お客様サポートチームは、bugs、製品フィードバック、苦情、機能リクエストなど、さまざまなメッセージタイプに対応します。優れたサポートチームは、各顧客の問題を解決するだけでなく、各メッセージにタグを付けます。時間が経つにつれて、お客様が伝えているすべての貴重な情報が蓄積され、後で簡単に検索できるようになります。
例えば、エンジニアは自分たちのbugsの影響を知りたがり、製品チームはお客様がどこで迷い混乱しているのかを正確に知りたがります。メッセージにタグを付けて発見を共有することで、適切なフィードバックが社内の適切な人に届くようにできます。
会話にタグを付ける方法
会話内でタグを付けたいメッセージに移動し、 T ショートカットを使うか、省略記号アイコン（...）をクリックしてください。
クイックアクションメニューが表示され、そこからタグを付けるをクリックします。
ここで既に作成したタグを検索するか、新しいタグを追加できます。🚀
Workflowsを使って特定の条件を満たしたときに会話に自動でタグを付ける方法を学びましょう。
サイドバーから会話タグを管理する方法
Inboxのサイドバーにある専用のConversation tagsセクションでは、会話のすべてのタグを一目で確認でき、メッセージにカーソルを合わせなくてもタグの追加や削除ができます。
タグの追加
会話を開き、右側のサイドバーにあるConversation tagsセクションを見つけます。
+ タグを追加ボタンをクリックするか、⌘Kを使ってタグを検索します。
入力を始めて既存のタグを絞り込み、適用したいタグを選択します。
タグの削除
サイドバーのタグピルにカーソルを合わせると×アイコンが表示されるので、それをクリックして会話からタグを削除します。
多くのタグが付いた会話
会話に5つ以上のタグがある場合、サイドバーには最初の5つが表示され、それ以外はすべて表示リンクの背後に折りたたまれます。すべて表示をクリックすると全リストが展開され、再度クリックすると折りたたまれます。
セクションの固定と解除
Conversation tagsセクションは常に展開された状態で表示するよう固定したり、使用していないときに折りたたむように固定解除したりできます。セクションヘッダーのピンアイコンをクリックして切り替えます。
注意：サイドバーから追加されたタグは会話タグです。人物タグを追加するには、顧客の連絡先プロフィールに移動し、詳細パネルのTagsセクションからタグを追加してください。
Intercom Conversationsアプリでタグを適用する
会話に外出先でタグを付けるには、以下の手順に従ってください。
iOS
会話の一部を長押し（長く押す）します。
この返信にタグを付けるを選択します。
既存のタグから検索して選択するか、新しいタグを作成をタップします。
新しいタグの名前を入力します。
保存をタップします。
完了をタップします。
タグを削除するには、タグの「X」をタップし、削除を選択します。
Android
会話の一部を長押し（長く押す）します。
「この返信にタグを付ける」を選択します。
既存のタグから検索して選択するか、「新しいタグを作成...」をタップします。
新しいタグの名前を入力します。
キーボードの「Enter」をタップします。
「完了」をタップします。
タグを削除するには、タグの「X」をタップし、削除を選択します。
既知の制限と注意事項:
以下の種類の会話パーツにはタグを付けることはできません:
内部メモ
Botの返信
編集済みメッセージ
2. Androidのタグセレクタ画面では、すでに会話パーツに追加されているタグは表示されません。iOSではすべてのタグとその状態（選択済み/未選択）が表示されます。
3. Androidでタグを作成するには、チームメンバーがソフトウェアキーボードの「Enter」をタップして保存する必要があります。これはすべてのチームメンバーにすぐには明確でないかもしれませんが（アプリの他の部分と一貫しています）。
4. Conversationsアプリではタグラベルの編集、タグのアーカイブ、削除はできません。
5. この機能は「タグ管理権限」を尊重します。無効の場合、チームメンバーは「新しいタグを作成」オプションを表示しません。
6. アーカイブまたは削除されたタグはタグセレクタ画面に表示されません。
7. Androidでは、会話パーツより幅の広いラベルのタグを追加すると小さなずれが発生する既知の問題があります。これはタグ追加時のみ発生し、会話を再読み込みすると整列は正しくなります。
フィードバックのトピックとトレンドを特定する
あなたとチームが継続的にタグ付けを行うことで、製品の進化に役立つ貴重なデータが蓄積されます。「Bug」や「Feature Request」などの一般的なタグで会話にタグを付けると、後でそれらを検索してそのトピックに関するすべての会話を確認できます。
しかし、より具体的に「A/B Testing Bug」や「Events Feedback」のように特定のbugや機能に関する会話を追跡するタグを使うべきです。時間が経つにつれて、どのリクエストが最も多いか、どのbugsが最も多くのusersに影響を与えているかが見えてきます。この情報はチームがbug修正の優先順位を決め、新機能の開発を決定するのに役立ちます。
以下に、Intercomでのフィードバックの分類とタグ付けの一例を紹介します。
Bug Reportタグ
優れた製品チームでもbugsは発生します。usersがそれらを見つけて報告したら、関係者に知らせる必要があります。チームに明確かつ効率的に伝えるために、「bug」とタグ付けし、必要に応じてコメントを残してください。報告してくれたお客様に感謝し、修正されたらフォローアップして知らせると喜ばれます。
Confusedタグ
あなたとチームは製品を誰よりもよく知っていますよね？しかし、新しいusersは全くの初心者で文脈もないため、異なる視点を持ちます。だからこそ、お客様は機能の意味や使い方をよく尋ねます。こうした会話は通常、「Xとは何ですか？」「なぜ…がわからない」「…は意味がわからない」といった始まり方をします。この種のフィードバックは製品チームの盲点を照らし、機能改善に役立ちます。
Unawareタグ
お客様は既に製品にある機能についてリクエストや質問をすることがあります。これらの会話は、製品の機能をよりよく伝える必要があることを示しています。例えば、優れたイベントカレンダーがあるのに、お客様がイベントの録画が可能か尋ね続ける場合、製品の問題ではなく認知の問題です。製品チームだけでなく、マーケティングや製品教育チームもこの認知問題を知りたいでしょう。すべてのチームのためにタグ付けしてください。
Feature Requestタグ
お客様はしばしば製品に現在以上の機能を求めます。彼らが何を望んでいるかを正確に伝えてくれていることを活用しましょう。製品チームがリクエストを見ることを知らせ、なぜその機能を求めているのか理解しようとすることが重要です。
プロのヒント：当社のリサーチチームは四半期ごとにCustomer Voice Reportを作成し、顧客からのトップ10機能リクエストをリストアップします。これが次の四半期の製品ロードマップの参考になります。十分にタグ付けを行っていれば、このレポート作成はずっと簡単になります。
Churn Feedbackタグ
解約するお客様からのフィードバックにタグを付けることで、サイクルの早い段階で対処し、後の解約を防げます。お客様が自身のビジネスの失敗で離れるなら別ですが、最近の機能「改善」のために複数のお客様が解約しているなら、将来の解約に直接対応するチャンスです。例えば、何が気に入らなかったかを尋ねるメッセージを送り、そのフィードバックで改善できます。
Outage/Degradationタグ
サイトやアプリがダウンまたは利用不可の場合、顧客基盤への影響範囲を知りたいです。これらのコミュニケーションにタグを付けることで、インフラチームがパフォーマンス問題の影響を把握できます。
Positive Feedbackタグ
これは比較的簡単で明白ですが、関連チームがフィードバックを受け取れるようタグ付けしてください。例えば、デザイナーが自分の作った機能が好評で顧客に価値を提供していることを知るのに役立ちます。マーケティング資料に使える顧客の好意的な引用も重要です。送ってくれたユーザーに感謝することも忘れずに。
重要な注意点
以下の種類の会話パーツにはタグを付けることはできません：内部メモ、botの返信、編集済みメッセージ
Androidのタグセレクタ画面では、すでに会話パーツに追加されているタグは表示されません。iOSではすべてのタグとその状態（選択済み/未選択）が表示されます。
Androidでタグを作成するには、チームメンバーがソフトウェアキーボードの「enter」をタップして保存する必要があります。これはすべてのチームメンバーにすぐには明確でないかもしれませんが（アプリの他の部分と一貫しています）。
Conversationsアプリではタグラベルの編集、タグのアーカイブ、削除はできません。
この機能は「Can manage tags」権限を尊重します。無効の場合、チームメンバーは「新しいタグを作成」オプションを表示しません。
アーカイブまたは削除されたタグはタグセレクタ画面に表示されません。
よくある質問
会話の上部や右側で全ての会話タグを確認できますか？
会話の上部や右側で全ての会話タグを確認できますか？
はい！右側のサイドバーにあるConversation tagsセクションで、会話に適用されたすべてのタグを一箇所で表示できます。詳細は上記のサイドバーから会話タグを管理する方法セクションをご覧ください。
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