Sie können Snippets erstellen und verwalten und deren Nutzung mit Fin und Copilot aktivieren. Snippets sind kleine Informationsquellen, die Kunden nicht öffentlich zugänglich sind und nur zur Verbesserung der KI-Antwortqualität und -abdeckung verwendet werden.
Ein Snippet erstellen
Um ein neues Snippet zu erstellen, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf + Neuer Inhalt, dann wählen Sie Snippet.
Hinweis: Das Erstellen und Verwalten von Snippets erfordert die Arbeitsbereich-Berechtigung „Kann Inhalte in Knowledge erstellen und verwalten“.
Inhalt hinzufügen
Jetzt können Sie Ihr Snippet erstellen, indem Sie einen Titel und einen Textkörper eingeben.
Sie können Text markieren, um ihn zu formatieren, z. B. Überschriften oder Links hinzuzufügen.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, empfehlen wir, diese Best Practices zu befolgen.
Speichern
Wenn Sie mit dem Schreiben des Snippets fertig sind oder den Editor verlassen möchten, können Sie auf Speichern klicken, um Ihre Änderungen zu sichern.
Hinweis:
Ihr Snippet wird auch alle paar Sekunden automatisch gespeichert, während Sie im Editor arbeiten. Wenn Ihre Änderungen automatisch gespeichert wurden, ist die Speichern-Schaltfläche ausgegraut und Sie können einfach auf Abbrechen klicken, um den Editor zu verlassen.
Es gibt keine Option „Als Entwurf speichern“ für Snippets. Wenn Sie ein neues Snippet speichern, wird es standardmäßig automatisch für Fin's AI Audience aktiviert. Das bedeutet, die Informationen sind sofort für Kunden über Fin und für Teammitglieder über Copilot verfügbar (wenn aktiviert). Wenn Sie einen Überprüfungsprozess vor der Veröffentlichung benötigen, müssen Sie das Snippet speichern und sofort manuell die Einstellung „Verfügbar für Fin AI Agent“ im Detailbereich auf AUS stellen.
Nach dem Speichern sind Snippets in der Regel innerhalb von 10 Minuten für Fin und Copilot verfügbar.
Snippets verwalten
Die Verwaltung eines Snippets erfolgt vollständig im Snippet-Editor. Gehen Sie zu Knowledge > Content und klicken Sie auf das Snippet, das Sie verwalten möchten.
Einstellungen konfigurieren
Wenn Sie ein Snippet erstellen, gibt es ein „Details“-Panel rechts, das Folgendes enthält:
Daten: Zeigt den Inhaltstyp, die Sprache, das Erstellungsdatum, den Ersteller, die letzte Aktualisierung und den Teamkollegen, der zuletzt aktualisiert hat.
Fin: Zum Aktivieren/Deaktivieren für Fin und Copilot. Wenn aktiviert, wird der Inhalt Kunden über den Fin AI Agent und Teammitgliedern über Copilot zur Verfügung gestellt.
Zielgruppe: Stellen Sie sicher, dass Kunden nur Antworten erhalten und Inhalte sehen, die für sie relevant sind, wenn Fin oder Copilot antworten.
Ordner: Fügen Sie das Snippet einem relevanten Ordner in Knowledge hinzu, um die Inhalte organisiert zu halten.
Inhalte ändern
Um ein bestehendes Snippet zu bearbeiten, gehen Sie zu Knowledge > Content und klicken Sie auf das Snippet, das Sie ändern möchten. Klicken Sie dann auf Bearbeiten.
Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind oder den Editor verlassen möchten, klicken Sie auf Speichern.
Ihr Snippet wird auch alle paar Sekunden automatisch gespeichert, während Sie im Editor arbeiten. Wenn Ihre Änderungen automatisch gespeichert wurden, ist die Speichern-Schaltfläche ausgegraut und Sie können einfach auf Abbrechen klicken, um den Editor zu verlassen.
Für Fin und Copilot verfügbar machen
Um ein Snippet für den Fin AI Agent oder Copilot verfügbar zu machen, gehen Sie zu Knowledge > Content und öffnen Sie den internen Artikel.
Im „Details“ Panel scrollen Sie zu den „Fin-Einstellungen“ und wählen, ob Sie Folgendes aktivieren möchten:
Verfügbar für Fin AI Agent – Diese Einstellung macht das Snippet für den Fin AI Agent verfügbar, wenn er auf Kundenanfragen antwortet (es werden alle Zielgruppenregeln beachtet).
Verfügbar für Copilot – Diese Einstellung macht das Snippet für Copilot verfügbar, um Teammitgliedern im inbox bei Fragen über das Copilot-Panel zu antworten.
Hinweis: Teammitglieder benötigen Zugriff auf Copilot, um es im inbox zu verwenden. Dies kann für jedes Teammitglied unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder verwaltet werden.
Die Sprache des Snippets muss eine der unterstützten Messenger-Sprachen sein, sonst sind die Optionen „Verfügbar für AI Agent/Copilot“ ausgegraut.
Für eine bestimmte Zielgruppe verfügbar machen
Wenn Ihr Snippet nur für eine bestimmte Kundengruppe relevant ist, können Sie Zielgruppenfilter verwenden, um es für bestimmte Kunden sichtbar zu machen.
Zuerst müssen Sie die Zielgruppe erstellen und definieren, die Sie ansprechen möchten.
Dann gehen Sie zu Knowledge > Content und öffnen das Snippet. Im „Details“ Panel scrollen Sie zu „Zielgruppe“ und wählen aus dem Dropdown eine Ihrer vordefinierten Zielgruppen aus.
Hinweis:
Die Standardzielgruppe für Snippets ist „Alle“.
Fin respektiert jede Zielgruppe, die Sie einem Snippet zuweisen, und verwendet dieses Snippet nur, um Kundenfragen zu beantworten, wenn sie den Zielgruppenregeln entsprechen.
Fügen Sie es einem Ordner in Knowledge hinzu
Halten Sie Ihr gesamtes Wissen organisiert und leicht zugänglich, indem Sie Snippets dem entsprechenden Ordner hinzufügen, zu dem sie gehören sollten.
Wenn Sie ein neues Snippet erstellen, befindet es sich unter Knowledge > Content, bis Sie einen Ordner auswählen. Um ein Snippet einem Ordner hinzuzufügen oder in einen anderen Ordner zu verschieben, gehen Sie zu Knowledge > Content und öffnen das Snippet.
Im „Details“ Panel scrollen Sie zu „Ordner“ und wählen einen vorhandenen Ordner oder Unterordner im Knowledge Hub aus, dann klicken Sie auf Verschieben.
Erfahren Sie, wie Sie Ordner erstellen und Ihre Inhalte im Knowledge Hub organisieren.
Verhalten der Fin AI Agent-Antworten
Wenn ein Snippet als Inhaltsquelle in einer Fin AI Agent-Antwort verwendet wird, wird dem Kunden nicht der Link zum Snippet angezeigt. Stattdessen sieht er eine Nachricht mit dem Text: KI-Antworten werden basierend auf öffentlichen und privaten Quellen von [Ihr Firmenname] generiert.
Verhalten der Copilot-Antworten
Wenn ein Snippet als Inhaltsquelle in einer Copilot-Antwort verwendet wird, sieht das Teammitglied eine Vorschau der Snippet-Quelle, die es in der rechten Seitenleiste öffnen kann.
Effektive Snippets für KI-Antworten erstellen
Snippets sind ein leistungsstarkes Werkzeug, um sicherzustellen, dass KI-Agenten wie Fin genaue und hilfreiche Antworten auf Kundenanfragen geben können. Befolgen Sie diese Best Practices, um Ihre Snippets für Klarheit und Funktionalität zu optimieren:
1. Vermeiden Sie Mehrdeutigkeiten
Klare Titel: Stellen Sie sicher, dass der Snippet-Titel das Produkt, die Funktion oder den Service, auf den er sich bezieht, eindeutig definiert. Vermeiden Sie vage oder zu allgemeine Begriffe.
Spezifischer Inhalt: Der Textkörper des Snippets sollte keinen Raum für Fehlinterpretationen lassen. Erklären Sie das Thema klar, um Verwirrung zu vermeiden.
2. Keine PII im Textkörper Ihrer Snippets enthalten
Wenn Intercom Ihnen Snippets für Ihren Arbeitsbereich vorschlägt, versuchen wir zuerst, PII aus den Inhalten zu entfernen. Wenn Sie jedoch originale Snippets für Fin schreiben, ist es wichtig sicherzustellen, dass Sie nichts einschließen, das Fin nicht mit mehreren Kunden teilen sollte, z. B. Kundennamen, Adressen usw.
3. Fragen im Textkörper wiederholen
Um Fin’s Fähigkeit zu verbessern, Kundenfragen mit Snippets abzugleichen, wiederholen Sie den Inhalt aus dem Titel im Textkörper des Snippets. Zum Beispiel:
Titel: „Wie Sie Ihr Passwort zurücksetzen“
Textkörper: „Wenn Sie Anweisungen zum Zurücksetzen Ihres Passworts suchen...“
4. Verwenden Sie Überschriften zur Strukturierung
Für längere Snippets (200+ Wörter) teilen Sie den Inhalt in verschiedene Abschnitte mit Überschriften (H1 oder H2). Jede Überschrift sollte die folgenden Informationen prägnant zusammenfassen.
Beispiel:
Überschrift: „Schritte zum Zurücksetzen Ihres Passworts“
Inhalt: „Folgen Sie diesen Schritten, um Ihr Passwort zurückzusetzen...“
5. Verwenden Sie Listen
Gliedern Sie detaillierte Informationen in Listen statt in langen Absätzen. Fin verarbeitet und liefert strukturierte, prägnante Punkte besser.
Beispiel:
Statt: „Um Ihr Passwort zurückzusetzen, gehen Sie zur Anmeldeseite, klicken Sie auf ‚Passwort vergessen‘, geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und folgen Sie den Anweisungen, die an Ihre inbox gesendet wurden.“
Verwenden Sie:
Gehen Sie zur Anmeldeseite.
Klicken Sie auf „Passwort vergessen.“
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.
Folgen Sie den Anweisungen, die an Ihre inbox gesendet wurden.
6. Optimieren Sie Snippet-Titel mit Variationen
Fügen Sie mehrere Variationen der Frage oder des Themas im Snippet-Titel ein. Trennen Sie diese Variationen mit Satzzeichen wie Schrägstrichen (/), Fragezeichen (?) oder Kommas (,).
Beispiel:
Titel: „Wie man das Passwort zurücksetzt / Passwort vergessen / Anweisungen zur Passwortwiederherstellung“
Da Snippet-Titel für Kunden nicht sichtbar sind, können Sie sie so beschreibend und lang gestalten, wie nötig, um verschiedene Formulierungen abzudecken, die Kunden verwenden könnten.
Durch die Anwendung dieser Best Practices stellen Sie sicher, dass Ihre Snippets sowohl effektiv als auch KI-freundlich sind, sodass Fin genaue und kontextuell relevante Antworten für Ihre Kunden liefern kann.
Denken Sie daran, regelmäßig Duplikate zu prüfen und zusammenzuführen oder veraltete Snippets zu entfernen, um den Überblick zu behalten, während Ihre knowledge base wächst. Weitere Best Practices zur Optimierung von Fin.
Hinweis: Gelöschte Snippets können nicht wiederhergestellt werden.