Code for America é um grupo sem fins lucrativos que desenvolveu um conjunto de ferramentas e serviços digitais para ajudar as pessoas a se cadastrarem em programas de benefícios do governo nos EUA. A equipe se propõe a trabalhar em prol de "um governo para o povo, pelo povo, que trabalha na era digital".

Acima de tudo, a equipe do Code for America acredita em trabalhar com empatia pelos seus clientes, e é por isso que eles usam a solução de Suporte Conversacional da Intercom para fornecer ajuda em todas as etapas do processo de inscrição. "Acreditamos que o governo em todos os níveis pode e deve funcionar bem para todas as pessoas." Usando informações e idéias de pessoas inseridas nesta realidade, derrubamos barreiras para atender às necessidades da comunidade e melhorar o governo de forma significativa", diz Arlene Corbin Lewis, Diretora de Comunicação e Marketing do Code for America.

Para fazer isso, o grupo tem parceria com o governo local para dar às pessoas um melhor acesso aos programas públicos. Eles desenvolveram uma ampla gama de iniciativas, incluindo GetCalFresh e MNbenefits, para ajudar as pessoas a se candidatarem a uma variedade de benefícios nos estados da Califórnia e Minnesota. 

In California, GetCalFresh assists residents with applying to CalFresh, the state’s version of the Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP). Through CalFresh, residents get monthly benefits that they can use to buy food for their household. Since 2019, GetCalFresh has helped more than six million people either access or maintain their SNAP benefits. 

Antes do início da COVID-19, a equipe do Code for America via uma média semanal de 3.000 conversas através do Intercom Messenger. Nos últimos 12 meses, eles tiveram que aumentar a capacidade para apoiar as 9.000 conversas que estavam recebendo a cada semana no auge da pandemia - um aumento de 300%. Graças à caixa de entrada da Intercom e bots, a equipe tem sido capaz de continuar fornecendo suporte altamente personalizado apesar do aumento maciço do volume de conversas, usando o Resolution Bot para oferecer suporte instantâneo de autoatendimento e responder perguntas frequentes em inglês, espanhol e cantonês. Isto permite à equipe manter um tempo de resposta rápido para consultas mais urgentes que precisam de atenção imediata de alguém da equipe.

At the same time, the team strives to balance efficient support and personal interaction. For instance, people often reach out to ask for their case number or get an update on their application. The team can quickly look up the information and provide updates through Intercom in a matter of seconds, saving people hours of time and enabling them to move on to the next stage of the process. 

Eles também fazem questão de dar respostas simples como "eu posso ver que seu caso está pendente", apenas para assegurar aos clientes que há uma pessoa do outro lado da conversa pronta para apoiá-los. "Saber que tem alguém te acompanhando quando você está enfrentando tempos difíceis tem um grande impacto", diz Arlene.

As the team discovered during the COVID-19 crisis, confusion around claiming benefits is a huge issue for people. This is driven largely by the fact that in certain states, government benefits are administered on a county-by-county basis, rather than at the state level, which makes finding the relevant resources and documentation a convoluted process. 

A Intercom permite que a equipe do Code for America analise as conversas com os clientes e forneça informações valiosas para o Departamento de Serviços Sociais da Califórnia, que tem supervisão da CalFresh, para que eles possam facilitar o acesso a benefícios do governo. "Estes feedback recorrentes estão ajudando a tornar possíveis resultados mais equitativos", explica Arlene.  "E ao remover barreiras como múltiplas ligações telefônicas, visitas ao escritório do condado ou espera em longas filas para preencher pedidos em papel, estamos atendendo às necessidades das pessoas em um nível mais profundo de dignidade e respeito." 

Another initiative that the Code for America team has developed is MNbenefits, which assists Minnesotans with getting access to a number of the state’s public programs. The team has partnered closely with local government in Minnesota to improve the application process for nine different safety net benefits, including food assistance, cash programs, emergency assistance, housing support, and child care assistance. 

Deirdre Hirschtritt, Responsável Sênior por Pesquisas Qualitativas no Code for America, trabalha no programa MNbenefits. Ela explica que a equipe utiliza a Intercom para oferecer suporte personalizado a seus clientes enquanto eles são orientados durante o processo de inscrição. Antes da introdução do MNbenefits, a inscrição nos programas de benefícios oferecidos pelo estado levava mais de 1 hora. Agora, graças à iniciativa, o processo de inscrição foi reduzido para apenas 12 minutos e a equipe ajudou a processar inscrições para 25.000 pessoas. "Durante o ano passado, nossa equipe de Benefícios Integrados trabalhou com o estado de Minnesota para construir um novo app de benefícios públicos integrados", diz Deirdre. "Agora, clientes de vários condados do estado podem solicitar múltiplos programas, todos a partir de um site para dispositivo móvel." 

Speaking to the impact Intercom has had on the team’s ability to support their clients, Deirdre says, “Intercom enables us to help our clients navigate the application process for benefits, to answer questions they might have, and then offer them support after they’ve completed the application. When people come back to our site, Intercom is their first point of contact to get in touch with us about their case status or how to take the next step in the enrollment process.” 

Esta abordagem conversacional para se comunicar com seus clientes é uma das principais razões pelas quais a equipe do Code for America escolheu a Intercom para o suporte. Por meio de conversas, a equipe pode saber mais sobre seus clientes para se adaptar e ajudá-los em diferentes situações. Como Deirdre explica, "Uma funcionária de uma organização comunitária entrou recentemente em contato conosco através da Intercom para pedir apoio para um de seus clientes. Ela perguntou sobre uma situação específica de uma família que nosso aplicativo ainda não comportava. Nós conseguimos guiar seu cliente pelo processo de inscrição e trabalhar com nossa equipe de produtos para criar a funcionalidade para dar suporte a famílias em situações semelhantes no futuro". 

A capacidade de ter conversas através do Intercom Messenger também criou oportunidades para a equipe MNbenefits de se conectar com organizações locais e expandir seu programa para apoiar mais pessoas. "Como resultado do tom conversacional de nossa comunicação através do bate-papo, a funcionária da organização comunitária e eu aprendemos mais sobre o trabalho um do outro e fizemos um plano para nos encontrarmos em Zoom para continuar a conversa sobre como nossa equipe pode apoiar melhor seus clientes no futuro", diz Deirdre. 

The important work that Code for America is doing across all of their programs continues to impact the lives of millions of people, working endlessly to bridge the digital divide between government benefits and assistance programs and the people who need them most.

Falando sobre o papel que a Intercom desempenha em ajudar a equipe a continuar esse trabalho, Deirdre diz: "Nosso trabalho se enquadra no que é chamado de rede de segurança social – programas como SNAP e Medicaid são uma forma de encontrar pessoas que estão passando por dificuldades e oferecer algum apoio. "Meu colega descreveu a Intercom como uma espécie de 'rede de segurança'. Em um sistema burocrático onde a espera de uma hora nas linhas telefônicas é a norma, a Intercom é uma forma dos clientes se conectarem com um ser humano em tempo real."