Series vous permet de créer des campagnes cohérentes avec tous les canaux Outbound d’Intercom. Cette flexibilité, combinée à un ciblage précis basé sur vos données clients, offre une expérience de messagerie contextuelle ultime.
Le constructeur visuel facilite l’orchestration même des parcours de messagerie les plus dynamiques.
Qu’est-ce qu’une Series ?
Une Series est composée de « blocs ».
Il existe quatre types de blocs :
Un bloc de règle est l’endroit où vous définissez les filtres qu’un client doit remplir pour entrer dans une series ou suivre un chemin spécifique.
Vous pouvez filtrer en fonction des attributs de données client/entreprise ou des interactions avec les parties précédentes d’une series. | |
Un bloc de contenu est l’endroit où vous créez le contenu que vos clients doivent recevoir. Vous pouvez envoyer : Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Mobile Push messages, Custom Bots, ou Banners. Chaque bloc de contenu peut avoir un objectif et une planification spécifique. | |
Un bloc d’attente vous permet de définir une période de temps spécifique ou une date qui doit passer avant que les clients ne progressent davantage dans une series. | |
Un bloc de tag vous permet d’appliquer automatiquement des tags aux clients lorsqu’ils terminent leur parcours dans une series. Vous pouvez taguer les clients lorsqu’ils correspondent aux filtres d’un bloc de règle ou en fonction des interactions avec le contenu de la series. Les tags peuvent ensuite être utilisés pour faire entrer ou sortir les clients d’autres series, filtrer vos rapports, définir des segments ou construire des vues personnalisées du Help Desk. |
Les blocs sont connectés en chemins.
Vous pouvez avoir un chemin linéaire simple comme : règle d’entrée pour les Non-premium users - message Post d’introduction - A cliqué sur un lien dans la règle « Intro Post » - Feature Tour
Plusieurs chemins séparés comme : règle d’entrée pour les Non-premium users - message Post d’introduction - attente de 3 jours - Feature Tour ou règle d’entrée pour les Premium users - message Chat d’introduction - A répondu au message « Intro Chat » - Tag Replied to intro
Ou des chemins qui divergent et convergent selon les besoins :
Cela signifie qu’il est facile pour les clients d’entrer dans la series pour différentes raisons, de recevoir des messages pertinents et contextuels, et de sortir au bon moment. 👌
Comment construire une Series
Tout d’abord, allez dans Outbound > Series dans le menu principal et cliquez sur + Nouvelle Series en haut à droite.
Vous pouvez choisir de commencer de zéro ou de démarrer rapidement avec un modèle préfabriqué.
Pour cet exemple, nous commencerons de zéro. La première étape consiste à ajouter les règles d’entrée. C’est l’ensemble des filtres qu’un client doit remplir pour entrer dans la series et commencer à recevoir des messages. Il suffit de glisser-déposer un bloc de règle depuis la barre latérale droite :
Si vous souhaitez que certains types de clients entrent dans la même Series par différents chemins, créez simplement plusieurs blocs de règle. 👌
Puis cliquez sur le bloc de règle pour ouvrir ses paramètres. Ici, vous pouvez choisir les filtres qu’un client doit remplir pour entrer dans la Series :
Les clients peuvent ré-entrer plusieurs fois dans la même Series si vous activez « Ré-entrer dans la Series » sur le bloc de règles de départ. Cela est utile lorsque vous avez un ensemble de messages à envoyer aux clients lorsqu’un événement récurrent se produit, comme une expiration d’abonnement ou un achat effectué.
Dans cet exemple, nous ciblons tous les users qui n’ont pas encore le plan « Premium », afin de les encourager à passer à la version supérieure.
Au fur et à mesure que vous ajoutez des blocs, il est conseillé de leur donner un titre clair, qui sera visible dans l’aperçu de la Series, afin que vous puissiez voir d’un coup d’œil ce qui se passe, comme Non-premium users pour les règles d’entrée :
Ensuite, ajoutons notre premier contenu ; un message posté dans votre app. Vous pouvez glisser-déposer un bloc de message depuis le menu de droite, ou simplement survoler le bloc précédent et l’ajouter ainsi :
Ensuite, ouvrez le message pour créer son contenu :
Vous pouvez aussi définir un objectif individuel pour ce message, et le programmer pour l’envoyer au moment exact :
Pour chaque bloc de message, vous pouvez définir combien de temps un message doit essayer d’être envoyé, car vos clients pourraient ne pas être en ligne pour le recevoir immédiatement. En leur laissant un peu plus de temps pour se connecter et le recevoir, vos messages peuvent être envoyés dans le bon ordre.
Cliquez sur cette section pour définir la période pendant laquelle vous souhaitez tenter d’envoyer le message. Après cette période, toute personne ne s’étant pas connectée pour recevoir le message sera désengagée de ce chemin dans la Series :
Ou, vous pouvez créer un chemin pour toute personne ne recevant pas le message dans le délai spécifié :
Essayez un canal différent si vous envoyez des messages supplémentaires aux clients qui ne se sont pas connectés. Pour cet exemple, nous ajouterons un message email en solution de secours :
Pour tous les users qui reçoivent le message, vous pouvez ajouter des règles spécifiques basées sur leur interaction avec celui-ci. Par exemple, vous pouvez cibler tous ceux qui cliquent sur le lien de mise à niveau dans le message. Il suffit de survoler « Lorsqu’il est livré » pour toutes les options :
Sélectionnez le comportement que vous souhaitez cibler (dans cet exemple « A cliqué sur le lien ») et cela ajoutera automatiquement un bloc de règle :
Cela vous permet de diriger les users vers des chemins séparés selon qu’ils correspondent ou non à la règle. Vous pouvez aussi définir exactement combien de temps ils ont pour interagir avec le message précédent en modifiant la règle Essayer de correspondre.
En ce qui concerne les temps de correspondance sur les blocs de règle dans une Series :
"Essayer de correspondre pendant x temps" signifie qu’il attendra jusqu’à ce délai que la personne corresponde à la règle. Si elle correspond plus tôt, elle passera plus tôt. Si elle ne correspond pas dans ce délai, elle progressera soit sur un chemin « si non correspond » (si vous en avez configuré un) soit sera désengagée du chemin (si aucun n’est configuré).
"Essayer de correspondre une fois" signifie que si la personne ne correspond pas aux règles dès qu’elle atteint ce nœud, elle quittera le chemin ou progressera sur un chemin « si non correspond ».
Cette règle ne laisse aucun délai tampon pour que les users agissent et est généralement préférable dans les scénarios où vous n’aurez pas besoin d’attendre que l’utilisateur fasse quelque chose (ouvrir ou cliquer sur un message, effectuer une action dans votre produit, attendre la mise à jour d’un attribut, etc.). Cette règle est conçue pour les faire passer immédiatement à un autre message ou partie du chemin.
Dans ce cas, ils ont trois jours pour cliquer sur le lien après avoir reçu l’email :
Faisons de même pour l’email de secours, afin de capturer tous ceux qui interagissent avec l’offre, et les diriger vers la même étape suivante :
Dans ce cas, l’étape suivante sera une visite produit, pour démontrer toute la valeur que le client peut tirer du plan « Premium ». Pour connecter un bloc à un autre, il suffit de glisser-déposer la flèche de connexion :
Series vous permet d’automatiser plus que la simple messagerie, alors taguons automatiquement tous ceux qui améliorent leur plan après avoir progressé dans cette Series. Pour cela, nous avons besoin d’un bloc de règle supplémentaire qui cible tout client ayant reçu la visite produit et étant maintenant sur le plan « Premium » :
Ensuite, ajoutez un bloc de tag :
Et, pour ceux qui n’ont pas encore amélioré leur plan, nous ajouterons un dernier email en solution de secours, et le relierons au même bloc de tag s’il provoque une amélioration :
Maintenant, faisons un pas en arrière et regardons cette Series dans son ensemble.
Pour encourager les clients à améliorer leur plan, un message Post est envoyé dans votre app, suivi d’un email, tous deux dirigés vers une visite produit. Après que les clients ont fait la visite, s’ils améliorent leur plan, ils sont tagués automatiquement. Sinon, ils recevront un dernier email pour réessayer.
Cet exemple est basé sur le modèle « Encourage Customer Upgrades ». Si vous souhaitez explorer une version prête à l'emploi, ouvrez simplement ce modèle et plongez-vous dedans. 👇
Utilisation des événements comme déclencheur dans les blocs de règles
Il est important de noter que lorsque vous créez un bloc de règles, les règles d'essai de correspondance ne s'appliquent qu'à l'utilisateur correspondant aux règles d'audience et non aux déclencheurs que vous avez définis.
Par exemple, si vous avez un bloc de règles avec un événement et « essayer de correspondre une fois », l'utilisateur correspond aux règles d'audience mais devra attendre à ce bloc jusqu'à ce qu'il déclenche l'événement :
Nous expirerons l'utilisateur s'il ne déclenche pas l'événement dans les 30 jours suivant l'arrivée au bloc. À ce moment, il suivra le chemin « n'a pas correspondu » ou se désengagera.
Si vous souhaitez que l'utilisateur progresse dans la Série s'il a déjà déclenché l'événement dans le passé, vous devez ajouter l'événement comme règle d'audience à la place :
Si vous souhaitez qu'ils progressent uniquement s'ils ont déclenché l'événement très récemment, vous pouvez utiliser la règle « l'événement s'est produit il y a moins de X jours ».
Blocs d'attente
Le bloc « Attente » vous permet d'ajouter un intervalle entre 2 messages.
Exemple : Envoyer un email → Attendre 3 jours → Envoyer un message de suivi par chat
Vous pouvez définir deux conditions pour déclencher le message suivant :
« Attendre une période de temps »
« Attendre jusqu'à une date spécifique »
Nous vérifions toutes les 30 minutes pour chaque règle interne, message, bloc d'attente ou de tag si un utilisateur correspond.
Attente implicite et explicite
Pour chaque bloc de message, vous pouvez définir combien de temps un message doit essayer d'être envoyé, car vos customers pourraient ne pas être en ligne pour le recevoir immédiatement. Ou, vous pouvez créer un chemin pour toute personne ne le recevant pas dans la période spécifiée.
Pour les users qui ont interagi avec votre message, vous pouvez ajouter des règles spécifiques basées sur leur interaction (ex : avoir complété le flux du bot) puis cibler les users correspondant à cette règle avec un nouveau message.
Pour ces blocs de règles, vous pouvez définir une période pendant laquelle la Série vérifiera si un user correspond à la règle. Ou vous pouvez définir d'essayer de correspondre une fois (sans définir de période) :
S'il existe un chemin de secours pour les customers qui ne correspondent pas à un bloc de règles ou ne reçoivent pas un message, ils suivront ce chemin à la place, et ne seront pas marqués comme désengagés.
Différence entre attente implicite/explicite : Les temps d'attente sur un bloc de règles vous permettent de définir combien de temps vous souhaitez essayer de faire correspondre les règles. Cela est utile lorsque l'user peut ne pas agir immédiatement (ex. : si l'user ouvre le dernier email). Vous voulez laisser du temps pour que l'action se produise et progresser immédiatement quand c'est le cas. Cela ne serait pas possible avec un simple bloc d'attente. De même, pour les messages de type in-app, un bloc d'attente ne vous permettrait pas de dire « attendre que l'user soit en ligne ». C'est ce à quoi sert l'attente sur le bloc de message.
Blocs de tags
Les coéquipiers pourront utiliser le bloc de tag pour taguer ou détager (retirer des tags) n'importe quels users dans la Série, selon les actions qu'ils effectuent :
Plusieurs tags sont autorisés dans le bloc de tag.
Vous ne pourrez pas créer un nouveau tag ici, mais vous pouvez utiliser n'importe quel tag existant de l'espace de travail.
Les blocs de tags peuvent être utilisés par exemple pour :
Inclure/exclure automatiquement des users dans d'autres Séries
Pour mettre à jour la façon dont les customers sont dirigés vers les inbox de vos équipes
Pour signaler à votre équipe quels messages les customers ont reçus / quelles actions ils ont effectuées
Pour retirer des tags des users selon le chemin qu'ils ont pris dans la Série
N'importe quel tag peut être retiré avec l'option détager de l'user, pas seulement les tags appliqués pendant la Série.
Les tags peuvent ensuite aussi être utilisés pour faire entrer ou sortir les customers d'autres Séries, filtrer vos rapports, définir des segments ou construire des vues personnalisées du Help Desk.
Nous vérifions toutes les 30 minutes pour chaque règle interne, message, bloc d'attente ou de tag si un user correspond.
Définissez un objectif pour votre Série
Pour évaluer correctement l'efficacité de votre Série à encourager l'action des customers, vous devez ajouter un objectif pour toute personne qui entre. Faites-le sous « Afficher les paramètres » :
Puis choisissez les bons filtres et combien de temps un customer a pour atteindre l'objectif :
Si un customer correspond aux filtres de votre objectif après la période définie, il ne sera pas comptabilisé dans les statistiques de cet objectif pour cette Série.
Trouvez plus d'informations sur les objectifs de Série.
Configurez vos règles de sortie
Dans le même onglet, vous pouvez définir des règles de sortie globales pour votre série :
Si les données d'un customer sont mises à jour pour correspondre aux filtres de cette règle de sortie, il quittera complètement la série et ne pourra pas y revenir.
Ils ne peuvent revenir que s'ils ne correspondent plus à ces règles de sortie et que « Autoriser la réentrée » est activé.
Pour un moyen simple de retirer manuellement des customers spécifiques d'une série, ajoutez simplement un filtre de sortie pour tous les customers avec un certain tag, puis vous pouvez l'appliquer selon les besoins à toute personne devant quitter la série.
Les customers peuvent aussi quitter une Série s'ils atteignent la fin d'un chemin, atteignent l'objectif de la série ou ne s'engagent pas avec les messages pendant un temps défini.
Mettez votre Série en ligne
Avec vos messages, règles d'entrée, règles de sortie et un objectif en place, il est temps de mettre votre Série en ligne 🚀
S'il y a des connexions manquantes ou des problèmes avec votre Série, vous serez averti avant de la mettre en ligne 👌
Dès que vous mettez la Série en ligne, les customers commenceront à entrer s'ils correspondent à vos règles d'entrée, et vous pouvez facilement mesurer leur progression :
« Planification » est disponible pour les Séries plutôt que « Fréquence et planification » car un customer n'entrera dans une Série qu'en fonction des règles d'entrée ou de sortie, donc la fréquence n'est pas applicable.
Un user peut entrer dans plusieurs Séries en même temps.
Pour tout savoir sur la mesure de la performance de votre Series, lisez cet article.