ホリデーシーズンは、チームがオフィスを離れていても顧客サポートをスムーズに保つ絶好の機会です。
Fin、あなたのAI搭載のチームメイトは24時間体制で顧客を満足させ、迅速な解決と高い顧客満足度を維持します。簡単な設定で、Finを常時稼働のサポートヒーローにし、チームメイトがオフィスに戻る時期の返信期待を設定できます。
Fin AI Agentを24時間365日のチームメイトとして設定しましょう
ホリデーシーズンをストレスフリーに。チームが休暇を楽しんでいる間、Finが24時間365日顧客の問い合わせに対応します。
Finをホリデーに備えましょう
ホリデーシーズンのためにFinを有効化
Fin AI Agent > Deploy > Chatにアクセスしてライブ設定を行います。（メール用にFinをライブ設定も可能です👌）。
ライブにする前に、Finに関連コンテンツをすべて追加して、顧客支援を効果的に行えるようにしてください。
適切な対象を設定
Finとやり取りする顧客を決めましょう。users、leads、訪問者を支援するよう設定できます。Intercomのデータ属性でルールを作成し、Finが適切な人に適切なタイミングで対応できるように調整します。例えば、ホリデー期間中にFinを
Outside Default office hoursに設定し、チームの新しいデフォルト勤務時間を設定することが可能です。
適切なチャネルを設定
顧客が最も連絡しやすいチャネルを把握し、Finをすべての人気チャネルで有効にしてください。
Finをホリデーのヘルパーとして紹介
チームが不在の間、Finが支援することを顧客に知らせる紹介メッセージを設定しましょう。この紹介で、顧客はFinの役割とホリデー期間中の支援内容を理解できます。
例文: 「こんにちは！こちらはボットです。チームは休暇中ですが、すべての問い合わせに対応します！」
未解決の会話を処理
Finが問題を解決できない場合の次のステップを決めましょう。会話をチームに引き継ぐ（特定のチームメイトに割り当てる）か、会話を終了して代替案を提供するか選べます。例えば、チームが戻るまで顧客が利用できるリソースへのリンクを提供することも可能です。
効率的な引き継ぎのために追加情報を収集
Finが問題を解決できない場合、「顧客がチームと話したいときに追加情報を収集する」機能を有効にしましょう。これにより、Finが再度回答を試みるチャンスが増え、解決できなければ人間のサポートチームに有益な情報を提供します。
この機能は2つの面で役立ちます:
Finにもう一度回答の機会を与えます。
チームメイトが介入する場合、戻った際により速く問題解決ができるよう情報が増えます。
放置された会話を自動終了
指定時間後にFinがチャットを自動終了するよう設定し、放置された会話の蓄積を防ぎましょう。終了時のメッセージもカスタマイズでき、会話終了時も顧客がサポートされていると感じられます。
例文: 「しばらく会話が途切れているようなので、これを閉じます。さらに助けが必要な場合は、いつでもご連絡ください！」
CSATで顧客フィードバックを収集
Send CSATオプションを切り替えて、Finとのやり取り終了時に顧客からフィードバックを収集しましょう。これにより、ホリデー期間中のFinのパフォーマンスを把握し、AIエージェントのスキル向上に役立てられます。
Finのレビューとライブ設定
ChatタブのインタラクティブなMessengerプレビューでFinをテストします。設定したコンテンツからFinが回答できそうな質問を入力し、問題なければSet Fin liveをクリックしてホリデーシーズン中の運用を開始しましょう。
Finは常に顧客対応の準備ができているので、チームは安心して休暇を楽しめます。設定が簡単で信頼性が高く、常時稼働するFinは完璧なホリデーサポートのチームメイトです。
ワークフローを設定するか、既存のワークフローにFinを追加
遅延応答時間を伴う祝日のワークフローを設定するには、トリガーとしてCustomer sends their first messageまたはCustomer sends any messageを使用します。
トリガー設定からワークフローの表示時間をカスタムで選択できます。開始時間をクリックし、 Shift キーを押しながら終了時間をクリックしてください。
注意: トリガー時間はworkspaceのタイムゾーンに基づいています。
パスビルダーで顧客が新しい会話を始めた際に、祝日の遅延応答時間について知らせるメッセージを追加しましょう。
次にLet Fin answer ステップをワークフローに追加し、チームが不在の間にFinが顧客をサポートできるようにします。Finが解決できない場合でも、チームが戻った際に対応できるよう引き継ぎます。
全体のワークフローは以下の例のようになります👇
プロのコツ: ワークフローを一から作成する代わりに、既存のワークフローを複製して必要な変更を加えることができます。
既存のワークフローを複製しましょう。
トリガーが作動する「ホリデー時間」として開始・終了時間を設定します。
そのワークフローを優先リストのトップに移動します。
返信時間の期待値を設定
チームがオフィスを離れている間の顧客向け返信時間の期待値を調整し、勤務時間も変更することをお勧めします。
ホリデー時間を追加
Holiday Office Hoursを使うと、デフォルトのスケジュールを手動で編集せずに、オフィス復帰時間を自動調整できます。
設定 > ワークスペース > 勤務時間に移動し、Holidays & Closures セクションを探します。
チームが休暇を取る特定の日付を追加します。特定の祝日（例：2025年12月25日）、毎年繰り返す祝日（例：毎年12月25日）、短縮勤務日や完全休業日を設定できます。
注意:
この機能はExpertプランが必要です。
ホリデー時間は特定の日のデフォルト勤務時間を上書きし、SLAや返信時間の計算に自動的に反映されます。繰り返し祝日を一度設定すれば毎年自動適用され、手間がかかりません。
Messengerから返信時間を非表示にする
ホリデー中に通常の返信時間を一時的に非表示にしたい場合は、設定 > チャネル > Messenger > 会話 > 返信期待値からオフにできます。
これにより、Messengerホームやメッセージスペースに返信時間が表示されなくなります。
休暇から戻ったら、この設定を再度オンにする必要があります。
特別なお知らせを表示
顧客が新しいチャットを開いたときにMessengerの上部に表示される特別なお知らせを設定し、ホリデー中であることと復帰後に連絡することを知らせることができます。
戻ったらこのお知らせをオフにするのを忘れずに😉
特別なお知らせの表示位置は設定できません。Messenger内の会話上部に常に表示されます。
顧客をセルフサービスへ誘導
チームがホリデー中にメッセージに対応できない場合、設定 > チャネル > Messenger > 一般 > 受信量制御から「Let visitors start a conversation」をオフにして、訪問者やusersが会話を開始できないようにできます。
その後、MessengerにArticle Search appを追加し、顧客がHelp Centerから質問の回答を検索できるようにしましょう。
よくある質問
ホリデー用の特別なお知らせをリアルタイムで手動でオン・オフする代わりに、スケジュール設定できますか？
ホリデー用の特別なお知らせをリアルタイムで手動でオン・オフする代わりに、スケジュール設定できますか？
いいえ、現在はできず、近い将来の予定もありません。この機能リクエストにはProduct Wishlistで投票、コメント、購読が可能です。
毎年適用される繰り返し祝日を設定できますか？
毎年適用される繰り返し祝日を設定できますか？
はい！Holidays & Closuresを設定 > ワークスペース > 勤務時間で追加すると、毎年繰り返す祝日（例：毎年12月25日）を設定でき、一度の設定で済みます。