Usa este artículo para entender cómo funciona Series, crear tu primera Series y ponerla en marcha. Series te permite crear campañas de mensajería automatizadas y de varios pasos usando los canales Outbound de Intercom — combinando emails, mensajes in-app, Product Tours y más en un solo recorrido dirigido basado en tus datos de clientes. Series está disponible en todos los planes de Intercom que incluyen Proactive Support. Para crear y gestionar Series, necesitarás acceso de teammate a Outbound en tu espacio de trabajo.
¿Qué es una Series?
Una Series está compuesta por ‘bloques’.
Hay cuatro tipos de bloque:
Un bloque de regla es donde defines los filtros que un cliente debe cumplir para entrar en una series, o seguir un camino específico.
Puedes filtrar basándote en atributos de datos del cliente/empresa, o interacciones con partes previas de una series. | |
Un bloque de contenido es donde creas el contenido que tus clientes deben recibir. Puedes enviar: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Mobile Push messages, Custom Bots, o Banners. Cada bloque de contenido puede tener un objetivo y una programación específica. | |
Un bloque de espera te permite definir un período de tiempo específico o una fecha que debe pasar antes de que los clientes continúen en una series. | |
Un bloque de etiqueta te permite aplicar automáticamente etiquetas a los clientes a medida que completan su recorrido por una series. Puedes etiquetar a los clientes cuando coinciden con los filtros de un bloque de regla, o basándote en interacciones con el contenido de la series. Las etiquetas luego pueden usarse para que los clientes entren o salgan de otras series, filtrar tus reportes, definir segmentos o construir vistas personalizadas de Help Desk. |
Los bloques están conectados en caminos.
Puedes tener un camino lineal simple como: Entry rule para usuarios Non-premium - Mensaje Intro Post - Ha hecho clic en un enlace en la regla 'Intro Post' - Feature Tour
Múltiples caminos separados como: Entry rule para usuarios Non-premium - Mensaje Intro Post - Esperar 3 días - Feature Tour o Entry rule para usuarios Premium - Mensaje Intro Chat - Ha respondido al mensaje 'Intro Chat' - Tag Replied to intro
O, caminos que divergen y convergen según sea necesario:
Esto significa que es fácil para los clientes entrar en la series por diferentes razones, recibir mensajes relevantes y contextuales, y salir en el momento adecuado. 👌
Cómo construir una Series
Para crear una Series, ve a Outbound > Series y haz clic en + New Series en la esquina superior derecha. Luego:
Elige empezar desde cero o seleccionar una plantilla predefinida.
Agrega un bloque Entry Rules y configura los filtros que un cliente debe cumplir para entrar en la Series.
Agrega bloques de contenido, espera, regla y etiqueta para construir tus caminos de mensajería.
Establece un objetivo y reglas de salida en Configuración de visualización.
Haz clic en Set series live para publicar.
Puedes elegir empezar desde cero o comenzar rápidamente con una plantilla predefinida.
Para este ejemplo, empezaremos desde cero. El primer paso es agregar las reglas de entrada. Este es el conjunto de filtros que un cliente debe cumplir para entrar en la series y comenzar a recibir mensajes. Simplemente arrastra y suelta un bloque de regla desde la barra lateral derecha:
Si quieres que ciertos tipos de clientes entren en la misma Series por diferentes caminos, solo crea múltiples bloques de regla. 👌
Luego haz clic en el bloque de regla para abrir su configuración. Aquí puedes elegir los filtros que un cliente debe cumplir para entrar en la Series:
Nota: Los clientes pueden volver a entrar en la misma Series varias veces si habilitas "Re-enter Series" en el bloque de reglas inicial. Esto es útil cuando tienes un conjunto de mensajes que quieres enviar a los clientes cuando ocurre un evento recurrente como la expiración de una suscripción o una compra realizada.
En este ejemplo, estamos dirigiéndonos a todos los users que aún no tienen el plan ‘Premium’, para animarlos a actualizar.
A medida que agregas bloques, es buena idea darles un título claro, que será visible en la vista general de Series, para que puedas ver de un vistazo qué está pasando, como Non-premium users para Entry Rules:
A continuación, agreguemos nuestro primer contenido; un mensaje post enviado en tu app. Puedes arrastrar y soltar un bloque de mensaje desde el menú derecho, o simplemente pasar el cursor sobre el bloque anterior y agregarlo así:
Luego, abre el mensaje para crear su contenido:
Consejo: También puedes establecer un objetivo individual para este mensaje, y programarlo para enviarlo en el momento justo:
Configuración de ventanas de envío y rutas de respaldo
Para cada bloque de mensaje, puedes definir cuánto tiempo debe intentar enviarse un mensaje, ya que tus customers podrían no estar en línea para recibirlo de inmediato. Al darles un poco más de tiempo para iniciar sesión y recibirlo, tus mensajes pueden enviarse en el orden correcto.
Haz clic en esta sección para establecer el período de tiempo durante el cual deseas intentar enviar el mensaje. Después de este período, cualquier persona que no haya iniciado sesión para recibir el mensaje será desconectada de esta ruta en la Serie:
O puedes crear una ruta para cualquiera que no lo reciba en el período de tiempo especificado:
Prueba un canal diferente si envías mensajes adicionales a customers que no han iniciado sesión. Para este ejemplo, agregaremos un mensaje de email como respaldo:
Para todos los users que sí reciben el mensaje, puedes agregar reglas específicas basadas en cómo interactuaron con él. Por ejemplo, podrías dirigirte a todos los que hagan clic en el enlace de actualización en el mensaje. Solo pasa el cursor sobre “Cuando se entrega” para ver todas las opciones:
Selecciona el comportamiento que deseas dirigir (en este ejemplo ‘Enlace clicado’) y automáticamente agregará un bloque de regla:
Esto te permite dirigir a los customers por rutas separadas según si coinciden o no con la regla. También puedes definir exactamente cuánto tiempo tienen para interactuar con el mensaje anterior editando la regla Intentar coincidir.
Configuración de ventanas de coincidencia en bloques de regla
Cuando se trata de tiempos de coincidencia en bloques de Regla dentro de una Serie:
"Intentar coincidir por x tiempo" significa que esperará hasta esa cantidad de tiempo para que la persona coincida con la regla. Si coinciden antes, avanzarán antes. Si no coinciden en ese tiempo, progresarán por una ruta "si no coincide" (si tienes una configurada) o se desconectarán de la ruta (si no hay ninguna configurada).
"Intentar coincidir una vez" significa que si la persona no coincide con las reglas tan pronto como llegue a ese bloque, saldrá de la ruta o progresará por una ruta "si no coincide".
Esta regla no permite tiempo de espera para que los customers tomen acción y generalmente es mejor para escenarios donde no necesitarás esperar a que el customer haga algo (abrir o hacer clic en un mensaje, tomar una acción en tu producto, esperar a que se actualice un atributo, etc.). Esta regla está diseñada para moverlos inmediatamente a otro mensaje o parte de la ruta.
En este ejemplo, el bloque de regla está configurado para Intentar coincidir por 3d, dando a los customers tres días para hacer clic en el enlace después de recibir el mensaje de introducción:
Para capturar a todos los que interactúan con la oferta — ya sea a través de la Publicación o el Email de respaldo — agrega la misma regla de interacción al bloque de Email y conecta ambos al mismo siguiente paso:
En este caso, el siguiente paso será un tour del producto, para demostrar todo el valor que el customer puede obtener del plan ‘Premium’. Para conectar un bloque con otro, solo arrastra y suelta la flecha de conexión:
Series te permite automatizar más que solo mensajes, así que etiquetemos automáticamente a todos los que actualicen su plan después de avanzar por esta Serie. Para hacerlo, necesitamos un bloque de regla más que dirija a cualquier customer que haya recibido el Product Tour y ahora esté en el plan ‘Premium’:
Para etiquetar automáticamente a los customers que completen este paso del recorrido, agrega un bloque de etiqueta. Haz clic en el conector + después del bloque de regla y selecciona Etiqueta en la barra lateral:
Y, para aquellos que aún no han actualizado, agregaremos un email más como respaldo, y lo vincularemos al mismo bloque de etiqueta si provoca una actualización:
Ahora, demos un paso atrás y veamos esta Serie en su totalidad.
Para animar a los customers a actualizar su plan, se envía un mensaje de Publicación en tu app, seguido de un email, ambos dirigiendo a un Product Tour. Después de que los customers hagan el tour, si actualizan su plan, se etiquetan automáticamente. Si no, recibirán un último email para intentarlo de nuevo.
Este ejemplo se basa en la plantilla “Animar a los clientes a actualizar”. Si quieres explorar una versión lista para usar, solo abre esa plantilla y comienza. 👇
Cómo usar eventos como disparadores en bloques de regla
Es importante notar que cuando creas un bloque de regla, las reglas de intentar coincidir solo se aplican al customer que coincide con las reglas de audiencia y no a los disparadores que hayas configurado.
Si, por ejemplo, tienes un bloque de regla con un evento y 'intentar coincidir una vez', el customer coincide con las reglas de audiencia pero tendrá que esperar en este bloque hasta que active el evento:
Si el customer no activa el evento dentro de los 30 días de llegar al bloque, seguirá la ruta “no coincidió” o se desconectará.
Si quieres que el customer progrese en la Serie si ya activó el evento en el pasado, deberías agregar el evento como una regla de audiencia en su lugar:
Si solo deseas que progresen si activaron el evento muy recientemente, puedes usar la regla "evento ocurrió hace menos de X días".
Cómo agregar tiempo entre mensajes con bloques de espera
El bloque “Esperar” te permite agregar espacio entre 2 mensajes.
Ejemplo: Enviar un email → Esperar 3 días → Enviar un mensaje de chat de seguimiento
Puedes establecer dos condiciones para activar el siguiente mensaje:
“Esperar hasta un período de tiempo”
“Esperar hasta una fecha específica”
Nota: Series verifica cada 30 minutos si un customer coincide con cada regla, mensaje, espera o bloque de etiqueta.
Cómo funcionan los tiempos de espera de los bloques de mensajes y reglas
Para cada bloque de mensaje, puedes definir cuánto tiempo debe intentar enviarse un mensaje, ya que tus customers podrían no estar en línea para recibirlo de inmediato. O puedes crear un camino para cualquiera que no lo reciba en el período de tiempo especificado.
Para customers que han interactuado con tu mensaje, puedes agregar reglas específicas basadas en cómo interactuaron con él (por ejemplo, completaron el flujo del bot) y luego dirigirte a los customers que coincidan con esa regla con un nuevo mensaje.
Para estos bloques de reglas puedes definir un período de tiempo durante el cual la Serie verificará si un customer coincide con la regla. O puedes configurarlo para intentar coincidir una vez (sin establecer un período de tiempo):
Si hay un camino de respaldo para customers que no coinciden con un bloque de reglas o no reciben un mensaje, procederán por este camino en su lugar y no se marcarán como desinteresados.
Importante: Diferencia entre espera implícita/ explícita: Los tiempos de espera en un bloque de reglas te permiten definir cuánto tiempo quieres intentar hacer coincidir las reglas. Esto es útil en casos donde el user puede no tomar una acción inmediatamente (por ejemplo, si el user abre el último correo electrónico). Quieres permitir tiempo para que la acción ocurra y avanzar inmediatamente cuando ocurra. Esto no sería posible con un simple bloque de espera. De manera similar, para mensajes tipo in-app, un bloque de espera no te permitiría decir “espera a que el user se conecte”. Para eso es la espera en el bloque de mensaje.
Cómo etiquetar customers automáticamente con bloques de etiquetas
Los compañeros de equipo pueden usar el bloque de etiquetas para etiquetar o quitar etiquetas (desetiquetar) a cualquier customer en una Serie, según las acciones que realicen:
Se permiten múltiples etiquetas en el bloque de etiquetas.
No podrás crear una nueva etiqueta aquí, pero puedes usar cualquier etiqueta existente del espacio de trabajo.
Los bloques de etiquetas pueden usarse, por ejemplo, para:
Incluir/excluir automáticamente users en otras Series
Para actualizar cómo se enrutan los customers a los inbox de tus equipos
Para señalar a tu equipo qué mensajes han recibido los customers / acciones que han realizado
Para eliminar etiquetas de users según el camino que tomaron en la Serie
Nota: Cualquier etiqueta puede eliminarse con la opción de desetiquetar en el perfil del customer, no solo las etiquetas aplicadas durante la Serie.
Las etiquetas también pueden usarse para que los customers entren o salgan de otras Series, filtrar tus informes, definir segmentos o crear vistas personalizadas del Help Desk.
Nota: La Serie verifica cada 30 minutos si un customer coincide con cada bloque de regla, mensaje, espera o etiqueta.
Cómo establecer un objetivo para tu Serie
Para medir qué tan efectivamente tu Serie impulsa la acción del customer, agrega un objetivo. Haz clic en Mostrar configuración en la esquina superior derecha del editor de la Serie, luego selecciona la pestaña Objetivo:
Luego elige los filtros correctos y cuánto tiempo tiene un customer para cumplir el objetivo:
Si un customer coincide con los filtros para tu objetivo después del período de tiempo establecido, no se contará para las estadísticas del objetivo de esta Serie.
Consejo: Encuentra más información sobre objetivos de Series.
Configura tus reglas de salida
En el panel Mostrar configuración, selecciona la pestaña Reglas de salida para definir qué customers deben salir temprano de tu Serie:
Si los datos de un customer se actualizan para coincidir con los filtros en esta regla de salida, saldrán completamente de la serie y no podrán volver a entrar.
Solo pueden volver a entrar si ya no coinciden con estas reglas de salida y está habilitada la opción 'Permitir reingreso'.
Para una forma sencilla de eliminar manualmente customers específicos de una serie, solo agrega un filtro de salida para todos los customers con una cierta etiqueta, luego puedes aplicarlo según sea necesario a cualquiera que deba salir de la serie.
Importante: Agrega la regla de salida a tu Serie antes de etiquetar a los customers con la etiqueta de exclusión. Si los customers son etiquetados primero y la regla de salida aún no existe, pueden recibir mensajes en el intervalo entre cuando se aplica la etiqueta y cuando se guarda la regla de salida. Configurar la regla de salida primero asegura que los customers sean removidos inmediatamente de la Serie tan pronto como se aplique la etiqueta.
Los customers también pueden salir de una Serie si llegan al final de un camino, alcanzan el objetivo de la serie o no interactúan con los mensajes durante un tiempo establecido.
Pon tu Serie en vivo
Con tus mensajes, reglas de entrada, reglas de salida y un objetivo establecidos, es hora de poner tu Serie en vivo 🚀
Si hay conexiones faltantes o problemas con tu Serie, se te advertirá antes de ponerla en vivo 👌
Después de poner tu Serie en vivo
Intercom primero valida tu Serie. Una vez que la validación pasa, la activación se ejecuta en segundo plano. Verás el progreso en vivo mientras se activa y una confirmación cuando esté completamente activa. Los customers comienzan a entrar a medida que coinciden con tus reglas de entrada.
Esta activación en segundo plano elimina la limitación previa de tiempo de espera de solicitud, por lo que las Series grandes, especialmente las que tienen muchos correos electrónicos, pueden activarse de manera confiable.
Una vez que tu Serie está en vivo, los customers comenzarán a entrar si coinciden con tus reglas de entrada, y puedes medir fácilmente cómo están progresando:
Cada bloque en el lienzo muestra cuántos customers coincidieron, recibieron o aún están esperando en ese paso. Los customers que salen de la Serie sin completarla se muestran como Desinteresados, lo que significa que se fueron sin activar tu objetivo o llegar al final del camino. Los customers que coincidieron con tus reglas de salida antes de terminar se muestran como Salieron.
Nota: “Programación” está disponible para Series en lugar de “Frecuencia y programación” porque un customer solo entrará a una Serie basado en reglas de entrada o salida, por lo que tener una frecuencia no es aplicable.
Un customer puede entrar a múltiples Series al mismo tiempo.
Para aprender todo sobre cómo medir el rendimiento de tu Serie, lee este artículo.
Bueno saber
Ten en cuenta esto al trabajar con Series:
Los customers se verifican para la entrada a Series aproximadamente cada 30 minutos, por lo que puede haber un pequeño retraso entre que un customer coincide con tus reglas de entrada y entra en la Serie.
Por defecto, cada cliente solo puede ingresar a una Serie una vez. Habilita Permitir reingreso en el bloque de reglas de entrada si quieres que los clientes puedan volver a ingresar cuando ocurra un evento recurrente (como la renovación de una suscripción o la realización de una compra).
La activación se ejecuta en segundo plano para Series complejas. Desactivar o pausar una Serie sigue siendo inmediato.
Serie no está disponible en los espacios de trabajo Fin Standalone.