Nota: Los disparadores de SLA Workflow están disponibles en el plan Expert y actualmente están en beta. Para activarlos en tu espacio de trabajo, contacta con el Soporte de Intercom.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecen los tiempos de respuesta y resolución que tu equipo se compromete a cumplir. Con los disparadores de SLA Workflow, puedes ejecutar un Workflow automáticamente según esos objetivos, ya sea un tiempo establecido antes de que un objetivo esté a punto de incumplirse, o cuando se incumpla, para que tu equipo pueda actuar antes de que un cliente se vea afectado.
Hay dos disparadores, ambos se encuentran bajo los disparadores de Durante una conversación en el creador de Workflow:
Antes del incumplimiento del SLA — se ejecuta una cantidad de tiempo elegida antes de que un objetivo SLA esté a punto de incumplirse.
Cuando se incumple el SLA — se ejecuta en el momento en que se pierde un objetivo SLA.
Objetivos SLA en los que puedes activar un disparador
Ambos disparadores funcionan con cualquiera de los cuatro objetivos SLA que mide tu espacio de trabajo:
Tiempo de primera respuesta — tiempo hasta la primera respuesta.
Tiempo de siguiente respuesta — tiempo hasta cada respuesta de seguimiento.
Tiempo de resolución — tiempo para resolver la conversación.
Tiempo para cerrar — tiempo para cerrar la conversación.
El disparador solo puede activarse en objetivos que tu política SLA realmente defina.
Configura un Workflow de “Antes del incumplimiento del SLA”
Ve a Automatización → Workflows y crea un nuevo Workflow.
Para el disparador, elige la categoría Durante una conversación, luego selecciona Antes del incumplimiento del SLA.
Elige el objetivo SLA a vigilar (por ejemplo, Tiempo de primera respuesta).
Configura el tiempo previo — cuánto tiempo antes del incumplimiento debe ejecutarse el Workflow (por ejemplo, 10 minutos).
Agrega las acciones que deseas ejecutar: asignar la conversación, notificar a un compañero o canal de Slack, agregar una etiqueta, dejar una nota, etc.
Activa el Workflow.
El Workflow ahora se ejecuta el tiempo previo elegido antes de que ese objetivo esté a punto de incumplirse, en cada conversación que coincida.
Configura un Workflow de “Cuando se incumple el SLA”
Ve a Automatización → Workflows y crea un nuevo Workflow.
Para el disparador, elige la categoría Durante una conversación, luego selecciona Cuando se incumple el SLA.
Elige el objetivo SLA a vigilar.
Agrega las acciones que deseas ejecutar cuando se pierda el objetivo.
Activa el Workflow.
No hay tiempo previo para este disparador: el momento del incumplimiento es el momento en que se ejecuta.
Configura un tiempo previo más corto que el objetivo SLA
Para el disparador Antes del incumplimiento del SLA, el tiempo previo debe ser más corto que la duración del objetivo SLA, o el Workflow no se ejecutará.
Si el tiempo previo es igual o mayor que el objetivo SLA, la conversación ya está a punto de incumplirse en el instante en que comienza el SLA, por lo que no hay ventana “antes” para que el Workflow se ejecute.
Objetivo SLA | Tiempo previo | Resultado |
5 minutos | 5 minutos | No se ejecutará |
10 minutos | 5 minutos | Se ejecuta aproximadamente 5 minutos antes |
15 minutos | 10 minutos | Se ejecuta aproximadamente 5 minutos antes |
Consejo: Deja al menos uno o dos minutos entre tu tiempo previo y el objetivo SLA.
Temporización
Intercom verifica los SLAs aproximadamente una vez por minuto, por lo que un Workflow se ejecuta dentro de aproximadamente un minuto del tiempo objetivo, en lugar de al segundo exacto.
Un Workflow se ejecuta mientras la conversación aún está abierta y el SLA sigue activo. Si un compañero responde, pospone o cierra la conversación antes del punto de disparo, el Workflow no se ejecuta.
💡 Consejo: ¿Tienes una pregunta que no se responde aquí? Pregunta en la Comunidad de Intercom.