Le contexte est essentiel pour offrir la meilleure expérience client possible. Vous pouvez personnaliser les détails de vos conversations pour afficher exactement les informations dont vous avez besoin, et effectuer des actions directement dans des outils externes sans quitter la conversation.
Par défaut, vous verrez la liste standard des détails de la conversation à droite de votre conversation :
Vous pouvez personnaliser et réorganiser l'ordre de ces détails, ainsi qu'ajouter des applications pour voir les détails et effectuer des actions dans d'autres outils.
Chaque membre de votre équipe dans votre espace de travail Intercom peut choisir sa propre combinaison unique d'applications et d'informations à afficher ici, afin que votre équipe de support puisse facilement résoudre les problèmes ou signaler des bugs, et que votre équipe commerciale puisse organiser des démonstrations ou lancer des essais pour de nouveaux clients.
Comment personnaliser les détails de la conversation ?
Ajouter et réorganiser les applications
Supposons que vous fassiez partie de l'équipe de support et qu'un client signale un bug dans votre application. Il est utile de voir les actions qu'il a effectuées avant de constater le problème, vous voudrez donc placer « Événements récents » en haut.
Cliquez simplement sur Modifier les applications dans le panneau « Détails », puis sélectionnez l'icône d'épingle à droite de « Événements récents » pour l'ajouter :
Vous pouvez maintenant glisser-déposer cette application à l'endroit souhaité dans le panneau « Détails ».
Astuce de pro : Il existe de nombreuses options intégrées que vous pouvez utiliser pour rendre votre inbox plus puissante et efficace :
Liens rapides — Créez des liens dynamiques vers d'autres produits ou outils internes avec des attributs utilisateur ou entreprise. Par ex. yourbillingsystem.com?user_id={user_id}.
Événements récents — Voyez les actions que vos clients ont effectuées dans votre produit.
Total des événements — Comptez le nombre total de fois que vos clients ont effectué certaines actions.
Notes utilisateur/entreprise — Consultez les notes que vous ou vos coéquipiers avez ajoutées, comme : « Danny adore les GIFs dans les conversations ».
Tags utilisateur/entreprise — Pour que vous puissiez facilement appliquer des tags comme : « Potential_beta_candidate ».
Choisir les attributs et événements visibles
Avec les détails utilisateur, les détails entreprise et le total des événements, vous pouvez également spécifier exactement quels attributs et événements vous souhaitez voir. Cliquez simplement sur Voir tout sous la liste.
Ensuite, utilisez l'icône épingle pour activer ou désactiver la visibilité, et cliquez sur la flèche de retour en haut lorsque vous avez terminé :
Bien que vous puissiez épingler les attributs que vous souhaitez voir, leur ordre d'affichage ne peut pas être modifié. De plus, l'attribut « Entreprise » dans l'application « Détails utilisateur » dans l'Inbox ne peut pas être épinglé/désépinglé.
Masquer les applications
L'efficacité est importante lorsque vous supportez un grand nombre de clients. Supprimer les informations inutiles est un bon moyen de ranger votre inbox pour vous concentrer sur ce qui est important pour vous et vos clients.
Pour masquer les applications et informations dont vous n'avez pas besoin, cliquez sur « Modifier les applications », puis sélectionnez l'icône « épingle » sur celles que vous souhaitez masquer :
Les modifications que vous apportez aux détails de la conversation ne s'appliqueront qu'à votre vue de l'Inbox - elles n'affecteront pas les inbox de vos coéquipiers.
Installer de nouvelles applications
Pour tirer le meilleur parti de votre inbox, vous devriez ajouter des applications pour vous connecter aux autres outils que vous utilisez.
Pour une liste de toutes les applications que vous pouvez ajouter dans les détails de la conversation, allez dans les paramètres et recherchez le App Store, puis sélectionnez « Fonctionne avec Help Desk » :
Ensuite, sélectionnez les applications que vous souhaitez utiliser et suivez les étapes simples pour les installer.
Voici quelques-unes des applications que vous pouvez installer pour accélérer vos workflows :
Salesforce - Créez des leads et consultez leurs affaires.
Stripe - Mettez à niveau les abonnements de vos clients pendant que vous discutez.
Trello - Suivez les demandes de fonctionnalités, bugs et problèmes.
Zendesk - Transférez les conversations Intercom vers Zendesk.
StatusPage - Consultez les mises à jour en direct sur le statut de votre produit.
Shopify - Vérifiez le statut de commande d'un client pendant que vous discutez.
MailChimp - Abonnez les users à votre liste de diffusion.
Pour les applications créées par nos partenaires, vous pouvez trouver un lien vers leur documentation dans la vue des détails de l'application :
Après avoir installé une nouvelle application, vous pouvez cliquer sur Modifier les applications dans la barre latérale pour l'épingler aux détails de votre conversation.
Les coéquipiers ayant accès à l'Inbox recevront également un e-mail contenant un lien vers l'application afin qu'ils puissent en savoir plus.
Vous pouvez vous désinscrire de ces notifications depuis la page de paramètres de notification.
Utiliser les applications installées dans les conversations
Les applications qui fonctionnent avec l'Inbox depuis le App Store peuvent également être envoyées dans une conversation au client. Par exemple, si vous devez organiser une réunion, vous pouvez envoyer l'application Google Calendar pendant que vous discutez avec le client.
Une fois l'application installée, vous pouvez y accéder via le menu Commande-K :
