チームの効率を上げるために、顧客がカスタマー向けWorkflowsとのやり取りを停止した会話を自動でクローズできます。

これによりチームはInboxをより整理でき、注意が必要な会話に集中できます。

これを行うには、設定 > AI & 自動化 > 自動化に移動し、「放棄されたworkflow会話を自動クローズ」を選択してください。

次に、自動クローズしたいWorkflowトリガーのボックスにチェックを入れます:

ユーザーがあなたのウェブサイトを訪問する
訪問者がページを訪問する
顧客がウェブサイトの要素をクリックする
ユーザーがMessengerで新しい会話を開く
訪問者がMessengerで新しい会話を開く
顧客が最初のメッセージを送信する
顧客が任意のメッセージを送信する
顧客が応答しなくなる
チームメイトが応答しなくなる
チームメイトが会話の状態を変更する

注意: 放棄された通話の自動クローズは現在、設定 > チャンネル > 電話の専用トグルで設定されます。この設定は、通話者がどのworkflowステップにいても放棄した場合に即座に会話をクローズします。特定のチームやinboxに限定することはできません。この設定は、通話者がチームメイトと接続する前に放棄した通話にのみ適用されます。Finが完全に処理する通話には影響しません — これらの会話はこの設定に関係なく開いたままになります。

最後に、ボットが会話を自動クローズするまでの待機時間を選択してください:

会話をクローズするまでの待機時間はカスタマイズできません。3、5、7、10、または15分から選べます。

Workflow中、ボットは顧客の入力を待つさまざまなポイントがあります。各ポイントでタイマーが開始されます。指定された時間内に顧客が返信（またはWorkflowのボタンとやり取り）しない場合、会話は自動的にクローズされます。これにより非アクティブなユーザーを効率的に管理しつつ、顧客が会話を再開できる柔軟性も確保します。

訪問者やリードの会話では、メールアドレスや電話番号が収集された場合、会話は開いたままになります。これにより、連絡先情報を提供した見込み客とチームが関わり続けられます👌

デフォルトでは、Workflowsで開始された会話は「未割り当て」inboxに表示されます。自動クローズにより、それらは自動的にクローズ済み会話リストに移動し、チームは注意が必要な会話に集中できます。

訪問者やリードの会話は、メールや電話番号が収集された場合デフォルトでクローズされませんが、他のライブworkflowで自動クローズを使うことは可能です。

Workflowのやり取り完了はどのように定義されますか？

Workflowのやり取り完了は以下のように定義されます

顧客がWorkflowの最後に到達した
- Workflowの終了パスに到達した
顧客がWorkflowとのやり取りを3分間停止し、自動クローズ放棄会話機能が有効でない場合。

顧客は3分後にWorkflowとのやり取りを再開できますが、割り当てルールが実行され、会話はチームメイトが監視するinbox（例：未割り当て）に表示されます。

不要な自動クローズを防ぐためのカスタマイズ

特にFinを使用している場合、自動的に会話がクローズされるのを防ぐには？

Intercomの自動クローズ機能は効率化のために設計されていますが、会話が早期にクローズされるのを防ぐ必要がある場合があります。自動クローズを完全に無効にできませんが、特にFinを使ったworkflowに合わせて動作を調整できます。

Workflowトリガーの再設定: 自動クローズを防ぐには、設定 > AI & 自動化 > 自動化に移動し、workflowトリガーを確認してください。Fin対応workflowでは、「放棄されたworkflow会話を自動クローズ」のチェックを外してください。必要な場合を除きオンにしないでください。
タグベースの免除を使用: no auto-closeやworkflowに関連するカスタムタグなど、開いたままにしたい会話に特定のタグを適用します。その後、workflowを設定して、そのタグが付いた会話は終了またはチームメイトに引き継ぐようにします。これにより、workflowが会話を「放棄」と見なさなくなり、自動クローズトリガーが発動しません。
対象者別ルールの作成: workflow内でオーディエンスフィルターを定義し、特定の顧客やグループを自動クローズから除外できます。例えば、会話にVIPタグが付いている場合、Fin workflowが関与またはクローズしないルールを作成できます。
Finによる高度な設定: Finユーザーは、単純な自動化（例：チャット設定の「simple deploy」）を避けてください。これらは自動クローズを強制することが多いためです。代わりにworkflowを使用し、すべての自動クローズトリガーのチェックを外して制御を維持してください。自動クローズはFinのworkflow内の非アクティビティタイマーによるworkflowスコープの動作です。
会話が引き継ぎでチームinboxにルーティングされると、Fin workflowは会話を管理しなくなり、非アクティビティタイマーは停止します。つまり、Simple Deployの自動クローズタイマーはチームに引き継がれた会話には適用されません。
待機ステップを使用する: 会話をクローズするアクションの前に待機ステップを挿入し、顧客が返信する時間を確保します。
明示的な会話クローズアクションを追加する: 各workflowの分岐の最後に会話クローズアクションを追加し、放棄された会話をクローズしつつ、顧客が返信すれば再開できるようにします。

よくある問題のトラブルシューティング

新しい設定でも会話が予期せずクローズされるのはなぜですか？

会話が予期せずクローズされる場合は、タグやトリガーなどの設定が正しく適用されているか再確認してください。最も一般的な問題は、新しい自動クローズルールに対応していないworkflowステップやトリガーです。
変更を検証するには、ステージング環境でworkflowをテストしてからチーム全体に展開してください。これにより、ライブ会話に影響を与える前に意図しないクローズを防げます。

非アクティブな会話の管理

顧客が静かになった会話には、再エンゲージメント用のフォローアップworkflowを作成してからクローズできます。

フォローアップworkflowを作成: 顧客の非アクティビティをトリガーにリマインダーメッセージを送り、一定期間返信がなければ会話をクローズするworkflowを設定します。
解決まで会話を開いたままにする: チームメイトが手動で解決するまで会話を開いたままにしたいworkflowでは、自動クローズアクションを無効にしてください。

ベストプラクティス

自動クローズ設定を最大限に活用するには:

workflowパスを監査する: 定期的にworkflowを見直し、自動クローズアクションがビジネスニーズに合っているか確認してください。
タグとカスタムビューを活用する: 自動クローズ設定だけに頼らず、人によるレビュー用に会話をルーティングしてください。
展開前にテストする: ステージング環境でシナリオをシミュレートし、workflowが期待通りに動作するか確認してから本番展開してください。

ヒント: 古い会話を管理するには、IntercomのAPIを利用できます:

Search Conversationsエンドポイントを使い、タグや最終メッセージ日時などのフィルターで会話を検索します。
Manage Conversationエンドポイントを通じてこれらの会話をプログラムでクローズします。これにより非アクティブな会話のアーカイブと整理が向上します。

よくある質問

なぜworkflowでユーザーがticketフォームを完了しないと自動クローズされないのですか？

Create Ticketステップは常にworkflowの最後のステップである必要があります。このステップに到達すると、完了しているかどうかに関わらずworkflowは終了と見なされます。つまり、放棄されたworkflowの自動クローズ設定は適用されません。

回避策としては、まず「ユーザーがMessengerで新しい会話を開いたとき」トリガーでticketフォームを送信する方法があります:

次に「チームメイトが応答しなかった」workflowを設定し、チームメイトが介入しなければこのworkflowが放棄されたticketフォームの会話をクローズします:

最初のworkflowを見た顧客だけを対象にしたい場合は、最初のworkflowでタグを付け、非アクティビティworkflowのオーディエンスルールでチェックしてください。

再利用可能なWorkflowsに自動クローズはどう影響しますか？

再利用可能なWorkflowsは、それをトリガーした前のWorkflowの自動クローズ機能を引き継ぎます。

CSAT評価待ちの間、放棄されたworkflow会話の自動クローズは適用されますか？

いいえ。CSAT評価待ちのステップで会話が保留されている間は、放棄されたworkflow会話の自動クローズは適用されません。2026年10月8日以降、Intercomはこの問題をグローバルに修正しました。以前は評価待ちの会話でもタイマーが作動し、顧客が評価を提出できないことがありました。

Workflowで「評価を待ってから続行」オプションが有効なCSAT/評価ステップに到達し、評価がない会話は、自動クローズされず開いたままになります。ワークスペースレベルやFinブロックの非アクティビティタイムアウトが経過しても同様です。

以前の動作に戻し、顧客が応答しない場合に再び自動クローズさせたい場合は、そのステップの「評価を待ってから続行」オプションをオフにしてください。オフにすると会話は評価待ちで保留されなくなり、放棄されたworkflowの非アクティビティタイマーが通常通り適用されます。顧客が評価を送信した場合は評価が記録され、workflowは通常通り分岐します。

特定のチームやinboxで放棄された通話を自動クローズできますか？

放棄された通話の自動クローズは特定のチームやinboxには対応していません。放棄通話の自動クローズ設定はワークスペースレベルで設定 > チャンネル > 電話から行い、グローバルに適用されます。個別のチームやinboxに限定できません。標準の自動クローズ設定が期待通りに動作しない場合は、サポートチームに連絡してワークスペースのオプトインを有効にしてください。これにより放棄された電話通話の会話が自動でクローズされます。

なぜ会話がクローズされたときにCSAT workflowが起動しなかったのですか？

CSAT評価ステップは、会話が以下の条件をすべて満たす場合にのみ送信されます：人間のチームメイトからの返信が1件以上ある、文字数が250文字以上、最後の返信から7日以内にクローズされている、グループ会話でない。これらの条件を満たさない場合、その会話ではCSATステップはスキップされます。

顧客が自動クローズされた会話を再開した場合、workflowは再開されますか？

いいえ。非アクティビティによる自動クローズでworkflowが終了した場合、顧客が新しいメッセージを送って会話を再開しても、元のworkflowは途中から再開されません。

これは想定された動作です。workflowは自動クローズ、チームメイトの操作、または会話の終了状態により終了すると、再開できません。

ヒント: 自動クローズ後に会話を再開する顧客を対応するには、「顧客が任意のメッセージを送信したとき」トリガーと、クローズ前に付与されたタグや会話属性を条件にした分岐を持つ別のworkflowを設定してください。これにより適切な次のステップで顧客と再エンゲージできます。

未完了のWorkflows会話を自動でクローズする