この記事を使って、ホリデー期間中の顧客サポートをカバーするためにFin AI Agentを設定し、ピーク時の対応を計画し、チームが不在の間の返信時間の期待値を設定しましょう。
FinはAI搭載のチームメイトとして24時間体制で顧客満足度を維持し、迅速な解決を提供します。簡単な設定で、Finを常時稼働のサポートヒーローにし、チームの復帰予定を伝えることができます。
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Finでピーク時の計画を立てる方法
Finでピーク時の計画を立てるには、以下の手順を使います。以前はピーク準備に臨時雇用やBPOベンダーのオンボーディング、予測の正確さに頼っていました。Finでは、ピークのどれだけをFinが吸収できるか、残りをチームがどう対応するかが問題になります。
Finは需要に応じてスケールし、採用や準備時間は不要です。ピーク時にFinがどれだけ対応できるかは、今の準備次第です。
Finとチームをピークに備えるには:
Finの最適化パートナーであるFin Operatorを使ってピークを予測しましょう。
早めに計画を立ててコンテンツを準備しましょう。忙しい期間が始まる前に、Fin用の関連コンテンツをすべて追加しておくことが重要です。
チームメイトを割り当てて、ピーク前後にFinを定期的にレビューしましょう。頻繁にレビューすることで、Finが答えられていない質問やトピックをリアルタイムで補えます。
Human in the Loopを使い、データコネクタやAPIがピークに対応できない場合に備えましょう。コネクタの接続を待つ間、Human in the Loop承認機能で効率、平均処理時間（AHT）、顧客満足度（CSAT）を向上させ、迅速な対応を実現します。
注意：Fin Operatorでピークを予測するにはProアドオンが必要です。
Fin AI Agentを24時間365日のホリデーチームメイトとして設定する方法
ホリデーシーズンをストレスフリーに。チームが休んでいる間もFinが24時間365日顧客の問い合わせに対応します。
ホリデーに向けてFinを準備する
ホリデーシーズン用にFinを有効化する
Fin AI Agent > Deploy > Chatにアクセスしてライブ設定を行いましょう。（メール用のFinライブ設定も可能です👌）。
ライブ設定前に、Finが顧客を効果的に支援できるように関連コンテンツをすべて追加していることを確認してください。
適切な対象者を設定する
Finとやり取りする顧客を決めましょう。users、leads、訪問者を支援するよう設定できます。Intercomのデータ属性でルールを作成し、Finが適切なタイミングで適切な人を支援するよう調整しましょう。例えば、Finを
Outside Default office hoursに有効化し、ホリデー期間中の新しいデフォルト営業時間を設定することが可能です。
適切なチャネルを設定する
顧客が最も連絡しやすいチャネルを把握し、Finをすべての主要チャネルで有効にしましょう。
Finをホリデーのヘルパーとして紹介する
チームが不在の間、Finが支援することを顧客に知らせる紹介メッセージを設定しましょう。このメッセージで、Finがホリデー期間中に何ができるかを顧客に理解してもらえます。
例文：「こんにちは！FinというAIエージェントです。チームは休暇中ですが、すべてのご質問に対応します！」
未解決の会話を処理する
Finが問題を解決できない場合の次の対応を決めましょう。会話をチームに引き継ぐ（特定のチームメイトに割り当てる）か、会話を終了して代替案を提示するか選べます。例えば、チーム復帰まで顧客が使えるリソースへのリンクを提供することも可能です。
効率的な引き継ぎのために追加情報を収集する
Finが問題を解決できない場合、「顧客がチームと話したいときに追加情報を収集する」機能を有効にしましょう。追加情報を集めることで、Finが再度回答できる可能性が高まり、解決できなければ人間のサポートチームに有益な情報を提供します。
この機能は次の2点で役立ちます:
Finにもう一度回答のチャンスを与えます。
チームメイトが介入する場合、復帰後により速く問題解決できるよう多くの情報を得られます。
放置された会話を自動終了する
指定時間後にFinがチャットを自動終了するよう設定し、放置された会話の蓄積を防ぎましょう。終了時のメッセージもカスタマイズでき、会話終了時も顧客がサポートされていると感じられます。
例文：「しばらく応答がなかったため、この会話を終了します。追加のサポートが必要な場合は、いつでもご連絡ください！」
顧客満足度スコア（CSAT）調査で顧客のフィードバックを収集する
Finとのやり取りの最後に顧客からフィードバックを収集するために、Send CSATオプションを切り替えます。これにより、ホリデー期間中のFinのパフォーマンスに関する貴重な洞察が得られ、AIエージェントのスキルをさらに改善できます。
Finのライブ設定を確認する
ChatタブのインタラクティブなMessengerプレビューでFinをテストします。Finが回答できると思われる質問を入力するだけです。問題なければ、Set Fin liveをクリックして、ホリデーシーズン中にFinに対応を任せましょう。
Finは常に顧客対応の準備ができているため、チームはゆっくり休むことができます。設定は簡単で信頼性が高く、常に稼働中。Finは完璧なホリデーサポートの仲間です。
Fin AI Agentを最適化してホリデーの対応量を増やす方法
Fin AI Agentがライブになったら、チームなしでホリデーの対応量を増やすために最適化できます。方法は3つあります。
Data connectorsを確認して接続する
複雑な問い合わせのためにProceduresを作成する
Fin Operatorにホリデー向けのFin最適化を依頼する
Data connectorsの確認と接続方法
Data connectorsはFinが外部システムの情報を安全に取得または更新できるようにします。例えば、Finは注文状況を調べて個別の回答をしたり、発送前の注文のみキャンセルしたりできます。FinはData connectorsを直接使うか、WorkflowsやFin Proceduresに追加できます。Data connectorsはすべてのプランで利用可能です。
ホリデー前にData connectorsを準備しましょう。
既存のコネクタを確認する
不足しているコネクタを接続する
検索失敗時のフォールバックを各コネクタに追加し、Finが顧客を放置しないようにする
設定、セキュリティのベストプラクティス、トラブルシューティングについてはData connectors FAQsをご覧ください。
Finが複雑な問い合わせを解決できるようにProceduresを作成する方法
ProceduresはFinにステップごとの手順を教え、返金、キャンセル、アカウント更新などの複数ステップのリクエストを処理できるようにします。Procedureを作成するには、以下の方法があります。
手順を自分で書く
既存のプロセスや標準作業手順書（SOP）を貼り付ける
テンプレートから始める
Finは貼り付けたプロセスやテンプレートからProcedureを作成できます。Procedureをライブにする前に、シミュレーション（Procedureのテスト実行）を行い、Finが期待通りにロジックを実行するか確認しましょう。Fin Proceduresの作成について詳しくはこちら。
Fin Operatorにホリデー向けのFin最適化を依頼する方法
Proアドオンをお持ちの場合、Fin Operatorがホリデー前の最適化パートナーとして機能します。例えば「先週なぜ解決率が下がったのか？」などパフォーマンス関連の質問が可能です。また、Fin Operatorに以下を依頼できます。
knowledge baseを確認し、コンテンツを作成または更新する
Finが制約されている箇所とその解決方法を示す
既存のProceduresを確認するか、新規作成する
注意：Fin Operatorはすべての変更をレビュー用に提示し、承認されるまでライブにはなりません。
ホリデーワークフローの設定方法または既存ワークフローへのFin追加方法
応答遅延がある祝日のワークフローを設定するには、トリガーにCustomer sends their first messageまたはCustomer sends any messageを使用します。
ワークフローのトリガー設定で、ワークフローを実行するカスタム時間を選択します。開始時間をクリックし、 Shift キーを押しながら終了時間をクリックします。
注意：トリガー時間はworkspaceのタイムゾーンに基づいています。
顧客が新しい会話を開始したときに、祝日の応答遅延について知らせるメッセージをパスビルダーに追加します。
ワークフローにLet Fin answer ステップを追加し、チームが不在の間にFinが顧客対応できるようにします。Finが解決できない場合は、サポートチームに引き継がれます。
以下の画像は、遅延応答メッセージを送信し、その後Let Fin answerステップを使うホリデーワークフローの例です。
プロのコツ：ワークフローを一から作成する代わりに、既存のワークフローを複製して必要な変更を加えられます。
既存のワークフローを複製する。
ワークフローがトリガーされる「ホリデー時間」として開始時間と終了時間を設定する。
そのワークフローを優先リストの一番上に移動する。
ホリデーの返信時間の期待値を設定する方法
チームが不在の間、営業時間を調整し、顧客への返信時間の期待値を設定することをお勧めします。
営業時間にホリデー時間を追加する方法
Holiday Office Hoursを使うと、デフォルトのスケジュールを手動で編集せずに、オフィス復帰時間を自動調整できます。
設定 > Workspace > Office hoursに移動し、Holidays & Closures セクションを探します。
チームが休日を観察する特定の日付を追加してください。特定の休日の日付（例：2025年12月25日）を追加したり、毎年繰り返す休日（例：毎年12月25日）を設定したり、休日の営業時間を短縮したり、完全に休業日としてマークしたりできます。
注意：
この機能はExpert planが必要です。
休日の営業時間は特定の日付のデフォルト営業時間を上書きし、サービスレベルアグリーメント（SLA）および返信時間の計算に自動的に反映されます。繰り返しの休日を一度設定すれば、毎年自動的に適用され、手動の手間は不要です。
Messengerで返信時間を削除する方法
休日中に通常の返信時間を一時的に非表示にしたい場合は、設定 > チャンネル > Messenger > 会話 > 返信期待からこれらをオフにできます。
これにより、Messengerホームやメッセージスペースに期待される返信時間が表示されなくなります。
休暇から戻ったら、これを再度オンに切り替える必要があります。
Messengerで特別なお知らせを表示する方法
お客様が新しいチャットを開いたときにMessengerの上部に表示される特別なお知らせを設定して、休暇中であることや戻ったら連絡することを知らせることもできます。
戻ったらこのお知らせをオフにするのを忘れないでください😉
特別なお知らせの位置を設定することはできません。Messenger内の会話の上部に常に表示されますのでご注意ください。
チャットを開始する代わりにお客様をHelp Centerに誘導する方法
チームが休日中にメッセージに対応できない場合は、設定 > チャンネル > Messenger > 一般 > 受信量の制御から「訪問者/usersが会話を開始できる」をオフにして、訪問者やusersが会話を開始できないようにできます。
新しい会話をオフにした後、MessengerにArticle Search appを追加して、お客様が代わりにHelp Centerから質問の答えを検索できるようにします。
よくある質問
特別なお知らせをリアルタイムで手動でオン・オフする代わりに、休日用にスケジュール設定できますか？
特別なお知らせをリアルタイムで手動でオン・オフする代わりに、休日用にスケジュール設定できますか？
いいえ、現在は休日用の特別なお知らせをスケジュール設定することはできませんし、近い将来にスケジュール機能の予定もありません。この機能リクエストにはProduct Wishlistで投票、コメント、購読が可能です。
毎年適用される繰り返しの休日を設定できますか？
毎年適用される繰り返しの休日を設定できますか？
はい、毎年適用される繰り返しの休日を設定できます。設定 > ワークスペース > 営業時間の休日と休業で休日を年次繰り返し（例：毎年12月25日）に設定できます。これにより、一度設定すれば済みます。