Wie Schwärzung funktioniert
Wenn eine Nachricht gesendet wird, scannt Intercom den Inhalt anhand Ihrer aktivierten Regeln. Jeder gefundene Text wird ersetzt – die Originaldaten werden in der Datenbank überschrieben und können nicht wiederhergestellt werden.
Bei Kreditkartennummern (PAN) bleiben die letzten 4 Ziffern erhalten (z. B. ****9561). Alle anderen Regeln ersetzen die gesamte Übereinstimmung durch Sternchen.
Eingebaute Regeln
Die folgenden Regeln sind sofort verfügbar:
Regel | Was erkannt wird | Schwärzungsformat |
Kreditkarte (PAN) | 15–16-stellige Kartennummern, die eine Luhn-Algorithmus-Prüfung bestehen |
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Sozialversicherungsnummer (SSN) | 9-stellige Nummern, mit oder ohne Bindestriche |
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Hinweis: Eingebaute Regeln können nicht geändert werden, aber Sie können sie einzeln aktivieren oder deaktivieren.
Benutzerdefinierte Regeln
Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Regeln mit regulären Ausdrücken definieren. Dies ist nützlich, um interne Kennungen, Policennummern, Kontocodes oder andere geschäftsspezifische sensible Daten zu schwärzen.
Hier ist ein Beispiel zum Hinzufügen einer einfachen E-Mail-Schwärzungsregel:
Jede Regel benötigt:
Einen Namen (bis zu 100 Zeichen), um die Regel in Ihren Einstellungen zu identifizieren
Ein Reguläres Ausdrucksmuster, das die zu schwärzenden Daten erkennt
Hinweis: Benutzerdefinierte Regeln ersetzen die gesamte Übereinstimmung durch Sternchen – eine teilweise Erhaltung (wie die letzten 4 Ziffern bei PAN) ist bei benutzerdefinierten Regeln nicht möglich.
Muster sicher schreiben
Muster werden vor dem Speichern validiert, um Leistungsprobleme zu vermeiden. Vermeiden Sie Muster mit unbegrenzter Wiederholung bei variabler Eingabelänge (z. B. (a+)+), da diese abgelehnt werden können. Jede Regel läuft zur Laufzeit mit einem Timeout – wenn ein Muster zu lange zur Auswertung einer Nachricht benötigt, wird die Regel für diese Nachricht übersprungen.
Benutzererfahrung
Wenn ein Endbenutzer Inhalte eingibt, die einer Regel entsprechen, werden diese im UI geschwärzt, bevor sie gespeichert werden, und nicht in der Intercom-Datenbank gespeichert. Sie können den Text nicht sehen und er ist nicht wiederherstellbar.
Teammitglieder sehen ebenfalls geschwärzten Text, der nicht wiederhergestellt werden kann.
Inhalts-Schwärzung aktivieren
Navigieren Sie zu Einstellungen > Workspace > Sicherheit > Daten und finden Sie den Abschnitt Content redaction. Dort können Sie:
Einzelne eingebaute Regeln ein- oder ausschalten.
Benutzerdefinierte Regeln hinzufügen, bearbeiten oder entfernen.
Unterstützte Kanäle
Die Inhalts-Schwärzung gilt für Nachrichten, die über folgende Kanäle empfangen werden:
Web Messenger
Mobile iOS SDK
Mobile Android SDK
Eingehende E-Mails
Anrufprotokolle
FAQs
Kann ich geschwärzte Daten wiederherstellen?
Nein. Die Schwärzung ist irreversibel – die Originaldaten werden nie in der Datenbank gespeichert und können nicht eingesehen oder wiederhergestellt werden.
Was passiert, wenn eine Nummer versehentlich geschwärzt wird?
Falschmeldungen können auftreten, besonders wenn Ihre Kunden lange numerische Kennungen teilen, die zufällig einem Schwärzungsmuster entsprechen. Geschwärzte Daten können nicht wiederhergestellt werden, prüfen Sie Ihre Muster daher sorgfältig, bevor Sie eine Regel aktivieren. Sie können ein Muster mit einem Tool wie regex101.com gegen Beispieltext testen, bevor Sie es hinzufügen.
Was sehen Kunden, wenn ihre Nachricht geschwärzt wird?
Der Kunde sieht die geschwärzte Version seiner Nachricht im Messenger. Das Gespräch im Inbox wird ebenfalls die geschwärzte Version anzeigen.
Werden Nachrichten sofort geschwärzt?
Die Schwärzung erfolgt, sobald Nachrichten empfangen werden, bevor sie gespeichert werden. Es gibt keine Verzögerung.
Kann ich mehrere Regeln gleichzeitig anwenden?
Ja. Alle aktivierten Regeln laufen zusammen. Wenn mehrere Regeln verschiedene Teile derselben Nachricht erkennen, wird jeder Treffer geschwärzt. Wenn zwei Regeln sich überschneidenden Text erkennen, hat der längere Treffer Vorrang.