Series te permite crear campañas coherentes con todos los canales Outbound de Intercom. Esta flexibilidad, combinada con una segmentación precisa basada en tus datos de customers, ofrece la mejor experiencia de mensajería contextual.
El constructor visual facilita orquestar incluso los recorridos de mensajería más dinámicos.
¿Qué es una Series?
Una Series está compuesta por ‘bloques’.
Hay cuatro tipos de bloque:
Un bloque de regla es donde defines los filtros que un customer debe cumplir para entrar en una series, o seguir un camino específico.
Puedes filtrar según atributos de datos del customer/empresa, o interacciones con partes previas de una series. | |
Un bloque de contenido es donde creas el contenido que tus customers deben recibir. Puedes enviar: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Mobile Push messages, Custom Bots, o Banners. Cada bloque de contenido puede tener un objetivo y una programación específica. | |
Un bloque de espera te permite definir un período de tiempo específico o una fecha que debe pasar antes de que los customers continúen en una series. | |
Un bloque de etiqueta te permite aplicar etiquetas automáticamente a los customers a medida que completan su recorrido en una series. Puedes etiquetar a los customers cuando coinciden con los filtros de un bloque de regla, o según interacciones con el contenido de la series. Las etiquetas luego pueden usarse para que los customers entren o salgan de otras series, filtrar tus informes, definir segmentos o crear vistas personalizadas de Help Desk. |
Los bloques están conectados en caminos.
Puedes tener un camino lineal simple como: Regla de entrada para Non-premium users - Mensaje Intro Post - Ha hecho clic en un enlace en la regla 'Intro Post' - Feature Tour
Múltiples caminos separados como: Regla de entrada para Non-premium users - Mensaje Intro Post - Esperar 3 días - Feature Tour o Regla de entrada para Premium users - Mensaje Intro Chat - Ha respondido al mensaje 'Intro Chat' - Etiqueta Respondió al intro
O caminos que divergen y convergen según sea necesario:
Esto significa que es fácil para los customers entrar en la series por diferentes razones, recibir mensajes relevantes y contextuales, y salir en el momento adecuado. 👌
Cómo construir una Series
Primero, ve a Outbound > Series en el menú principal y haz clic en + Nueva Series en la esquina superior derecha.
Puedes elegir empezar desde cero o comenzar rápidamente con una plantilla predefinida.
Para este ejemplo, empezaremos desde cero. El primer paso es añadir las reglas de entrada. Este es el conjunto de filtros que un customer debe cumplir para entrar en la series y empezar a recibir mensajes. Simplemente arrastra y suelta un bloque de regla desde la barra lateral derecha:
Si quieres que ciertos tipos de customers entren en la misma Series por diferentes caminos, solo crea múltiples bloques de regla. 👌
Luego haz clic en el bloque de regla para abrir su configuración. Aquí puedes elegir los filtros que un customer debe cumplir para entrar en la Series:
Los customers pueden volver a entrar en la misma Series varias veces si activas "Re-enter Series" en el bloque de reglas inicial. Esto es útil cuando tienes un conjunto de mensajes que quieres enviar a los customers cuando ocurre un evento recurrente, como la expiración de una suscripción o una compra realizada.
En este ejemplo, estamos dirigiéndonos a todos los users que aún no tienen el plan ‘Premium’, para animarlos a actualizar.
A medida que añades bloques, es buena idea darles un título claro, que será visible en la vista general de la Series, para que puedas ver de un vistazo qué está pasando, como Non-premium users para Reglas de entrada:
A continuación, añadamos nuestro primer contenido; un mensaje post enviado en tu app. Puedes arrastrar y soltar un bloque de mensaje desde el menú derecho, o simplemente pasar el cursor sobre el bloque anterior y añadirlo así:
Luego, abre el mensaje para crear su contenido:
También puedes establecer un objetivo individual para este mensaje, y programarlo para enviarlo en el momento justo:
Para cada bloque de mensaje, puedes definir cuánto tiempo debe intentar enviarse, ya que tus customers podrían no estar en línea para recibirlo de inmediato. Al darles un poco más de tiempo para iniciar sesión y recibirlo, tus mensajes pueden enviarse en el orden correcto.
Haz clic en esta sección para establecer el período de tiempo durante el cual quieres intentar enviar el mensaje. Después de este período, cualquiera que no haya iniciado sesión para recibir el mensaje será desconectado de este camino en la Series:
O puedes crear un camino para cualquiera que no reciba el mensaje en el período de tiempo especificado:
Prueba un canal diferente si envías mensajes adicionales a customers que no han iniciado sesión. Para este ejemplo, añadiremos un mensaje de email como respaldo:
Para todos los users que sí reciben el mensaje, puedes añadir reglas específicas basadas en cómo interactuaron con él. Por ejemplo, podrías dirigirte a todos los que hagan clic en el enlace de actualización en el mensaje. Solo pasa el cursor sobre “Cuando se entrega” para ver todas las opciones:
Selecciona el comportamiento que quieres dirigir (en este ejemplo ‘Clicked link’) y automáticamente añadirá un bloque de regla:
Esto te permite dirigir a los users por caminos separados según si coinciden o no con la regla. También puedes definir exactamente cuánto tiempo tienen para interactuar con el mensaje anterior editando la regla Intentar coincidir.
Cuando se trata de los tiempos de coincidencia en los bloques de regla dentro de una Series:
"Intentar coincidir durante x tiempo" significa que esperará hasta esa cantidad de tiempo para que la persona coincida con la regla. Si coincide antes, avanzará antes. Si no coincide en ese tiempo, progresará por un camino “si no coincide” (si tienes uno configurado) o se desconectará del camino (si no hay ninguno configurado).
"Intentar coincidir una vez" significa que si la persona no coincide con las reglas tan pronto como llegue a ese nodo, abandonará el camino o progresará por un camino “si no coincide”.
Esta regla no permite tiempo de espera para que los users tomen acción y suele ser mejor para escenarios donde no necesitas esperar a que el user haga algo (abrir o hacer clic en un mensaje, realizar una acción en tu producto, esperar a que se actualice un atributo, etc.). Esta regla está diseñada para moverlos inmediatamente a otro mensaje o parte del camino.
En este caso, tienen tres días para hacer clic en el enlace después de recibir el email:
Hagamos lo mismo para el email de respaldo, para capturar a todos los que interactúan con la oferta y dirigirlos al mismo siguiente paso:
En este caso, el siguiente paso será un product tour, para demostrar todo el valor que el customer puede obtener del plan ‘Premium’. Para conectar un bloque con otro, solo arrastra y suelta la flecha de conexión:
Series te permite automatizar más que solo mensajes, así que etiquetemos automáticamente a todos los que actualicen su plan después de avanzar en esta Series. Para ello, necesitamos un bloque de regla más que dirija a cualquier customer que haya recibido el Product Tour y ahora esté en el plan ‘Premium’:
Luego, añade un bloque de etiqueta:
Y, para aquellos que aún no han actualizado, añadiremos un email más como respaldo, y lo vincularemos al mismo bloque de etiqueta si provoca una actualización:
Ahora, demos un paso atrás y veamos esta Series en su totalidad.
Para animar a los customers a actualizar su plan, hay un mensaje Post enviado en tu app, seguido de un email, ambos dirigidos a un Product Tour. Después de que los customers hagan el tour, si actualizan su plan se etiquetan automáticamente. Si no, recibirán un último email para intentarlo de nuevo.
Este ejemplo se basa en la plantilla “Encourage Customer Upgrades”. Si quieres explorar una versión lista para usar, solo abre esa plantilla y comienza. 👇
Uso de Eventos como Disparador en Bloques de Reglas
Es importante notar que cuando creas un bloque de reglas, las reglas de intentar coincidir solo se aplican al user que coincide con las reglas de audiencia y no a los disparadores que has establecido.
Si, por ejemplo, tienes un bloque de reglas con un evento y 'intentar coincidir una vez', el user coincide con las reglas de audiencia pero tendrá que esperar en este bloque hasta que active el evento:
Expiraremos al user si no activa el evento dentro de los 30 días posteriores a llegar al bloque. En ese momento, seguirán la ruta "no coincidió" o se desconectarán.
Si deseas que el user progrese en la Serie si ya ha activado el evento en el pasado, deberías agregar el evento como una regla de audiencia en su lugar:
Si solo deseas que progresen si activaron el evento muy recientemente, puedes usar la regla "el evento ocurrió por última vez hace menos de X días".
Bloques de espera
El bloque “Espera” te permite añadir espacio entre 2 mensajes.
Ejemplo: Enviar un correo electrónico → Esperar 3 días → Enviar un mensaje de chat de seguimiento
Puedes establecer dos condiciones para activar el siguiente mensaje:
“Esperar hasta un período de tiempo”
“Esperar hasta una fecha específica”
Revisamos cada 30 minutos para cada regla interna, mensaje, bloque de espera o etiqueta si un user coincide.
Espera implícita y explícita
Para cada bloque de mensaje, puedes definir cuánto tiempo debe intentar enviarse un mensaje, ya que tus clientes podrían no estar en línea para recibirlo de inmediato. O puedes crear un camino para cualquiera que no lo reciba en el período de tiempo especificado.
Para users que han interactuado con tu mensaje, puedes agregar reglas específicas basadas en cómo interactuaron con tu mensaje (por ejemplo: completaron el flujo del bot) y luego dirigirte a los users que coincidan con esa regla con un nuevo mensaje.
Para estos bloques de reglas puedes definir un período de tiempo en el que la Serie verificará si un user coincide con la regla. O lo configuras para intentar coincidir una vez (sin establecer un período de tiempo):
Si hay un camino alternativo para clientes que no coinciden con un bloque de reglas o no reciben un mensaje, seguirán ese camino en su lugar y no se marcarán como desconectados.
Diferencia entre espera implícita/ explícita: Los tiempos de espera en un bloque de reglas te permiten definir cuánto tiempo quieres intentar que las reglas coincidan. Esto es útil en casos donde el user puede no tomar una acción inmediatamente (por ejemplo, si el user abre el último correo electrónico). Quieres permitir tiempo para que la acción ocurra y avanzar inmediatamente cuando ocurra. Esto no sería posible con un simple bloque de espera. De manera similar, para mensajes tipo en la app, un bloque de espera no te permitiría decir “espera a que el user se conecte”. Para eso sirve la espera en el bloque de mensaje.
Bloques de etiquetas
Los compañeros de equipo podrán usar el bloque de etiquetas para etiquetar o quitar etiquetas (eliminar etiquetas) a cualquier user en Series, según las acciones que realicen:
Se permiten múltiples etiquetas en el bloque de etiquetas.
No podrás crear una nueva etiqueta aquí, pero puedes usar cualquier etiqueta existente del espacio de trabajo.
Los bloques de etiquetas pueden usarse, por ejemplo, para:
Incluir/excluir automáticamente users en otras Series
Para actualizar cómo se enrutan los clientes a los inbox de tus equipos
Para señalar a tu equipo qué mensajes han recibido los clientes / acciones que han realizado
Para eliminar etiquetas de users según el camino que tomaron en la Serie
Cualquier etiqueta puede eliminarse con la opción de quitar etiqueta del user, no solo las etiquetas aplicadas durante la Serie.
Las etiquetas también pueden usarse para entrar o salir a clientes de otras Series, filtrar tus informes, definir segmentos o crear vistas personalizadas del Help Desk.
Revisamos cada 30 minutos para cada regla interna, mensaje, bloque de espera o etiqueta si un user coincide.
Define un objetivo para tu Serie
Para medir correctamente qué tan efectivamente tu Serie está fomentando la acción del cliente, debes agregar un objetivo para cualquiera que entre. Hazlo en ‘Mostrar configuraciones’:
Luego elige los filtros correctos y cuánto tiempo tiene un cliente para cumplir el objetivo:
Si un cliente coincide con los filtros para tu objetivo después del período de tiempo establecido, no se contará para las estadísticas del objetivo de esta Serie.
Encuentra más información sobre objetivos de Series.
Configura tus reglas de salida
En la misma pestaña puedes definir reglas generales de salida para tu serie:
Si los datos de un cliente se actualizan para coincidir con los filtros en esta regla de salida, saldrán completamente de la serie y no podrán volver a entrar.
Solo pueden volver a entrar si ya no coinciden con estas reglas de salida y la opción ‘Permitir reingreso’ está habilitada.
Para una forma sencilla de eliminar manualmente clientes específicos de una serie, solo agrega un filtro de salida para todos los clientes con una etiqueta determinada, luego puedes aplicarlo según sea necesario a cualquiera que deba salir de la serie.
Los clientes también pueden salir de una Serie si llegan al final de un camino, alcanzan el objetivo de la serie o no interactúan con los mensajes durante un tiempo establecido.
Pon tu Serie en vivo
Con tus mensajes, reglas de entrada, reglas de salida y un objetivo en su lugar, es hora de poner tu Serie en vivo 🚀
Si hay conexiones faltantes o problemas con tu Serie, se te advertirá antes de ponerla en vivo 👌
Tan pronto como pongas la Serie en vivo, los clientes comenzarán a entrar si coinciden con tus reglas de entrada, y podrás medir fácilmente cómo progresan:
“Programación” está disponible para Series en lugar de “Frecuencia y programación” porque un cliente solo entrará en una Serie basado en reglas de entrada o salida, por lo que tener una frecuencia no es aplicable.
Un user puede entrar en múltiples Series al mismo tiempo.
Para aprender todo sobre cómo medir el rendimiento de tu Series, lee este artículo.