会話が解決したと確信したら、Inboxで会話を終了できます。会話を終了する方法は手動と自動の両方があります。以下で説明します。
会話を終了する方法
1. 会話内から終了する
キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Y を使うか、Inboxの会話右上にあるClose ボタンをクリックしてください。
注意：ワークスペースに必須の会話属性（例：「Conversation type」）が設定されている場合、値が選択されるまでInboxで会話を終了できません。設定方法や詳細はCreate and use conversation data attributes (CvDAs) in the Inboxをご覧ください。
この制限はチームメンバーのみ対象で、Fin、Workflows、APIは必須属性を入力せずに会話を終了できます。
2. メッセージを送信して会話を一度に終了する
キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Enter を使うか、Send ボタン横のドロップダウンメニューからSend and close を選択してください。
注意：「Send and close」はこのメニューでピン留めや解除が可能です。
3. Inboxで会話を一括手動終了👇
4. Workflowsを使って会話を自動終了する
Inbox内のアクションを自動化するWorkflowsを作成できます。例えば、顧客が5分間返信しなければ会話を終了するなどです。
5. IntercomのREST APIを使って会話を自動終了する
会話を更新することでこの操作が可能です。自動でトリガーする方法はwebhook modelsをご覧ください。
6. 外出先で会話を終了する
Intercom Conversationsアプリがあれば、外出先でも簡単に会話を終了できます。
画面右上の情報アイコンをタップし、Close conversationを選択してください。
会話を手動で再開するには、情報アイコンを選択し、Reopen conversationを選んでください。
会話をスヌーズまたは終了するタイミング
会話が完全に解決するまで、送信するたびにスヌーズしてください。例えば、顧客やチームメンバーの回答を待っている場合です。
顧客にとって完全に解決した場合のみ会話を終了してください。
スヌーズした会話に1週間顧客から返信がなければ、問題が解決済みの可能性があります。その場合は会話を終了しても構いません。顧客が返信すると自動で再開されます。
適切なタイミングで会話を終了することで、チームのConversations closed率がInboxレポートに正確に表示されます。
終了した会話を見つける
IntercomインターフェースのInboxセクションに移動してください。
名前の下または会話リストの上にあるOpenメニューを探してください。
Openメニューをクリックするとステータスのドロップダウンが表示されます。
Closedを選択すると、アカウントに関連するすべての解決済みまたは終了した会話が表示されます。
高度なフィルタリングオプション
Intercomは終了した会話をより詳細に検索・フィルタリングする強力なツールを提供しています。
ユーザー別検索
Inboxの虫眼鏡アイコンで検索バーを開いてください。
User Filterを使い、顧客の名前やメールアドレスを入力して特定のユーザーとの終了したチャットを効率的に見つけてください。
チームInboxフィルター
チームを管理している場合は、チーム割り当ての会話とステータスをClosedに設定して、そのチームが対応した解決済みticketsを表示してください。
カスタムビューの作成
会話状態のカスタムビューは直接設定できませんが、Inboxでは会話ステータス（例：Closed）やチーム割り当てのフィルターを柔軟に使って分類データを管理できます。
ヒント：
過去の終了した会話はInboxのAllセクションでOpenとClosedを切り替えてアクセスできます。これにより、Open会話がメインのInboxビューを占めていても過去のやり取りが見つけやすくなります。
会話本文のテキストを一般検索バーの検索条件として使い、正確な検索を行ってください。
会話を終了するベストプラクティス
透明性を持つ
会話を終了する際は、顧客にその旨を伝え、追加の質問がないか確認してください。顧客からの返答がなくても、会話を終了することと、今後の連絡方法を知らせるべきです。
ワークフローを効率化する
時間を節約するために、Macrosを使って繰り返し使える「サインオフスニペット」を作成できます。例えば、「お問い合わせありがとうございます。良い一日を！」などの温かく親しみやすいメッセージです。Macrosは送信時にClose conversation を自動で実行するアクションも追加できます。