この記事では、Intercom Inboxから直接新しいアウトバウンド会話を開始する方法を説明します。顧客への積極的な連絡、ベンダーなどの第三者への連絡、または複数の人への一斉メッセージ送信に対応しています。チャネルの選択、メッセージの作成、CC/BCCルール、「Send separately」オプション、会社の関連付けやメールメタデータの表示方法をカバーしています。
Intercomでは、Inboxを離れることなく、ワークスペース内の1人または複数の連絡先と新しい会話を開始できます。これらの会話は他の会話と同様に管理可能で、スヌーズ、内部メモの追加、Macros（保存されたメッセージテンプレート）の使用ができます。
注意：この記事はInboxアクセス権を持つチームメンバー向けです。カスタムメールアドレスから送信するには、Can send outbound emails from custom addresses 権限が必要です。
新しい会話を開始する方法
InboxメニューからCreate new をクリックし、次にConversationを選択します。
会話を開始したいチャネルを選択します。
注意：Chatを選択すると、メッセージはアプリ内メッセージとプッシュ通知（顧客がプッシュ通知を受け取る資格がある場合）として送信されます。
メッセージの送信者を選択します。
デフォルトではメールはあなたから送信されます。ワークスペースにカスタム送信者アドレスが設定されている場合、そのアドレスから新しいメッセージを送信することも可能です。
「Details」パネルから、メッセージ送信後に会話を割り当てる相手を選択できます。
注意：メッセージがカスタムメールアドレスから送信された場合、返信はそのアドレスに届きます。カスタムアドレスからメッセージを送信するには、Can send outbound emails from custom addresses 権限が有効である必要があります。これらの返信をInboxで確認するには、メール転送も有効にしてください。
連絡先を検索するには、usersまたはleadsの名前やメールアドレスで検索します。
右側の「Cc」または「Bcc」フィールドを選択し、連絡先の名前を検索するかメールアドレスを入力して、CCおよびBCCの追加も可能です。
注意：アウトバウンドメールに受信者を追加する際、以下のルールが適用されます。
「To」、「Cc」、「Bcc」フィールドには複数の人を入れることができます。
「To」フィールドには必ず少なくとも1人の参加者が必要です。CCまたはBCCだけに受信者を入れてメールを送信することはできません。
BCCに入れたアドレスは他の全員から見えないため、会話の参加者としてカウントされず、返信にも含まれません。
ワークスペース内のチームメイトのメールアドレスは追加できません。チームメイトを会話に参加させたい場合は、代わりにノートで@mentionしてください。
Intercomは「To」フィールドにメールアドレスを入力しても自動的に新しいleadを作成しません。まだ連絡先にいない人にメッセージを送るには、まずContactsセクションで手動でleadを作成し、ここで検索してください。
Inboxからメールを送信する際にスケジュール設定はできません。メールのスケジュールはOutbound emailセクションでのみ可能です。
任意で件名を追加します。
件名はメール会話のタイトルとして自動的に設定されます。チームメンバーはこのタイトルを上書きすることもできます。
メッセージの作成と送信方法
メッセージを作成し、macros、絵文字、GIF、記事、添付ファイル、画像、ツアーを挿入します。 ⌘/Ctrl K のキーボードショートカットを使うか、作成画面下のアクションメニューをクリックしてコンテンツを挿入してください。
ヒント：
よく使う挿入ツールを作成画面にピン留めしましょう。
AI assistでメッセージ作成をサポートします。
注意：
メッセージが行数制限に達すると、作成画面にスクロールバーが表示されます。この制限はウィンドウの解像度とスケールに依存します。
会話の最後の返信が内部メモの場合、作成画面はデフォルトでメモモードになります。最後の返信がチームメイトやボットの返信の場合は、返信モードがデフォルトになります。
制限事項:
会話が送信される前にメモを追加することはできず、新しい会話ページではメモペインが無効です。会話送信後にメモを追加できます。
メモを書いてから返信を送信すると、メモ作成画面に戻った際にメモ内容はクリアされます。これは仕様です。
新しいメール作成時にはアプリ、記事、プロダクトツアーを挿入できません。Macros経由で挿入は可能ですが、顧客が受け取るメールでは正しく表示されません。
メールアドレスは大文字小文字を区別するため、入力時は小文字を使用してください。
複数の参加者にメールを送る場合、全員でのグループ会話を作成するか、参加者間のプライバシーを保つために個別にメールを送るかを選べます。
送信前にSend separately オプションをオンにすると、次の意味になります。
各参加者ごとに個別の会話が作成されます。
メールアドレスは互いに公開されません。
これらの会話は送信後にInboxで確認できます。
送信前にSend separately オプションをオフにすると、次の意味になります。
グループ会話が作成されました。
メールアドレスはすべてのusersに公開されます。
グループ会話は送信後にあなたのinboxで見つけることができ、参加者の返信はすべてその1つの会話にスレッドされます。
注意：
すべての参加者が「To」フィールドにいる場合、Send separatelyはオン/オフを切り替えられます。
参加者が「Cc」または「Bcc」フィールドにいる場合、Send separatelyは利用できません。
最後に、送信をクリックします。会話はすぐにあなたのInboxに表示され、他の会話と同様に管理できます。スヌーズ、内部メモの追加、チームメイトへの割り当て、Macrosの使用が可能です。
会話に会社を関連付ける方法
複数の会社に関連する顧客との会話を整理するために、特定の会社を会話に割り当てて更新できます。会話には明確な会社の関連付けがあり、チームメイトがどの会社の会話か理解しやすくなります。
会話に会社を関連付ける方法
会話の属性内の右側サイドバーから直接、会話の会社を設定または更新できます。
会社を割り当てたい会話に移動します。
右側サイドバーの会話属性セクションにある「Company」フィールドを見つけます。Companyフィールドをクリックすると、ユーザーに関連付けられたすべての会社のドロップダウンリストが表示されます。
会社名を入力して特定の会社を検索することもできます。リストから正しい会社を選択してください。
会話は選択した会社に関連付けられます。
注意：会社名が特に長い場合、省略記号（...）で切り詰められることがあります。フィールドをクリックすると完全な会社名が表示されます。新しい会話を作成する際は、会話開始後に会社を設定できます。
ユーザーが会社との関連を解除した場合、その会社は新しい割り当てのドロップダウンには表示されなくなります。ただし、以前に割り当てられた既存の会話には引き続きリンクされています。
顧客に複数または類似のプロフィールがある場合の誤送信を防ぐ方法
誤送信は、Intercomが自動的に会話を顧客の最新の会社にルーティングする場合だけでなく、チームメイトが手動で新しい会話を開始し、誤ったプロフィールを選択した場合にも発生します。例えば、顧客に似た2つのプロフィールがある場合（重複アカウント、古い会社と新しい会社の関連、または類似のメールアドレスなど）。
新しい会話を送信する前に、「To」フィールドで選択したプロフィールの会社が意図した相手と一致しているか確認してください。合っていなければ、上位の結果が正しいと仮定せず、正しいプロフィールを検索してください。
顧客に複数の類似プロフィールがある場合に誤ったプロフィールを選ぶ可能性を減らすには：
古いまたは非アクティブなプロフィールの名前を変更し、現在のものと明確に区別できるようにします（例：「(old)」や以前の会社名をプロフィール名に追加）。
可能であれば、重複または二次的なプロフィールのメールアドレスにバリエーションを使用し、メール検索時に混同しにくくします。
新しい会話を送信する前に、上記の手順でプロフィールに関連付けられた会社を確認してください。
返信に表を挿入する方法
チャット返信、メール返信、inbox作成画面のメモにリッチテーブルを直接挿入できます。挿入後はセルに入力したり、行や列を追加・削除したり、列の境界をドラッグしてサイズ変更できます。Google Sheetsなどのスプレッドシートからコピーした内容はフォーマット済みの表として貼り付けられ、手動での再フォーマットは不要です。顧客は会話やMessengerで適切なセルと列の境界が表示された表を見られます。
注意：表は現在、チャットとメール返信のみでサポートされています。ヘッダー行の書式設定や入れ子の表（表の中の表）はサポートされていません。
メモとメール返信でのテキスト書式設定方法
メモやメール返信を書く際、作成ツールバーにはリッチテキスト書式設定コントロールがあります。テキストを選択して下線を引いたり、フォントサイズや色を変更できます。テキストの配置は段落や見出し内の任意の場所をクリックし、左揃え、中央揃え、右揃えを選択します。
メール返信は顧客のメールクライアントで書式が反映されて配信されます。下線付きテキスト、選択したフォントサイズと色、段落の配置が含まれます。メモは内部専用で顧客には見えません。書式はInboxでメモを読みやすくするためのものです。
注意：リッチテキスト書式設定（下線、フォントサイズ、フォント色、配置）はメモとメール返信のみで利用可能です。箇条書きや番号付きリスト内ではテキスト配置は利用できません。書式は一部のメールクライアントで劣化する場合があります。
会話でメールのメタデータを見る方法
会話スレッドのメールヘッダーをクリックして詳細を折りたたみ・展開し、すべての受信・送信メール会話のメタデータを表示します。
折りたたみ状態では送信元と宛先のアドレスが含まれ、展開状態では返信先、Cc受信者、日付、件名などの詳細が表示されます。
メタデータは明確さと文脈を提供し、メールの真正性を確認し、意図した受信者とコミュニケーションし、問い合わせに正確な情報を提供するのに役立ちます。
メールのメタデータは特に以下の場合に役立ちます。
転送メッセージでは「From」アドレスが通常「Reply-to」アドレスと異なります。
チームメイトの返信で送信者アドレスを特定する場合。
複数参加者の会話の場合。
また、メールとチャットの会話を区別するのにも役立ちます。group conversationsに含まれるメタデータは、メッセージの送信者や受信者を特定することが重要なシナリオで特に価値があります。
よくある質問
Inboxからメールを送信する際にメールテンプレートをカスタマイズできますか？
Inboxからメールを送信する際にメールテンプレートをカスタマイズできますか？
いいえ、現在ここでメールテンプレートを編集することはできません。テンプレートを使用したい場合は、Outboundからメールを送信する必要があります。
Inboxからの新しい送信会話はレポートにどのように含まれますか？
Inboxからの新しい送信会話はレポートにどのように含まれますか？
Inboxからの送信会話はレポートに含まれます。Conversation created atを使って、顧客の返信の有無にかかわらず作成時点からカウントします。Has user reply属性で返信状況をフィルターできます。顧客が返信すると、Conversations started atを日付基準に使うチャートにも表示されます（New inbound conversationsを除く）。
Inboxからの送信会話はCustomer engagement reportに含まれます。
Inboxからの送信会話は、受信者またはチームメイトによる新しい返信が追加された場合、Conversation topicsレポートに表示されます。
Inboxからのアウトバウンド会話で顧客満足度（CSAT）評価はどのように機能しますか？
Inboxからのアウトバウンド会話で顧客満足度（CSAT）評価はどのように機能しますか？
Conversation rating requests（CSAT）は、他の必要な基準を満たしている限り、Inboxからのアウトバウンド会話に送信されます。
メールを取り消すことはできますか？
メールを取り消すことはできますか？
いいえ、一度送信されたメールを取り消すことはできません。
Inboxから作成したメールにCCまたはBCCでメールアドレスを追加できますか？
Inboxから作成したメールにCCまたはBCCでメールアドレスを追加できますか？
メール作成時に、右側の「Cc」欄に参加者をCC、「Bcc」欄に参加者をBCCできます。CCまたはBCCは「別々に送信」がオフのときのみ利用可能です。
Finを使ったメールでのCCはどのように機能しますか？
Finを使ったメールでのCCはどのように機能しますか？
デフォルトでは、Finは会話のすべての参加者に返信し、「To」欄に1人、「Cc」欄にその他の参加者を配置します。現在、この動作はFin AI Agent > Deploy > Emailで設定可能です。 CCの動作 — FinがCCでのみ宛先に含まれている場合に返信するか選択します。デフォルトは全員に返信。 返信範囲 — Finが全参加者に返信するか、元の送信者のみに返信するか選択します。デフォルトは全員に返信。 これらの設定は個別のworkflowsのLet Fin handleステップでも設定可能です。両方とも既存の動作がデフォルトで、明示的に選択しない限りワークスペースの動作は変わりません。
Finを使ったメールでのBCCはどのように機能しますか？
Finを使ったメールでのBCCはどのように機能しますか？
メールにBCC受信者がいる場合、Finはその受信者を認識しません。
BCCの受信者がメールに返信し、Finがそのメッセージを受信した場合、Finは顧客の質問に返信しますが、メールの可視参加者（「To」または「Cc」欄の参加者）にのみ返信します。BCCの受信者にはFinの返信は届きません。
FinはBCC受信者を会話に追加したり、返信を送信したりできません。
会話の途中で誰かがメールにCCまたはBCCで追加された場合、その人はどの会話履歴を見られますか？
会話の途中で誰かがメールにCCまたはBCCで追加された場合、その人はどの会話履歴を見られますか？
新しい参加者は、メール設定で「Conversation history」機能が有効になっていれば、スレッドの履歴を見ることができます。👇
この設定により、全参加者に返信する際に会話履歴全体がメールに含まれ、新たにCCまたはBCCされた参加者もこれまでの全会話履歴を見ることができます。
Conversation historyはチャット会話やチャットからメールチャンネルに移動した会話では利用できません。CCまたはBCCされた参加者に全履歴を見せたくない場合は、返信前に作成画面で履歴を削除できます。
同じユーザーがTo/CCとBCCの両方に追加された場合はどうなりますか？
同じユーザーがTo/CCとBCCの両方に追加された場合はどうなりますか？
ユーザーが「To」/「Cc」と「Bcc」の両方に含まれている場合、「To」または「Cc」が優先されます。ユーザーにはメールが1通だけ届き、重複して送信されることはありません。
メールに返信するときにワークスペース名が表示されるのはなぜですか？
メールに返信するときにワークスペース名が表示されるのはなぜですか？
メールに返信するとき、チームメイトのプロフィールの名前とワークスペース名が送信者として常に表示されます。下のスクリーンショットのように表示されます。
作成画面の事前入力テキストとは何ですか？
作成画面の事前入力テキストとは何ですか？
返信作成画面のグレーアウトされた事前入力メッセージはSmart Replyです。Smart Replyはチームメイトがよく使う挨拶や応答に基づくAIによる提案で、直接編集できず、使用パターンの変化に応じて自動更新されます。