Workforce aparece en la navegación izquierda para espacios de trabajo con el complemento Pro. También necesita el permiso "Can access Workforce" y "Can view all teammate and team details" para ver todas las páginas de Workforce. Los datos de WFM no están en la sección de Informes: los pronósticos y horarios están en la Línea de Tiempo de Personal, y la adherencia está en la página de Desempeño del Equipo.

Cree un workstream (un grupo de uno o más team inboxes), establezca un objetivo de productividad, cree tipos de actividad (por ejemplo, "Inbox Time" o "Lunch") y construya una plantilla de horario semanal para sus compañeros. Conectar Google Calendar es opcional.

El pronóstico necesita al menos 7 días de historial de conversaciones para ese workstream y canal. Verifique que el workstream incluya team inboxes que reciban conversaciones y que el canal correcto esté seleccionado (el predeterminado es Email). Un workstream sin team inbox muestra volumen cero. También puede importar su propio pronóstico como un archivo CSV (comma-separated values).

Workforce puede ocultarse a compañeros individuales quitando el permiso "Can access Workforce" de su rol. No hay una configuración a nivel de espacio de trabajo para desactivarlo completamente.

Workforce Management está incluido con el complemento Pro sin costo adicional. Su espacio de trabajo necesita el complemento Pro para usarlo.

No, Workforce Management es parte del complemento Pro y no se puede comprar por separado.

No, Workforce Management no está vinculado a los límites de uso de conversaciones Pro.

Nada se elimina. Si su espacio de trabajo no tiene el complemento Pro, la sección Workforce está oculta tras un muro de pago, pero sus workstreams, plantillas de horario y configuraciones reaparecen si agrega el complemento Pro más tarde. Si un compañero desconectó Google Calendar antes de que se eliminara el acceso, necesitará reconectarlo.

El pronóstico es un promedio móvil de 8 semanas del volumen de conversaciones asignadas a los team inboxes en cada workstream, desglosado por canal y hora. Cuenta solo conversaciones manejadas por compañeros humanos; las conversaciones que Fin resuelve antes de llegar a un compañero se excluyen, por lo que a medida que Fin resuelve más, el pronóstico para su equipo disminuye gradualmente, ya que se promedia en 8 semanas. Los tickets de back-office están excluidos y las conversaciones salientes solo cuentan una vez que el cliente responde.

Sí, puede exportar el pronóstico desde la Línea de Tiempo de Personal, ajustar los volúmenes e importarlo de nuevo como un archivo CSV. Las importaciones se aplican solo a horas futuras, con un límite de 5,000 filas por archivo. Si una nueva importación se superpone con una anulación existente, aunque sea parcialmente, se elimina toda la anulación antigua, no solo las horas superpuestas.

No hay control para excluir datos históricos del pronóstico directamente. Como solución, exporte el pronóstico, reemplace las horas afectadas por el incidente con una estimación normal (por ejemplo, las mismas horas de una semana tranquila) y luego importe solo esas horas. El incidente también desaparece del promedio móvil de 8 semanas automáticamente después de 8 semanas.

No, no automáticamente. El promedio móvil de 8 semanas no modela patrones estacionales ni eventos futuros. Para picos conocidos, importe su propio pronóstico para esas fechas; un enfoque común es tomar el volumen del año pasado para las mismas semanas, aplicar su tasa de crecimiento e importarlo.

El pronóstico cuenta nuevas conversaciones asignadas a los team inboxes del workstream, para el canal seleccionado. Las diferencias suelen deberse a filtros: un conjunto diferente de equipos, canales o rango de fechas, o a conversaciones resueltas por Fin, que el pronóstico excluye. Verifique que los filtros de la página de Pronóstico coincidan con el informe con el que lo compara; la métrica más cercana en Informes es Nuevas conversaciones.

No hay un informe de precisión del pronóstico que compare el pronóstico con el volumen real. La Línea de Tiempo de Personal muestra el volumen real para horas pasadas y el volumen predicho para horas futuras, pero no hay informe de precisión y el pronóstico anterior no se conserva. Como solución, exporte el pronóstico antes de que comience un período y compárelo con el volumen real después.

El personal requerido es el volumen pronosticado dividido por la productividad que establezca para cada workstream (conversaciones por compañero por hora). Los SLAs (acuerdos de nivel de servicio), objetivos de tiempo de respuesta, tiempo de manejo, concurrencia y acumulación no son entradas. Verifique su SLA y acumulación en Informes y asigne personal por encima del requisito donde sea necesario.

No, la establece manualmente por workstream; no se puede establecer por canal ni por compañero. Un buen punto de partida es "Conversaciones asignadas por hora activa" en el informe de Desempeño del Compañero, filtrado a los compañeros del workstream. Esto cuenta conversaciones asignadas (recibidas), no cerradas, y se permiten decimales.

El pronóstico es por workstream, y los workstreams están formados por team inboxes. Si sus team inboxes están organizados por marca o idioma, cree un workstream separado para cada uno. No hay filtro de habilidades para pronósticos.

Cree plantillas de horarios diarios o semanales con actividades para cada compañero, luego aplíquelas desde una fecha específica, con opción de repetir hasta 5 semanas. Luego puede editar días individuales en la Línea de Tiempo de Personal: agregue una actividad haciendo clic o arrastrando en la fila de un compañero, arrástrela para moverla o cambie su tamaño. También puede construir un horario completo directamente en la Línea de Tiempo de Personal, pero no será reutilizable en semanas futuras.

Workforce Management no puede generar un horario automáticamente a partir del pronóstico hoy. Los horarios se construyen a partir de plantillas y se editan manualmente.

Sí, en una plantilla de horario, puede duplicar un día y copiar actividades de un compañero a otro. En la Línea de Tiempo de Personal, puede arrastrar un turno de un compañero a otro.

No, no hoy; los horarios se crean en Workforce Management usando plantillas. Puede exportar horarios como CSV, pero no hay importación CSV para horarios (esto es diferente de la importación CSV de pronósticos, que sí se admite).

Las plantillas son diarias o semanales. Para rotaciones, crea una plantilla para cada semana del patrón y aplícalas por turno (por ejemplo, una rotación de 7 semanas usa 7 plantillas). Para turnos nocturnos, añade un evento que se extienda más allá de la medianoche directamente en la Línea de Tiempo de Staffing; dentro de una plantilla, cada evento pertenece a un solo día, así que divide un turno nocturno en dos eventos: uno que termina a medianoche y otro que comienza a medianoche del día siguiente.

No, las reglas de programación y las verificaciones de cumplimiento laboral no están disponibles.

No, Workforce Management no envía notificaciones. Los compañeros con Google Calendar conectado ven los cambios reflejados en su calendario, y los eventos muestran cuándo fueron actualizados por última vez.

Cada compañero conecta su propio Google Calendar. Un administrador activa la sincronización Push (Workforce a Google) y Pull (Google a Workforce) a nivel de espacio de trabajo; estas configuraciones no se pueden establecer por compañero o equipo, y requieren el permiso "Can manage Workforce" para cambiar. Solo se sincroniza el calendario principal del compañero, desde 8 semanas atrás hasta 8 semanas adelante.

Sí, los horarios, pronósticos y adherencia funcionan sin él; la sincronización del calendario es una comodidad, no una dependencia. Sin Google Calendar, los compañeros no tienen vista móvil de su horario y todo el tiempo libre debe añadirse manualmente en Workforce.

No. Para eventos creados en Workforce, Workforce es la fuente de verdad: las ediciones o eliminaciones hechas en Google se ignoran y se sobrescriben la próxima vez que se edite el evento en Workforce. Los eventos creados en Google solo pueden editarse en Google.

Los eventos solo se importan si su título coincide con una regla de mapeo. Una regla puede coincidir con un título que contenga, coincida exactamente o comience con un texto específico (sin distinguir mayúsculas), y el texto de la regla debe tener al menos 3 caracteres. Añade una regla por palabra clave en lugar de una lista separada por comas. Las reglas nuevas se aplican inmediatamente a eventos nuevos y pueden tardar hasta 24 horas en aplicarse a eventos ya sincronizados; para importar un evento de inmediato, haz una pequeña edición en Google Calendar. Los eventos de todo el día aparecen en el horario cuando la sincronización está activada, pero actualmente no se cuentan en las métricas de Rendimiento del Equipo, lo que puede subestimar la reducción por tiempo libre configurado como evento de todo el día. Usar eventos con hora de inicio y fin específica es más fiable.

No, los títulos de reuniones, descripciones y asistentes de Google Calendar no se muestran en ninguna parte de Intercom. El título solo se lee en memoria durante la sincronización para compararlo con las reglas de mapeo del espacio de trabajo y luego se descarta; nunca se almacena. Solo el tipo de actividad mapeada (por ejemplo, "Meeting" o "Training") aparece en el horario. Esto aplica a todos los eventos de Google Calendar, incluidos los marcados como privados.

Sí, los horarios pueden crearse y gestionarse completamente dentro de Workforce. La sincronización de calendario solo está disponible para Google Calendar, por lo que los compañeros no verán turnos en Outlook y el tiempo libre debe añadirse directamente en Workforce.

La adherencia es la proporción del tiempo productivo programado que un compañero pasó en un estado adherente. Adherente significa Activo o Ausente con la razón "On a call" o "Call wrap up". Cuando una actividad productiva y una no productiva se superponen en el horario, ese tiempo cuenta como no productivo. Para más detalles, consulta ¿Cómo se calcula la adherencia?

La conformidad compara el tiempo en un estado adherente con las horas productivas programadas y puede superar el 100%, por ejemplo, si un compañero inicia sesión temprano o trabaja más tiempo del programado. La reducción es el tiempo programado no productivo (descansos, reuniones, capacitación) como proporción del tiempo total programado. Usa adherencia y conformidad juntas: alguien que inicia sesión temprano tiene menor adherencia pero conformidad superior al 100%.

Una llamada telefónica o trabajo en otra herramienta solo cuenta contra la adherencia si deja el estado de Intercom del compañero como Ausente sin la razón correcta. La adherencia usa solo el estado de Intercom. Si un compañero está Ausente en Intercom durante tiempo productivo programado, ese tiempo cuenta contra la adherencia, a menos que la razón de Ausente sea "On a call" o "Call wrap up", en cuyo caso cuenta como adherente. El trabajo hecho en otra herramienta mientras está Ausente en Intercom sigue contando contra la adherencia.

Sí, el auto-away cuenta como Ausente. Está desactivado por defecto y puede configurarse en Configuración > Helpdesk > Assignments, con un mínimo de 10 minutos de inactividad.

Sí, hasta cierto punto. Abrir el día de un compañero en Rendimiento del Equipo muestra su horario, su historial de estado con razones de ausencia y acciones clave de conversación (respuestas y notas) en bloques de 15 minutos, hasta 1,000 acciones por día. Esto requiere el permiso "Can access Team Performance" más acceso a todas las conversaciones, y no es un desglose completo de conversaciones.

Los compañeros con el permiso "Can access Team Performance" pueden ver el rendimiento de todo el equipo; no hay opción para mostrar solo sus propios datos. Para ocultar completamente los datos de rendimiento, quita ese permiso de su rol.

No, Workforce Management no envía alertas. Los datos de estado y actividad se actualizan en pocos minutos, y las brechas de cobertura se muestran en rojo en la Línea de Tiempo de Staffing, pero no hay vista de monitoreo en vivo de quién está fuera de adherencia.

La tabla muestra 100 compañeros por página, y la ordenación solo funciona dentro de una sola página de 100 o menos. Filtra a 100 compañeros o menos para ordenar, o exporta los datos.

Un workstream es un grupo de uno o más team inboxes. Es la unidad para pronósticos, programación y staffing; los compañeros deben pertenecer al menos a uno de sus team inboxes para aparecer en él.

Un compañero cuenta una vez dentro de un solo workstream, incluso si está en varios de sus team inboxes. Pero si pertenece a dos workstreams y ambos están seleccionados juntos en la Línea de Tiempo de Staffing, se cuenta en cada uno, por lo que el staffing programado los muestra dos veces. Esto es esperado, ya que el staffing de cada workstream se calcula independientemente. Para ver cada compañero contado una vez, visualiza un workstream a la vez.

No hay filtro de habilidades. Para marca o idioma, crea un workstream separado para cada uno; esto funciona cuando tus team inboxes ya están organizados por marca o idioma.

Un cambio de enrutamiento actualiza Workforce Management gradualmente, no instantáneamente. Los cambios en la membresía del equipo se reflejan de inmediato. Si un cambio de enrutamiento afecta qué equipo recibe conversaciones, el pronóstico se ajusta gradualmente a medida que se acumulan nuevos datos durante la ventana móvil de 8 semanas.

El tiempo libre se añade al horario como una actividad, por ejemplo, un tipo de actividad "PTO" (paid time off) marcado como no productivo. Con Google Calendar conectado, el tiempo libre en el calendario de un compañero puede importarse usando una regla de mapeo, siempre que sea un evento con hora de inicio y fin (los eventos de todo el día no están soportados para esto). Las herramientas de RRHH que escriben permisos en un calendario secundario no se sincronizan.

No, las solicitudes y aprobaciones de tiempo libre no están disponibles en el producto. Gestiona las solicitudes a través de tu herramienta o sistema existente, luego añade el tiempo libre aprobado al horario directamente o mediante Google Calendar.

Workforce Management no se integra con los sistemas de RRHH hoy en día; no hay integraciones disponibles con sistemas de RRHH.