Utilisez cet article pour comprendre comment fonctionne Series, créer votre première Series et la mettre en ligne. Series vous permet de créer des campagnes de messagerie automatisées et multi-étapes en utilisant les canaux Outbound d'Intercom — combinant emails, messages in-app, Product Tours, et plus encore en un seul parcours ciblé basé sur vos données clients. Series est disponible sur tous les plans Intercom incluant Proactive Support. Pour créer et gérer Series, vous aurez besoin d'un accès teammate à Outbound dans votre espace de travail.
Qu'est-ce qu'une Series ?
Une Series est composée de « blocs ».
Il existe quatre types de blocs :
Un bloc règle est l'endroit où vous définissez les filtres qu'un client doit remplir pour entrer dans une series, ou suivre un chemin spécifique.
Vous pouvez filtrer en fonction des attributs de données client/entreprise, ou des interactions avec les parties précédentes d'une series. | |
Un bloc contenu est l'endroit où vous créez le contenu que vos clients doivent recevoir. Vous pouvez envoyer : Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Messages Push Mobile, Custom Bots, ou Bannières. Chaque bloc contenu peut avoir un objectif et une planification spécifique. | |
Un bloc attente vous permet de définir une période de temps spécifique, ou une date qui doit passer avant que les clients ne poursuivent leur parcours dans une series. | |
Un bloc tag vous permet d'appliquer automatiquement des tags aux clients lorsqu'ils terminent leur parcours dans une series. Vous pouvez taguer les clients lorsqu'ils correspondent aux filtres d'un bloc règle, ou en fonction des interactions avec le contenu de la series. Les tags peuvent ensuite être utilisés pour faire entrer ou sortir des clients d'autres series, filtrer vos rapports, définir des segments ou créer des vues personnalisées du Help Desk. |
Les blocs sont connectés en chemins.
Vous pouvez avoir un chemin linéaire simple comme : règle d'entrée pour Non-premium users - message Post d'introduction - A cliqué sur un lien dans la règle 'Intro Post' - Feature Tour
Plusieurs chemins séparés comme : règle d'entrée pour Non-premium users - message Post d'introduction - attente de 3 jours - Feature Tour ou règle d'entrée pour Premium users - message Chat d'introduction - A répondu au message 'Intro Chat' - Tag Replied to intro
Ou, des chemins qui divergent puis convergent selon les besoins :
Cela signifie qu'il est facile pour les clients d'entrer dans la series pour différentes raisons, de recevoir des messages pertinents et contextuels, et de sortir au bon moment. 👌
Comment créer une Series
Pour créer une Series, allez dans Outbound > Series et cliquez sur + New Series en haut à droite. Ensuite :
Choisissez de commencer de zéro ou sélectionnez un modèle préfabriqué.
Ajoutez un bloc Entry Rules et configurez les filtres qu'un client doit remplir pour entrer dans la Series.
Ajoutez des blocs contenu, attente, règle et tag pour construire vos chemins de messagerie.
Définissez un objectif et des règles de sortie dans les paramètres d'affichage.
Cliquez sur Mettre la series en ligne pour publier.
Vous pouvez choisir de commencer de zéro, ou démarrer rapidement avec un modèle préfabriqué.
Pour cet exemple, nous commencerons de zéro. La première étape consiste à ajouter les règles d'entrée. C'est l'ensemble des filtres qu'un client doit remplir pour entrer dans la series et commencer à recevoir des messages. Il suffit de glisser-déposer un bloc règle depuis la barre latérale droite :
Si vous souhaitez que certains types de clients entrent dans la même Series par différents chemins, créez simplement plusieurs blocs règle. 👌
Puis cliquez sur le bloc règle pour ouvrir ses paramètres. Ici, vous pouvez choisir les filtres qu'un client doit remplir pour entrer dans la Series :
Note : Les clients peuvent ré-entrer plusieurs fois dans la même Series si vous activez "Re-enter Series" sur le bloc de règles de départ. Cela est utile lorsque vous avez un ensemble de messages à envoyer aux clients lors d'un événement récurrent comme une expiration d'abonnement ou un achat.
Dans cet exemple, nous ciblons tous les users qui n'ont pas encore le plan « Premium », afin de les encourager à passer à la version supérieure.
Au fur et à mesure que vous ajoutez des blocs, il est conseillé de leur donner un titre clair, visible dans l'aperçu de la Series, pour voir d'un coup d'œil ce qui se passe, comme Non-premium users pour Entry Rules :
Ensuite, ajoutons notre premier contenu ; un message post envoyé dans votre app. Vous pouvez glisser-déposer un bloc message depuis le menu de droite, ou simplement survoler le bloc précédent et l'ajouter ainsi :
Puis, ouvrez le message pour créer son contenu :
Astuce : Vous pouvez aussi définir un objectif individuel pour ce message, et le programmer pour l'envoyer au moment idéal :
Définir les fenêtres d'envoi et les chemins de secours
Pour chaque bloc de message, vous pouvez définir la durée pendant laquelle un message doit essayer d'être envoyé, car vos customers pourraient ne pas être en ligne pour le recevoir immédiatement. En leur accordant un peu plus de temps pour se connecter et le recevoir, vos messages peuvent être envoyés dans le bon ordre.
Cliquez sur cette section pour définir la période pendant laquelle vous souhaitez tenter d'envoyer le message. Après cette période, toute personne qui ne s'est pas connectée pour recevoir le message sera désengagée de ce chemin dans la Série :
Ou, vous pouvez créer un chemin pour toute personne qui ne le reçoit pas dans la période spécifiée :
Essayez un canal différent si vous envoyez des messages supplémentaires aux customers qui ne se sont pas connectés. Pour cet exemple, nous ajouterons un message email en tant que secours :
Pour tous les users qui reçoivent le message, vous pouvez ajouter des règles spécifiques basées sur leur interaction avec celui-ci. Par exemple, vous pourriez cibler tous ceux qui cliquent sur le lien de mise à niveau dans le message. Il suffit de survoler « When delivered » pour voir toutes les options :
Sélectionnez le comportement que vous souhaitez cibler (dans cet exemple « Lien cliqué ») et cela ajoutera automatiquement un bloc de règle :
Cela vous permet de diriger les customers vers des chemins séparés selon qu'ils correspondent ou non à la règle. Vous pouvez aussi définir exactement combien de temps ils ont pour interagir avec le message précédent en modifiant la règle Essayer de correspondre.
Définir les fenêtres de correspondance sur les blocs de règles
En ce qui concerne les temps de correspondance sur les blocs de règles dans une Série :
"Essayer de correspondre pendant x temps" signifie qu'il attendra jusqu'à cette durée que la personne corresponde à la règle. Si elle correspond plus tôt, elle passera plus tôt. Si elle ne correspond pas dans ce délai, elle progressera soit sur un chemin « si non correspond » (si vous en avez configuré un) soit sera désengagée du chemin (si aucun n'est configuré).
"Essayer de correspondre une fois" signifie que si la personne ne correspond pas aux règles dès qu'elle atteint ce bloc, elle quittera le chemin ou progressera sur un chemin « si non correspond ».
Cette règle ne laisse aucun délai tampon pour que les customers agissent et est généralement mieux adaptée aux scénarios où vous n'avez pas besoin d'attendre que le customer fasse quelque chose (ouvrir ou cliquer sur un message, effectuer une action dans votre produit, attendre la mise à jour d'un attribut, etc.). Cette règle est conçue pour les faire passer immédiatement à un autre message ou une autre partie du chemin.
Dans cet exemple, le bloc de règle est réglé sur Essayer de correspondre pendant 3j, donnant aux customers trois jours pour cliquer sur le lien après avoir reçu le message d'introduction :
Pour capturer tous ceux qui interagissent avec l'offre — que ce soit via le Post ou l'Email de secours — ajoutez la même règle d'interaction au bloc Email et connectez-les tous deux à la même étape suivante :
Dans ce cas, l'étape suivante sera une visite guidée du produit, pour démontrer toute la valeur que le customer peut tirer du plan « Premium ». Pour connecter un bloc à un autre, il suffit de glisser-déposer la flèche de connexion :
La Série vous permet d'automatiser plus que la simple messagerie, alors automatisons le marquage de tous ceux qui améliorent leur plan après avoir progressé dans cette Série. Pour cela, nous avons besoin d'un bloc de règle supplémentaire qui cible tout customer ayant reçu la Visite guidée du produit, et qui est maintenant sur le plan « Premium » :
Pour taguer automatiquement les customers qui complètent cette étape du parcours, ajoutez un bloc de tag. Cliquez sur le connecteur + après le bloc de règle et sélectionnez Tag dans la barre latérale :
Et, pour ceux qui n'ont pas encore amélioré, nous ajouterons un email supplémentaire en secours, et le relierons au même bloc de tag s'il provoque une amélioration :
Maintenant, faisons un pas en arrière et regardons cette Série dans son ensemble.
Pour encourager les customers à améliorer leur plan, un message Post est envoyé dans votre app, suivi d'un email, tous deux dirigeant vers une Visite guidée du produit. Après que les customers ont fait la visite, s'ils améliorent leur plan, ils sont tagués automatiquement. Sinon, ils recevront un dernier email pour réessayer.
Cet exemple est basé sur le modèle « Encourager les améliorations des customers ». Si vous souhaitez explorer une version prête à l'emploi, ouvrez simplement ce modèle et plongez-y. 👇
Comment utiliser les événements comme déclencheurs dans les blocs de règles
Il est important de noter que lorsque vous créez un bloc de règle, les règles d'essai de correspondance ne s'appliquent qu'au customer correspondant aux règles d'audience et non aux déclencheurs que vous avez définis.
Par exemple, si vous avez un bloc de règle avec un événement et « essayer de correspondre une fois », le customer correspond aux règles d'audience mais devra attendre à ce bloc jusqu'à ce qu'il déclenche l'événement :
Si le customer ne déclenche pas l'événement dans les 30 jours suivant l'arrivée au bloc, il empruntera le chemin « n'a pas correspondu » ou sera désengagé.
Si vous souhaitez que le customer progresse dans la Série s'il a déjà déclenché l'événement dans le passé, vous devez ajouter l'événement comme règle d'audience à la place :
Si vous souhaitez qu'ils progressent uniquement s'ils ont déclenché l'événement très récemment, vous pouvez utiliser la règle « événement survenu il y a moins de X jours ».
Comment ajouter un délai entre les messages avec des blocs d'attente
Le bloc « Attendre » vous permet d'ajouter un espacement entre 2 messages.
Exemple : Envoyer un email → Attendre 3 jours → Envoyer un message de chat de suivi
Vous pouvez définir deux conditions pour déclencher le message suivant :
« Attendre jusqu'à une période donnée »
« Attendre jusqu'à une date spécifique »
Note : La Série vérifie toutes les 30 minutes si un customer correspond à chaque bloc de règle, message, attente ou tag.
Comment fonctionnent les temps d'attente des blocs de message et de règle
Pour chaque bloc de message, vous pouvez définir la durée pendant laquelle un message doit tenter d'être envoyé, car vos customers peuvent ne pas être en ligne pour le recevoir immédiatement. Ou bien, vous pouvez créer un chemin pour toute personne qui ne le reçoit pas dans la période spécifiée.
Pour les customers qui ont interagi avec votre message, vous pouvez ajouter des règles spécifiques basées sur leur interaction (par exemple, avoir complété le flux du bot) puis cibler les customers correspondant à cette règle avec un nouveau message.
Pour ces blocs de règle, vous pouvez définir une période pendant laquelle la Série vérifiera si un customer correspond à la règle. Ou vous pouvez définir qu'elle essaie de correspondre une seule fois (sans définir de période) :
S'il existe un chemin de secours pour les customers qui ne correspondent pas à un bloc de règle ou ne reçoivent pas un message, ils suivront ce chemin à la place, et ne seront pas marqués comme désengagés.
Important : Différence entre attente implicite/explicite : Les temps d'attente sur un bloc de règles vous permettent de définir combien de temps vous souhaitez essayer de faire correspondre les règles. Cela est utile lorsque l'utilisateur peut ne pas agir immédiatement (par exemple, si l'utilisateur ouvre le dernier email). Vous voulez laisser du temps pour que l'action se produise et progresser immédiatement lorsqu'elle se produit. Cela ne serait pas possible avec un simple bloc d'attente. De même, pour les messages de type in-app, un bloc d'attente ne vous permettrait pas de dire « attendre que l'utilisateur soit en ligne ». C'est ce à quoi sert l'attente sur le bloc de message.
Comment taguer automatiquement les customers avec des blocs de tag
Les coéquipiers peuvent utiliser le bloc de tag pour taguer ou retirer des tags de n'importe quel customer dans une Série, en fonction des actions qu'ils effectuent :
Plusieurs tags sont autorisés dans le bloc de tag.
Vous ne pourrez pas créer un nouveau tag ici, mais vous pouvez utiliser n'importe quel tag existant dans l'espace de travail.
Les blocs de tag peuvent être utilisés par exemple pour :
Inclure/exclure automatiquement des users dans d'autres Séries
Pour mettre à jour la façon dont les customers sont dirigés vers les inbox de vos équipes
Pour signaler à votre équipe quels messages les customers ont reçus / quelles actions ils ont effectuées
Pour retirer des tags des users en fonction du chemin qu'ils ont suivi dans la Série
Note : N'importe quel tag peut être retiré avec l'option de détaggage sur le profil du customer, pas seulement les tags appliqués pendant la Série.
Les tags peuvent ensuite aussi être utilisés pour faire entrer ou sortir des customers d'autres Séries, filtrer vos rapports, définir des segments ou créer des vues personnalisées du Help Desk.
Note : La Série vérifie toutes les 30 minutes si un customer correspond à chaque bloc de règle, message, attente ou tag.
Comment définir un objectif pour votre Série
Pour mesurer l'efficacité de votre Série à inciter à l'action des customers, ajoutez un objectif. Cliquez sur Afficher les paramètres en haut à droite de l'éditeur de Série, puis sélectionnez l'onglet Objectif :
Puis choisissez les bons filtres et la durée pendant laquelle un customer doit atteindre l'objectif :
Si un customer correspond aux filtres de votre objectif après la période définie, il ne sera pas comptabilisé dans les statistiques de l'objectif pour cette Série.
Astuce : Trouvez plus d'informations sur les objectifs de Série.
Configurez vos règles de sortie
Dans le panneau Afficher les paramètres, sélectionnez l'onglet Règles de sortie pour définir quels customers doivent quitter votre Série prématurément :
Si les données d'un customer sont mises à jour pour correspondre aux filtres de cette règle de sortie, il quittera complètement la série et ne pourra pas y revenir.
Ils ne peuvent revenir que s'ils ne correspondent plus à ces règles de sortie et que la « Autoriser la réentrée » est activée.
Pour un moyen simple de retirer manuellement des customers spécifiques d'une série, ajoutez simplement un filtre de sortie pour tous les customers avec un certain tag, puis vous pouvez l'appliquer selon les besoins à toute personne devant quitter la série.
Important : Ajoutez la règle de sortie à votre Série avant de taguer les customers avec le tag d'exclusion. Si les customers sont tagués en premier et que la règle de sortie n'existe pas encore, ils peuvent recevoir des messages dans l'intervalle entre l'application du tag et la sauvegarde de la règle de sortie. Configurer la règle de sortie en premier garantit que les customers sont immédiatement retirés de la Série dès que le tag est appliqué.
Les customers peuvent aussi quitter une Série s'ils atteignent la fin d'un chemin, atteignent l'objectif de la série ou ne s'engagent pas avec les messages pendant un temps défini.
Mettez votre Série en ligne
Avec vos messages, règles d'entrée, règles de sortie et un objectif en place, il est temps de mettre votre Série en ligne 🚀
S'il y a des connexions manquantes ou des problèmes avec votre Série, vous serez averti avant de la mettre en ligne 👌
Après avoir mis votre Série en ligne
Intercom valide d'abord votre Série. Une fois la validation réussie, l'activation s'exécute en arrière-plan. Vous verrez la progression en direct pendant l'activation et une confirmation lorsque la Série est entièrement en ligne. Les customers commencent alors à entrer dès qu'ils correspondent à vos règles d'entrée.
Cette activation en arrière-plan supprime la limitation précédente de délai d'attente à la demande, permettant ainsi aux grandes Séries — en particulier celles riches en emails — de s'activer de manière fiable.
Une fois votre Série en ligne, les customers commenceront à entrer s'ils correspondent à vos règles d'entrée, et vous pouvez facilement mesurer leur progression :
Chaque bloc dans le canvas montre combien de customers ont correspondu, reçu ou sont encore en attente à cette étape. Les customers qui quittent la Série sans la terminer sont affichés comme Désengagés — ce qui signifie qu'ils sont partis sans déclencher votre objectif ou atteindre la fin du chemin. Les customers qui ont correspondu à vos règles de sortie avant de finir sont affichés comme Sortis.
Note : « Planification » est disponible pour les Séries plutôt que « Fréquence et planification » car un customer n'entrera dans une Série qu'en fonction des règles d'entrée ou de sortie, donc avoir une fréquence n'est pas applicable.
Un customer peut entrer dans plusieurs Séries en même temps.
Pour tout savoir sur la mesure de la performance de vos Séries, lisez cet article.
Bon à savoir
Gardez ces points en tête lorsque vous travaillez avec les Séries :
Les customers sont vérifiés pour l'entrée dans les Séries environ toutes les 30 minutes, il peut donc y avoir un court délai entre le moment où un customer correspond à vos règles d'entrée et celui où il entre dans la Série.
Par défaut, chaque client ne peut entrer dans une Série qu'une seule fois. Activez Autoriser la réinscription dans le bloc des règles d'entrée si vous souhaitez que les clients puissent se réinscrire lors d'un événement récurrent (comme le renouvellement d'un abonnement ou un achat).
L'activation s'exécute en arrière-plan pour les Séries complexes. La désactivation ou la mise en pause d'une Série reste immédiate.
La Série n'est pas disponible dans les espaces de travail Fin Standalone.