IntercomのChanneled統合により、Slackでお客様にリーチし、すべての会話を直接Inboxにルーティングできます。Channeledはエスカレーションショートカットの設定、パフォーマンス指標や顧客感情の追跡、Slackサポートの一元管理を可能にします。
主な機能とユースケース
以下の機能は選択したChanneledサブスクリプションに依存します：
Fin AI Agentを有効にしてSlack上で直接会話に応答します。
Slackでキーワード、@mentions、または絵文字を使って会話をエスカレーションします。
SlackとIntercom間でリアルタイムの会話同期を維持します。
自動応答、情報リクエスト、ルーティングルールを設定します。
SlackとIntercom間で内部メモやコメントを双方向に共有します。
Slackチャンネルごとに同期設定をカスタマイズし、Intercomでのエスカレーションとルーティングを調整します。
Slackネイティブのフィード、チームビュー、カンバンボードで顧客サポートを整理し、タスク管理を向上させます。
Slackで直接解決された会話の顧客満足度（CSAT）評価を取得し、追跡します。
Slackからのタグ、workflows、ルーティングに関するIntercomレポートを設定します。
IntercomとSlack間で自動メッセージの促しやリマインダーを設定します。
Intercom APIと組み込みのSlack分析を活用してパフォーマンスを追跡します。
Slackチャンネルやダイレクトメッセージ（DM）を通じて1対多のメッセージングを大規模にサポートします。
注意：Channeled統合は、当社のネイティブSlackチャネル統合とは別物です。
料金
ChanneledはすべてのIntercomプランで利用可能な有料アドオンアプリです。この統合を使用するには、直接Channeledにサブスクライブする必要があります。Fin AI Agentを使用している場合、Slack上での解決は通常の請求日にIntercom経由で請求されます。
Channeledアプリをインストールする
IntercomでChanneledアプリをインストールするには、設定 > 統合 > アプリストア > Channeledに移動し、今すぐインストールを選択します（Intercomワークスペースにサインインしている必要があります）。
次にSlackで認証をクリックします。
ChanneledがSlackワークスペースにアクセスする許可を許可してください。
最初のルールを作成し、続行をクリックします。ルールは、すべての接続チャンネル、チャンネルのグループ、または単一チャンネルのSlackスレッドの管理方法を決定します。設定後もルールを追加・拡張できます。
次にSlackチャンネルを接続します。ワークスペース内で少なくとも1つのチャンネルを接続する必要があります。後でいつでも更新、切断、追加が可能です。
次にIntercomを接続し、Intercomワークスペースへのアクセスを許可します。
認証後、Slackのエスカレーション設定を構成するためにリダイレクトされます。
Intercom設定
ChanneledのIntercom統合設定から設定オプションを管理します。
ステップ1：Intercomへの自動または手動エスカレーションを決定する
自動の場合、接続されたチャンネルのすべての顧客メッセージがIntercomの会話を生成します。これは大量のコミュニティやサポートチャンネルに推奨されます。
手動の場合、Slackで絵文字リアクション、@mention、またはキーワードを使ってIntercomの会話を生成します。これはサポート関連のスレッドが一部のホワイトグローブチャネルに推奨されます。
自動エスカレーションを選択した場合、ほとんどの作業は完了しています。ステップ4に進みCSATを設定してください😌
ステップ2：エスカレーション設定をカスタマイズする
上記で手動エスカレーションを選択した場合、どの絵文字やキーワードでスレッドをIntercomのサポート会話に変換するか設定できます。🎫絵文字や「help」キーワードなどの一般的なデフォルトを推奨します。
ステップ3：スレッドがエスカレーションされたときの動作をカスタマイズする
上記で手動エスカレーションを選択した場合、すべてのSlackスレッドがIntercomの会話になるわけではありません。ここでは、会話作成時の応答（成功メッセージや追加情報の促しなど）をカスタマイズできます。必要に応じてSlackに表示されるカスタムフォームも含められます。
ステップ4：会話が終了したときの動作を決定する
Channeledは、Intercomから会話が終了した際にSlackネイティブのCSATプロンプトを送信することができます。CSATの促しの有無やSlackでの表示方法を設定可能です。
チャンネルの接続
Channeledをインストール後、ワークスペース内の任意のSlackチャンネルで/invite-channeledを使用してチャンネルの同期とIntercomへのエスカレーションを有効にします。
ヒント：特定のチャンネルにアプリが追加されているか確認するには、チャンネル名をクリックし、統合 > Appsの下にChanneledがあるか確認してください。
注意：インストールに問題がある場合は、SlackとIntercomの両方で適切な管理者権限があるか確認してください。Slackの管理設定でアプリインストール権限を見直す必要があるかもしれません。
統合のテスト
Intercomは外部の連絡先（チームメイト以外）から作成された会話を必要とするため、自分のドメイン外（例：Gmailアカウント）または外部ドメインの誰かが作成したスレッドでテストしてください。
任意の接続チャンネルに移動し、上記で設定したエスカレーション設定を使用してください。
自動同期が有効な場合、顧客スレッドから即座にIntercomで会話が作成されるはずです。
手動同期の場合、エスカレーション絵文字やショートカットを使用後に会話が作成されるのが見えるはずです。
InboxからSlackメッセージに返信する
ChanneledがIntercomワークスペースで有効になると、接続したSlackチャンネルを通じてお客様がメッセージを送信できます。
新しいSlackスレッドはIntercomのInboxに会話として表示されます。Inboxから直接メッセージに返信するか、会話ノートに共有されたリンクからSlackスレッドにアクセスできます。
お客様のSlackメッセージがInboxに届いたら、以下が可能です：
強力なworkflowsと自動化をトリガーし、一元管理で会話の割り当て、管理、応答を効果的に行えます。
FinにSlack上で応答させる（この機能を有効にするには、IntercomまたはChanneledのアカウントマネージャーにお問い合わせください）。
Slack上のFinは、Fin over chatやworkflow with Finで設定した構成（例：オーディエンスルールや引き継ぎ）に従い、適用されたFin Guidanceにも従います。
よくある質問
なぜ通知がSlackに送信されないのですか？
統合が成功しているのにSlackにメッセージが表示されない場合は、Workflowトリガーを確認してください。Workflowが「Users」と「Leads」の両方に通知を送るよう設定されていることを確認してください。
Channeled CSATをIntercomの会話評価と連携できますか？
いいえ、できません。IntercomのAPIはconversation_ratingの編集を許可しておらず、直接連携ができません。
Channeledの自動エスカレーションとカスタムエスカレーションの違いは何ですか？
自動エスカレーション：すべてのスレッドが即座に自動的にIntercomの会話になります。
カスタムエスカレーション：絵文字、@mention、またはキーワードを使って手動でエスカレーションをトリガーできます。
Slackで会話作成用のフォームを作成するには？
ChanneledはSlackフォーム作成のドラッグ＆ドロップ設定ツールを提供し、SlackからIntercomへの会話作成を簡単に設定できます。
Slackで顧客サポートはできますか？
はい、SlackをIntercomのサポートチャネルとして接続したい場合は、当社のネイティブSlack統合またはChanneledアプリを使用できます。どちらもお客様がSlackで連絡でき、これらの会話を直接IntercomのInboxにルーティングし、一元的にSlackサポートを管理できます。
ただし、Slackでチームに会話やticketの活動を通知したいだけの場合は、代わりに当社のIntercomアプリ for Slackをインストールしてください。
なぜSlackボットやworkflowsからのメッセージはIntercomの会話を作成しないのですか？
SlackボットやSlack workflowsによるメッセージは、ネイティブSlackチャネル統合やChanneledを通じてIntercomの会話を作成しません。これは自動ノイズによるサポート会話生成を防ぐための設計です。Slackボットやworkflowメッセージからプログラム的に会話を作成する必要がある場合は、Intercom REST APIを使ってIntercom内のユーザーを特定し、希望のメッセージ内容で会話を作成してください。