L'application native Shopify permet à vos collègues de gérer la compensation des commandes, la synchronisation des clients et l'audit sans jamais quitter l'inbox Intercom. Traitez les remboursements, émettez des cartes cadeaux et créez des commandes de remplacement directement depuis la barre latérale Shopify.
Comment ça fonctionne
Voici comment configurer la fonctionnalité et ce que les collègues peuvent faire une fois activée.
Paramètres & configuration
Vous devez configurer la fonctionnalité depuis Paramètres > Intégrations > App Store > Shopify > Paramètres avant que les collègues puissent l'utiliser. Ces paramètres sont la source unique de vérité pour ce que les collègues voient — il n'y a rien à activer ailleurs :
Fonctionnalités de compensation : six interrupteurs on/off (Remboursements partiels, Commandes de remplacement, Compensation par carte cadeau, Articles de remplacement, Raisons de remboursement par article, Codes de réduction). Désactiver l'un d'eux masque son action dans la barre latérale pour tous les collègues.
Raisons de remboursement par défaut : configurez la liste déroulante des raisons de remboursement partagée par les modaux de remboursement, de remplacement et de carte cadeau, appliquée à toutes les boutiques. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des raisons, et réorganiser leur ordre. L'ensemble standard est : Article endommagé ou défectueux, Mauvais article reçu, Client a changé d'avis, et Article non conforme à la description.
Limites de compensation par carte cadeau : définissez la valeur maximale de la carte cadeau en pourcentage du total de la commande par boutique ; vide = 150 % par défaut.
Affichage du statut de la commande
La barre latérale Shopify dans l'inbox Intercom affiche dynamiquement tous les statuts de commande. Chaque commande affiche :
ID de commande, boutique et date
Statut de paiement : En attente, Autorisé, Partiellement payé, Payé, Partiellement remboursé, Remboursé ou Annulé
Statut d'exécution : Exécuté, Non exécuté, Partiellement exécuté ou Rapprovisionné
Articles avec prix et quantités, sous-total, livraison, taxe et prix total
Adresse de livraison et de facturation
Note : Les statuts se mettent à jour automatiquement à l'ouverture de la conversation, lors du changement de boutique et après toute action de compensation. Pas de rafraîchissement manuel.
Remboursements
Les collègues peuvent rembourser des articles individuels depuis la barre latérale Shopify en cliquant sur l'icône d'action Rembourser la commande sur n'importe quelle commande. Le modal de remboursement prend en charge :
Remboursement d'un seul article : sélectionnez un article ; le montant remboursé correspond au prix de l'article TTC
Remboursement de plusieurs quantités : sélectionnez un article et définissez la quantité à rembourser (ex. 2 sur 3) ; montant = prix unitaire × quantité remboursée
Remboursement uniquement des frais de livraison : remboursez les frais de livraison sans articles, utile en cas de retard de livraison
Frais de livraison + articles : remboursez les deux en une seule action
Les montants de remboursement sont calculés automatiquement à partir des articles sélectionnés — pas de saisie libre. Une fois les frais de livraison remboursés sur une commande, cette option est désactivée.
Une liste déroulante obligatoire de raisons est requise avant la soumission. Vous pouvez personnaliser les catégories de raisons disponibles pour correspondre à vos workflows de support.
Commandes de remplacement
Les collègues peuvent créer une commande de remplacement depuis la barre latérale Shopify en cliquant sur l'icône d'action Créer une commande de remplacement. Le modal vous permet de :
Sélection des articles : sélectionnez les articles à inclure dans la commande de remplacement, avec des sélecteurs de quantité
Prix à 0 $ : « Une nouvelle commande sera créée avec tous les articles sélectionnés à 0,00 $. La commande originale ne sera PAS modifiée. »
Raison du remplacement : liste déroulante obligatoire avec options standardisées (Article endommagé ou défectueux, Mauvais article reçu, Client a changé d'avis, Article non conforme à la description, etc.)
Adresse de livraison : par défaut, celle de la commande originale. Cliquez sur Utiliser une adresse différente pour expédier le remplacement ailleurs (voir ci-dessous)
La nouvelle commande est créée dans Shopify comme Payée et Non exécutée, prête à être traitée.
Elle conserve un lien vers la commande originale et affiche un en-tête « Commande de remplacement pour #XXXX » avec la raison dans la barre latérale Intercom.
Astuce : L'ID long de la commande Shopify originale est stocké à la fois dans la note de commande (texte libre) et dans note_attributes (données structurées) pour un accès programmatique.
Expédier un remplacement à une autre adresse
Utilisez ceci lorsqu'un client a déménagé, fait une erreur dans son adresse ou souhaite que le remplacement soit livré ailleurs.
Dans le modal de commande de remplacement, sous Adresse de livraison, cliquez sur Utiliser une adresse différente.
Modifiez l'adresse. Le formulaire commence avec l'adresse de la commande originale.
Pays reste le même que la commande originale. Pour expédier dans un autre pays, créez la commande directement dans Shopify.
Choisissez le État/Province (ou Comté ou Région, selon le pays) dans la liste. La liste vient de Shopify, donc la commande obtient toujours une région reconnue par Shopify. Les pays qui n'utilisent pas de régions, comme l'Allemagne, n'affichent pas ce champ, et les commandes UK peuvent le laisser vide.
Cliquez sur Créer une commande de remplacement. Pour annuler vos modifications, cliquez sur Utiliser l'adresse originale.
Si le formulaire indique que la liste des pays ne peut pas être chargée, cliquez sur Réessayer. Vous ne pouvez pas soumettre la commande tant que la liste n'est pas chargée.
Lorsqu'un remplacement est expédié à une nouvelle adresse, Shopify envoie au client son Confirmation de commande standard. Elle liste les articles de remplacement avec une remise « COMMANDE DE REMPLACEMENT » à 100 % et un total de zéro. Les remplacements envoyés à l'adresse originale ne déclenchent pas cet email.
Astuce : Pour que l'email soit perçu comme un remplacement plutôt qu'un achat à 0 $, modifiez-le dans Admin Shopify > Paramètres > Notifications > Confirmation de commande. Chaque commande de remplacement porte un attribut order_type avec la valeur replacement, votre modèle peut donc le détecter.
Note : Tout collègue pouvant créer des commandes de remplacement peut en expédier une à une nouvelle adresse. Chaque commande de remplacement est enregistrée dans l'onglet Événements d'audit (voir ci-dessous), et vous pouvez désactiver les commandes de remplacement avec l'interrupteur Commandes de remplacement dans les paramètres de l'application Shopify.
Articles de remplacement
Indépendamment des commandes de remplacement complètes, les collègues peuvent ajouter un seul article de remplacement à une commande existante en cliquant sur l'icône d'action Ajouter un article de remplacement. Le modal vous permet de :
Sélection de l'article : choisissez un article à remplacer. Les cartes cadeaux, articles en rupture de stock et articles déjà entièrement remboursés ne peuvent pas être sélectionnés.
Quantité : définissez le nombre d'unités à remplacer (jusqu'à la quantité remboursable restante).
Raison : saisissez une raison (obligatoire).
Notifier le client : case optionnelle (désactivée par défaut) pour notifier le client.
Vous ajoutez un article par action. Chaque ajout est enregistré comme un événement d'articles de remplacement dans l'onglet Auditing events.
Compensation par carte cadeau
Les coéquipiers peuvent émettre une carte cadeau depuis la barre latérale Shopify en cliquant sur l'icône d'action Issue gift card compensation. La fenêtre modale inclut :
Valeur de la carte cadeau : Calculée automatiquement à partir des articles sélectionnés et entièrement modifiable par l'agent — il peut la définir à n'importe quel montant.
Maximum 150 % du total de la commande : La valeur ne peut pas dépasser 150 % du total de la commande (plus toute limite par magasin définie dans Settings). Les valeurs supérieures désactivent le bouton de soumission.
Raison de la compensation : Liste déroulante obligatoire avec options standardisées (mêmes options que pour les commandes de remplacement). Apparaît après la sélection des articles. La raison est liée aux articles spécifiques compensés (au niveau des lignes, pas de la commande).
Date d'expiration : Sélecteur de date, par défaut à 1 an à partir d'aujourd'hui. Champ obligatoire.
Option « Sans sélection d'article » : Permet d'émettre une carte cadeau non liée à des articles spécifiques.
Action de suivi : case « Envoyer la carte cadeau au client » (par défaut : activée) — envoie immédiatement le code de la carte cadeau par email.
Les articles sélectionnés sont marqués comme remboursés à 0,00 $ à des fins de suivi, les bloquant pour toute compensation ultérieure.
Note : La note de la carte cadeau inclut l'ID long de la commande Shopify, car c'est la seule structure de données viable sur l'objet carte cadeau Shopify pour stocker la référence de commande.
Auditing events
Les administrateurs de l'espace de travail avec la permission "Manage apps and integrations" peuvent consulter toutes les actions de compensation Shopify depuis l'onglet Auditing events dans les paramètres de l'application Shopify (allez dans Settings > Integrations > App Store > Shopify).
L'onglet suit quatre types d'événements de compensation :
Commandes remboursées : lorsqu'un coéquipier effectue un remboursement
Commandes de remplacement : lorsqu'un coéquipier crée une commande de remplacement
Compensations par carte cadeau : lorsqu'un coéquipier émet une carte cadeau
Articles de remplacement : lorsqu'un coéquipier ajoute un article de remplacement
L'onglet affiche un aperçu des 10 derniers événements, ordonnés du plus récent au plus ancien. Utilisez les sélecteurs de date From et To pour filtrer par plage de dates (par défaut : 30 derniers jours).
Cliquez sur Export CSV pour exporter un enregistrement complet dans la plage de dates sélectionnée. Le CSV comprend 23 colonnes couvrant :
Informations de base : horodatage, nom du coéquipier, email du coéquipier, adresse IP et détails
Informations sur la commande : type de compensation, ID de commande, nom de commande, Shopify domain, et ID de conversation
Contexte : raison, type de remboursement et note
Champs spécifiques aux remplacements : nouvel ID de commande et nouveau nom de commande
Champs spécifiques aux cartes cadeau : valeur de la carte cadeau, ID, code et date d'expiration
Champs spécifiques aux articles : ID de l'article, titre, quantité et détails
Note : Les exportations CSV sont limitées à une plage maximale de 90 jours et 50 000 événements par exportation.
Comment Intercom diffère de Shopify Admin
La barre latérale Shopify dans Intercom est conçue spécialement pour les workflows de compensation support. Voici comment elle se compare à Shopify Admin :
Capacité | Shopify Admin | Intercom inbox |
Montant du remboursement | Texte libre — le coéquipier peut saisir n'importe quel montant | Calculé automatiquement à partir des articles sélectionnés (pas de modification manuelle, par conception) |
Raison du remboursement | Champ de texte libre | Liste déroulante standardisée (configurable par espace de travail) |
Remise en stock lors du remboursement | Case manuelle + sélecteur de lieu | Automatique selon le statut de réalisation (pas de sélecteur de lieu) |
Taxe sur le remboursement | Saisie manuelle | Calculé automatiquement de manière proportionnelle |
Plafond de valeur de la carte cadeau | Pas de limite | Plafonné à 150 % du total de la commande, cumulatif sur toutes les cartes cadeau de la commande |
Suivi des articles de la carte cadeau | Indépendant — non lié aux articles de commande | Lié à des articles spécifiques, bloque la double compensation |
Commandes de remplacement | Pas de concept natif | Workflow personnalisé — crée une commande à 0 $ liée à l'originale |
Audit de compensation | Chronologie de commande basique | Onglet d'audit dédié avec filtrage par date et export CSV |
Annulation de commande | Pris en charge | Non disponible — les coéquipiers doivent utiliser Shopify |
Gestion de l'exécution | Marquer comme exécuté, assigner un suivi, notifications | Non disponible |
Retours / échanges | Returns API | Non disponible |
Création de code de réduction | Pris en charge | Lister, créer et désactiver (lorsqu'activé) |
Modification de commande | Pris en charge | Uniquement via commande de remplacement ou commande brouillon |