La aplicación nativa Shopify app permite a tus compañeros manejar la compensación de pedidos, la sincronización de clientes y la auditoría sin salir del inbox de Intercom. Procesa reembolsos, emite tarjetas de regalo y crea pedidos de reemplazo desde la barra lateral de Shopify.
Cómo funciona
Así es como se configura la función y lo que los compañeros pueden hacer con ella una vez activada.
Configuración y ajustes
Los administradores configuran la función desde Settings > Integrations > App Store > Shopify > Settings antes de que los compañeros puedan usarla. Estos ajustes son la única fuente de verdad para lo que los compañeros ven — no hay nada que activar en otro lugar:
Funciones de compensación — seis interruptores de encendido/apagado (Reembolsos parciales, Pedidos de reemplazo, Compensación con tarjeta de regalo, Artículos de reemplazo, Motivos de reembolso por artículo, Códigos de descuento). Desactivar uno oculta su acción en la barra lateral para todos los compañeros.
Motivos de reembolso predeterminados — configura el menú desplegable de motivos de reembolso compartido por los modales de reembolso, reemplazo y tarjeta de regalo, aplicado en todas las tiendas. Puedes agregar nuevos motivos, editar o eliminar los existentes y arrastrar para reordenarlos. El conjunto estándar es: Artículo dañado o defectuoso, Artículo incorrecto recibido, Cliente cambió de opinión y Artículo no como se describió.
Límites de compensación con tarjeta de regalo — establece el valor máximo de la tarjeta de regalo como porcentaje del total del pedido por tienda; en blanco = 150% por defecto.
Visualización del estado del pedido
La barra lateral de Shopify en el inbox de Intercom muestra todos los estados de los pedidos dinámicamente. Cada pedido muestra:
ID de pedido, tienda y fecha
Estado de pago: Pendiente, Autorizado, Parcialmente pagado, Pagado, Parcialmente reembolsado, Reembolsado o Anulado
Estado de cumplimiento: Cumplido, No cumplido, Parcialmente cumplido o Reabastecido
Artículos con precios y cantidades, subtotal, envío, impuestos y precio total
Dirección de envío y facturación
Nota: Los estados se actualizan automáticamente cuando la barra lateral se carga al abrir la conversación, al cambiar de tienda y después de cualquier acción de compensación. No hay actualización manual.
Reembolsos
Los compañeros pueden reembolsar artículos individuales desde la barra lateral de Shopify haciendo clic en el icono de acción Reembolsar pedido en cualquier pedido. El modal de reembolso soporta:
Reembolso de un solo artículo: selecciona un artículo; el monto del reembolso coincide con el precio del artículo incluyendo impuestos
Reembolso de cantidad múltiple: selecciona un artículo y establece la cantidad a reembolsar (p. ej., 2 de 3); monto = precio unitario × cantidad reembolsada
Solo reembolso de envío: reembolsa la tarifa de envío sin artículos, útil para situaciones de entrega tardía
Envío + artículos: reembolsa ambos en una sola acción
Los montos de reembolso se calculan automáticamente a partir de los artículos seleccionados — no hay entrada de texto libre. Una vez que se ha reembolsado el envío en un pedido, esa opción se desactiva.
Se requiere un menú desplegable obligatorio de motivos antes de enviar. Puedes personalizar las categorías de motivos disponibles para que coincidan con tus workflows de soporte.
Pedidos de reemplazo
Los compañeros pueden crear un pedido de reemplazo desde la barra lateral de Shopify haciendo clic en el icono de acción Crear pedido de reemplazo. El modal permite:
Selección de artículos: selecciona qué artículos incluir en el pedido de reemplazo, con selectores de cantidad
Precio $0: “Se creará un nuevo pedido con todos los artículos seleccionados a $0.00. El pedido original NO será modificado.”
Motivo del reemplazo: menú desplegable obligatorio con opciones estandarizadas (Artículo dañado o defectuoso, Artículo incorrecto recibido, Cliente cambió de opinión, Artículo no como se describió, etc.)
Dirección de envío: por defecto la dirección del pedido original con opción a “Usar dirección diferente”
El nuevo pedido se crea en Shopify como Pagado y No cumplido, listo para su cumplimiento.
Mantiene un enlace al pedido original y muestra un encabezado "Pedido de reemplazo para #XXXX" con el texto del motivo en la barra lateral de Intercom.
Consejo: El largo ID de pedido de Shopify del pedido original se almacena tanto en la nota del pedido (texto libre) como en note_attributes (datos estructurados) para acceso programático.
Artículos de reemplazo
Separado de los pedidos de reemplazo completos, los compañeros pueden añadir un solo artículo de reemplazo a un pedido existente haciendo clic en el icono de acción Añadir artículo de reemplazo. El modal permite:
Seleccionar artículo: elige un artículo para reemplazar. No se pueden seleccionar tarjetas de regalo, artículos agotados ni artículos ya totalmente reembolsados.
Cantidad: establece cuántas unidades reemplazar (hasta la cantidad reembolsable restante).
Motivo: ingresa un motivo (obligatorio).
Notificar al cliente: casilla opcional (desactivada por defecto) para notificar al cliente.
Se añade un artículo por acción. Cada adición se registra como un evento de Artículos de reemplazo en la pestaña de eventos de auditoría.
Compensación con tarjeta de regalo
Los compañeros pueden emitir una tarjeta de regalo desde la barra lateral de Shopify haciendo clic en el icono de acción Emitir compensación con tarjeta de regalo. El modal incluye:
Valor de la tarjeta de regalo: Calculado automáticamente a partir de los artículos seleccionados y totalmente editable por el agente — puede establecerlo en cualquier monto.
Máximo 150% del total del pedido: El valor no puede exceder el 150% del total del pedido (más cualquier límite por tienda establecido en Settings). Los valores por encima del límite desactivan el botón de envío.
Motivo de la compensación: menú desplegable obligatorio con opciones estandarizadas (mismas opciones que en pedidos de reemplazo). Aparece después de seleccionar artículos. El motivo está ligado a los artículos específicos que se compensan (a nivel de línea, no de pedido).
Fecha de expiración: selector de fecha, por defecto a 1 año desde hoy. Campo obligatorio.
Opción “Sin selección de artículo”: Permite emitir una tarjeta de regalo no vinculada a artículos específicos.
Acción de seguimiento: casilla “Enviar tarjeta de regalo al cliente” (por defecto: activada) — envía el código de la tarjeta de regalo por correo electrónico inmediatamente.
Los artículos de línea seleccionados se marcan como reembolsados a $0.00 para fines de seguimiento, bloqueándolos de una compensación adicional.
Nota: La nota de la tarjeta de regalo incluye el ID largo de pedido de Shopify, ya que esta es la única estructura de datos viable en el objeto de tarjeta de regalo de Shopify para almacenar la referencia del pedido.
Eventos de auditoría
Los administradores del workspace con el permiso "Manage apps and integrations" pueden revisar todas las acciones de compensación de Shopify desde la pestaña Eventos de auditoría en la configuración de la app de Shopify (ir a Configuración > Integraciones > App Store > Shopify).
La pestaña rastrea cuatro tipos de eventos de compensación:
Pedidos reembolsados: cuando un compañero emite un reembolso
Pedidos de reemplazo: cuando un compañero crea un pedido de reemplazo
Compensaciones con tarjeta de regalo: cuando un compañero emite una tarjeta de regalo
Artículos de reemplazo: cuando un compañero añade un artículo de reemplazo
La pestaña muestra una vista previa de los últimos 10 eventos, ordenados del más reciente al más antiguo. Usa los selectores de fecha Desde y Hasta para filtrar por rango de fechas (por defecto: últimos 30 días).
Haz clic en Exportar CSV para exportar un registro completo dentro del rango de fechas seleccionado. El CSV incluye 23 columnas que cubren:
Información básica: marca de tiempo, nombre del compañero, correo electrónico del compañero, dirección IP y detalles
Información del pedido: tipo de compensación, ID del pedido, nombre del pedido, Shopify domain y ID de conversación
Contexto: motivo, tipo de reembolso y nota
Campos específicos de reemplazo: nuevo ID de pedido y nuevo nombre de pedido
Campos específicos de tarjeta de regalo: valor de la tarjeta de regalo, ID, código y fecha de expiración
Campos específicos de artículo de línea: ID de artículo de línea, título, cantidad y detalles
Nota: Las exportaciones CSV están limitadas a un rango máximo de 90 días y 50,000 eventos por exportación.
Cómo Intercom se diferencia de Shopify Admin
La barra lateral de Shopify en Intercom está diseñada específicamente para los workflows de compensación de soporte. Así es como se compara con Shopify Admin:
Capacidad | Shopify Admin | Intercom inbox |
Monto del reembolso | Texto libre: el compañero puede ingresar cualquier monto | Calculado automáticamente a partir de los artículos de línea seleccionados (sin anulación manual, por diseño) |
Motivo del reembolso | Campo de texto libre | Desplegable estandarizado (configurable por workspace) |
Reposición en reembolso | Casilla manual + selector de ubicación | Automático basado en el estado de cumplimiento (sin selector de ubicación) |
Impuesto en reembolso | Entrada manual | Calculado automáticamente de forma proporcional |
Límite de valor de tarjeta de regalo | Sin límite | Limitado al 150% del total del pedido, acumulativo en todas las tarjetas de regalo del pedido |
Seguimiento de artículo de línea de tarjeta de regalo | Independiente: no vinculado a artículos del pedido | Vinculado a artículos de línea específicos, bloquea la doble compensación |
Pedidos de reemplazo | No existe concepto nativo | Workflow personalizado: crea un pedido de $0 vinculado al original |
Auditoría de compensación | Línea de tiempo básica del pedido | Pestaña dedicada de auditoría con filtrado por fecha y exportación CSV |
Cancelación de pedido | Soportado | No disponible: los compañeros deben usar Shopify |
Gestión de cumplimiento | Marcar como cumplido, asignar seguimiento, notificaciones | No disponible |
Devoluciones / cambios | Returns API | No disponible |
Creación de código de descuento | Compatible | Listar, crear y deshabilitar (cuando esté habilitado) |
Edición de pedidos | Compatible | Solo mediante pedido de reemplazo o pedido borrador |