Los disparadores proactivos te permiten iniciar un procedimiento completamente fuera de la conversación: cuando un cliente hace clic en un elemento específico de tu sitio web, o cuando un sistema externo llama a la API de Intercom.
Experiencia del cliente
Cuando se activa un disparador proactivo:
Fin envía el primer mensaje que configuraste al cliente: un mensaje inicial que estableciste como parte del disparador, antes de que comience cualquier conversación
El procedimiento solo comienza después de que el cliente responda
Si el cliente nunca responde, la conversación se cierra con un resultado Pendiente
Configurar procedimientos proactivos
Activar un procedimiento desde un elemento del sitio web
Los disparadores por clic en elementos del sitio web se activan cuando un cliente hace clic en un botón, enlace u otro elemento específico de tu sitio web. Por ejemplo, puedes activar un procedimiento para guiar a un cliente a disputar una transacción cuando haga clic en un botón por un cargo que no reconoce.
Cómo configurar un procedimiento proactivo para un elemento del sitio web
Navega a Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abre el Procedure en el editor.
En la sección When to trigger, ve a Based on events y haz clic en Add. Aparecerá el panel de disparadores proactivos a la derecha.
Selecciona Website element click en el panel de disparadores proactivos.
Introduce la URL de la página donde está el elemento, luego haz clic en Browse and select.
Serás redirigido a la URL que añadiste. Usa el botón Navigate en la barra de herramientas en la parte inferior de la página para ir a otra página si es necesario.
Pasa el cursor sobre el elemento que quieres usar; se resaltará cuando esté seleccionado. Haz clic en Select para confirmarlo, luego haz clic en Save and close.
Añade el primer mensaje de Fin: este es el mensaje inicial que Fin envía cuando se activa el procedimiento, antes de que comience cualquier conversación. Fin solo empezará a ejecutar las instrucciones del procedimiento una vez que el cliente responda.
Expande la sección Let Fin continue after this procedure ends. Esto controla cómo se comporta Fin durante y después de la conversación, y es independiente de la configuración principal de despliegue de Fin; solo se aplica cuando este procedimiento se activa por un evento.
Configura los ajustes de comportamiento para este procedimiento. Bajo During the conversation, elige qué entrenamiento sigue Fin: contenido, guía, procedimientos, atributos y escalaciones, y establece cómo maneja las escalaciones y los tipos de respuesta. Bajo At the end of the conversation, configura mensajes de seguimiento, CSAT y preferencias de cierre automático.
Bajo If Fin can't resolve the conversation, send it to, elige Team para enrutar a un equipo específico (o deja como Unassigned), o elige Workflow para activar una automatización. También puedes escribir un mensaje para que Fin lo envíe al cliente antes de transferir la conversación.
Activar un procedimiento desde un evento externo
Los disparadores de llamadas API permiten que un sistema externo inicie un procedimiento de forma programática. Por ejemplo, si la carga de un archivo falla en tu aplicación, tu sistema puede llamar a la API para activar un procedimiento que guíe al cliente por pasos de solución y cómo resolverlo.
Nota: Este disparador admite los canales web (Messenger) y correo electrónico. Por defecto usa web si no se especifica canal.
Requisitos previos
Una aplicación de Developer Hub con un token de acceso
El token debe tener el alcance write_conversations
Importante: Almacena tu token de acceso del lado del servidor. Nunca lo incluyas en código del lado del cliente donde pueda exponerse.
Realizar la llamada API
Navega a Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abre el Procedure en el editor.
En la sección When to trigger, ve a Based on events y haz clic en Add. Aparecerá el panel de disparadores proactivos a la derecha.
Selecciona API call: se muestra aquí la URL del endpoint específica del procedimiento.
Envía una solicitud POST a esa URL con los encabezados y el cuerpo que aparecen abajo.
Configura el primer mensaje de Fin (requerido).
Configura los ajustes de despliegue: controla cómo se comporta Fin durante y después de la conversación, incluyendo dónde enrutarla si Fin no puede resolverla.
Encabezados requeridos:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableImportante: El encabezado Intercom-Version: Unstable es obligatorio. Este endpoint aún no está en una versión estable de la API; omitir este encabezado hará que la solicitud falle.
Cuerpo de la solicitud:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"your_key": "your-value"
}
}
El campo context es opcional. Úsalo para pasar pares clave-valor personalizados, por ejemplo, un ID de transacción, que Fin pueda leer y usar durante la conversación. El contexto del disparador en su conjunto puede referenciarse mediante el paso Read attributes, pero los pares clave-valor individuales dentro de él no pueden; Fin accede a esos directamente.
Respuesta de éxito
Una solicitud exitosa devuelve conversation_id y procedure_id:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Ajustes de despliegue
Estos Settings controlan cómo se comporta Fin para conversaciones iniciadas por un disparador proactivo.
Son independientes de tu configuración principal de despliegue de Fin y solo se aplican cuando este procedimiento se activa por un evento.
Durante la conversación, Fin hará:
Seguir el entrenamiento: elige qué entrenamiento sigue Fin: contenido, guía, procedimientos, atributos y escalaciones. Cada uno puede gestionarse de forma independiente.
Controlar el tipo de respuesta: establece si Fin usa AI Answers o Custom Answers.
Establecer expectativas para soporte humano: opcionalmente informa a los clientes sobre los tiempos de espera antes de transferir a un compañero.
Pedir más información antes de la transferencia: cuando está activado, Fin recopila contexto adicional cuando un cliente solicita hablar con un compañero.
Al final de la conversación, Fin hará:
Hacer seguimiento con clientes inactivos: elige si Fin confirma que el cliente aún necesita ayuda, ofrece escalación o no envía seguimiento.
Pedir valoración de la conversación (CSAT): opcionalmente enviar una encuesta CSAT después de que termine la conversación.
Cerrar automáticamente conversaciones abandonadas: configura cuándo Fin debe cerrar conversaciones donde el cliente se vuelve inactivo.
Si Fin no puede resolver la conversación, elige si enviarla a un equipo o activar un flujo de trabajo:
Team: selecciona un equipo específico del desplegable, o deja como Unassigned.
Workflow: selecciona un flujo de trabajo para activar desde el desplegable.
Para ambas opciones, también puedes ingresar un mensaje para que Fin lo envíe al cliente antes de transferir la conversación.
Enrutamiento después de la primera respuesta del cliente
Activar un procedimiento no garantiza que se ejecute. Después de la primera respuesta del cliente, Fin evalúa el mensaje y decide cómo proceder:
Fin sigue el procedimiento activado si no se aplica ninguna de las condiciones abajo
Fin deja el procedimiento a un lado si la respuesta solicita un agente humano
Fin deja el procedimiento a un lado si la respuesta coincide con la intención de otro procedimiento
Fin deja el procedimiento a un lado si puede responder con confianza a la respuesta a partir del contenido de ayuda
Nota: Diseña tus flujos proactivos teniendo esto en cuenta: un procedimiento activado no está garantizado que se ejecute si la primera respuesta del cliente desvía a Fin en otra dirección.