Use este artigo para entender como o Series funciona, criar sua primeira Series e colocá-la no ar. Series permite criar campanhas automatizadas de mensagens em múltiplas etapas usando os canais Outbound do Intercom — combinando emails, mensagens no app, Product Tours e mais em uma única jornada direcionada baseada nos dados do cliente. Series está disponível em todos os planos Intercom que incluem Proactive Support. Para criar e gerenciar Series, você precisará de acesso de colega ao Outbound no seu workspace.
O que é uma Series?
Uma Series é composta por ‘blocos’.
Existem quatro tipos de bloco:
Um bloco de regra é onde você define os filtros que um cliente deve atender para entrar em uma series ou seguir por um caminho específico.
Você pode filtrar com base em atributos de dados do cliente/empresa ou interações com partes anteriores de uma series. | |
Um bloco de conteúdo é onde você cria o conteúdo que seus clientes devem receber. Você pode enviar: Chats & Posts, Product Tours, Mobile Carousels, Emails, Mobile Push messages, Custom Bots ou Banners. Cada bloco de conteúdo pode ter um objetivo e uma programação específica. | |
Um bloco de espera permite definir um período de tempo específico ou data que deve passar antes que os clientes avancem na series. | |
Um bloco de tag permite aplicar automaticamente tags aos clientes conforme eles completam sua jornada pela series. Você pode marcar clientes quando eles correspondem aos filtros de um bloco de regra ou com base em interações com o conteúdo da series. As tags podem então ser usadas para entrar ou sair clientes de outras series, filtrar seus relatórios, definir segmentos ou criar visualizações personalizadas do Help Desk. |
Os blocos são conectados em caminhos.
Você pode ter um caminho linear simples como: Entry rule para usuários Non-premium - mensagem Intro Post - clicou em um link na regra 'Intro Post' - Feature Tour
Múltiplos caminhos separados como: Entry rule para usuários Non-premium - mensagem Intro Post - aguarde 3 dias - Feature Tour ou Entry rule para usuários Premium - mensagem Intro Chat - respondeu à mensagem 'Intro Chat' - Tag Replied to intro
Ou, caminhos que divergem e convergem conforme necessário:
Isso significa que é fácil para os clientes entrarem na series por diferentes motivos, receber mensagens relevantes e contextuais, e sair no momento certo. 👌
Como criar uma Series
Para criar uma Series, vá para Outbound > Series e clique em + New Series no canto superior direito. Então:
Escolha começar do zero ou selecione um modelo pré-fabricado.
Adicione um bloco Entry Rules e configure os filtros que um cliente deve atender para entrar na Series.
Adicione blocos de conteúdo, espera, regra e tag para construir seus caminhos de mensagens.
Defina um objetivo e regras de saída em Configurações de exibição.
Clique em Definir series ao vivo para publicar.
Você pode escolher começar do zero ou iniciar rapidamente com um modelo pré-fabricado.
Para este exemplo, começaremos do zero. O primeiro passo é adicionar as regras de entrada. Este é o conjunto de filtros que um cliente deve atender para entrar na series e começar a receber mensagens. Basta arrastar e soltar um bloco de regra da barra lateral direita:
Se você quiser que certos tipos de clientes entrem na mesma Series por caminhos diferentes, basta criar múltiplos blocos de regra. 👌
Então clique no bloco de regra para abrir suas configurações. Aqui você pode escolher os filtros que um cliente deve atender para entrar na Series:
Nota: Clientes podem entrar na mesma Series várias vezes se você ativar "Re-enter Series" no bloco de regras inicial. Isso é útil quando você tem um conjunto de mensagens que deseja enviar aos clientes quando um evento recorrente acontece, como uma assinatura expirando ou uma compra sendo feita.
Neste exemplo, estamos segmentando todos os users que ainda não têm o plano ‘Premium’, para incentivá-los a fazer upgrade.
À medida que você adiciona blocos, é uma boa ideia dar a eles um título claro, que será visível na visão geral da Series, para que você possa ver rapidamente o que está acontecendo, como Non-premium users para Entry Rules:
Em seguida, vamos adicionar nosso primeiro conteúdo; uma mensagem postada enviada no seu app. Você pode arrastar e soltar um bloco de mensagem do menu à direita, ou simplesmente passar o mouse sobre o bloco anterior e adicioná-lo assim:
Então, abra a mensagem para criar seu conteúdo:
Dica: Você também pode definir um objetivo individual para esta mensagem e programá-la para enviar exatamente no momento certo:
Configurando janelas de envio e caminhos de fallback
Para cada bloco de mensagem, você pode definir por quanto tempo uma mensagem deve tentar ser enviada, já que seus clientes podem não estar online para recebê-la imediatamente. Permitindo que eles tenham um pouco mais de tempo para fazer login e receber a mensagem, suas mensagens podem ser enviadas na ordem correta.
Clique nesta seção para definir o período de tempo que você deseja tentar enviar a mensagem. Após esse período, qualquer pessoa que não tenha entrado online para receber a mensagem será desengajada deste caminho na Série:
Ou, você pode criar um caminho para qualquer pessoa que não receba dentro do período especificado:
Tente um canal diferente ao enviar mensagens adicionais para clientes que não fizeram login. Neste exemplo, adicionaremos uma mensagem de email como fallback:
Para todos os users que receberam a mensagem, você pode adicionar regras específicas com base em como eles interagiram com ela. Por exemplo, você pode segmentar todos que clicaram no link de upgrade na mensagem. Basta passar o mouse sobre “Quando entregue” para ver todas as opções:
Selecione o comportamento que deseja segmentar (neste exemplo, ‘Link clicado’) e ele adicionará automaticamente um bloco de regra:
Isso permite direcionar os clientes por caminhos separados com base em se eles correspondem ou não à regra. Você também pode definir exatamente quanto tempo eles têm para interagir com a mensagem anterior editando a regra Tentar corresponder.
Configurando janelas de correspondência em blocos de regra
Quando se trata de tempos de correspondência em blocos de Regra dentro de uma Série:
"Tentar corresponder por x tempo" significa que ele aguardará até esse tempo para que a pessoa corresponda à regra. Se corresponder antes, ela seguirá adiante mais cedo. Se não corresponder nesse tempo, ela seguirá por um caminho “se não corresponder” (se você tiver um configurado) ou será desengajada do caminho (se nenhum estiver configurado).
"Tentar corresponder uma vez" significa que se a pessoa não corresponder às regras assim que chegar a esse bloco, ela sairá do caminho ou seguirá por um caminho “se não corresponder”.
Esta regra não permite tempo de espera para que os clientes tomem uma ação e é normalmente melhor para cenários onde você não precisará esperar que o cliente faça algo (abra ou clique em uma mensagem, tome uma ação no seu produto, espere uma atualização de atributo, etc.). Esta regra é projetada para movê-los imediatamente para outra mensagem ou parte do caminho.
Neste exemplo, o bloco de regra está configurado para Tentar corresponder por 3d, dando aos clientes três dias para clicar no link após receber a mensagem de introdução:
Para capturar todos que interagem com a oferta — seja pelo Post ou pelo Email de fallback — adicione a mesma regra de interação ao bloco de Email e conecte ambos ao mesmo próximo passo:
Neste caso, o próximo passo será um tour do produto, para demonstrar todo o valor que o cliente pode obter do plano ‘Premium’. Para conectar um bloco a outro, basta arrastar e soltar a seta de conexão:
A Série permite automatizar mais do que apenas mensagens, então vamos marcar automaticamente todos que fizerem upgrade do plano após avançar por esta Série. Para isso, precisamos de mais um bloco de regra que segmente qualquer cliente que tenha recebido o Tour do Produto e agora esteja no plano ‘Premium’:
Para marcar automaticamente os clientes que completam esta etapa da jornada, adicione um bloco de tag. Clique no conector + após o bloco de regra e selecione Tag na barra lateral:
E, para aqueles que ainda não fizeram upgrade, adicionaremos mais um email como fallback, e vincularemos isso ao mesmo bloco de tag se isso causar um upgrade:
Agora, vamos dar um passo atrás e olhar para esta Série em sua totalidade.
Para incentivar os clientes a fazerem upgrade do plano, há uma mensagem Post enviada no seu app, seguida por um email, ambos direcionando para um Tour do Produto. Após os clientes fazerem o tour, se fizerem upgrade do plano, eles são marcados automaticamente. Caso contrário, receberão um último email para tentar novamente.
Este exemplo é baseado no modelo “Incentivar upgrades de clientes”. Se quiser explorar uma versão pronta, basta abrir esse modelo e começar. 👇
Como usar eventos como gatilhos em blocos de regra
É importante notar que, quando você cria um bloco de regra, as regras de tentar corresponder se aplicam apenas ao cliente que corresponde às regras do público e não aos gatilhos que você definiu.
Se, por exemplo, você tem um bloco de regra com um evento e ‘tentar corresponder uma vez’, o cliente corresponde às regras do público, mas terá que esperar neste bloco até que o evento seja acionado:
Se o cliente não acionar o evento dentro de 30 dias após chegar ao bloco, ele seguirá pelo caminho “não correspondeu” ou será desengajado.
Se você quiser que o cliente progrida na Série se ele já acionou o evento no passado, deve adicionar o evento como uma regra de público em vez disso:
Se você quiser que eles progridam apenas se acionaram o evento muito recentemente, pode usar a regra “evento ocorreu há menos de X dias”.
Como adicionar tempo entre mensagens com blocos de espera
O bloco “Espera” permite adicionar espaçamento entre 2 mensagens.
Exemplo: Enviar um email → Esperar 3 dias → Enviar uma mensagem de chat de acompanhamento
Você pode definir duas condições para acionar a próxima mensagem:
“Esperar até um período de tempo”
“Esperar até uma data específica”
Nota: A Série verifica aproximadamente a cada 10 minutos se um cliente corresponde a cada regra, mensagem, espera ou bloco de tag, e aproximadamente a cada hora após os primeiros 15 minutos. Clientes ativos no seu site ou app com o Messenger instalado são verificados quase imediatamente (isso não se aplica a Séries apenas por email).
Como funcionam os tempos de espera dos blocos de mensagem e regra
Para cada bloco de mensagem, você pode definir por quanto tempo uma mensagem deve tentar ser enviada, pois seus clientes podem não estar online para recebê-la imediatamente. Ou, você pode criar um caminho para quem não a receber dentro do período especificado.
Para clientes que interagiram com sua mensagem, você pode adicionar regras específicas com base em como eles interagiram (por exemplo, completaram o fluxo do bot) e então direcionar os clientes que correspondem a essa regra com uma nova mensagem.
Para esses blocos de regra, você pode definir um período de tempo em que a Série verificará se um cliente corresponde à regra. Ou você pode configurá-la para tentar corresponder uma vez (sem definir um período de tempo):
Se houver um caminho de fallback para clientes que não correspondem a um bloco de regra ou não recebem uma mensagem, eles seguirão esse caminho em vez disso, e não serão marcados como desengajados.
Importante: Diferença entre espera implícita/explícita: Os tempos de espera em um bloco de regras permitem definir por quanto tempo você quer tentar corresponder às regras. Isso é útil para casos em que o usuário pode não agir imediatamente (por exemplo, se o usuário abrir o último e-mail). Você quer permitir tempo para que a ação ocorra e progredir imediatamente quando isso acontecer. Isso não seria possível com um bloco de espera simples. Da mesma forma, para mensagens do tipo in-app, um bloco de espera não permitiria dizer “espere o usuário ficar online”. É para isso que serve a espera no bloco de mensagem.
Como marcar clientes automaticamente com blocos de tag
Os colegas de equipe podem usar o bloco de tag para marcar ou desmarcar (remover tags) qualquer cliente em uma Série, com base nas ações que eles realizam:
Múltiplas tags são permitidas no bloco de tag.
Você não poderá criar uma nova tag aqui, mas pode usar qualquer tag existente do workspace.
Blocos de tag podem ser usados, por exemplo, para:
Incluir/excluir automaticamente users em outras Séries
Para atualizar como os clientes são direcionados para as caixas de entrada das suas equipes
Para sinalizar para sua equipe quais mensagens os clientes receberam / ações que eles realizaram
Para remover tags de users com base no caminho que eles seguiram na Série
Nota: Qualquer tag pode ser removida com a opção desmarcar no perfil do cliente, não apenas tags aplicadas durante a Série.
Tags também podem ser usadas para entrar ou sair users de outras Séries, filtrar seus relatórios, definir segmentos ou criar visualizações personalizadas da Help Desk.
Nota: A Série verifica aproximadamente a cada 10 minutos se um cliente corresponde a cada bloco de regra, mensagem, espera ou tag, e aproximadamente a cada hora após os primeiros 15 minutos. Clientes ativos no seu site ou app com o Messenger instalado são verificados quase imediatamente (isso não se aplica a Séries apenas por e-mail).
Como definir uma meta para sua Série
Para medir quão efetivamente sua Série está impulsionando a ação do cliente, adicione uma meta. Clique em Mostrar configurações no canto superior direito do editor da Série, depois selecione a aba Meta:
Então escolha os filtros corretos e quanto tempo o cliente tem para atingir a meta:
Se um cliente corresponder aos filtros da sua meta após o período definido, ele não será contado nas estatísticas da meta para esta Série.
Dica: Encontre mais informações sobre metas da Série.
Configure suas regras de saída
No painel Mostrar configurações, selecione a aba Regras de saída para definir quais clientes devem sair da sua Série antecipadamente:
Se os dados de um cliente forem atualizados para corresponder aos filtros desta regra de saída, ele sairá completamente da série e não poderá reentrar.
Eles só podem reentrar se não corresponderem mais a essas regras de saída e a opção 'Permitir reentrada' estiver ativada.
Para uma forma simples de remover manualmente clientes específicos de uma série, basta adicionar um filtro de saída para todos os clientes com uma determinada tag, então você pode aplicá-lo conforme necessário para quem deve sair da série.
Importante: Adicione a regra de saída à sua Série antes de marcar os clientes com a tag de exclusão. Se os clientes forem marcados primeiro e a regra de saída ainda não existir, eles podem receber mensagens no intervalo entre a aplicação da tag e a gravação da regra de saída. Configurar a regra de saída primeiro garante que os clientes sejam removidos imediatamente da Série assim que a tag for aplicada.
Clientes também podem sair de uma Série se chegarem ao fim de um caminho, atingirem a meta da série ou não interagirem com mensagens por um tempo definido.
Coloque sua Série no ar
Com suas mensagens, regras de entrada, regras de saída e uma meta definidas, é hora de colocar sua Série no ar 🚀
Se houver conexões faltando ou problemas com sua Série, você será avisado antes de colocá-la no ar 👌
Depois de colocar sua Série no ar
O Intercom primeiro valida sua Série. Uma vez que a validação é aprovada, a ativação ocorre em segundo plano. Você verá o progresso ao vivo enquanto ela é ativada e uma confirmação quando estiver totalmente ativa. Os clientes então começam a entrar conforme correspondem às suas regras de entrada.
Essa ativação em segundo plano elimina a limitação anterior de tempo limite de solicitação, então Séries grandes — especialmente as com muitos e-mails — podem ser ativadas de forma confiável.
Uma vez que sua Série está no ar, os clientes começarão a entrar se corresponderem às suas regras de entrada, e você pode medir facilmente como eles estão progredindo:
Cada bloco no canvas mostra quantos clientes corresponderam, receberam ou ainda estão esperando nessa etapa. Clientes que saem da Série sem completá-la são mostrados como Desengajados — significando que saíram sem acionar sua meta ou alcançar o fim do caminho. Clientes que corresponderam às suas regras de saída antes de terminar são mostrados como Saíram.
Nota: “Agendamento” está disponível para Séries em vez de “Frequência e agendamento” porque um cliente só entrará em uma Série com base em regras de entrada ou saída, então ter uma frequência não é aplicável.
Um cliente pode entrar em múltiplas Séries ao mesmo tempo.
Para aprender tudo sobre como medir o desempenho da sua Série, leia este artigo.
Bom saber
Tenha isso em mente ao trabalhar com Séries:
Clientes são verificados para entrada em Séries aproximadamente a cada hora, ou quase imediatamente quando estão ativos no seu site ou app com o Messenger instalado (isso não se aplica a Séries apenas por e-mail), então pode haver um pequeno atraso entre um cliente corresponder às suas regras de entrada e entrar na Série. A exceção são regras de entrada com gatilho de evento: estas são verificadas apenas no momento em que o evento é recebido, então o cliente deve já corresponder ao restante das regras de entrada naquele momento.
Por padrão, cada cliente pode entrar em uma Série apenas uma vez. Ative Permitir reentrada no bloco de regras de entrada se quiser que os clientes possam entrar novamente quando um evento recorrente ocorrer (como a renovação de uma assinatura ou uma compra realizada).
A ativação ocorre em segundo plano para Séries complexas. Desativar ou pausar uma Série ainda é imediato.
Série não está disponível em workspaces Fin Standalone.
As estatísticas do checkpoint da Série, como "expira em" e "próximo horário de processamento", podem parecer fora de sincronia com o estado real do checkpoint — por exemplo, "expira em" mostrando um horário no passado, ou "próximo horário de processamento" igual a "bloco alcançado em." Isso é esperado: os checkpoints não são reavaliados no instante em que seu temporizador termina, eles são processados periodicamente em segundo plano, então os horários exibidos podem ficar defasados em relação ao estado real até que a próxima varredura de processamento ocorra.
Contatos que cancelaram a inscrição em emails são automaticamente excluídos dos envios de email da Série, independentemente da configuração da própria Série. Essa exclusão ocorre independentemente da regra ou condição de espera que o contato tenha correspondido — se um contato cancelar a inscrição no meio de uma Série, etapas posteriores de email no caminho dele não serão entregues, embora outros tipos de mensagem (chat, post, etc.) na mesma Série não sejam afetados.