Series permite que você crie campanhas coesas com todos os canais Outbound da Intercom. Essa flexibilidade, combinada com segmentação detalhada baseada nos dados dos seus clientes, proporciona a melhor experiência de mensagens contextuais.
O construtor visual facilita orquestrar até as jornadas de mensagens mais dinâmicas.
O que é uma Série?
Uma Série é composta por ‘blocos’.
Existem quatro tipos de bloco:
Um bloco de regra é onde você define os filtros que um cliente deve atender para entrar em uma série ou seguir por um caminho específico.
Você pode filtrar com base em atributos de dados do cliente/empresa ou interações com partes anteriores de uma série. | |
Um bloco de conteúdo é onde você cria o conteúdo que seus clientes devem receber. Você pode enviar: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Mobile Push messages, Custom Bots ou Banners. Cada bloco de conteúdo pode ter um objetivo e uma programação específica. | |
Um bloco de espera permite definir um período de tempo específico ou data que deve passar antes que os clientes avancem na série. | |
Um bloco de tag permite aplicar tags automaticamente aos clientes conforme eles completam sua jornada na série. Você pode marcar clientes quando eles correspondem aos filtros de um bloco de regra ou com base em interações com o conteúdo da série. As tags podem ser usadas para entrar ou sair clientes de outras séries, filtrar seus relatórios, definir segmentos ou criar visualizações personalizadas do Help Desk. |
Os blocos são conectados em caminhos.
Você pode ter um caminho linear simples como: Regra de entrada para Non-premium users - Mensagem de Post de introdução - Clicou em um link na regra 'Intro Post' - Feature Tour
Múltiplos caminhos separados como: Regra de entrada para Non-premium users - Mensagem de Post de introdução - Esperar 3 dias - Feature Tour ou Regra de entrada para Premium users - Mensagem de Chat de introdução - Respondeu à mensagem 'Intro Chat' - Tag Replied to intro
Ou, caminhos que divergem e convergem conforme necessário:
Isso significa que é fácil para os clientes entrarem na série por diferentes motivos, receber mensagens relevantes e contextuais, e sair no momento certo. 👌
Como construir uma Série
Primeiro, vá para Outbound > Series no menu principal e clique em + Nova Série no canto superior direito.
Você pode escolher começar do zero ou iniciar rapidamente com um modelo pré-fabricado.
Para este exemplo, começaremos do zero. O primeiro passo é adicionar as regras de entrada. Este é o conjunto de filtros que um cliente deve atender para entrar na série e começar a receber mensagens. Basta arrastar e soltar um bloco de regra na barra lateral direita:
Se quiser que certos tipos de clientes entrem na mesma Série por caminhos diferentes, basta criar múltiplos blocos de regra. 👌
Então clique no bloco de regra para abrir suas configurações. Aqui você pode escolher os filtros que um cliente deve atender para entrar na Série:
Os clientes podem entrar na mesma Série várias vezes se você ativar "Re-entrar na Série" no bloco de regras inicial. Isso é útil quando você tem um conjunto de mensagens que deseja enviar aos clientes quando um evento recorrente acontece, como uma assinatura expirando ou uma compra sendo feita.
Neste exemplo, estamos segmentando todos os users que ainda não têm o plano ‘Premium’, para incentivá-los a fazer upgrade.
À medida que você adiciona blocos, é uma boa ideia dar a eles um título claro, que será visível na visão geral da Série, para que você possa ver rapidamente o que está acontecendo, como Non-premium users para Regras de Entrada:
Em seguida, vamos adicionar nosso primeiro conteúdo; uma mensagem de post enviada no seu app. Você pode arrastar e soltar um bloco de mensagem no menu à direita ou simplesmente passar o mouse sobre o bloco anterior e adicioná-lo assim:
Então, abra a mensagem para criar seu conteúdo:
Você também pode definir uma meta individual para esta mensagem e programá-la para enviar no momento exato:
Para cada bloco de mensagem, você pode definir por quanto tempo uma mensagem deve tentar ser enviada, pois seus clientes podem não estar online para recebê-la imediatamente. Permitindo um pouco mais de tempo para que eles façam login e recebam, suas mensagens podem ser enviadas na ordem correta.
Clique nesta seção para definir o período de tempo que você deseja tentar enviar a mensagem. Após esse período, qualquer pessoa que não tenha entrado online para receber a mensagem será desengajada deste caminho na Série:
Ou, você pode criar um caminho para quem não receber a mensagem no período especificado:
Tente um canal diferente se enviar mensagens adicionais para clientes que não fizeram login. Para este exemplo, adicionaremos uma mensagem de email como alternativa:
Para todos os users que receberem a mensagem, você pode adicionar regras específicas baseadas em como eles interagiram com ela. Por exemplo, você pode segmentar todos que clicarem no link de upgrade na mensagem. Basta passar o mouse sobre “Quando entregue” para ver todas as opções:
Selecione o comportamento que deseja segmentar (neste exemplo ‘Clicou no link’) e ele adicionará automaticamente um bloco de regra:
Isso permite direcionar users por caminhos separados com base em se eles correspondem ou não à regra. Você também pode definir exatamente quanto tempo eles têm para interagir com a mensagem anterior editando a regra Tentar corresponder.
Quando se trata de tempos de correspondência em blocos de regra dentro de uma Série:
"Tentar corresponder por x tempo" significa que ele esperará até esse tempo para que a pessoa corresponda à regra. Se corresponder antes, ela seguirá adiante mais cedo. Se não corresponder nesse tempo, ela seguirá por um caminho “se não corresponder” (se configurado) ou será desengajada do caminho (se nenhum estiver configurado).
"Tentar corresponder uma vez" significa que se a pessoa não corresponder às regras assim que chegar a esse nó, ela sairá do caminho ou seguirá por um caminho “se não corresponder”.
Esta regra não permite tempo de espera para os users tomarem uma ação e é geralmente melhor para cenários onde você não precisa esperar que o user faça algo (abrir ou clicar em uma mensagem, tomar uma ação no seu produto, esperar uma atualização de atributo, etc.). Esta regra é projetada para movê-los imediatamente para outra mensagem ou parte do caminho.
Neste caso, eles têm três dias para clicar no link após receber o email:
Vamos fazer o mesmo para o email alternativo, para capturar todos que interagirem com a oferta e direcioná-los para o mesmo próximo passo:
Neste caso, o próximo passo será um product tour, para demonstrar todo o valor que o cliente pode obter com o plano ‘Premium’. Para conectar um bloco a outro, basta arrastar e soltar a seta de conexão:
Series permite automatizar mais do que apenas mensagens, então vamos marcar automaticamente todos que fizerem upgrade do plano após avançar nesta Série. Para isso, precisamos de mais um bloco de regra que segmente qualquer cliente que recebeu o Product Tour e agora está no plano ‘Premium’:
Então, adicione um bloco de tag:
E, para aqueles que ainda não fizeram upgrade, adicionaremos mais um email como alternativa e o vincularemos ao mesmo bloco de tag se isso causar um upgrade:
Agora, vamos dar um passo atrás e olhar para esta Série em sua totalidade.
Para incentivar os clientes a fazerem upgrade do plano, há uma mensagem de Post enviada no seu app, seguida por um email, ambos direcionando para um Product Tour. Após os clientes fazerem o tour, se fizerem upgrade do plano, são marcados automaticamente. Caso contrário, receberão um último email para tentar novamente.
Este exemplo é baseado no modelo “Incentivar Atualizações de Clientes”. Se quiser explorar uma versão pronta, basta abrir esse modelo e começar. 👇
Usando Eventos como Gatilho em Blocos de Regras
É importante notar que, ao criar um bloco de regras, as regras de tentativa de correspondência se aplicam apenas ao usuário que corresponde às regras do público e não aos gatilhos que você definiu.
Se, por exemplo, você tem um bloco de regras com um evento e 'tentar corresponder uma vez', o usuário corresponde às regras do público, mas terá que esperar neste bloco até acionar o evento:
Vamos expirar o usuário se ele não acionar o evento dentro de 30 dias após chegar ao bloco. Nesse momento, ele seguirá pelo caminho "não correspondeu" ou se desconectará.
Se desejar que o usuário progrida na Série se já tiver acionado o evento no passado, você deve adicionar o evento como uma regra do público em vez disso:
Se você deseja que eles progridam apenas se acionaram o evento muito recentemente, pode usar a regra "evento ocorreu pela última vez há menos de X dias".
Blocos de espera
O bloco “Espera” permite adicionar espaçamento entre 2 mensagens.
Exemplo: Enviar um email → Esperar 3 dias → Enviar uma mensagem de chat de acompanhamento
Você pode definir duas condições para acionar a próxima mensagem:
“Esperar até um período de tempo”
“Esperar até uma data específica”
Verificamos a cada 30 minutos para cada regra interna, mensagem, bloco de espera ou tag se um usuário corresponde.
Espera implícita e explícita
Para cada bloco de mensagem, você pode definir por quanto tempo uma mensagem deve tentar ser enviada, pois seus customers podem não estar online para recebê-la imediatamente. Ou, você pode criar um caminho para quem não a receber no período especificado.
Para users que interagiram com sua mensagem, você pode adicionar regras específicas baseadas em como eles interagiram com sua mensagem (ex: completaram o fluxo do bot) e então direcionar os users que correspondem a essa regra com uma nova mensagem.
Para esses blocos de regras, você pode definir um período de tempo que a Série verificará para ver se um user corresponde à regra. Ou você define para tentar corresponder uma vez (sem definir um período de tempo):
Se houver um caminho alternativo para customers que não correspondem a um bloco de regras ou não recebem uma mensagem, eles seguirão por esse caminho em vez disso, e não serão marcados como desconectados.
Diferença entre espera implícita/ explícita: Os tempos de espera em um bloco de regras permitem definir por quanto tempo você quer tentar corresponder às regras. Isso é útil para casos em que o user pode não agir imediatamente (ex: se o user abrir o último email). Você quer permitir tempo para a ação ocorrer e progredir imediatamente quando isso acontecer. Isso não seria possível com um simples bloco de espera. Da mesma forma, para mensagens do tipo in-app, um bloco de espera não permitiria dizer “espere o user ficar online”. É para isso que serve a espera no bloco de mensagem.
Blocos de tag
Os colegas poderão usar o bloco de tag para marcar ou desmarcar (remover tags) qualquer users na Série, com base nas ações que eles realizam:
Múltiplas tags são permitidas no bloco de tag.
Você não poderá criar uma nova tag aqui, mas pode usar qualquer tag existente do workspace.
Blocos de tag podem ser usados, por exemplo, para:
Incluir/excluir automaticamente users em outras Séries
Para atualizar como os customers são direcionados para as inboxes da sua equipe
Para sinalizar para sua equipe quais mensagens os customers receberam / ações que eles realizaram
Para remover tags de users com base no caminho que eles seguiram na Série
Qualquer tag pode ser removida com a opção desmarcar do user, não apenas tags aplicadas durante a Série.
As tags também podem ser usadas para entrar ou sair customers de outras Séries, filtrar seus relatórios, definir segmentos ou criar visualizações personalizadas da Central de Ajuda.
Verificamos a cada 30 minutos para cada regra interna, mensagem, bloco de espera ou tag se um user corresponde.
Defina um objetivo para sua Série
Para avaliar corretamente quão eficaz sua Série está incentivando a ação do customer, você deve adicionar um objetivo para quem entrar. Faça isso em ‘Mostrar configurações’:
Então escolha os filtros certos e quanto tempo um customer tem para atingir o objetivo:
Se um customer corresponder aos filtros para seu objetivo após o período definido, ele não será contado nas estatísticas do objetivo para esta Série.
Encontre mais informações sobre objetivos da Série.
Configure suas regras de saída
Na mesma aba, você pode definir regras gerais de saída para sua série:
Se os dados de um customer forem atualizados para corresponder aos filtros nesta regra de saída, ele sairá completamente da série e não poderá reentrar.
Eles só podem reentrar se não corresponderem mais a essas regras de saída e a opção ‘Permitir reentrada’ estiver ativada.
Para uma maneira simples de remover manualmente customers específicos de uma série, basta adicionar um filtro de saída para todos os customers com uma determinada tag, então você pode aplicá-lo conforme necessário para quem deve sair da série.
Customers também podem sair de uma Série se chegarem ao fim de um caminho, atingirem o objetivo da série ou não interagirem com mensagens por um tempo determinado.
Coloque sua Série no ar
Com suas mensagens, regras de entrada, regras de saída e um objetivo definidos, é hora de colocar sua Série no ar 🚀
Se houver conexões faltando ou problemas com sua Série, você será avisado antes de colocá-la no ar 👌
Assim que você colocar a Série no ar, os customers começarão a entrar se corresponderem às suas regras de entrada, e você poderá medir facilmente como eles estão progredindo:
“Agendamento” está disponível para Séries em vez de “Frequência e agendamento” porque um customer só entrará em uma Série com base nas regras de entrada ou saída, então ter uma frequência não é aplicável.
Um User pode entrar em múltiplas Séries ao mesmo tempo.
Para aprender tudo sobre como medir o desempenho da sua Series, leia este artigo.