La aplicación nativa Shopify app permite que tus compañeros manejen la compensación de pedidos, la sincronización de clientes y la auditoría sin salir del inbox de Intercom. Procesa reembolsos, emite tarjetas de regalo y crea pedidos de reemplazo desde la barra lateral de Shopify.
Cómo funciona
Aquí te mostramos cómo configurar la función y qué pueden hacer los compañeros una vez activada.
Configuración y ajustes
Necesitarás configurar la función desde Settings > Integrations > App Store > Shopify > Settings antes de que los compañeros puedan usarla. Estos ajustes son la única fuente de verdad para lo que los compañeros ven; no hay nada que activar en otro lugar:
Funciones de compensación: seis interruptores de encendido/apagado (Reembolsos parciales, Pedidos de reemplazo, Compensación con tarjeta de regalo, Artículos de reemplazo, Motivos de reembolso por artículo, Códigos de descuento). Desactivar uno oculta su acción en la barra lateral para todos los compañeros.
Motivos de reembolso predeterminados: configura el menú desplegable de motivos de reembolso compartido por los modales de reembolso, reemplazo y tarjeta de regalo, aplicado en todas las tiendas. Puedes añadir nuevos motivos, editar o eliminar los existentes y arrastrar para reordenarlos. El conjunto estándar es: Artículo dañado o defectuoso, Artículo incorrecto recibido, Cliente cambió de opinión y Artículo no como se describió.
Límites de compensación con tarjeta de regalo: establece el valor máximo de la tarjeta de regalo como porcentaje del total del pedido por tienda; en blanco = 150% por defecto.
Visualización del estado del pedido
La barra lateral de Shopify en el inbox de Intercom muestra todos los estados de pedido dinámicamente. Cada pedido muestra:
ID de pedido, tienda y fecha
Estado de pago: Pendiente, Autorizado, Parcialmente pagado, Pagado, Parcialmente reembolsado, Reembolsado o Anulado
Estado de cumplimiento: Cumplido, No cumplido, Parcialmente cumplido o Reabastecido
Artículos con precios y cantidades, subtotal, envío, impuestos y precio total
Dirección de envío y facturación
Nota: Los estados se actualizan automáticamente al cargar la barra lateral al abrir la conversación, al cambiar de tienda y después de cualquier acción de compensación. No hay actualización manual.
Reembolsos
Los compañeros pueden reembolsar artículos individuales desde la barra lateral de Shopify haciendo clic en el icono de acción Reembolsar pedido en cualquier pedido. El modal de reembolso soporta:
Reembolso de un solo artículo: selecciona un artículo; el monto del reembolso coincide con el precio del artículo incluyendo impuestos
Reembolso de cantidad múltiple: selecciona un artículo y establece la cantidad a reembolsar (por ejemplo, 2 de 3); monto = precio unitario × cantidad reembolsada
Solo reembolso de envío: reembolsa la tarifa de envío sin artículos, útil para situaciones de entrega tardía
Envío + artículos: reembolsa ambos en una sola acción
Los montos de reembolso se calculan automáticamente a partir de los artículos seleccionados; no hay entrada de texto libre. Una vez que se ha reembolsado el envío en un pedido, esa opción queda deshabilitada.
Se requiere un menú desplegable obligatorio de motivos antes de enviar. Puedes personalizar las categorías de motivos disponibles para que coincidan con tus workflows de soporte.
Pedidos de reemplazo
Los compañeros pueden crear un pedido de reemplazo desde la barra lateral de Shopify haciendo clic en el icono de acción Crear pedido de reemplazo. El modal permite:
Selección de artículos: selecciona qué artículos incluir en el pedido de reemplazo, con selectores de cantidad
Precio $0: “Se creará un nuevo pedido con todos los artículos seleccionados a $0.00. El pedido original NO será modificado.”
Motivo del reemplazo: menú desplegable obligatorio con opciones estandarizadas (Artículo dañado o defectuoso, Artículo incorrecto recibido, Cliente cambió de opinión, Artículo no como se describió, etc.)
Dirección de envío: por defecto es la dirección del pedido original. Haz clic en Usar dirección diferente para enviar el reemplazo a otro lugar (ver abajo)
El nuevo pedido se crea en Shopify como Pagado y No cumplido, listo para su cumplimiento.
Mantiene un enlace al pedido original y muestra un encabezado "Pedido de reemplazo para #XXXX" con el texto del motivo en la barra lateral de Intercom.
Consejo: El largo ID de pedido de Shopify del pedido original se almacena tanto en la nota del pedido (texto libre) como en note_attributes (datos estructurados) para acceso programático.
Enviar un reemplazo a una dirección diferente
Usa esto cuando un cliente se haya mudado, haya cometido un error en su dirección o quiera que el reemplazo se entregue en otro lugar.
En el modal de pedido de reemplazo, bajo Dirección de envío, haz clic en Usar dirección diferente.
Edita la dirección. El formulario parte de la dirección del pedido original.
País permanece igual que el pedido original. Para enviar a otro país, crea el pedido directamente en Shopify.
Elige el Estado/Provincia (o Condado o Región, según el país) de la lista. La lista proviene de Shopify, así que el pedido siempre obtiene una región reconocida por Shopify. Los países que no usan regiones, como Alemania, no muestran este campo, y los pedidos del Reino Unido pueden dejarlo vacío.
Haz clic en Crear pedido de reemplazo. Para descartar tus ediciones primero, haz clic en Usar dirección original.
Si el formulario indica que no se puede cargar la lista de países, haz clic en Reintentar. No puedes enviar el pedido hasta que la lista cargue.
Cuando un reemplazo se envía a una nueva dirección, Shopify envía al cliente su estándar Confirmación de pedido por correo electrónico. Enumera los artículos de reemplazo con un descuento del 100% "PEDIDO DE REEMPLAZO" y un total de cero. Los reemplazos enviados a la dirección original no envían este correo.
Consejo: Para que el correo se lea como un reemplazo en lugar de una compra de $0, edítalo en Shopify admin > Settings > Notifications > Order confirmation. Cada pedido de reemplazo lleva un atributo order_type con el valor replacement, para que tu plantilla pueda detectarlo.
Nota: Cualquier compañero que pueda crear pedidos de reemplazo puede enviarlos a una nueva dirección. Cada pedido de reemplazo se registra en la pestaña Auditing events (ver abajo), y puedes desactivar los pedidos de reemplazo con el interruptor Replacement orders en la configuración de la Shopify app.
Artículos de reemplazo
De forma separada a los pedidos de reemplazo completos, los compañeros pueden añadir un solo artículo de reemplazo a un pedido existente haciendo clic en el icono de acción Añadir artículo de reemplazo. El modal permite:
Seleccionar artículo: elige un artículo para reemplazar. No se pueden seleccionar tarjetas de regalo, artículos agotados ni artículos ya reembolsados completamente.
Cantidad: establece cuántas unidades reemplazar (hasta la cantidad reembolsable restante).
Motivo: ingrese un motivo (obligatorio).
Notificar al cliente: casilla opcional (desactivada por defecto) para notificar al cliente.
Agrega un artículo por acción. Cada adición se registra como un evento de artículos de reemplazo en la pestaña de eventos de auditoría.
Compensación con tarjeta de regalo
Los compañeros de equipo pueden emitir una tarjeta de regalo desde la barra lateral de Shopify haciendo clic en el icono de acción Emitir compensación con tarjeta de regalo. El modal incluye:
Valor de la tarjeta de regalo: Calculado automáticamente a partir de los artículos seleccionados y totalmente editable por el agente; pueden establecer cualquier monto.
Máximo 150% del total del pedido: El valor no puede exceder el 150% del total del pedido (más cualquier límite por tienda establecido en Configuración). Los valores por encima del límite desactivan el botón de enviar.
Motivo de la compensación: Desplegable obligatorio con opciones estandarizadas (las mismas opciones que en pedidos de reemplazo). Aparece después de seleccionar los artículos. El motivo está vinculado a los artículos específicos que se compensan (a nivel de línea, no de pedido).
Fecha de vencimiento: Selector de fecha, por defecto a 1 año desde hoy. Campo obligatorio.
Opción “Sin selección de artículo”: Permite emitir una tarjeta de regalo no vinculada a artículos específicos.
Acción de seguimiento: casilla “Enviar tarjeta de regalo al cliente” (por defecto: activada) — envía el código de la tarjeta de regalo por correo electrónico inmediatamente.
Los artículos seleccionados se marcan como reembolsados a $0.00 para fines de seguimiento, bloqueándolos para compensaciones adicionales.
Nota: La nota de la tarjeta de regalo incluye el ID largo del pedido de Shopify, ya que esta es la única estructura de datos viable en el objeto de la tarjeta de regalo de Shopify para almacenar la referencia del pedido.
Eventos de auditoría
Los administradores del espacio de trabajo con permiso "Manage apps and integrations" pueden revisar todas las acciones de compensación de Shopify desde la pestaña Eventos de auditoría en la configuración de la app de Shopify (ir a Configuración > Integraciones > App Store > Shopify).
La pestaña rastrea cuatro tipos de eventos de compensación:
Reembolsos de pedidos: cuando un compañero de equipo emite un reembolso
Pedidos de reemplazo: cuando un compañero de equipo crea un pedido de reemplazo
Compensaciones con tarjeta de regalo: cuando un compañero de equipo emite una tarjeta de regalo
Artículos de reemplazo: cuando un compañero de equipo añade un artículo de reemplazo
La pestaña muestra una vista previa de los últimos 10 eventos, ordenados del más reciente al más antiguo. Usa los selectores de fecha Desde y Hasta para filtrar por rango de fechas (por defecto: últimos 30 días).
Haz clic en Exportar CSV para exportar un registro completo dentro del rango de fechas seleccionado. El CSV incluye 23 columnas que cubren:
Información básica: marca de tiempo, nombre del compañero, correo electrónico del compañero, dirección IP y detalles
Información del pedido: tipo de compensación, ID del pedido, nombre del pedido, Shopify domain y ID de conversación
Contexto: motivo, tipo de reembolso y nota
Campos específicos de reemplazo: nuevo ID de pedido y nuevo nombre de pedido
Campos específicos de tarjeta de regalo: valor de la tarjeta de regalo, ID, código y fecha de vencimiento
Campos específicos de artículo: ID del artículo, título, cantidad y detalles
Nota: Las exportaciones CSV están limitadas a un rango máximo de 90 días y 50,000 eventos por exportación.
Cómo Intercom se diferencia de Shopify Admin
La barra lateral de Shopify en Intercom está diseñada específicamente para los workflows de compensación de soporte. Así es como se compara con Shopify Admin:
Capacidad | Shopify Admin | Intercom inbox |
Monto del reembolso | Texto libre: el compañero puede ingresar cualquier monto | Calculado automáticamente a partir de los artículos seleccionados (sin anulación manual, por diseño) |
Motivo del reembolso | Campo de texto libre | Desplegable estandarizado (configurable por espacio de trabajo) |
Reposición en reembolso | Casilla manual + selector de ubicación | Automático basado en el estado de cumplimiento (sin selector de ubicación) |
Impuesto en reembolso | Entrada manual | Calculado automáticamente de forma proporcional |
Límite de valor de tarjeta de regalo | Sin límite | Limitado al 150% del total del pedido, acumulativo en todas las tarjetas de regalo del pedido |
Seguimiento de artículos en tarjeta de regalo | Independiente — no vinculado a artículos de pedido | Vinculado a artículos específicos, bloquea la doble compensación |
Órdenes de reemplazo | No existe concepto nativo | Custom workflow — crea un pedido de $0 vinculado al original |
Auditoría de compensación | Cronología básica del pedido | Pestaña dedicada a auditoría con filtrado por fecha y exportación CSV |
Cancelación de pedido | Compatible | No disponible — los compañeros deben usar Shopify |
Gestión de cumplimiento | Marcar como cumplido, asignar seguimiento, notificaciones | No disponible |
Devoluciones / cambios | Returns API | No disponible |
Creación de código de descuento | Compatible | Listar, crear y deshabilitar (cuando está habilitado) |
Edición de pedido | Compatible | Solo mediante orden de reemplazo o pedido borrador |