Usa este artículo para configurar Workforce Management para tu equipo: crea flujos de trabajo, establece permisos y encuentra guías para pronósticos, programación y rendimiento del equipo. Workforce Management (WFM) te ofrece una visión completa de la demanda de soporte tanto de Fin como de compañeros humanos, para que puedas pronosticar con precisión, programar eficientemente y seguir el rendimiento del equipo en un solo lugar.
Usa Workforce Management para:
Pronosticar cuántos compañeros necesitarás según el volumen de conversaciones y tickets de clientes.
Programar a tu equipo usando plantillas de programación semanal o diaria, con la opción de configurar una sincronización bidireccional con Google Calendar.
Rastrear la adherencia, conformidad y reducción de personal en tiempo real.
"Conversación" se usa como abreviatura para conversaciones y tickets de clientes a lo largo de este artículo. Canales soportados: Email, Chat, app Android y app iOS.
Nota: Workforce Management está incluido en el complemento Pro. Si tu plan no incluye el complemento Pro, necesitarás actualizar para obtener acceso. Este artículo es para compañeros con el permiso "Can access Workforce". Configurar flujos de trabajo y permisos también requiere "Can manage Workforce".
¿Dónde está Workforce Management?
Workforce Management se encuentra en la barra lateral bajo Workforce:
Programar a tu equipo usando plantillas de programación semanal o diaria, con la opción de configurar una sincronización bidireccional con Google Calendar.
Pronóstico – volumen previsto y cobertura de compañeros.
Rendimiento del equipo – adherencia, conformidad y reducción por compañero.
Expande Configurar en la barra lateral para:
Flujos de trabajo – agrupa los inbox del equipo en unidades de programación y establece una métrica de productividad.
Tipos de actividad – define los bloques que componen un horario y cuáles cuentan como tiempo productivo.
Calendario – conecta Google Calendar, activa o desactiva cada dirección de sincronización y configura reglas de mapeo.
Plantillas de programación – crea y administra horarios reutilizables semanales o diarios. Consulta Cómo crear y editar horarios en Workforce Management.
Nota: El acceso se controla mediante la sección Workforce en los permisos de un compañero. Los compañeros también necesitan tener activado "Can view all teammate and team details", o las páginas de Workforce mostrarán un error de permisos.
Cómo empezar
Ve a Workforce > Get started y sigue la lista de verificación Configurar. Tiene cuatro pasos:
Configura un flujo de trabajo. Agrupa los inbox del equipo en un flujo de trabajo, como "Billing", y establece su productividad: cuántas conversaciones maneja un compañero por hora. Los compañeros solo aparecen en Workforce una vez que están en un flujo de trabajo. Consulta Cómo crear flujos de trabajo más abajo.
Crea tipos de actividad. Define los bloques que componen el día de tu equipo, como "Inbox time", "Lunch" o "PTO", y marca cuáles son productivos. Solo el tiempo productivo cuenta para la cobertura. Consulta Cómo usar la configuración del calendario en Workforce Management.
Crea plantillas de programación. Construye patrones reutilizables semanales o diarios, luego cópialos entre días y compañeros. Consulta Cómo crear y editar horarios en Workforce Management.
Aplica tu primera plantilla. Aplica una plantilla a tu equipo en Programación, luego usa el Pronóstico para comparar el número programado con el volumen previsto. Consulta Cómo usar el Pronóstico.
Cada paso tiene un botón que te lleva directamente a la página correcta, y la lista de verificación se marca a medida que avanzas.
Consejo: Si tu equipo usa Google Calendar, pide a los compañeros que lo conecten para que los horarios aparezcan en sus calendarios y sus ausencias se sincronicen en Workforce. Esto es opcional. Consulta Cómo usar la configuración del calendario en Workforce Management.
Una vez que los horarios estén activos, usa Rendimiento del equipo para ver adherencia, conformidad y reducción junto con el historial de estado de cada compañero y las acciones clave en Helpdesk. Consulta Cómo rastrear el rendimiento del equipo.
Cómo crear flujos de trabajo
Un flujo de trabajo es un grupo de uno o más inbox del equipo. Es la unidad principal que Workforce Management usa para pronósticos, programación y vistas de personal.
Por ejemplo, un flujo de trabajo "Premier Support" podría agrupar tres inbox del equipo. Cuando ves ese flujo en el Pronóstico, ves el volumen de conversaciones y el número de compañeros para los tres combinados.
Los compañeros deben pertenecer al menos a un flujo de trabajo para aparecer en las páginas de Programación, Rendimiento del equipo y Configurar.
Crear un flujo de trabajo
Haz clic en Nuevo flujo de trabajo y ponle un nombre. Los nombres solo pueden contener letras, números, guiones y espacios, y deben ser únicos en tu espacio de trabajo.
Selecciona los inbox del equipo que quieres incluir.
Establece el valor de productividad: el número promedio de conversaciones que un compañero maneja por hora. Consulta Cómo usar el Pronóstico para saber cómo elegirlo.
Haz clic en Crear. El nuevo flujo aparece inmediatamente en la lista de flujos y está disponible para seleccionar al crear horarios o ver el Pronóstico.
Nota:
La productividad se establece manualmente por flujo y no se calcula automáticamente. Actualízala si el rendimiento de tu equipo cambia significativamente.
Los flujos se basan en la membresía de inbox del equipo, no en la actividad de conversación en tiempo real.
Si un compañero pertenece a dos flujos y ambos están seleccionados en el Pronóstico, se cuenta dos veces en el personal programado. Para ver cada compañero contado una vez, visualiza un flujo a la vez.
Cómo encajan las piezas
Pronóstico
El Pronóstico muestra si tienes suficientes compañeros programados para el volumen esperado de conversaciones. Se construye automáticamente a partir de un promedio móvil de 8 semanas del historial de conversaciones de tu flujo, excluyendo las conversaciones que Fin resuelve por sí solo. El personal requerido es el volumen previsto dividido por la cifra de productividad del flujo. Si sabes algo que el pronóstico no, puedes anularlo con una importación CSV.
Horarios
Hay dos formas de agregar actividades al horario de tu equipo: aplicar una plantilla de programación para desplegar un patrón semanal o diario repetitivo en un grupo de compañeros, o agregar y editar actividades directamente en la fila de un compañero para cambios puntuales. Puedes combinar ambos métodos y exportar cualquier vista de horario como CSV.
Google Calendar
Cada compañero conecta su propio Google Calendar, y un compañero con "Can manage Workforce" activa cada dirección de sincronización a nivel de espacio de trabajo. Push (Workforce → Google) pone el horario de Workforce en los calendarios de los compañeros; Pull (Google → Workforce) trae eventos de Google Calendar que coinciden con una regla de mapeo. Solo se sincroniza el calendario principal del compañero, desde 8 semanas atrás hasta 8 semanas adelante. Puedes usar Workforce sin Google Calendar: las plantillas y actividades puntuales funcionan igual, pero las ausencias deben agregarse manualmente en Workforce.
Nota: Si los compañeros ven un banner Turn on Google Calendar sync en lugar de Connect Google Calendar, un compañero con "Can manage Workforce" debe activar la sincronización para el espacio de trabajo primero.
Rendimiento del equipo
Rendimiento del equipo te ofrece una vista por compañero de qué tan bien sigue tu equipo sus horas programadas: horas productivas, adherencia, conformidad y reducción. Haz clic en un compañero para ver su desglose día a día, luego haz clic en un día para abrir una línea de tiempo con tres carriles: Programación, Estado y Acciones. No se necesitan cambios en el comportamiento del compañero; las métricas se calculan automáticamente a partir de los horarios y el estado en Intercom.
¿Qué permisos necesita Workforce Management?
Los permisos de Workforce Management están en su propia sección Workforce bajo Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros, en los permisos de cada compañero, separados de Workload Management. Un compañero necesita los permisos siguientes, además de que el espacio de trabajo tenga el complemento Pro, para acceder a cualquier página de Workforce.
Permiso | Lo que permite |
Can access Workforce | Ver Workforce en la barra lateral y acceder a las páginas de Programación, Pronóstico y Configurar. Exportar horarios como CSV. |
Can access Team Performance | Ver la página de Rendimiento del equipo y exportar estados de compañeros. Para ver el carril de Acciones o exportar acciones, el compañero también necesita que el acceso a Conversación esté configurado en "All conversations". |
Can manage Workforce | Editar la configuración de Workforce: flujos de trabajo, tipos de actividad, plantillas de programación, horarios, anulaciones de pronóstico, configuración de sincronización de calendario y reglas de mapeo. |
Para configurarlos:
Selecciona un compañero y abre Permisos.
En Workforce, marca los permisos que quieres otorgar.
Haz clic en Guardar. Los nuevos permisos se aplican inmediatamente; el compañero no necesita cerrar sesión ni actualizar.
Nota:
Cada página de Workforce también necesita "Can view all teammate and team details".
"Can manage Workforce" y "Can access Team Performance" están anidados bajo "Can access Workforce", por lo que un compañero necesita "Can access Workforce" para que se le otorgue cualquiera de los dos.
Si antes usabas el permiso llamado "Can manage Balanced assignment and Workload management", ha sido reemplazado por los permisos independientes de Workforce. No se necesita acción; el acceso existente se mantuvo.
Artículos de Workforce Management