L'application native Shopify permet à vos coéquipiers de gérer la compensation des commandes, la synchronisation des clients et l'audit sans jamais quitter l'inbox Intercom. Traitez les remboursements, émettez des cartes cadeaux et créez des commandes de remplacement directement depuis la barre latérale Shopify.
Comment ça fonctionne
Voici comment configurer la fonctionnalité et ce que les coéquipiers peuvent faire une fois activée.
Paramètres & configuration
Les administrateurs configurent la fonctionnalité depuis Paramètres > Intégrations > App Store > Shopify > Paramètres avant que les coéquipiers puissent l'utiliser. Ces paramètres sont la source unique de vérité pour ce que les coéquipiers voient — il n'y a rien à activer ailleurs :
Fonctionnalités de compensation — six interrupteurs marche/arrêt (Remboursements partiels, Commandes de remplacement, Compensation par carte cadeau, Articles de remplacement, Raisons de remboursement par article, Codes de réduction). Désactiver l'un d'eux masque son action dans la barre latérale pour tous les coéquipiers.
Raisons de remboursement par défaut — configurez le menu déroulant des raisons de remboursement partagé par les modaux de remboursement, de remplacement et de carte cadeau, appliqué à toutes les boutiques. Vous pouvez ajouter de nouvelles raisons, modifier ou supprimer les existantes, et déplacer la poignée pour les réorganiser. L'ensemble standard est : Article endommagé ou défectueux, Mauvais article reçu, Client a changé d'avis, et Article non conforme à la description.
Limites de compensation par carte cadeau — définissez la valeur maximale de la carte cadeau en pourcentage du total de la commande par boutique ; vide = 150 % par défaut.
Affichage du statut de la commande
La barre latérale Shopify dans l'inbox Intercom affiche dynamiquement tous les statuts de commande. Chaque commande affiche :
ID de commande, boutique et date
Statut du paiement : En attente, Autorisé, Partiellement payé, Payé, Partiellement remboursé, Remboursé ou Annulé
Statut de la réalisation : Réalisé, Non réalisé, Partiellement réalisé ou Rapprovisionné
Articles avec prix et quantités, sous-total, livraison, taxe et prix total
Adresse de livraison et de facturation
Note : Les statuts se mettent à jour automatiquement lors du chargement de la barre latérale à l'ouverture de la conversation, lors du changement de boutique, et après toute action de compensation. Il n'y a pas de rafraîchissement manuel.
Remboursements
Les coéquipiers peuvent rembourser des articles individuels depuis la barre latérale Shopify en cliquant sur l'icône d'action Rembourser la commande sur n'importe quelle commande. Le modal de remboursement prend en charge :
Remboursement d'un seul article : sélectionnez un article ; le montant du remboursement correspond au prix de l'article TTC
Remboursement de plusieurs quantités : sélectionnez un article et définissez la quantité à rembourser (ex. 2 sur 3) ; montant = prix unitaire × quantité remboursée
Remboursement uniquement des frais de livraison : remboursez les frais de livraison sans aucun article, utile en cas de retard de livraison
Frais de livraison + articles : remboursez les deux en une seule action
Les montants des remboursements sont calculés automatiquement à partir des articles sélectionnés — il n'y a pas de saisie libre. Une fois les frais de livraison remboursés sur une commande, cette option est désactivée.
Un menu déroulant de raison obligatoire est requis avant la soumission. Vous pouvez personnaliser les catégories de raisons disponibles pour correspondre à vos workflows de support.
Commandes de remplacement
Les coéquipiers peuvent créer une commande de remplacement depuis la barre latérale Shopify en cliquant sur l'icône d'action Créer une commande de remplacement. Le modal vous permet de :
Sélection des articles : sélectionnez les articles à inclure dans la commande de remplacement, avec des sélecteurs de quantité
Tarification à 0 $ : « Une nouvelle commande sera créée avec tous les articles sélectionnés à 0,00 $. La commande originale ne sera PAS modifiée. »
Raison du remplacement : menu déroulant obligatoire avec options standardisées (Article endommagé ou défectueux, Mauvais article reçu, Client a changé d'avis, Article non conforme à la description, etc.)
Adresse de livraison : par défaut, l'adresse de la commande originale avec option « Utiliser une adresse différente »
La nouvelle commande est créée dans Shopify comme Payée et non réalisée, prête pour la réalisation.
Elle conserve un lien vers la commande originale et affiche un en-tête « Commande de remplacement pour #XXXX » avec le texte de la raison dans la barre latérale Intercom.
Astuce : L'ID de commande Shopify long de la commande originale est stocké à la fois dans la note de commande (texte libre) et dans note_attributes (données structurées) pour un accès programmatique.
Articles de remplacement
Indépendamment des commandes de remplacement complètes, les coéquipiers peuvent ajouter un seul article de remplacement à une commande existante en cliquant sur l'icône d'action Ajouter un article de remplacement. Le modal vous permet de :
Sélection de l'article : choisissez un article à remplacer. Les cartes cadeaux, articles en rupture de stock et articles déjà entièrement remboursés ne peuvent pas être sélectionnés.
Quantité : définissez combien d'unités remplacer (jusqu'à la quantité remboursable restante).
Raison : saisissez une raison (obligatoire).
Notifier le client : case optionnelle (désactivée par défaut) pour notifier le client.
Vous ajoutez un article par action. Chaque ajout est enregistré comme un événement Articles de remplacement dans l'onglet Événements d'audit.
Compensation par carte cadeau
Les coéquipiers peuvent émettre une carte cadeau depuis la barre latérale Shopify en cliquant sur l'icône d'action Émettre une compensation par carte cadeau. Le modal inclut :
Valeur de la carte cadeau : Calculée automatiquement à partir des articles sélectionnés et entièrement modifiable par l'agent — il peut la définir à n'importe quel montant.
Maximum 150 % du total de la commande : La valeur ne peut pas dépasser 150 % du total de la commande (plus toute limite par boutique définie dans les Paramètres). Les valeurs supérieures à la limite désactivent le bouton de soumission.
Raison de la compensation : menu déroulant obligatoire avec options standardisées (mêmes options que pour les commandes de remplacement). Apparaît après sélection des articles. La raison est liée aux articles spécifiques compensés (au niveau de la ligne, pas de la commande).
Date d'expiration : Sélecteur de date, par défaut à 1 an à partir d'aujourd'hui. Champ obligatoire.
Option « Sans sélection d'article » : Permet d'émettre une carte cadeau non liée à des articles spécifiques.
Action de suivi : case « Envoyer la carte cadeau au client » (par défaut : activée) — envoie immédiatement le code de la carte cadeau par email.
Les articles sélectionnés sont marqués comme remboursés à 0,00 $ à des fins de suivi, les empêchant de recevoir une compensation supplémentaire.
Note : La note de la carte cadeau inclut le long ID de commande Shopify, car c'est la seule structure de données viable sur l'objet carte cadeau Shopify pour stocker la référence de commande.
Événements d'audit
Les administrateurs de l'espace de travail avec la permission « Gérer les apps et intégrations » peuvent consulter toutes les actions de compensation Shopify depuis l'onglet Événements d'audit dans les paramètres de l'app Shopify (allez dans Paramètres > Intégrations > App Store > Shopify).
L'onglet suit quatre types d'événements de compensation :
Commandes remboursées : lorsqu'un coéquipier effectue un remboursement
Commandes de remplacement : lorsqu'un coéquipier crée une commande de remplacement
Compensations par carte cadeau : lorsqu'un coéquipier émet une carte cadeau
Articles de remplacement : lorsqu'un coéquipier ajoute un article de remplacement
L'onglet affiche un aperçu des 10 derniers événements, ordonnés du plus récent au plus ancien. Utilisez les sélecteurs de date De et À pour filtrer par plage de dates (par défaut : 30 derniers jours).
Cliquez sur Exporter CSV pour exporter un enregistrement complet dans la plage de dates sélectionnée. Le CSV comprend 23 colonnes couvrant :
Infos de base : horodatage, nom du coéquipier, e-mail du coéquipier, adresse IP et détails
Infos de commande : type de compensation, ID de commande, nom de commande, domaine Shopify, et ID de conversation
Contexte : raison, type de remboursement, et note
Champs spécifiques au remplacement : nouvel ID de commande et nouveau nom de commande
Champs spécifiques à la carte cadeau : valeur de la carte cadeau, ID, code, et date d'expiration
Champs spécifiques à l'article : ID de l'article, titre, quantité, et détails
Note : les exportations CSV sont limitées à une plage maximale de 90 jours et 50 000 événements par exportation.
Comment Intercom diffère de Shopify Admin
La barre latérale Shopify dans Intercom est conçue spécialement pour les workflows de compensation support. Voici comment elle se compare à Shopify Admin :
Capacité | Shopify Admin | Intercom inbox |
Montant du remboursement | Texte libre — le coéquipier peut saisir n'importe quel montant | Calcul automatique à partir des articles sélectionnés (pas de modification manuelle, par conception) |
Raison du remboursement | Champ de texte libre | Liste déroulante standardisée (configurable par espace de travail) |
Remise en stock lors du remboursement | Case à cocher manuelle + sélecteur de lieu | Automatique selon le statut d'exécution (pas de sélecteur de lieu) |
Taxe sur le remboursement | Saisie manuelle | Calcul automatique proportionnel |
Plafond de valeur de la carte cadeau | Pas de limite | Plafonné à 150 % du total de la commande, cumulatif sur toutes les cartes cadeaux de la commande |
Suivi des articles de carte cadeau | Indépendant — non lié aux articles de commande | Lié à des articles spécifiques, bloque la double compensation |
Commandes de remplacement | Pas de concept natif | Workflow personnalisé — crée une commande à 0 $ liée à l'originale |
Audit de compensation | Chronologie de commande basique | Onglet d'audit dédié avec filtrage par date et export CSV |
Annulation de commande | Pris en charge | Non disponible — les coéquipiers doivent utiliser Shopify |
Gestion de l'exécution | Marquer comme exécuté, attribuer le suivi, notifications | Non disponible |
Retours / échanges | Returns API | Non disponible |
Création de code de réduction | Pris en charge | Lister, créer et désactiver (lorsqu'activé) |
Modification de commande | Pris en charge | Uniquement via commande de remplacement ou commande brouillon |