この記事では、Intercom Inboxから直接新しいアウトバウンド会話を開始する方法を説明します。顧客への積極的な連絡、ベンダーなどの第三者への連絡、または複数の人への一斉メッセージ送信に対応しています。チャネルの選択、メッセージの作成、CC/BCCルール、「Send separately」オプション、会社の関連付けやメールメタデータの表示方法をカバーしています。

Intercomでは、Inboxを離れることなく、ワークスペース内の1人または複数の連絡先と新しい会話を開始できます。これらの会話は他の会話と同様に管理でき、スヌーズ、内部メモの追加、Macros（保存されたメッセージテンプレート）の使用が可能です。

注意：この記事はInboxアクセス権を持つチームメイト向けです。カスタムメールアドレスから送信するには、Can send outbound emails from custom addresses 権限が必要です。

新しい会話を開始する方法

Inboxメニューから新規作成をクリックし、次にConversationを選択します。

Inboxサイドバーにある「新規作成」ボタンと、ドロップダウンメニューで選択されたConversationオプションの表示。

会話を開始したいチャネルを選択します。

新しい会話パネルに表示されるチャネル選択オプション：Email、Chat、WhatsApp、SMS、Phone。

WhatsAppで会話を開始する方法について詳しくはこちら。

注意：Chatを選択すると、メッセージはアプリ内メッセージとプッシュ通知（顧客がプッシュ通知を受け取る資格がある場合）として送信されます。

メッセージの送信元を選択します。

デフォルトではメールはあなたから送信されます。ワークスペースにカスタム送信者アドレスが設定されている場合、そのアドレスから新しいメッセージを送信することも可能です。

「詳細」パネルから、メッセージ送信後に会話を誰に割り当てるかも選択できます。

新しい会話パネルに表示される送信者オプションの「From」フィールドと、右側の詳細サイドバーにある会話割り当てコントロール。

注意：メッセージがカスタムメールアドレスから送信された場合、返信はそのアドレスに届きます。カスタムアドレスからメッセージを送信するには、Can send outbound emails from custom addresses 権限が有効である必要があります。これらの返信をInboxで確認するには、メール転送も有効にする必要があります。

連絡先を検索するには、usersまたはleadsの名前やメールアドレスで検索します。

新しい会話パネルの「To」フィールドでアクティブな連絡先検索を表示し、ワークスペース内の一致するusersとleadsを表示。

右側の「Cc」または「Bcc」フィールドを選択し、連絡先の名前を検索するかメールアドレスを入力して、CCおよびBCCの追加も可能です。

CCおよびBCCフィールドが展開された新しい会話パネルで、名前やメールアドレスでCCおよびBCC受信者を追加する方法を表示。

注意：アウトバウンドメールに受信者を追加する際、以下のルールが適用されます。

「To」、「Cc」、「Bcc」フィールドには複数の人を追加できます。
「To」フィールドには必ず少なくとも1人の参加者が必要です。CCまたはBCCだけに受信者を入れてメールを送信することはできません。
BCCに入れたアドレスは他の全員から見えないため、会話の参加者としてカウントされず、返信にも含まれません。
ワークスペース内のチームメイトのメールアドレスは追加できません。チームメイトを会話に参加させたい場合は、代わりにノートで@mentionしてください。
Intercomは「To」フィールドにメールアドレスを入力しても自動的に新しいleadを作成しません。まだ連絡先にいない人にメッセージを送るには、まずContactsセクションで手動でleadを作成し、ここで検索してください。
Inboxからメールを送信する際にメールのスケジュール設定はできません。メールのスケジュールはOutbound emailセクションでのみ可能です。

任意で件名を追加します。

件名はメール会話で自動的に会話タイトルとして設定されます。チームメイトはこのタイトルを上書きすることもできます。

メッセージの作成と送信方法

メッセージを作成し、macros、絵文字、GIF、記事、添付ファイル、画像、ツアーを挿入します。キーボードショートカット ⌘/Ctrl K を使うか、作成画面下のアクションメニューをクリックしてコンテンツを挿入してください。

メール作成画面に表示されるメッセージ本文エリアと、macros、絵文字、GIF、記事、添付ファイル、画像の挿入アイコンがあるアクションメニューツールバー。

ヒント：

よく使う挿入ツールを作成画面にピン留めしましょう。
AI assistでメッセージ作成をサポートします。

注意：

メッセージが行数制限に達すると、作成画面にスクロールバーが表示されます。この制限はウィンドウの解像度とスケールに依存します。
会話の最後の返信が内部メモの場合、作成画面はデフォルトでメモモードになります。最後の返信がチームメイトやボットの返信の場合は、返信モードがデフォルトになります。

制限事項:

会話が送信される前にメモを追加することはできず、新しい会話ページではメモペインが無効になっています。メモは会話送信後に追加可能です。
メモを書いてから返信を送信すると、メモ作成画面に戻ったときにメモ内容がクリアされます。これは仕様です。
新しいメール作成時にはアプリ、記事、プロダクトツアーを挿入できません。Macros経由で挿入は可能ですが、顧客が受け取るメールでは正しく表示されません。
メールアドレスは大文字小文字を区別するため、入力時は小文字を使用してください。

複数の参加者にメールを送る場合、全員を含むグループ会話を作成するか、参加者間のプライバシーを保つために個別にメールを送るかを選べます。

送信前にSend separatelyオプションをオンにすると、以下の意味になります。

各参加者ごとに個別の会話が作成されます。
メールアドレスはお互いに公開されません。
これらの会話は送信後にInboxで確認できます。

送信前にSend separatelyオプションをオフにすると、以下の意味になります。

グループ会話が作成されました。
メールアドレスはすべてのusersに公開されます。
グループ会話は送信後にあなたのinboxで見つけることができ、参加者の返信はすべてその1つの会話にスレッドされます。

新しい会話パネルには、複数の宛先がToフィールドにある場合のSend separatelyトグルが表示されており、個別にメールを送信するか単一のグループ会話を作成するかを制御します。

注意：

すべての参加者が「To」フィールドにいる場合、Send separatelyはオン/オフに切り替え可能です。
参加者が「Cc」または「Bcc」フィールドにいる場合、Send separatelyは利用できません。

最後に、送信をクリックします。会話はすぐにあなたのInboxに表示され、他の会話と同様に管理できます。スヌーズ、内部メモの追加、チームメイトへの割り当て、Macrosの使用が可能です。

会話に会社を関連付ける方法

複数の会社に関連する顧客との会話を整理するために、特定の会社を会話に割り当てて更新できます。会話には明確な会社の関連付けがあり、チームメイトがどの会社の会話か理解しやすくなります。

会話に会社を関連付ける方法

会話の属性内の右側サイドバーから直接、会話の会社を設定または更新できます。

会話の右側サイドバーにあるConversation attributesの下のCompanyフィールドには、ユーザーに関連付けられた会社のドロップダウンリストが表示されています。

会社を割り当てたい会話に移動します。
右側サイドバーのConversation attributesセクションに「Company」フィールドがあります。Companyフィールドをクリックすると、ユーザーに関連付けられたすべての会社のドロップダウンリストが表示されます。
会社名を入力して特定の会社を検索することもできます。リストから正しい会社を選択してください。
会話は選択した会社に関連付けられます。

注意：会社名が特に長い場合、省略記号（...）で切り詰められることがあります。フィールドをクリックすると完全な会社名が表示されます。新しい会話を作成する際は、会話開始後に会社を設定できます。

ユーザーが会社との関連をやめた場合、その会社は新しい割り当てのドロップダウンには表示されなくなります。ただし、以前に割り当てられた既存の会話には引き続きリンクされています。

会話でメールのメタデータを表示する方法

会話スレッドのメールヘッダーをクリックして詳細を折りたたむか展開することで、すべての受信および送信メール会話のメタデータを表示できます。

折りたたまれた状態では送信元と宛先のアドレスが含まれ、展開された状態では返信先、cc受信者、日付、件名などの詳細が表示されます。

メール会話ヘッダーをクリックして折りたたみ表示（送信元と宛先アドレス表示）と展開表示（返信先、CC受信者、日付、件名表示）を切り替えるアニメーションGIF。

メタデータは明確さと文脈を提供し、メールの真正性を確認し、意図した受信者とコミュニケーションを取り、問い合わせに正確な情報を提供するのに役立ちます。

メールのメタデータは特に以下の場合に役立ちます：

「From」アドレスが通常「Reply-to」アドレスと異なる転送メッセージ。
チームメイトの返信で送信者アドレスを特定する。
複数の参加者がいる会話。

また、メールとチャットの会話を区別するのにも役立ちます。group conversationsに含まれるメタデータは、メッセージの送信者や受信者を特定することが重要なシナリオで特に価値があります。

よくある質問

Inboxからメールを送信する際にメールテンプレートをカスタマイズできますか？

いいえ、ここでメールテンプレートを編集することは現在できません。テンプレートを使用したい場合は、Outboundからメールを送信する必要があります。

Inboxからの新しい送信会話はレポートにどのように含まれますか？

Inboxからの送信会話は、新しい受信会話を除くすべての会話レポートにカウントされます。
Inboxからの送信会話は顧客エンゲージメントレポートに含まれます。
Inboxからの送信会話は、受信者またはチームメイトが新しい返信を追加したときに会話トピックレポートに表示されます。

Inboxからの送信会話における顧客満足度（CSAT）評価はどのように機能しますか？

会話評価リクエスト（CSAT）は、他の必要な基準を満たす限り、Inboxからの送信会話に送信されます。

メールを取り消すことはできますか？

いいえ、一度送信されたメールを取り消すことはできません。

Inboxから作成したメールでCCまたはBCCにメールアドレスを追加できますか？

メール作成時に、右側の「Cc」フィールドに参加者をCC、「Bcc」フィールドに参加者をBCCできます。CCまたはBCCは「Send separately」がオフの場合のみ利用可能です。

メールでのCCおよびBCCは自動返信にどのように影響しますか？

ワークスペースで自動返信機能がオンの場合、その自動返信は受信メールを送信した人にのみ送信され、CCまたはBCCに含まれる人には送信されません。

設定 > チャンネル > メール > カスタマイズページにある自動返信機能のトグルと設定オプションの表示。

FinはメールでのCCにどのように対応しますか？

デフォルトでは、Finは会話のすべての参加者に返信します。1人は「To」フィールドに、他の参加者は「Cc」フィールドに入ります。Fin AI Agent > Deploy > Emailでこの動作を設定できます： CCの動作 — FinがCCにのみアドレスされている場合（直接の受信者でない場合）に返信するか選択します。デフォルトは全員に返信。 返信範囲 — Finがすべての参加者に返信するか、元の送信者のみに返信するか選択します。デフォルトは全員に返信。これらの設定は個別のworkflowsのLet Fin handleステップでも独立して設定可能です。両方の設定は既存の動作がデフォルトで、明示的に選択しない限りワークスペースの動作は変わりません。

FinはメールでのBCCにどのように対応しますか？

メールにBCC受信者がいる場合、Finはそれらを認識しません。
BCCの受信者がメールに返信し、Finがそのメッセージを受け取った場合、Finは顧客の質問に返信しますが、メールの可視参加者（「To」または「Cc」フィールドの参加者）にのみ返信します。BCCの受信者にはFinの返信は届きません。
FinはBCCに追加された受信者を会話に追加したり、返信を送信したりすることはできません。