この記事では、チームが予定された勤務時間をどれだけ守っているかの確認、チームスケジュールの表示と管理、チームメンバーの特定日の詳細確認、チームパフォーマンスおよびスケジュールデータのエクスポート方法を説明します。この記事は「Can access Team Performance」権限を持つチームメンバー向けです。
注意: Workforce ManagementはProアドオンに含まれています。
チームパフォーマンスの確認方法
Workforce > Team Performanceに移動すると、チームメンバーごとに予定された勤務時間の遵守状況を確認できます。遵守問題の発見、縮小率の監視、遵守率が低下した特定の日の調査に役立ちます。
日付範囲、タイムゾーン、および1つ以上のworkstreamsを選択します。結果を見るには少なくとも1つのworkstreamを選択する必要があります。各行はスケジュール、出席、inboxアクティビティから自動計算されるため、チームメンバーの行動変更は不要です。
チームパフォーマンス表には、チームメンバーごとに4つの指標が表示されます。
指標 | 内容 |
遵守率 | 予定された生産的な時間中にアクティブであった割合 |
適合率 | 実働時間と予定時間の比較 |
縮小率 | 予定された時間のうち、休憩や会議などの非生産的な活動に費やされた時間の割合。非生産的な合計時間を予定時間の合計で割って計算されます。 |
生産的な時間 | 予定された生産的な時間の合計 |
遵守率、適合率、縮小率の計算方法の詳細は「How is adherence calculated?」をご覧ください。
チームパフォーマンスデータは、マネージャーがパフォーマンス議論の材料として使用することが多いですが、その目的で作られているわけではありません。SLAの遅れの原因を理解するための適合率や遵守率の分析、将来のスケジュール改善の計画など、ワークフォースマネジメント活動を支援するものです。個々のチームメンバーの評価には適していません。
表は1ページあたり100人のチームメンバーを表示し、並べ替えは1ページ内のみで機能します。並べ替えを行うには100人以下に絞り込むか、データをエクスポートしてください。
チームスケジュールの表示と管理方法
Workforce > Staffing に移動すると、上記のチームパフォーマンス表とは別に、チームメンバーのライブスタッフカレンダーを表示および管理できます。
表示を以下で絞り込みます:
日付範囲 - クイックピック（今日、今週、今月、過去1週間、過去4週間）またはカスタム範囲を選択します。
Workstream - 表示する1つ以上のworkstreamsを選択します。
アクティビティタイプ - 生産的および非生産的に分類された1つ以上のアクティビティタイプを選択します。
タイムゾーン - 任意のタイムゾーンを検索して選択します。デフォルトはワークスペースのタイムゾーンです。
イベントのないチームメンバーを非表示を切り替えて、選択範囲にスケジュールがないチームメンバーを表示から除外します。
スケジュールはページ分割されており、1ページあたり最大50人のチームメンバーを表示します。
予定されたスタッフ数
Workforce > Staffing ページのチームメンバー行の上に、各時間帯に生産的な時間が予定されているチームメンバー数を示す予定されたスタッフ数行があります。複数のworkstreamsを表示している場合、チームメンバーは所属するworkstreamごとに1回カウントされます。
チームメンバーが自分のスケジュールを見るには？
「Can access Workforce」権限を持つチームメンバーは、Workforce > Staffing に移動して自分の名前を検索することで、自分のスケジュールを確認できます。チームメンバーはスケジュールを見るためにファイルのエクスポートは必要ありません。エクスポートはIntercom外でスケジュールを共有する場合のみ必要です。
スケジュールテンプレートの適用方法
スタッフページでテンプレートを適用をクリックし、次の操作を行います。
適用するテンプレートを選択します。
開始日を選択し、必要に応じて複数日間繰り返します。
既存のイベントがある場合、競合の処理方法を選択します。テンプレート適用後、スケジュールビューは即座に更新されます。
既存のイベントを保持（デフォルト） - 既にスケジュールされているすべてのイベントとともにテンプレートを適用します。既存のイベントが同じ時間をカバーしている場合、両方が残り重複します。同じテンプレートを2回適用すると重複が発生します。
イベントを置き換える - 選択した期間内の以前のテンプレート適用によるイベントを削除します。手動で追加したイベントは保持されます。
スケジュールのエクスポート方法
Workforce > Staffing ページで、スケジュールツールバーのエクスポートアイコンをクリックして現在のスケジュールビューをファイルとしてダウンロードします。
個別イベントの編集方法
スケジュール上のイベントをクリックして直接編集します。
アクティビティタイプを変更します。
開始時間と終了時間を変更します。
必要に応じてタイトルを追加します。
イベントを更新をクリックするか、削除をクリックしてイベントを削除します。ダイアログ外をクリックするかEscキーを押すと保存せずに閉じます。スケジュールビューは変更を即座に反映します。
イベントが連携されたGoogleカレンダーからのものであれば、ダイアログに最終同期日時が表示されます。
チームメンバーの1日の予定にイベントを追加する方法
チームメンバーの行の空白部分をクリックして新しいイベントを追加します。
アクティビティタイプを選択します。
開始時間と終了時間を設定します。
必要に応じてタイトルを追加します。
イベントを追加をクリックします。
新しいイベントは即座にそのチームメンバーのスケジュールに表示されます。
チームメンバーの1日の詳細を確認する方法
Workforce > Team Performanceページで、任意のチームメンバーの行をクリックすると、その週の1日ごとの内訳が表示されます。特定の日をクリックすると、3つのレーンがあるビジュアルタイムラインが開きます。
スケジュール - そのチームメンバーに予定された活動。
ステータス - その日のIntercom上の実際のステータス。ブロックにカーソルを合わせるとステータスと正確な時間範囲が表示されます。例：「Away (12:00 AM–01:40 PM)」。
アクション - アクティブ時に行った返信やメモ。
詳細はWhat does the actions lane show?をご覧ください。アクションブロックのホバーやクリックの詳細説明があります。
アクションレーンの表示内容
アクションレーンは、返信やメモが行われた時間帯を示し、スケジュールやステータスとともに作業の流れを把握できます。各ブロックは15分間隔で、会話や顧客ticketsに関する返信やメモを含みます。
ブロックにカーソルを合わせると概要が表示されます。例：その時間帯のアクション総数と種類別内訳（返信、メモ追加など）。
ブロックをクリックすると詳細リストが表示されます。各アクションの時間、内容、チャネル、リンクが最大1,000件/日まで表示されます。
注意: チームメンバーの1日の詳細を見るには「Can access Team Performance」権限と全会話へのアクセス設定が必要です。設定はSettings > Workspace > Teammatesで、該当チームメンバーの横のEditをクリックして変更します。これは完全な会話の詳細表示ではありません。
チームメンバーのステータスとアクションをエクスポートする方法
チームパフォーマンスの背後にある生のステータス履歴とアクションをCSVファイルとしてエクスポートします。
Workforce > Team Performanceに移動します。
日付範囲を設定し、エクスポートしたいworkstreamsを選択します。
Exportをクリックし、Export teammate statusesまたはExport teammate actionsを選択します。
概要を確認し、Export CSVをクリックします。
エクスポートは最大31日間、200人のチームメンバー、10,000行まで対応します。エクスポートには「Can access Team Performance」権限が必要で、アクションのエクスポートには全会話へのアクセス設定も必要です。設定がないと「Export teammate actions」はメニューに表示されません。