Kontext ist der Schlüssel, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Du kannst deine Gesprächsdetails so anpassen, dass genau die Informationen angezeigt werden, die du benötigst, und Aktionen direkt in externen Tools ausführen, ohne das Gespräch verlassen zu müssen.
Standardmäßig siehst du die Standardliste der Gesprächsdetails rechts neben deinem Gespräch:
Du kannst diese Details anpassen und die Reihenfolge ändern sowie Apps hinzufügen, um Details anzuzeigen und Aktionen in anderen Tools auszuführen.
Jeder Kollege in deinem Intercom-Arbeitsbereich kann seine eigene einzigartige Kombination aus Apps und Informationen hier anzeigen lassen, sodass dein Support-Team Probleme oder bug einfach beheben kann und dein Vertriebsteam Demos einrichten oder Trials für neue Kunden starten kann.
Wie passe ich die Gesprächsdetails an?
Apps hinzufügen und neu anordnen
Angenommen, du bist im Support-Team und ein Kunde meldet einen bug in deiner App. Es ist hilfreich, die Aktionen zu sehen, die sie vor dem Auftreten des Problems durchgeführt haben, daher möchtest du „Recent events“ nach oben bringen.
Klicke einfach auf Apps bearbeiten im „Details“-Bereich und wähle das Pin-Symbol rechts neben „Recent events“, um es hinzuzufügen:
Jetzt kannst du diese App per Drag & Drop an die gewünschte Stelle im „Details“-Bereich ziehen.
Profi-Tipp: Es gibt viele integrierte Optionen, mit denen du deinen inbox leistungsfähiger und effizienter machen kannst:
Schnellzugriffe — Erstelle dynamische Links zu anderen Produkten oder internen Tools mit Benutzer- oder Firmenattributen. Zum Beispiel yourbillingsystem.com?user_id={user_id}.
Recent events — Sieh die Aktionen, die deine Kunden in deinem Produkt durchgeführt haben.
Total events — Zähle die Gesamtanzahl der Aktionen, die deine Kunden durchgeführt haben.
User/Company notes — Prüfe Notizen, die du oder deine Kollegen hinzugefügt haben, wie: „Danny liebt GIFs in Gesprächen“.
User/Company tags — Damit du Tags wie „Potential_beta_candidate“ einfach anwenden kannst.
Auswahl der sichtbaren Attribute und Ereignisse
Mit User details, Company details und Total events kannst du auch genau festlegen, welche Attribute und Ereignisse du sehen möchtest. Klicke einfach unten auf der Liste auf Alle anzeigen.
Dann benutze das Pin-Symbol, um die Sichtbarkeit ein- oder auszuschalten, und klicke oben auf den Zurück-Pfeil, wenn du fertig bist:
Obwohl du die Attribute, die du sichtbar haben möchtest, anpinnen kannst, kann ihre Anzeigereihenfolge nicht geändert werden. Außerdem kann das Attribut ‚Company‘ in der ‚User Details‘-App innerhalb des Inbox nicht angepinnt oder gelöst werden.
Apps ausblenden
Effizienz ist wichtig, wenn du eine große Anzahl von Kunden unterstützt. Unnötige Informationen zu entfernen ist eine gute Möglichkeit, deinen inbox aufzuräumen, damit du dich auf das Wesentliche für dich und deine Kunden konzentrieren kannst.
Um Apps und Informationen auszublenden, die du nicht benötigst, klicke auf ‚Apps bearbeiten‘ und wähle dann das ‚Pin‘-Symbol bei denjenigen, die du ausblenden möchtest:
Alle Änderungen, die du an deinen Gesprächsdetails vornimmst, gelten nur für deine Ansicht des Inbox – sie wirken sich nicht auf die inboxes deiner Kollegen aus.
Neue Apps installieren
Um das Beste aus deinem inbox herauszuholen, solltest du Apps hinzufügen, um andere Tools, die du verwendest, zu verbinden.
Für eine Liste aller Apps, die du in den Gesprächsdetails hinzufügen kannst, gehe zu den Einstellungen und suche im App Store, dann wähle ‚Funktioniert mit Help Desk‘:
Wähle dann die Apps aus, die du verwenden möchtest, und folge den einfachen Schritten zur Installation.
Hier sind einige der Apps, die du installieren kannst, um deine workflows zu beschleunigen:
Salesforce - Erstelle leads und sieh dir deren Deals an.
Stripe - Upgrade die Abonnements deiner Kunden, während du chattest.
Trello - Verfolge Feature-Anfragen, bugs und Probleme.
Zendesk - Leite Intercom-Gespräche an Zendesk weiter.
StatusPage - Sieh Live-Updates zum Status deines Produkts.
Shopify - Prüfe den Bestellstatus eines Kunden während des Chats.
MailChimp - Abonniere users für deine Mailingliste.
Für Apps von unseren Partnern entwickelt findest du einen Link zu deren Dokumentation in der App-Detailansicht:
Nachdem du eine neue App installiert hast, kannst du im Seitenbereich auf Apps bearbeiten klicken, um sie an deine Gesprächsdetails anzuheften.
Kollegen mit Inbox-Zugriff erhalten auch eine E-Mail mit einem Link zur App, damit sie mehr erfahren können.
Du kannst diese Benachrichtigungen abbestellen auf deiner Benachrichtigungseinstellungsseite.
Installierte Apps in Gesprächen verwenden
Apps, die mit dem Inbox aus dem App Store funktionieren, können auch im Gespräch an den Kunden gesendet werden. Zum Beispiel, wenn du ein Meeting organisieren musst, kannst du die Google Calendar-App senden, während du mit dem Kunden sprichst.
Sobald die App installiert ist, kannst du über das Command-K-Menü darauf zugreifen:
