Fin AI Agent と Copilot は、すべてのサポートコンテンツを活用して、お客様やチームメイトに正確で信頼できる回答を即座に提供します。

この記事を使って、Fin AI Agent と Copilot 向けに help center コンテンツを最適化しましょう。コンテンツのギャップを特定し、既存の記事を更新し、14要素のコンテンツ準備フレームワークを適用する方法を学べます。これにより、Finが正確な回答を取得し、お客様が必要な情報を見つけやすくなります。この記事は knowledge base を管理するワークスペース管理者向けです。

記事がシンプルでわかりやすく包括的であればあるほど、AI（および人間！）がそれを理解しやすくなります。人間が読んで混乱する内容は、AIエージェントやcopilotにとっても混乱のもとです。以下に注力しましょう：

Fin向けに最初に最適化すべきコンテンツを優先するためのヒントを紹介します。

以下のベストプラクティスは公開記事を例にしていますが、AI対応のすべてのコンテンツ（内部記事、スニペット、同期または外部ソースを含む）に適用されます。これは、FinとCopilotが実際の顧客の質問に答えるためにコンテンツが準備できているかを判断する14要素のコンテンツ準備フレームワークに基づいています。

人間が読んで混乱したり曖昧な内容は、AIにとっても曖昧です！（そうなると誤った回答をしたり、不正確な推論をしたり、本来答えられるはずの質問に答えられなくなる可能性があります）。

以下の表は、主語を言い換えることでお客様とFinの両方にとって曖昧さが解消される例を示しています。

質問と回答のペアを作る必要はありませんが、ラジオインタビューのように、文脈から切り離されて引用されても意味が通じるように書きましょう。

以下の表は、質問を回答内で言い換えることで、文脈から切り離されても回答が自己完結する例を示しています。

見出し（H1、H2、H3）を使ってコンテンツを焦点を絞った単一トピックのセクションに分けましょう。各セクションは一つの内容を扱うべきで、複数の話題が混ざっている場合は分割してください。これはFinが取得してお客様に提示する内容を直接制御します。三つの異なる内容を含むセクションは焦点の定まらない回答を生みます。また、FinやCopilotがHTML内のすべての見出しを取得できない場合に備え、見出しの一部をその下の段落にも含めましょう。

以下の表は、各見出しごとに文脈を含めて分けることで、Finが自己完結したセクションを取得できる例を示しています。

複数ステップのプロセスには番号付きリストを使用してください。選択肢や項目のリストには箇条書きを使用します。「以下の通り：」という文がある場合は、段落ではなく実際のリストを続ける必要があります。AIは長く詳細な段落よりも、明確な構造でフォーマットされた文章の方が性能が良くなります。

以下の表は、密集した段落を構造化されたリストに変換することでFinが特定のポイントを抽出しやすくなることを示しています。

すべての数字、閾値、制限、期間、数量は正確に記載してください。「数分」「いくつかのリクエスト」「すぐに」などは認められません。既知の場合は正確な値を使用してください。計算を含む質問をFinに処理させたい場合は、計算方法が明確に示された具体例を含めてください。

以下の表は、正確な期間を示し細分化することで、顧客やFinが期間を計算する必要がなくなることを示しています。

すべてのコンテンツには対象者と必要なアクセス権限を明記してください。読者が自分の役割やプランを知っているとは限りません。「すべてのプランで利用可能」や「Workspace Owner権限が必要」といった情報は、読者が自分に該当するかどうかを理解した上で手順を進められるようにします。同じ原則は連絡先情報にも適用されます。特定の状況に特有の番号や住所がある場合は、明確に区別してください。

以下の表は、対象者ごとに連絡先をラベル付けすることで、各項目が自己説明的かつ曖昧さがなくなることを示しています。

AIエージェントは、高頻度で繰り返される質問を解決することで最も価値を発揮します。したがって、完全な記事が不要な小さな情報や他に適切な場所がない情報は、1つのpublic / internal記事にFAQ（よくある質問）リストとして含めるか、スニペットを作成してください。Finはそれらを見つけて顧客に提供できます。

以下の表は、Finが単独で取得して使用できる十分に構造化されたFAQエントリを示しています。

FAQ記事を設定する際は、FAQの構造化にヘッダー（H1、H2、H3）を使用することを強く推奨します。

Finはサポートコンテンツから関連する画像やGIF（最大3つ）をAI回答に送信できます。

ただし、サポートコンテンツにマルチメディアを含めている場合は、画像や動画の上または下に、ユーザーが手順を理解できるように段階的なテキスト説明を必ず含めてください。

ボーナス：段階的なテキスト説明を含めることで、視覚障害のあるユーザーにもアクセスしやすくなり、多様な学習スタイルにも対応できます。

以下の表は、画像と段階的なテキストを組み合わせることで、Finが画像を表示しなくてもプロセスの質問に答えられることを示しています。

すべての記事の冒頭段落は、記事の内容だけでなく、読者が何を達成できるかを述べる必要があります。Finは冒頭文を使って記事の目的を理解します。弱い冒頭は関連する検索結果の表示を悪化させます。

以下の表は、トピック説明型の冒頭とJobs to be done型の冒頭の違いを示しています。

手順は最終ステップの後も含めて、確認ダイアログや顧客が見るべき内容、見えない場合の対処法まで完全に記載してください。不完全な手順は顧客を困らせ、Finが「うまくいったか？」の質問に答える材料を失います。

以下の表は、確認ステップを含めて手順を完結させることで、操作が成功したかどうかの曖昧さがなくなることを示しています。

機能に既知の制限やギャップ、例外がある場合は、具体的に文書化してください。どの設定が影響を受けるか、制限内容、顧客が取るべき代替手段を明示します。これがFinが誤解を招く回答を防ぐ最も直接的な要因です。制限が文書化されていなければ、Finはそれを警告できません。

以下の表は、具体的な制限と回避策を文書化することで、Finが誤解を招く不完全な回答を防ぐことを示しています。

略語や製品固有の用語は初出時に定義してください。読者がCSV、GDPR、2FAの意味を知っているとは限りません。略語が初めて出るときは完全な形で書き、その後は短縮形を使います。

以下の表は、略語を初出時に定義することで、すべての読者に内容が理解しやすくなることを示しています。

重要な製品名や機能名は記事全体で繰り返し使うべきです。Finが記事の途中のセクションを取得する際に、何について話しているか理解するためです。「右上のボタンをクリック」とだけ書かれたセクションは、製品や機能名がないと検索で見つけられません。

以下の表は、各セクションで機能名を繰り返すことで、Finが正確にそのセクションを取得し利用できることを示しています。

表や独立したブロックには、それが何をカバーし、どこで適用されるかを説明する導入文が必要です。Finは見出しなしで表を取得することがあるため、表自体が単独で意味を成す必要があります。導入文なしでいきなり行に入る表は、Finが内容を理解できません。

以下の表は、単一の導入文を加えることで、顧客とFinの両方にとって表が自明になることを示しています。

コンテンツを公開する前に、これら14の要素を確認してください。すべてを満たしたコンテンツは、ユーザーが理解しやすく、Finが正確で完全な回答を提供するために取得・解析しやすくなります。