten | Pausiert die Prozedur und wartet, bis ein externes System einen Callback sendet, bevor Fin fortfährt. Generiert eine eindeutige Callback-URL pro Prozedur-Ausführung. | Innerhalb eines Schritts, wenn du mit einem Drittanbietersystem integrierst, das Anfragen asynchron verarbeitet – zum Beispiel Identitätsprüfung, Zahlungsautorisierung oder Genehmigungsworkflows. Verfügbar in offener Beta: Kontaktiere dein Account-Team, um Zugang zu beantragen. |
Wichtig:
Keine Verschachtelung: Du kannst keine Condition-Schritte innerhalb anderer Conditions verschachteln.
Einzelner Logiktyp: Du kannst keine Code- und natürlichen Sprachbedingungen innerhalb eines einzelnen Schritts mischen.
Nicht unterstützte Attribute: Attribute wie Daten oder Dezimalzahlen können derzeit nicht in Bedingungen referenziert werden.
Unterprozeduren
Wiederverwendung: Du kannst eine Unterprozedur mehrfach innerhalb derselben übergeordneten Prozedur wiederverwenden.
Umfang: Unterprozeduren sind derzeit lokal und können nicht von anderen nicht verwandten Prozeduren aufgerufen werden.
Übergänge zu Workflows
Einweg-Übergabe: Wenn Fin einen Kunden an einen Workflow übergibt, endet die Prozedur.
Keine Wiederaufnahme: Die Prozedur wird auch nach Abschluss des Workflows nicht fortgesetzt.
Arbeiten mit Data Connectors
Attributumfang
Die Ausgaben von Data Connectors sind als Schritt-Ausgaben innerhalb der Prozedur verfügbar, erscheinen jedoch nicht als Konversationsattribute im Inbox. Um einen vom Connector zurückgegebenen Wert als Konversationsattribut zu speichern, verwenden Sie einen Handoff to workflow-Schritt und setzen das Attribut innerhalb des Workflows – die Prozedur wird nach der Übergabe nicht fortgesetzt.
Fehler bei Connectors immer behandeln
Fügen Sie nach jedem Data Connector-Aufruf einen Condition step hinzu, um Fehler und leere Antworten zu behandeln. Ohne eine Rückfalloption kann Fin unerwartet eskalieren, wenn ein Connector stillschweigend fehlschlägt. Siehe Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors für häufige Fehlerbilder und wie man status_code für erweiterte Fehlerbehandlung verwendet.
Eingabeeinstellungen des Connectors bestimmen, was Fin Kunden fragt
Wenn ein Data Connector mit erforderlichen Eingabefeldern konfiguriert ist – zum Beispiel eine Order ID – fordert Fin den Kunden auf, diese Informationen bereitzustellen, bevor der Connector-Aufruf ausgeführt wird. Die spezifischen Felder, nach denen Fin fragt, werden durch die Eingabeeinstellungen des Connectors bestimmt, nicht durch die Prozeduranweisungen.
Connector-Aufrufe und Antwortverwendung
Hinweis: Ein Connector-Aufruf kann ausgeführt werden, auch wenn die Antwortdaten nicht in der endgültigen Antwort verwendet werden, die Fin an den Kunden sendet. Dies kann passieren, wenn Fin einen Connector aufruft, während eine Logik ausgewertet wird, die letztlich einen anderen Pfad nimmt. Fügen Sie immer eine Fehlerbehandlung für Connector-Fehler hinzu, unabhängig davon, ob Sie erwarten, dass die Antwort des Connectors verwendet wird.
Mehr erfahren:
Hinweis: Ab dem 12. März 2026 werden konfigurierte Übergaben (unter Verwendung von @handoff) als erfolgreiche Prozedur-Übergabeergebnisse berechnet. Erfahren Sie mehr über Fin Outcomes und Abrechnung. Für das Standard-Eskalationsverhalten von Fin (Kunde bittet um einen Menschen, Frustration erkannt, sich wiederholende Schleife), arbeitsbereichsweite Escalation Rules oder Guidance oder eine Prozedur, die nicht abgeschlossen wird, werden keine Gebühren erhoben.
@Look up content
Das @Look up content-Tool weist Fin an, während einer Prozedur-Konversation in Ihrem Help Center oder einer externen knowledge base nach spezifischen Informationen zu suchen. Verwenden Sie dies, um Fin anzuweisen, während einer bestimmten Prozedur-Konversation auf aktuelle Support-Inhalte zuzugreifen, anstatt statischen Text zu verwenden.
Unterstützte Inhaltstypen
Öffentliche Artikel
Private Artikel (für AI Agent aktiviert)
Hochgeladene Dokumente
Importierte oder synchronisierte Inhaltsquellen
Web-synchronisierte Dokumente
Inhaltsausschnitte
Wichtige Anforderungen:
Überprüfen Sie, ob die Inhaltsquelle noch synchronisiert und aktiv ist.
Stellen Sie sicher, dass der Artikel für AI Agent aktiviert ist: Um einen öffentlichen Artikel verfügbar zu machen, navigieren Sie zu Knowledge, öffnen Sie den Artikel und verwenden Sie das Detailfenster, um Folgendes umzuschalten:
Fin AI Agent: Diese Einstellung erlaubt es der KI, den Artikel bei der Antwort an Kunden zu verwenden. Sie respektiert automatisch alle festgelegten Zielgruppenregeln.
Hinweis: Content Lookup ruft nur Textinhalte aus Artikeln ab. Bilder in Artikeln werden nicht an Fin zurückgegeben, sodass Fin sie in seiner Antwort nicht weitergeben kann.
Beispielanwendungsfälle
E-Commerce
In einer Rückgabe- oder Rückerstattungsprozedur können Sie Fin anweisen, Ihre aktuelle Rückgaberichtlinie nachzuschlagen, anstatt sie fest im Ablauf zu verankern.
Anspruchsberechtigung
Verwenden Sie einen internen Anspruchsberechtigungsartikel, um Fin zu helfen, zu bestimmen, ob ein Nutzer für einen Rabatt, eine Rückerstattung oder ein bestimmtes Programm qualifiziert ist.
Übergabe und Eskalation
Wenn eine Prozedur mit einer Übergabe endet, ist es wichtig zu verstehen, was sie ausgelöst hat.
Wie Übergaben ausgelöst werden
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie eine Prozedur an einen Menschen übergeben werden kann:
Konfigurierte Übergabe — Sie haben an einer bestimmten Stelle in Ihrer Prozedur einen Handoff to team-Schritt hinzugefügt oder prozedurspezifische Anweisungen geschrieben, die Fin anweisen, in einem bestimmten Szenario zu übergeben. Dies ist ein absichtlich gestaltetes Ergebnis.
Standard-Eskalationsverhalten — Fin eskaliert automatisch basierend auf seiner eingebauten Logik: wenn ein Kunde klar darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt oder wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt. Dies tritt immer ein, unabhängig davon, wie Ihre Prozedur konfiguriert ist.
Anwendung von Workspace Guidance innerhalb einer Prozedur
Geben Sie Fin spezifische Anweisungen, wie es während der Ausführung einer Prozedur mit Kunden interagieren soll. Um Anweisungen hinzuzufügen, öffnen Sie eine Fin Procedure und scrollen Sie zum Abschnitt Guidance, der direkt im Editor über den Instructions erscheint.
Workspace-Level Guidance wird nicht automatisch innerhalb einer Prozedur angewendet. Sie müssen sie explizit über das Dropdown-Menü General Fin guidance auswählen:
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Übergabe und Eskalation
Weitere Anleitungen
Benutzerdefinierte Anleitung
Sie können auch verfahrensspezifische benutzerdefinierte Anleitungen im Feld Custom guidance schreiben – dies gilt nur für dieses Verfahren. Fin kombiniert dies mit jeder auf Arbeitsbereichsebene ausgewählten Anleitung. Zum Beispiel: „Bringen Sie eine Rückerstattung niemals zur Sprache, es sei denn, ein Kunde erwähnt sie zuerst.“
Hinweis: Behalten Sie diese drei Dinge im Kopf, wenn Sie Arbeitsbereichsanleitungen innerhalb eines Verfahrens verwenden:
Anleitungen sind additiv, nicht überschreibend. Wenn Arbeitsbereichsanleitungen aktiviert sind, kombiniert Fin diese mit jeder verfahrensspezifischen Anleitung, die Sie geschrieben haben. Die eine hebt die andere nicht auf – beide gelten zusammen.
Breite Arbeitsbereichsregeln können mitten im Verfahren ausgelöst werden. Da Arbeitsbereichsanleitungen während der Antwortgenerierung durch Fin ausgewertet werden, kann eine breite Regel Informationen früher mit dem Kunden teilen, als Ihr Verfahren vorgesehen hat. Wenn eine Regel nur außerhalb eines Verfahrenskontexts gelten soll, schränken Sie ihren Geltungsbereich mit Zielgruppenbedingungen ein oder verschieben Sie diese Logik als expliziten Schritt ins Verfahren.
Fins integrierte Eskalation gilt immer. Fins Standard-Eskalationsverhalten – ausgelöst, wenn ein Kunde nach einem Menschen fragt, starke Frustration oder Ärger zeigt oder in einer Schleife feststeckt – gilt immer innerhalb eines Verfahrens, unabhängig von Ihren Anleitungseinstellungen. Dies ist getrennt von den Eskalationsanleitungen und Eskalationsregeln auf Arbeitsbereichsebene, die Sie im Anleitungsbereich explizit aktivieren müssen.
Übergabe an Ticket
Verwenden Sie Handoff to Ticket, wenn eine Anfrage außerhalb des Gesprächs verfolgt und gelöst werden muss, anstatt an einen Kollegen zur Antwort weitergeleitet zu werden.
Dies ist nützlich für:
Formelle Anfragen, die eine strukturierte Nachverfolgung benötigen (z. B. Kontoänderungen, Rückerstattungsanfragen)
Probleme, die einen längeren Lösungsprozess erfordern, als ein Chat-Gespräch unterstützt
Situationen, in denen Sie ein Ticket und kein Gespräch als Aufzeichnungssystem wünschen
So fügen Sie es hinzu
Öffnen Sie ein Verfahren und gehen Sie zu dessen Anweisungen.
Geben Sie
/oder@ein, um das Slash-Menü zu öffnen, und wählen Sie Handoff to Ticket aus dem Abschnitt Routing & ending aus.Suchen Sie den Tickettyp, den Fin verwenden soll, und wählen Sie ihn aus.
Die Aktion erscheint als Inline-Chip in Ihren Anweisungen – fügen Sie sie dort ein, wo die Übergabe im Verfahrensablauf erfolgen soll.
Hinweis: Es können nur Kundentickettypen ausgewählt werden. Archivierte Tickettypen erscheinen nicht im Auswahlmenü, und ein Verfahren kann nicht veröffentlicht werden, wenn es einen archivierten Tickettyp referenziert.
Wichtig: Handoff to Ticket ist in Fin standalone, Skill-Verfahren oder Sprachverfahren nicht verfügbar.
Endnachrichten konfigurieren
Standardmäßig sendet Fin „Kann ich sonst noch helfen?“ wenn ein Verfahren endet. Sie können diese Nachricht pro Endschritt anpassen, eine globale Standardnachricht festlegen oder sie leer lassen, um nichts zu senden.
Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Nachricht. Klicken Sie auf die End-Pille, um ein Seitenpanel zu öffnen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Nachricht mit Rich-Text und @Attribut-Erwähnungen schreiben können.
Um eine Standardnachricht für den natürlichen Abschluss des Verfahrens (ohne Erreichen eines Endschritts) festzulegen, öffnen Sie den Dialog Einstellungen des Verfahrens und gehen Sie zum Tab Endnachricht.
Hinweis: Endnachrichten unterstützen automatische Lokalisierung – sie werden in die erlaubten Sprachen des Arbeitsbereichs übersetzt, berücksichtigen Glossareinstellungen und werden in der Gesprächssprache des Kunden angezeigt.
Wählen Sie Ihre Kanäle aus
Um ein Verfahren auf bestimmten Kanälen wie Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email oder Slack auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Channels ausgewählt ist.
Um ein Verfahren für eine bestimmte Zielgruppe auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass die gewünschte Zielgruppe im Dropdown-Menü Audiences ausgewählt ist.
Verfahren testen und überprüfen
Bevor Sie Ihr Verfahren live schalten, müssen Sie sicherstellen, dass es wie beabsichtigt funktioniert. Klicken Sie oben im Editor auf die Schaltfläche Test, um auf zwei Testmethoden zuzugreifen:
Vorschau
Der Tab Vorschau ermöglicht es Ihnen, mit Fin wie ein Kunde zu interagieren. Verwenden Sie dies, um ein Gefühl für Ton, Begrüßung und allgemeinen Gesprächsverlauf zu bekommen.
Simulationen
Der Tab Simulationen ermöglicht es Ihnen, automatisch verschiedene Logikpfade innerhalb Ihrer Anweisungen zu testen. So können Sie sicher sein, dass Fin wie beabsichtigt funktioniert, bevor Sie das Verfahren für echte Kunden starten.
Vorschau vs. Simulationen – welche soll ich verwenden? Vorschau zeigt das vollständige Kundenerlebnis – die Verwendung während des Live-Betriebs kann Nachrichten an echte Kunden senden. Simulationen führen das Verfahren im Hintergrund ohne Kundenausgabe aus und sind somit die sicherste Methode, um die Logik vor dem Live-Gang zu überprüfen.
Wählen Sie einen Simulationstyp:
Happy Path: Fins KI schlägt automatisch ein Standardszenario vor, damit Sie schnell starten und die Funktion sehen können.
Sie können auch benutzerdefinierte Simulationen erstellen: Erstellen Sie spezifische Szenarien, um Randfälle oder technische Integrationen zu testen, indem Sie definieren:
Den Kontext: Legen Sie die eröffnende Kundenmeldung und den Gesprächsverlauf fest.
Mock-Daten: Definieren Sie benutzerdefinierte Eingaben und simulieren Sie Data Connector-Antworten, um zu testen, wie Fin Live-Daten verarbeitet (z. B. eine „Zahlung fehlgeschlagen“-Antwort von Stripe).
Erfolgskriterien: Geben Sie die genauen Ergebnisse an, die Sie erwarten, z. B. welche Tools ausgelöst werden sollen oder welche Informationen Fin bereitstellen muss.
Ausführen und überprüfen:
Führen Sie die Simulation aus, um zu sehen, wie Fin Ihre Schritte ausführt, die Mock-APIs auslöst und Ihrer Logik folgt.
Bestanden: Die Simulation erfüllte alle definierten Kriterien.
Fehlgeschlagen: Die Simulation ist fehlgeschlagen. Klicken Sie in die Simulation, um genau zu sehen, wo Fin von den Anweisungen abgewichen ist.
Wenn Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, schalten Sie Service agent ein und klicken Sie auf Publish to Fin Main, um das Verfahren Ihren Kunden verfügbar zu machen.
Mehr erfahren: Verwalten von Verfahrensversionen und Veröffentlichungen behandelt den Veröffentlichungszyklus, Verfahrenszustände, Versionsverlauf, Rollback, Versionsnotizen und Pausierung.
Intelligent zwischen Verfahren wechseln
Agentic Switch ist für Verfahren verfügbar. Wenn aktiviert, kann Fin automatisch vom aktuellen Verfahren zu einem anderen aktiven Verfahren wechseln, wenn festgestellt wird, dass sich die Absicht des Kunden geändert hat und ein anderes Verfahren besser zur Situation des Kunden passt.
Automatisch an sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen:
Fin überprüft das Gespräch und die Procedure Trigger Descriptions, um zu bestimmen, wann ein Wechsel des Verfahrens dem Kunden besser dienen würde.
Bei Bedarf klärende Fragen stellen:
Wenn mehrere Verfahren zur Situation des Kunden passen könnten, kann Fin klärende Fragen stellen, um zu unterscheiden und die beste Option auszuwählen.
Help Center hat Vorrang:
Fin wird weiterhin Help Center-Inhalte gegenüber Agentic Switch priorisieren, wenn Kundenfragen beantwortet werden.
Hinweis: Wenn bei einem Verfahren aktiviert, kann Fin aus diesem Verfahren in jedes andere aktive Verfahren wechseln. Das Zielverfahren muss Agentic Switch nicht aktiviert haben. Sie können weiterhin den @Switch-Befehl verwenden, um Verfahren manuell zu wechseln.